基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略研究

孫訓(xùn)超++偶勇

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 電力企業(yè)與人民群眾的日常生活、社會(huì)生產(chǎn)之間有著密切的聯(lián)系，作為國名經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平對電力企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵。目前，很多電力企業(yè)都感受到了客戶對供電質(zhì)量、供電安全、供電服務(wù)需求的提升，加強(qiáng)供電服務(wù)營銷策略的制定是提升客戶滿意度的根本途徑。本文針對國網(wǎng)安徽省廬江供電公司的供電服務(wù)營銷狀況進(jìn)行分析，找到能夠提升客戶滿意度的供電服務(wù)營銷策略。

關(guān)鍵詞 客戶滿意度 供電服務(wù) 營銷策略

國網(wǎng)安徽省廬江供電公司是一家優(yōu)秀的地方電力企業(yè)，曾經(jīng)承辦省級、縣級的多項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，相關(guān)資質(zhì)都比較成熟，近幾年來，公司先后獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，在同行業(yè)中的發(fā)展中取得了驕人的成績，面對積累的電力市場競爭，國網(wǎng)安徽省廬江供電公司加強(qiáng)了供電服務(wù)營銷戰(zhàn)略，從而提升了客戶對供電的滿意程度，在電力市場中獲取到更多的份額，有助于競爭優(yōu)勢的提升。

一、優(yōu)化營銷組織保障能力

優(yōu)化供電服務(wù)營銷組織結(jié)構(gòu)是提升客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要保障，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)作，為電力企業(yè)打造一支綜合能力強(qiáng)勁的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)，對提升客戶的滿意程度有很大的幫助。電力企業(yè)首先要構(gòu)建完善的服務(wù)營銷管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行體系中規(guī)定的內(nèi)容，使供電服務(wù)營銷更加的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。其次，要加強(qiáng)客服中心與稽查中心的建設(shè)，客服中心是幫助客戶解決問題的部門，如果客戶提出的問題連工作人員都不知該如何解答，還如何提升客戶的滿意程度?；橹行氖菍﹄娏ζ髽I(yè)服務(wù)的監(jiān)管部門，掌管供電服務(wù)質(zhì)量、水平，對服務(wù)營銷的全過程進(jìn)行控制，確保供電服務(wù)營銷的效率。

二、完善電力資源優(yōu)化配置

電力企業(yè)在運(yùn)營過程中包含很多資源，如果能夠?qū)@些資源進(jìn)行合理的利用，將會(huì)起到很大的促進(jìn)作用，不僅能夠提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，還能夠使電力企業(yè)的服務(wù)體系得到完善，有助于客戶滿意度的提升。首先，對電力資源進(jìn)行優(yōu)化配置能夠提升對資源的利用率，幫助電力企業(yè)更好的對電力市場的形勢進(jìn)行分析，能夠準(zhǔn)確對市場需求進(jìn)行預(yù)測，構(gòu)建重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)用戶的實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)，能夠在第一時(shí)間了解到客戶的問題，并且積極的對客戶的疑問進(jìn)行解答，有助于電力企業(yè)供電服務(wù)營銷的發(fā)展。

三、拓寬電力企業(yè)運(yùn)營服務(wù)渠道

完善的電力企業(yè)運(yùn)營服務(wù)渠道是對客戶進(jìn)行全方位服務(wù)的基本保障。電力企業(yè)可以通過很多方式進(jìn)行供電服務(wù)營銷，像是熱線電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、在線服務(wù)平臺(tái)等，在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)供電服務(wù)營銷的同時(shí)，也要注意加強(qiáng)線下的供電服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)各個(gè)服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的目標(biāo)，為客戶提供更加一體化的服務(wù)。電力企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對供電服務(wù)渠道的集約化管理，使用科學(xué)的手段對服務(wù)渠道的功能、資源等方面進(jìn)行管理，根據(jù)客戶的實(shí)際情況選擇最佳的供電服務(wù)渠道，確保能夠?yàn)橛脩籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于客戶滿意度的提升。

四、改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系

客戶與電力企業(yè)之間能夠和諧相處對客戶滿意度有很大的影響，積極進(jìn)行客戶管理，改善客戶與企業(yè)關(guān)系是非常必要的。首先，電力企業(yè)要加強(qiáng)對客戶檔案的管理，尤其是對大型客戶、重點(diǎn)客戶要進(jìn)行跟蹤式的服務(wù)，建立客戶分群標(biāo)準(zhǔn)，對不同地域的客戶要進(jìn)行不同程度的管理，根據(jù)客戶的習(xí)慣實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)營銷手段。其次，要使用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)將紙質(zhì)客戶檔案管理向數(shù)字化管理的方向發(fā)展，是客戶檔案的抽調(diào)、查閱更加便利。

五、培養(yǎng)全員服務(wù)能力

電力企業(yè)在制定供電服務(wù)營銷策略的時(shí)候，要從全員的角度進(jìn)行考慮，構(gòu)建全員服務(wù)工作機(jī)制，在全體員工的共同努力之下對客戶進(jìn)行服務(wù)，是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)部門的職能，提升服務(wù)部門在電力企業(yè)發(fā)展中的重要地位，使每一名員工都能充分認(rèn)識(shí)到自己存在的必要性，從而更加努力的去完成自己的任務(wù)，能夠妥善解決快速回電、投訴處理、跨部門協(xié)調(diào)等棘手問題。其次，要構(gòu)建完善的業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，供電服務(wù)營銷并不是單憑一個(gè)服務(wù)部門就能夠做到的，需要電力企業(yè)各個(gè)部門的通力合作，全面實(shí)行服務(wù)承諾制，對重點(diǎn)客戶、大型客戶做出服務(wù)上的承諾，給客戶吃下一顆“定心丸”，從而提升客戶的滿意程度。

六、加強(qiáng)營銷服務(wù)精益化管理

電力企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、規(guī)范管理都要借助營銷服務(wù)的精益化管理，只要這樣才能確保這些項(xiàng)目管理能夠充分發(fā)揮其效果。首先，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營銷服務(wù)的基礎(chǔ)管理，不管做什么事情，都需要穩(wěn)固的根基做基礎(chǔ)，這樣才能確保后序工作的穩(wěn)定進(jìn)行。其次，要提高營銷服務(wù)的管理能力，供電服務(wù)營銷不僅要針對客戶的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量等方面，還要對全體員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督與管理，嚴(yán)格執(zhí)行電力企業(yè)的稽查結(jié)果評估制度，確保供電服務(wù)能夠正常進(jìn)行。

七、提升營銷技術(shù)支撐能力

營銷技術(shù)的提升是供電服務(wù)營銷策略中的關(guān)鍵技術(shù)，為服務(wù)營銷策略的使用效果提供了重要保障。電力企業(yè)要積極進(jìn)行營銷技術(shù)的創(chuàng)新與改革，推動(dòng)營銷技術(shù)支撐能力的發(fā)展，通過與先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的創(chuàng)新與升級。要自主的進(jìn)行營銷技術(shù)的研究與開發(fā)，不能一味的借鑒國內(nèi)外的成功案例，要找到具備自己特色的營銷技術(shù)手段，能夠提升客戶滿意度的營銷技術(shù)并不是最先進(jìn)的那一個(gè)，而是最適合企業(yè)發(fā)展的那一個(gè)。

綜上分析可知，客戶是電力企業(yè)生存與發(fā)展的重要基礎(chǔ)，沒有客戶支持的電力企業(yè)就像是斷了線的風(fēng)箏，只會(huì)隨波逐流。因此，制定完善的供電服務(wù)營銷策略，從根本上提升客戶的滿意程度是非常重要的。

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