關(guān)于電力企業(yè)營銷服務(wù)的探討

王曦雯

摘 要：服務(wù)理論最早誕生于經(jīng)濟(jì)學(xué)層面，本文對服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系與客戶滿意度的基本概念和主要理論及其發(fā)展歷程進(jìn)行了概述，重點(diǎn)分析了供電企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；供電服務(wù)；系統(tǒng)工程

中圖分類號： F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）32-14-2

0 引言

服務(wù)理論最早誕生于經(jīng)濟(jì)學(xué)層面。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)范圍內(nèi)，服務(wù)是可以用來銷售的，它是一種交換物質(zhì)，能夠?yàn)槠髽I(yè)、社會組織以及各種團(tuán)體提供必要的勞動(dòng)或是物質(zhì)幫助。服務(wù)是一種無形存在，因此客戶是不能對其進(jìn)行有效評測的。但是，差異性的存在又使得服務(wù)的客觀性很難被操作。這種性質(zhì)導(dǎo)致在對實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行評測的時(shí)候，是很難把握的。必須采用隔離的方式對其進(jìn)行研究分析。

1 供電企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

電力產(chǎn)品更是一種特殊的產(chǎn)品，其主要的附加產(chǎn)品是服務(wù)，這些特殊的屬性決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，供電企業(yè)在服務(wù)除具備無形性、異質(zhì)性、不可分割性等特點(diǎn)外，還具備如下特征：

1.1 來源多樣化

對于供電公司來說，它的服務(wù)客戶是整個(gè)社會，關(guān)系到千家萬戶，必須滿足廣大客戶經(jīng)濟(jì)建設(shè)和生活用電的需要，對于整個(gè)社會來說，任何層面都需要電力支持，所以，供電系統(tǒng)的服務(wù)是一個(gè)綜合體。因?yàn)椋秒娙藛T存在廣泛性，隨時(shí)隨地都可能對電力發(fā)生需求，所以，電力服務(wù)是很容易產(chǎn)生的。

1.2 安全生產(chǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，社會對電力安全性要求越來越高；電力事故不僅造成人身傷亡，更會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和政治事件，因此電力安全隨著電網(wǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大上升為國家安全問題。

1.3 社會責(zé)任

眾所周知，電力是市民日常生活和社會發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵能源，電力工業(yè)不僅是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，也是重要的公用事業(yè)，與整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展緊密相關(guān)。在電力供應(yīng)、綠色環(huán)保、經(jīng)濟(jì)績效、社會和諧四大領(lǐng)域主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任，既是電力行業(yè)承擔(dān)社會的要求，是構(gòu)建和諧電力，服務(wù)和諧社會建設(shè)的必然要求。

2 供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

2.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和其他業(yè)務(wù)手續(xù)，包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定及答復(fù)供電方案、受電工程設(shè)計(jì)資料審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表接電和建立客戶檔案等工作環(huán)節(jié)。供電企業(yè)向客戶提供營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、客戶服務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等多種受理渠道，方便客戶辦理各類用電業(yè)務(wù)。

2.2 抄表收費(fèi)

抄表收費(fèi)指在實(shí)際工作中，從系統(tǒng)中抄錄電表數(shù)據(jù)到收取電費(fèi)的整個(gè)過程，主要包含電表數(shù)據(jù)抄錄、費(fèi)用核算、費(fèi)用收取和電費(fèi)賬目管理等事項(xiàng)，抄表收費(fèi)只是整個(gè)工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，它既涉及客戶的實(shí)際用電情況，還包含供電公司的費(fèi)用收取情況，所以，在供電服務(wù)當(dāng)中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2.3 用電檢查

用電檢查是指安排用電檢查人員對用戶的安全用電、合法合規(guī)用戶實(shí)施正規(guī)的用電檢測以及管控，能有效地保障供電公司以及使用者的合法利益，最大限度地確保供電公司以及使用者的使用安全問題。主要包含用戶設(shè)施安全檢查、防違約用電檢查、防竊電檢查、節(jié)約用電及電能質(zhì)量檢查、其他方面的調(diào)查與檢查檢驗(yàn)。

2.4 電能計(jì)量

電能裝置計(jì)量包含兩層含義：第一層可以記錄客戶消費(fèi)電力情況；第二層重要意義是實(shí)現(xiàn)了用戶用電計(jì)量的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性，保證國家財(cái)政收入和電能銷售的公平、公正性。電能計(jì)量的內(nèi)容主要包括專業(yè)設(shè)備的應(yīng)用和保養(yǎng)，不正當(dāng)?shù)陌惭b使用，制定假的調(diào)查結(jié)果，核算以及處置。

2.5 電力搶修

當(dāng)用電客戶發(fā)生電力故障停電時(shí)，供電企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)先恢復(fù)客戶供電，必須執(zhí)行“先復(fù)電、后維修”規(guī)定，認(rèn)真做好故障接受、故障判斷、故障確定、故障分離、故障修正以及重新供電等六大類工作，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。在故障搶修過程中，搶修人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、搶修速度和搶修結(jié)果等都是影響客戶滿意的主要因素。

2.6 投訴舉報(bào)

客戶服務(wù)投訴是指用電客戶通過95598客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、網(wǎng)站，或通過上級單位等渠道反映因供電方原因給客戶造成損失或不滿的事件，客戶服務(wù)投訴舉報(bào)處理應(yīng)遵循的原則：依法、公正、及時(shí)、高效原則；分級負(fù)責(zé)、分級管理原則；實(shí)事求是、以理服人原則；對投訴人尊重、為舉報(bào)人保密原則；投訴、舉報(bào)處理“受理—答復(fù)—回訪—改進(jìn)”閉環(huán)管理原則。

2.7 用電查詢

核查用戶的主要信息以及咨詢業(yè)務(wù)等，提供必要的24小時(shí)電力咨詢服務(wù)，并且供給便捷、準(zhǔn)確高效的電力系統(tǒng)查詢服務(wù)。在對用電信息進(jìn)行查詢的時(shí)候，重點(diǎn)對核心數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行了解，不斷提升服務(wù)者的工作效率。

2.8 服務(wù)宣傳

服務(wù)宣傳指的是，采用多樣化的宣傳模式，供電企業(yè)對其主要的業(yè)務(wù)及服務(wù)類型進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者更加準(zhǔn)確的認(rèn)識供電系統(tǒng)。在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要對宣傳的形式，宣傳的內(nèi)容以及達(dá)到的效果進(jìn)行評判。

2.9 有序用電

管理有序用電管理是供電企業(yè)引導(dǎo)顧客用電的重要手段之一，對客戶的用電規(guī)律以及特殊需求進(jìn)行研究分析，尤其是做好用電高峰期的處理工作，讓電力成產(chǎn)和電力供應(yīng)實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合，有序用電管理在緩解電力供需矛盾中發(fā)揮了重要作用，開展有序用電管理和節(jié)能服務(wù)是供電企業(yè)的重要工作內(nèi)容之一。

3 按供電服務(wù)渠道劃分

3.1 營業(yè)廳服務(wù)

對于供電公司來說，營業(yè)廳建設(shè)具有非常重要的意義。營業(yè)廳應(yīng)滿足用電客戶服務(wù)需求，同時(shí)有舒適的環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化、設(shè)計(jì)人性化、方便顧客和營業(yè)人員實(shí)施；對于服務(wù)人員來說，必須有一致的外在形象，高質(zhì)量的服務(wù)，嫻熟的技能，給用戶提供優(yōu)質(zhì)高效，快捷便利的用電服務(wù)；營業(yè)廳能夠向客戶展示電力公司的良好形象。

3.2 95598服務(wù)

95598服務(wù)指采用電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式，受理咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報(bào)、故障報(bào)修等工作的服務(wù)渠道，是客戶遇到用電問題第一時(shí)間求助的渠道。通過95598服務(wù)渠道24小時(shí)集中受理客戶各種咨詢，讓客戶感受到“服務(wù)好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服務(wù)品牌。

3.3 上門服務(wù)

上門服務(wù)主要指供電企業(yè)組織客戶經(jīng)理上門提供服務(wù)的形式，提供電力延伸服務(wù)，對企業(yè)校園開展安全使用宣傳；還要走進(jìn)一些重要的企事業(yè)單位和社區(qū)，做好現(xiàn)場服務(wù)，幫助客戶解決更多的實(shí)際問題；定期走訪用電客戶，并且發(fā)送信息卡，有效的搜集使用者的信息，然后進(jìn)行有針對性的整改。

3.4 網(wǎng)站、微博、微信客服

通過網(wǎng)絡(luò)等信息化方式，向客戶提供服務(wù)的渠道，與實(shí)體服務(wù)渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，共同構(gòu)成全方位客戶服務(wù)渠道。提供包括戶號綁定、用電信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約辦理、定制電子賬單、繳納電費(fèi)、停電信息及電價(jià)等公共信息查詢、信息推送、客戶留言等服務(wù)項(xiàng)目；公共信息內(nèi)容需及時(shí)更新，并實(shí)現(xiàn)功能擴(kuò)展，提供智能問答、營業(yè)廳空中排隊(duì)等創(chuàng)新服務(wù)。此服務(wù)渠道是近年新興的最方便、覆蓋范圍比較廣泛的用電服務(wù)。在實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，對滿意度產(chǎn)生較大影響的要素主要包括：業(yè)務(wù)類型，業(yè)務(wù)方式，業(yè)務(wù)來源以及工作人員的態(tài)度等。在實(shí)際服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)當(dāng)中，需要服務(wù)人員跟客戶進(jìn)行溝通，這個(gè)過程中，服務(wù)人員的素質(zhì)表現(xiàn)得尤為重要。供電工作者必須主動(dòng)的服務(wù)，展現(xiàn)良好的工作形象和態(tài)度，用嫻熟的技能獲得使用者的滿意。

4 客戶關(guān)系管理與客戶滿意度

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對供電產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，即依據(jù)客戶給公司的貢獻(xiàn)對客戶進(jìn)行分類管理，客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是信息管理。其中客戶、客戶滿意和客戶忠誠等要素是進(jìn)行客戶滿意度等理論研究的前提條件?？蛻魸M意度代表的是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，它所代表的是，客戶的產(chǎn)品或服務(wù)跟期望值之間的切合度問題。進(jìn)過實(shí)施滿意度調(diào)查，可以挖掘出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并有針對性的對改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對于提升客戶重復(fù)購買力，企業(yè)競爭能力及盈利能力具有很大的正面促進(jìn)作用。

客戶滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)達(dá)成以下目的，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素，將主要的精力放到客戶重點(diǎn)關(guān)注的問題上來，做好營銷策略的研究工作；對廣大客戶的需求進(jìn)行預(yù)判，并且做好新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的研發(fā)工作。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 黃建輝.電力客戶滿意度動(dòng)態(tài)測評模型與實(shí)證研究[M].北京：北京交通大學(xué)，2008.

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[3] 顧明輝.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的顧客滿意度測評模糊技術(shù)[J].工業(yè)工程與管理，2003，8（2）：42-45.