酒店員工流失問題與對策研究

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【摘 要】酒店以提供服務(wù)為主，服務(wù)的質(zhì)量決定著酒店運營的好壞，因此人力資源應(yīng)成為酒店的核心資源。然而，酒店服務(wù)業(yè)的員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，流失率長期維持在30%左右。文章運用文獻查閱法和現(xiàn)場訪談法，在掌握員工流失相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以M酒店為例，通過酒店管理現(xiàn)狀分析和員工訪談，了解員工流失的主要影響因素，包括個人因素、酒店因素和社會因素等，并站在酒店的角度提出相應(yīng)的對策建議，分別為完善薪酬制度、設(shè)計晉升渠道、改善工作條件、塑造企業(yè)文化、重視員工激勵等，以期改善M酒店的員工管理現(xiàn)狀，使酒店員工的流失率得到有效控制。

【關(guān)鍵詞】員工流失；影響因素；對策建議

【中圖分類號】F719 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）04-0160-05

0 緒論

隨著后工業(yè)社會的到來，服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動力量，而酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的分支之一，表現(xiàn)出了良好的發(fā)展勢頭和光明的投資前景，酒店管理理論需要不斷發(fā)展和完善。此外，酒店以提供服務(wù)為主，人力資源的質(zhì)量決定了酒店運營的好壞，因此酒店業(yè)更應(yīng)該重視人力資源管理。然而，酒店服務(wù)業(yè)的員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，流失率長期維持在30%左右，這已經(jīng)成為一種較為普遍的社會現(xiàn)象。人員流失不僅會增加企業(yè)的員工流動成本，更威脅了企業(yè)的生存和健康發(fā)展，因此學(xué)術(shù)界應(yīng)對酒店員工流失現(xiàn)象進行深入分析和對策研究。

M酒店開業(yè)于2011年，到現(xiàn)在已經(jīng)營5年有余，該酒店位于市中心區(qū)域，交通便利，周圍各色餐廳會所林立，地理位置優(yōu)越。然而，酒店經(jīng)營這5年期間，嚴(yán)重的員工流失現(xiàn)象一直是阻礙酒店發(fā)展的桎梏。本文通過對員工流失理論的研究，結(jié)合M酒店的人力資源管理現(xiàn)狀，試圖找出影響酒店員工流失的主要原因，并提出相應(yīng)的對策與建議，以期改善酒店的員工管理現(xiàn)狀，使酒店的員工流失率得到有效的控制。

1 員工流失相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.1 員工流失的定義

從表面上看，員工流出企業(yè)，即是員工的流失。員工流失現(xiàn)象自從工廠誕生后便隨之而來，而學(xué)術(shù)界真正對員工流失進行普遍的關(guān)注和研究起源于20世紀(jì)中后期。普萊斯（1997）認(rèn)為員工流失就是“個體作為組織成員狀態(tài)的改變”；《布萊克韋爾人力資源管理學(xué)百科辭典》對員工流失定義為“個體作為組織成員關(guān)系的中斷”。

我國學(xué)者對員工流失的研究始于20世紀(jì)末，處于起步階段。具有代表性的定義有國內(nèi)學(xué)者張翼（2002）的“員工流失是微觀個體的一種超常規(guī)的、非合意的流動”，張帆（2007）的“從組織領(lǐng)取貨幣性報酬的人中斷了與組織的成員關(guān)系而使得該組織失去了該雇員的勞動力使用權(quán)”。

綜合國內(nèi)外學(xué)者對員工流失的各種定義，筆者從勞資關(guān)系入手，認(rèn)為員工流失就是勞動者因主觀或客觀原因與企業(yè)終止勞動關(guān)系，從而使企業(yè)的人力資源流出的過程。

1.2 員工流失的成本分析

員工流失直接影響到企業(yè)的成本，經(jīng)過幾十年的研究，專家學(xué)者們分別從不同的角度論述員工流失成本。

從成本的可見性角度，員工流失成本可以分為顯性成本和隱性成本。其中，顯性成本主要涉及人力資源管理方面的費用，而隱性成本則是與企業(yè)的潛在價值相關(guān)，包括流失現(xiàn)象對企業(yè)聲譽的影響、空缺崗位對企業(yè)運營的影響、企業(yè)員工所受到的心理影響等。因此，了解員工流失對企業(yè)造成的經(jīng)濟損失，有助于企業(yè)重視此現(xiàn)象，從而迫使企業(yè)做好人力資源管理工作。

從職位更替成本的角度，員工流失成本包括取得成本、培訓(xùn)成本和離職成本。其中，取得成本包括招聘、就職、選拔、雇傭等的費用；培訓(xùn)成本包括崗位培訓(xùn)、就職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)等的費用；離職成本則包括補償成本、差別成本和空缺成本。這種成本計算的方法更加簡單和直觀，邏輯性強，有助于人們理解員工流失所造成的成本損失。

1.3 相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.3.1 需要層次理論

美國社會心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的需要層次理論，奠定了激勵理論的基礎(chǔ)。該理論提出了決定人的行為的不同需要及需要的不同梯度。馬斯洛把人的需要分為5個層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。該理論簡單明了，邏輯性強，卻忽視了人的需要并不是嚴(yán)格按等級層次逐步上升的，而且沒有從人的社會性出發(fā)，從群體角度論述人的需要。雖然如此，需要層次理論依然成為管理實踐中一個有力的理論工具。

1.3.2 雙因素理論

20世紀(jì)中旬誕生的雙因素理論，是由美國著名心理學(xué)家赫茨伯格在需要層次理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。該理論將影響工作滿意與否的因素分為保健因素和激勵因素。其中，保健因素包括薪金、工作條件、人際關(guān)系等，處理不好會引起員工的不滿情緒。激勵因素包括晉升、工作中的成長、富有挑戰(zhàn)性的工作等，這類因素會使人產(chǎn)生滿意情緒，對員工起到激勵作用。雙因素理論不僅揭示了人的需要對于激勵的意義，而且區(qū)別了不同需要對于行為的不同作用。

2 M酒店員工流失現(xiàn)狀及影響因素分析

2.1 M酒店概況

M酒店開業(yè)于2011年，已經(jīng)營5年有余。酒店位于市中心位置，交通便利，周圍各色餐廳、會所林立，地理位置優(yōu)越。酒店現(xiàn)有員工人數(shù)超過40人，客房100多間，酒店主樓高7層，在當(dāng)?shù)匦∮忻麣?。M酒店秉承“為客人提供便捷、時尚的酒店產(chǎn)品和服務(wù)”的發(fā)展理念，以顧客為中心，為顧客提供最舒心的服務(wù)。開業(yè)以來，酒店積極抓管理，高薪聘請專業(yè)人士管理酒店，使酒店不斷發(fā)展。

2.2 M酒店組織及人力資源現(xiàn)狀

2.2.1 組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

M酒店的組織結(jié)構(gòu)是直線職能制，如圖1所示。

M酒店的組織結(jié)構(gòu)是典型的直線職能制，有鮮明的決策層（總經(jīng)理）、管理層（店長、財務(wù)主管）和執(zhí)行層（各運營部），這種組織結(jié)構(gòu)有鮮明的上下級關(guān)系，有利于領(lǐng)導(dǎo)指揮和對員工的控制，但是不利于部門之間和上下級之間的溝通和交流，不利于員工參與管理。

2.2.2 人力資源現(xiàn)狀

M酒店的人力資源分布見表1。此外，筆者對酒店員工的個人情況做了統(tǒng)計，包括性別、年齡、學(xué)歷等，試圖全面了解M酒店的員工的基本情況。酒店的員工有69%為女性，男女比例接近3∶7；員工年齡集中在26～45歲，占員工總?cè)藬?shù)的87%；員工的學(xué)歷主要集中在高中及以下水平，占員工總數(shù)的77%，擁有本科及以上學(xué)歷的只有3人。由此，筆者總結(jié)出M酒店人力資源的幾大特點：一是大部分員工為女性員工，酒店的管理者應(yīng)充分考慮這一因素，針對女性員工的特點，使設(shè)計的制度滿足女性員工的需求；二是酒店員工年輕化傾向突出，大部分員工年齡較小，管理者應(yīng)抓住年輕人可塑性強的特點，為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加強員工的培訓(xùn)和開發(fā)，為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀人才；三是員工的學(xué)歷普遍較低，服務(wù)業(yè)講究服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量的好壞取決于員工，因此酒店應(yīng)重視對員工的繼續(xù)教育和行為引導(dǎo)，從而提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 M酒店員工流失的特點

自2011年M酒店開業(yè)以來，員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重，經(jīng)過5年多的發(fā)展，酒店的員工幾乎翻新，筆者經(jīng)過統(tǒng)計得到員工在酒店的工作時間表見表2。

從表2中可以看出，在酒店現(xiàn)有的42名員工中，只有1人從酒店開業(yè)一直工作到現(xiàn)在，只有8人的工作時間超過3年，而1年以內(nèi)新入職的員工高達10人，占員工總數(shù)的23.8%。如此高的員工流失率，必然會對酒店人力資源的連續(xù)性和長期性產(chǎn)生影響，最終影響酒店的發(fā)展。

筆者又針對2016年12月到2017年2月期間員工流失情況做了統(tǒng)計，具體見表3。

從表3中可以看出，在春節(jié)期間酒店服務(wù)旺季，3個月內(nèi)員工離職人數(shù)高達4人，主要分布在房務(wù)部和餐飲部，分別占房務(wù)部總?cè)藬?shù)的16.7%和餐飲部總?cè)藬?shù)的15.4%。

通過以上2種現(xiàn)狀的統(tǒng)計可以看出，M酒店的員工流失率很高，主要集中在學(xué)歷層次要求低的客房部、餐飲部及前廳，究其原因可以發(fā)現(xiàn)，這些職位的員工只要經(jīng)過簡短的培訓(xùn)便能勝任，這就增強了職位的可替代性，同時供不應(yīng)求的服務(wù)從業(yè)人員也導(dǎo)致了這一現(xiàn)象，員工一旦對現(xiàn)有的工作不滿意或是發(fā)現(xiàn)更好的職業(yè)機會，就會離職。

2.4 M酒店員工流失影響因素分析

酒店員工流失的主要影響因素如圖2所示。

2.4.1 個人因素

隨著人力資源成為企業(yè)的核心資源，員工的作用越來越受到企業(yè)的重視，員工的地位在不斷提高，在職業(yè)選擇中，員工越來越有話語權(quán)和自主權(quán)。此外，網(wǎng)絡(luò)時代的到來促進了信息的傳播和交流，這就在無形之中加快了企業(yè)間員工的流動。與此同時，市場經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動越來越多的人開始重視個人的成長，追求個人價值的實現(xiàn)，這就使員工對職業(yè)提出了更高的要求。因此，員工地位的提高、信息的傳播、員工對自我成長的追求等因素，導(dǎo)致了越來越頻繁的員工跳槽現(xiàn)象。

2.4.2 酒店因素

根據(jù)前人對員工流失的研究成果發(fā)現(xiàn)，組織因素才是影響員工流失的最關(guān)鍵因素。筆者在對M酒店的員工訪談中發(fā)現(xiàn)，員工對酒店的薪酬制度、晉升空間、工作條件、人際關(guān)系、管理溝通、激勵措施等方面的滿意度普遍較低，這些是影響員工流失的直接因素。M酒店成立于2011年，經(jīng)過了5年多的運營，因為缺乏專業(yè)的管理人士，很多的決策和規(guī)定是靠經(jīng)驗做出，因此管理制度、企業(yè)文化等不夠完善，人力資源管理仍未形成完整的體系。在制定員工流失的對策和進行建議分析時，應(yīng)該從酒店本身入手，尋找更好的舉措來控制員工流失速率，保證酒店人員的穩(wěn)定性。

2.4.3 社會因素

進入21世紀(jì)，快速崛起的服務(wù)業(yè)涌向國民經(jīng)濟的各個領(lǐng)域。波特的五力模型告訴我們市場競爭中決定競爭規(guī)模的5種主要力量，其中現(xiàn)有競爭者的競爭是其主要力量之一。酒店員工流失率高，也可以歸結(jié)為酒店服務(wù)業(yè)的激烈競爭，為員工流動提供了更多的選擇和渠道；同時，因為服務(wù)業(yè)對大部分從業(yè)人員的學(xué)歷要求較低，技術(shù)方面可以通過短期的培訓(xùn)即可上崗，所以也潛在地影響到服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員的不穩(wěn)定性和員工流失率過高。

3 M酒店員工流失的對策和建議

員工流失不僅影響到企業(yè)的人力資源供給情況，增加了員工流動的成本，而且影響到企業(yè)的長遠發(fā)展、核心競爭力的打造及優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，因此加強員工關(guān)系管理，減少員工流失率是企業(yè)應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)。筆者將從酒店自身人力資源管理的各個環(huán)節(jié)入手，積極尋找對策，控制員工的流失率，打破酒店發(fā)展的瓶頸，從提高員工素質(zhì)入手提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 完善酒店薪酬管理體系

薪酬水平是影響員工工作滿意度的最直接因素，我國現(xiàn)在普遍實行的是結(jié)構(gòu)工資制，包括基礎(chǔ)工資、崗位工資、工齡工資和政策補貼等，薪酬發(fā)放形式過于單一化，缺少彈性和競爭性，薪酬的激勵作用也沒有完全發(fā)揮出來。近年來，國內(nèi)外已經(jīng)出現(xiàn)一些較為成熟的薪酬管理相關(guān)理論和管理實踐，如期權(quán)、紅利、員工持股計劃等方法。無論采用怎樣的薪酬分配模式，企業(yè)應(yīng)始終堅持按勞分配的原則，員工對企業(yè)所做的貢獻越大，所得的報酬就應(yīng)該越多。

完善酒店的薪酬管理體系，就應(yīng)該對不同職位員工的薪酬進行精心設(shè)計，甚至將薪酬設(shè)計方案具體到個人，突出薪酬的公平性和激勵性。酒店的薪酬構(gòu)成除了基本工資、崗位工資和工齡工資外，還可以通過設(shè)立績效工資、技能工資和員工持股計劃等增強薪酬的激勵性。其中，績效工資是指根據(jù)員工的績效所得的獎勵工資，與員工的績效考評直接掛鉤；技能工資與員工的技能水平、知識儲備和辦事能力等直接相關(guān)，根據(jù)酒店的日常考核表現(xiàn)派發(fā)技能工資，這樣有利于激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性，增強其競爭意識；員工持股計劃則是指給予員工一部分的企業(yè)股權(quán)，允許他們參與企業(yè)利潤的分配，這種做法有利于增強員工對企業(yè)的責(zé)任感和的主人翁意識，鼓勵員工積極參與企業(yè)的日常管理，為企業(yè)的發(fā)展獻策獻力。因此，M酒店可以從薪酬的多樣性入手，重視薪酬的激勵作用，完善薪酬管理體系。

3.2 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

馬斯洛的需要層次理論從人的低層次需要一直描繪到高層次的需要，而赫茨伯格的雙因素理論則分析了不同需要的心理歸因，其中自我實現(xiàn)的需要展示了自我價值的實現(xiàn)對人的巨大激勵作用。在工作中，管理者應(yīng)該注重發(fā)揮員工的才能，通過晉升空間、賦予更多的責(zé)任、布置有挑戰(zhàn)性的工作等措施達到激勵員工的作用。為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工看到工作中的晉升渠道和成長空間，以更好地滿足員工自我實現(xiàn)的需要。

對員工而言，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能發(fā)揮個人潛能，提升工作滿意度，為將來職業(yè)的發(fā)展道路指明方向；對組織而言，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能開發(fā)員工，提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)競爭力。在進行員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計的時候，需要結(jié)合員工的共性和個性特點，以充分發(fā)揮人的潛能為原則，對每位員工的技能進行有效評估，并結(jié)合酒店發(fā)展的需要，使員工的特長及發(fā)展方向符合酒店的發(fā)展要求。同時，酒店應(yīng)根據(jù)不同的崗位需求，設(shè)計員工晉升渠道，達到科學(xué)、有效地利用人力資源的目的。

3.3 改善員工的工作條件

M酒店的大部分員工對目前的工作條件不是很滿意，比如員工反映的工作時間太長、工作單調(diào)乏味、工作量大等。員工長時間處于這種單調(diào)且高強度的工作環(huán)境下，不僅容易疲勞，而且會產(chǎn)生消極情緒，影響到員工的工作滿意度。又如，酒店員工的食宿條件不好，使員工對酒店老板產(chǎn)生不滿情緒，久而久之就造成了過高的員工流失率。

改善員工的工作條件，直接關(guān)系到員工的工作滿意度。酒店管理者可以通過以下途徑達到改善員工工作條件的目的：一是通過工作擴大化、豐富化及崗位輪換等賦予員工更多的責(zé)任，增強員工的技能，改善員工單調(diào)的工作內(nèi)容；二是通過增加員工人數(shù)來緩解一些部門過高的工作強度，合理分配員工的工作量，提高員工的服務(wù)質(zhì)量；三是通過改善食宿條件來滿足員工的基本需求，讓員工感受到組織對他們的優(yōu)待和尊重，進而增強員工的歸宿感。

3.4 塑造企業(yè)文化

企業(yè)文化屬于企業(yè)的軟實力建設(shè)，是在企業(yè)發(fā)展過程中逐漸形成的、被組織成員普遍接受和認(rèn)可的企業(yè)宗旨、價值觀和規(guī)范等的總稱，為企業(yè)的發(fā)展提供內(nèi)在動力。筆者在對酒店員工的訪談中發(fā)現(xiàn)，一些員工不知道酒店的發(fā)展理念，每天只是為工作而工作，組織歸屬感和主人翁意識淡薄，這些都是組織文化缺失的表現(xiàn)。

塑造企業(yè)文化，應(yīng)突出“以人為本”的理念，以解決員工最關(guān)心、最實際的問題為重點，突出員工利益，完善制度建設(shè)；在酒店日常管理中強調(diào)關(guān)心人、信任人和尊重人，形成良好的工作氛圍，同時應(yīng)注重形成并傳播酒店的核心價值觀，對員工進行酒店文化的介紹，并通過例會、部門活動、酒店內(nèi)部報刊、宣傳板等加強文化建設(shè)，使員工獲得歸屬感和主人翁意識。

3.5 完善激勵制度

激勵能夠激發(fā)人的動機，可以引導(dǎo)、改進并強化人的行為。因此，可以通過激勵制度來充分挖掘人的潛能，引導(dǎo)人的行為，鼓勵先進、鞭策后退。企業(yè)中良好的激勵制度不僅能夠促進員工積極進取，勇攀事業(yè)高峰，使企業(yè)形成積極向上的氛圍，也會起到吸引人才、保留人才的作用，因此激勵在人力資源管理中的作用不容小覷。

完善酒店的激勵制度，M酒店可以通過以下途徑實現(xiàn)：一是利用薪酬激勵員工，可以通過績效薪酬、技能薪酬、員工持股等方法發(fā)揮薪酬的激勵作用；二是利用福利激勵員工，福利分為經(jīng)濟性福利和非經(jīng)濟性福利，其中經(jīng)濟性福利包括住房福利、交通補貼、員工培訓(xùn)、帶薪休假等，非經(jīng)濟性福利包括工作環(huán)境、管理咨詢等；三是利用其他非物質(zhì)手段激勵員工，包括賞識、晉升、布置有挑戰(zhàn)性的工作等，讓員工感受到酒店的重視和尊重，滿足自我實現(xiàn)的需要。

4 結(jié)語

在我國市場經(jīng)濟激烈的競爭中，越來越頻繁的員工跳槽現(xiàn)象值得我們深思和進一步研究，以期形成具有中國特色的員工流失管理理論。酒店業(yè)是21世紀(jì)快速發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，擁有良好的發(fā)展勢頭和光明的投資前景，但是過高的員工流失率已成為影響酒店業(yè)發(fā)展的桎梏，因此對酒店員工流失現(xiàn)象的深入研究和對策分析至關(guān)重要。本研究以M酒店為例，通過了解酒店員工流失特點和主要影響因素，提出相應(yīng)的對策建議，以增強員工的工作滿意度，從而改善M酒店員工管理現(xiàn)狀，使酒店的員工流失率得到有效的控制。

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