企業(yè)協(xié)同能力、客戶知識(shí)管理過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的關(guān)系研究

王小娟 萬(wàn)映紅

摘要：通過(guò)文獻(xiàn)回顧，提出企業(yè)協(xié)同能力、客戶知識(shí)管理過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的關(guān)系假設(shè)，通過(guò)對(duì)211家知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查，采用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證模型及假設(shè)。研究論證了客戶知識(shí)管理過(guò)程在企業(yè)協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的關(guān)系中起到一定的中介作用。

關(guān)鍵詞：協(xié)同能力；客戶知識(shí)管理過(guò)程；服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；實(shí)證研究

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.22

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

（1a.School of Management； b.Experiment Center for Management Teaching &Learning （DemoCenter at State Level for Experiment Teaching），Xian Jiaotong University，Xian 710049；

2.School of Economics，Xizang Minzu University，Xianyang 712082）

Abstract： On the basis of literature review， this paper proposed the relationship hypothesis among the collaboration competency， customer knowledge management process and service products development， meanwhile， it verified the model and assumptions by structural equation modeling on the basis of the empirical background of 211 service enterprises. The research demonstrates that the customer knowledge management process plays an intermediary role in the relationship between enterprise collaboration competency and service product development performance.

Key words：collaboration competency；customer knowledge management process；service products development；empirical research

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，如何開(kāi)發(fā)出滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品就成為企業(yè)追逐的目標(biāo)。近年來(lái)，協(xié)同能力作為資源獲取及促進(jìn)實(shí)踐創(chuàng)新的能力而引起學(xué)者的關(guān)注。對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而言，協(xié)同能力能夠有效促進(jìn)客戶知識(shí)資源的獲取、共享等管理過(guò)程，從而提升知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效[1]。

目前，眾多學(xué)者從不同角度說(shuō)明了企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識(shí)管理過(guò)程以及服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效之間的作用關(guān)系[2，3]。然而，大多數(shù)的研究仍處于探索階段[4]，鮮有通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證三者之間的作用關(guān)系。對(duì)此，本文對(duì)研究中的主要概念進(jìn)行了界定；在此基礎(chǔ)上，提出企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識(shí)管理過(guò)程及服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效之間關(guān)系的研究假設(shè)及其概念模型；隨后，通過(guò)對(duì)211家調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集和處理，驗(yàn)證了模型及假設(shè)的合理性。研究結(jié)論對(duì)提升知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的協(xié)同能力、提高其客戶知識(shí)管理效率，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的管理實(shí)踐提供一定參考。

1 相關(guān)概念及研究假設(shè)

1.1 相關(guān)概念界定

（1）企業(yè)協(xié)同能力。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)協(xié)同能力的研究較多，但對(duì)其界定并不統(tǒng)一。由于本文針對(duì)的是企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新情境下的知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的研究，因此認(rèn)同Tsou等的研究，其認(rèn)為企業(yè)協(xié)同能力是企業(yè)在協(xié)同各種資源要素從而促進(jìn)創(chuàng)新實(shí)踐的一種能力，由企業(yè)對(duì)于知識(shí)、技術(shù)等資源的吸收能力、協(xié)調(diào)能力和關(guān)系能力3個(gè)維度構(gòu)成[3] ，這種能力也是企業(yè)獲得關(guān)鍵資源的重要推力。

（2）客戶知識(shí)管理過(guò)程。在國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究基礎(chǔ)上[5，6]，本研究認(rèn)為客戶知識(shí)管理過(guò)程是企業(yè)為獲取新知識(shí)、發(fā)現(xiàn)新需求、采用新技術(shù)、應(yīng)用新知識(shí)等對(duì)客戶知識(shí)的管理，主要包括知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)對(duì)于客戶知識(shí)資源的獲取，其對(duì)于客戶知識(shí)的共享以及對(duì)客戶知識(shí)的應(yīng)用3個(gè)管理過(guò)程。

（3）服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效。服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)屬于創(chuàng)新活動(dòng)的重要內(nèi)容 [7]。在相關(guān)學(xué)者研究的基礎(chǔ)上[8]，本文通過(guò)新服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的新穎性、產(chǎn)品的質(zhì)量和性能以及客戶的滿意度等表示企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 企業(yè)協(xié)同能力與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效

（1）吸收能力與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效

吸收能力指的是企業(yè)對(duì)新的外部信息價(jià)值的認(rèn)識(shí)，并能透徹理解它，同時(shí)將其運(yùn)用于商業(yè)用途的能力[9]。根據(jù)資源依賴?yán)碚?，客戶作為服?wù)的消費(fèi)者和參與者在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中具有一定的主導(dǎo)作用。然而，在實(shí)踐活動(dòng)中，客戶提供的是不完整數(shù)據(jù)和信息等，因此，需要企業(yè)通過(guò)吸收能力增強(qiáng)對(duì)外部信息的深入認(rèn)識(shí)和理解，降低誤差并減少服務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)間，從而提高服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率[10]。據(jù)此，提出：

H1a：吸收能力對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效具有顯著的正向影響。

（2）協(xié)調(diào)能力與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效

企業(yè)對(duì)客戶的協(xié)調(diào)能力是指企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體環(huán)節(jié)中協(xié)調(diào)各方資源幫助客戶解決問(wèn)題的一種能力[11]。在協(xié)同進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，會(huì)遇到大量相互關(guān)聯(lián)且復(fù)雜的具體任務(wù)，而企業(yè)與客戶雙方分擔(dān)著特定領(lǐng)域的、相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，需要通過(guò)具體的分工協(xié)調(diào)，共同解決合作中遇到的問(wèn)題，促使可行方案的產(chǎn)生，有效提升組織創(chuàng)新效率[12]。據(jù)此，提出：

H1b：協(xié)調(diào)能力對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效具有顯著的正向影響。

（3）關(guān)系能力與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效

關(guān)系能力指的是企業(yè)與客戶為了完成相關(guān)開(kāi)發(fā)任務(wù)利用各方資源進(jìn)行溝通協(xié)作的能力，也是企業(yè)開(kāi)拓、發(fā)展合作伙伴的能力[13]。企業(yè)的關(guān)系能力可以給企業(yè)帶來(lái)戰(zhàn)略性資源，這種資源是企業(yè)可獲得的、利用的，而且是網(wǎng)絡(luò)外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。在服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，良好的關(guān)系能力可以促進(jìn)企業(yè)與客戶之間無(wú)障礙的溝通和合作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)、信息等資源的獲取、共享與應(yīng)用，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力[3]。據(jù)此，提出：

H1c：關(guān)系能力對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效具有顯著的正向影響。

1.2.2 企業(yè)協(xié)同能力與客戶知識(shí)管理過(guò)程

（1）吸收能力與客戶知識(shí)管理過(guò)程

吸收能力指的是企業(yè)從環(huán)境中獲取、識(shí)別、整合和利用新信息或知識(shí)的能力[9]。實(shí)踐中，企業(yè)具備較高水平的吸收能力就可以更好地獲取外部知識(shí)以及發(fā)現(xiàn)更多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，擴(kuò)展企業(yè)自身的知識(shí)和技能基礎(chǔ)。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)本身是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，此過(guò)程涉及融資、營(yíng)銷、工程、制造等多個(gè)職能領(lǐng)域，而企業(yè)的吸收能力可以使具有不同知識(shí)背景的客戶共享到各個(gè)領(lǐng)域的異質(zhì)性知識(shí)，從而促進(jìn)客戶知識(shí)的有效應(yīng)用[14]。據(jù)此，本文提出：

H2：企業(yè)的吸收能力對(duì)客戶知識(shí)管理過(guò)程（客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

（2）協(xié)調(diào)能力與客戶知識(shí)管理過(guò)程

協(xié)調(diào)能力指的是企業(yè)或組織協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，同其他企業(yè)和組織建立知識(shí)密集型接口的能力[11]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的過(guò)程中，協(xié)調(diào)能力為有效獲取客戶知識(shí)提供了有效的知識(shí)密集型接口，為客戶異質(zhì)性資源的獲取和共享提供了必要保證。另外，企業(yè)與客戶之間的協(xié)作程度越高，越能意識(shí)到對(duì)項(xiàng)目所承擔(dān)的責(zé)任，從而更能準(zhǔn)確地理解任務(wù)，從而更有效地促使企業(yè)員工將知識(shí)應(yīng)用于自己的工作，以此促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效。據(jù)此，本文提出：

H3：企業(yè)的協(xié)調(diào)能力對(duì)客戶知識(shí)管理過(guò)程（客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

（3）關(guān)系能力與客戶知識(shí)管理過(guò)程

企業(yè)的關(guān)系能力主要指企業(yè)對(duì)合作伙伴的培養(yǎng)、發(fā)展和管理的能力[13]。在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新過(guò)程中，雙方會(huì)彼此真誠(chéng)地交流與磋商，從彼此的利益出發(fā)實(shí)事求是地提供對(duì)方需要的知識(shí)、技術(shù)等信息，即這種互利合作的關(guān)系促進(jìn)了知識(shí)的獲取以及共享。而且具有良好關(guān)系能力的企業(yè)對(duì)于知識(shí)應(yīng)用的過(guò)程、思路以及方法越寬廣，越有利于推動(dòng)新知識(shí)在企業(yè)中的應(yīng)用[15]。據(jù)此，本文提出：

H4：企業(yè)的關(guān)系能力對(duì)客戶知識(shí)管理過(guò)程（客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用）具有顯著的正向影響。

1.2.3 企業(yè)對(duì)于客戶知識(shí)管理過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效

客戶在企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)中的參與性，以及企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的獲取、共享及應(yīng)用等活動(dòng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)具有重要影響[16]。學(xué)者Jie B.W.和Bin G.在對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究論證了客戶知識(shí)的獲取、創(chuàng)造以及利用等對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的正向影響[17]；通過(guò)與客戶的交流進(jìn)行知識(shí)共享，可以使企業(yè)獲知客戶的興趣和偏好等信息，這些信息增加了團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)積累及視野，從而形成新的設(shè)計(jì)理念，促進(jìn)了新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)[5]。另外，企業(yè)通過(guò)與客戶的協(xié)同創(chuàng)新過(guò)程，將獲得及共享的客戶知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從而有效地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)地開(kāi)發(fā)出滿足市場(chǎng)需求的服務(wù)和產(chǎn)品[6]。據(jù)此，本文提出：

H5：企業(yè)對(duì)于客戶知識(shí)的管理過(guò)程（客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用）對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效具有顯著的正向影響。

綜上所述，本研究得出以客戶知識(shí)管理過(guò)程為中介的企業(yè)協(xié)同能力對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的作用機(jī)理（如圖1所示）。

圖1 企業(yè)的協(xié)同能力、客戶知識(shí)管理過(guò)程與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效關(guān)系的概念模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量及量表設(shè)計(jì)

（1）自變量：企業(yè)協(xié)同能力的測(cè)量。其中，吸收能力參考Ettlie和Pavlou（2006）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計(jì)了6個(gè)題項(xiàng)；協(xié)調(diào)能力的測(cè)量題項(xiàng)參考了Laursen（2011）、Tsou（2012）等的研究設(shè)計(jì)了5個(gè)題項(xiàng)；關(guān)系能力的測(cè)量題項(xiàng)參考了Dyer和Singh（1998）、張振剛（2012）等的研究設(shè)計(jì)了5個(gè)題項(xiàng)。

（2）中介變量：客戶知識(shí)管理過(guò)程的測(cè)量。其中，客戶知識(shí)獲取參考了Ettlie和Pavlou（2006）、許冠南（2008）等的研究設(shè)計(jì)了4個(gè)題項(xiàng)；客戶知識(shí)共享主要參考McEvily和Marcus（2005）、張紅琪（2013）等的研究設(shè)計(jì)了4個(gè)題項(xiàng)；客戶知識(shí)應(yīng)用主要參考了王國(guó)順（2012）、Bin G（2013）等的研究設(shè)計(jì)了4個(gè)題項(xiàng)。

（3）因變量：服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效的測(cè)量主要參考了Tsai（2001）、魏江等（2008）以及Tsou（2012）等的研究設(shè)計(jì)了6個(gè)題項(xiàng)。

2.2 問(wèn)卷發(fā)放和數(shù)據(jù)收集

針對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)企業(yè)，本研究共發(fā)放336份問(wèn)卷，回收245份，剔除34份無(wú)效問(wèn)卷，共計(jì)211份有效問(wèn)卷，回收率為62.80%。從回收的211份有效問(wèn)卷來(lái)看，樣本企業(yè)的行業(yè)分布以科技服務(wù)業(yè)和信息與通訊服務(wù)業(yè)為主，分別為96份和60份；金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)樣本量基本相同，分別為27份和28份。從企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品所涉及的8種項(xiàng)目類型來(lái)看，技術(shù)型服務(wù)項(xiàng)目居多，定制化軟件/系統(tǒng)集成、技術(shù)工程設(shè)計(jì)和產(chǎn)品研發(fā)這三項(xiàng)占的比例較大，分別為19.43%，26.54%，24.64%。從樣本項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期看，不同周期的樣本均有涵蓋，但7～12個(gè)月樣本占總量較大，占31.28%。

3 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)和結(jié)果分析

3.1 信度、效度檢驗(yàn)

3.1.1 信度檢驗(yàn)

在研究中，問(wèn)卷題項(xiàng)的一致性程度主要采用Cronbachs α進(jìn)行測(cè)量。研究中涉及3個(gè)方面共7個(gè)變量：吸收能力、協(xié)調(diào)能力、關(guān)系能力、客戶知識(shí)獲取、客戶知識(shí)共享、客戶知識(shí)應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效，其信度系數(shù)Cronbachs α分別為0.877，0.723，0.729，0.791，0.826，0.847，0.864，從Cronbachs α的數(shù)值可知（均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)），說(shuō)明了問(wèn)卷的信度較好。

3.1.2 效度檢驗(yàn)

（1）內(nèi)容效度檢驗(yàn)。本研究的問(wèn)卷來(lái)自于國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究領(lǐng)域?qū)W者設(shè)計(jì)的成熟量表，并根據(jù)中國(guó)國(guó)情以及專家和被訪者的意見(jiàn)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修改。因此，問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。

（2）建構(gòu)效度檢驗(yàn)。本文主要通過(guò)收斂效度和判別效度來(lái)檢驗(yàn)各變量的構(gòu)建效度。

在研究中，各個(gè)觀測(cè)變量在其潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.5的要求（p<0.001水平上顯著）；組合信度CR均大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)；平均方差提?。ˋVE）分別為 0.5387，0.5707，0.5886，0.5145，0.5663，0.6077，0.5567，均大于0.5的要求，因此，變量之間具有較好的收斂效度。同時(shí)，表1的數(shù)值顯示，各變量AVE的平方根（對(duì)角線上的數(shù)字）均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，因此，各個(gè)變量之間具有較好的判別效度。

3.2 結(jié)構(gòu)方程分析

3.2.1 模型擬合度檢驗(yàn)

通過(guò)擬合指數(shù)檢驗(yàn)預(yù)設(shè)模型的合理性（擬合結(jié)果見(jiàn)表2）。

由表2可知：模型M2比模型M1擬合效果更好。因此，本文提出的理論模型合理。

3.2.2 假設(shè)檢驗(yàn)

本文通過(guò)路徑分析檢驗(yàn)變量之間的相關(guān)關(guān)系并驗(yàn)證所提出的假設(shè)合理性。檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

根據(jù)表3可知：研究中所檢驗(yàn)的15條假設(shè)中有13條通過(guò)檢驗(yàn)，其中2條假設(shè)因結(jié)果不顯著（P=0.95，p=0.37）而不能支持原假設(shè)。這兩條假設(shè)路徑分別為：H4b：客戶知識(shí)共享←關(guān)系能力， H5a：服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效←客戶知識(shí)獲取，這兩個(gè)研究假設(shè)的路徑系數(shù)分別為0.361（不顯著）和0.128（不顯著），因此，沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)。

4 結(jié)論與啟示

在企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的情境下，以知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)為調(diào)研對(duì)象，探討了企業(yè)的協(xié)同能力、企業(yè)對(duì)客戶的知識(shí)管理過(guò)程以及服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效之間的作用關(guān)系。研究結(jié)論及管理啟示如下：

首先，企業(yè)協(xié)同能力中的吸收、協(xié)調(diào)以及關(guān)系能力均對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效具有顯著的正向影響。在實(shí)踐中，企業(yè)可通過(guò)提高員工對(duì)新信息和知識(shí)整合、識(shí)別等，增強(qiáng)企業(yè)的吸收能力；通過(guò)引進(jìn)高技術(shù)應(yīng)用人才，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間建立暢通的知識(shí)密集型接口，提升企業(yè)的協(xié)調(diào)能力；通過(guò)與客戶經(jīng)常性的溝通和交流，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系能力。在此基礎(chǔ)上，提升企業(yè)的協(xié)同能力，從而促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)績(jī)效。

其次，企業(yè)的吸收能力、協(xié)調(diào)能力對(duì)客戶知識(shí)的獲取、共享以及應(yīng)用三個(gè)過(guò)程均存在顯著的正向影響；關(guān)系能力對(duì)客戶知識(shí)獲取及應(yīng)用存在顯著的正向影響，其對(duì)客戶知識(shí)共享的影響并不顯著。因此，在實(shí)踐活動(dòng)中，企業(yè)需要通過(guò)維持與客戶緊密及長(zhǎng)期的合作關(guān)系，引入企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的評(píng)估機(jī)制。比如，對(duì)企業(yè)與客戶協(xié)同創(chuàng)新的階段、參與創(chuàng)新的次數(shù)以及創(chuàng)新的效果進(jìn)行合理的評(píng)估，對(duì)于協(xié)同創(chuàng)新效果好的企業(yè)部門和客戶給予相應(yīng)物質(zhì)以及精神獎(jiǎng)勵(lì)，以促進(jìn)客戶知識(shí)管理的效率。

再次，企業(yè)對(duì)于其客戶知識(shí)的管理過(guò)程（共享和應(yīng)用）對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效存在顯著的正向影響。在實(shí)踐活動(dòng)中，企業(yè)需要識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中自身所需要的知識(shí)以及所擁有的知識(shí)，通過(guò)建立企業(yè)對(duì)客戶的知識(shí)管理系統(tǒng)，提高客戶知識(shí)獲取的途徑，并自動(dòng)剔除重復(fù)的已有的客戶知識(shí)；另外，通過(guò)設(shè)立專門溝通部門，盡可能對(duì)與客戶交流項(xiàng)目中可能存在的問(wèn)題提供雙方共享所需的知識(shí)；在客戶知識(shí)的應(yīng)用環(huán)節(jié)，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，建立可行性分析報(bào)告等，把客戶知識(shí)快速準(zhǔn)確地引入服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、分析與發(fā)展的過(guò)程中，從而有效促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效。

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（責(zé)任編輯：秦 穎）