論網購中消費者的權益保護

摘 要 2017年初，我國工商行政管理總局頒布了有關網絡購物退換貨的暫行辦法，即《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），并于該年3月15日生效?！稌盒修k法》的頒布是對《消費者權益保護法》（下文稱“新消法”）中，有關七天無理由退換貨制度的細化和延伸，對于“新消法”確立的后悔權制度的不足之處進行了改進，規(guī)定了“七日無理由退換貨”的使用范圍，界定了商品的完好標準，明確了“退貨”的程序與期限，加大了網絡交易平臺的責任，對于消費者權益保護有著重要的意義。本文將從該辦法的背景、新規(guī)、不足、解決辦法等進行解讀。

關鍵詞 網購 消費者 “七日無理由退貨” 權利保護

作者簡介：李小萌，鄭州大學法學院。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.021

隨著電子商務的迅速發(fā)展，網絡購物已經成為一種時尚、便捷的生活方式，根據艾瑞咨詢2015年中國網絡購物市場調查信息顯示，當年我國的線上消費交易總金額已達3.8萬億元，為2014年的1.36倍，并仍然保持穩(wěn)定的增長水平。但是在網購過程中出現的退貨、退款、質量等問題層出不窮，消費者維護自己合法權益也面臨著時間長、成本高、投訴無門的風險。

我國于2013年10月通過了修改后的《消費者權益保護法》，于2014年3月15日正式生效，對消費者的相關權利保護進行改進，并首次確立了反悔權制度，根據新消法的規(guī)定，消費者通過非線下直接購買的方式購買商品的，如網絡、電話、電視、郵購等方式，自收到商品之日起七日內，消費者有權進行無理由退貨，但以下特殊商品除外：一是消費者購買的商品是定做生產的；二是商品為鮮活易腐類產品；三是通過網絡下載或商品包裝已被破壞的數字化商品，如音樂專輯、計算機軟件等；四是交付的報紙、期刊。除前述所列舉的四類商品外，其他不宜退貨的商品及經消費者同意后不予退還的商品，同樣不適用無理由退貨。但是該條文對于網購后悔權的規(guī)定太過寬泛模糊，缺乏細致的制度設計，使得經營者與消費者對于該條款的理解不夠，發(fā)生爭議時往往各執(zhí)一詞，執(zhí)法機關也不能依照對應的法律條文進行執(zhí)法。

面臨“新消法”生效之后存在的種種不足，國家工商總局經過多次征求社會各方意見，出臺了一部非強制性的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》，該指引出臺后僅具有指導性意見，對于經營者也缺乏約束力。因此國家工商總局于2017年1月6日發(fā)布了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，于2017年3月15日生效。該辦法對于網購后悔權制度做出了細化規(guī)定。

一、《暫行辦法》出臺背景

2014年開始實施的“新消法”第一次在法律層面上確立了后悔權制度，近一步保障消費者的合法權益，促進了網絡購物的法律化建設，營造良好的網絡購物氛圍，更有利于誠信體系的建立。但是對于該制度的規(guī)定太過于寬泛，各種概念缺乏詳細的規(guī)定，在消費者維權過程中出現了各種問題，新《消法》的實施效果并非如預期的那樣好，很多消費者也表示新《消法》后悔權難成現實。

（一）無理由退貨中商品完好的標準

“新消法”第二十五條規(guī)定，消費者所退商品應保持完好。經營者自收到商品之日起七日內，將消費金額返還消費者。除有特殊約定外，退貨運費由消費者承擔。“新消法”規(guī)定消費者退貨的商品應當完好，然而在實踐當中，對于商品“完好”的這一定義，消費者和商家卻有著不同的理解，由此產生的糾紛也不在少數。中國消費者協會秘書長姜天波認為：“只要商品沒有得到損害可以繼續(xù)銷售，就是商品完好?！比欢恍o良商店鉆法律的空子，強行將完好解釋為不使用或者未拆封，這就增加了消費者維權的難度。

（二）無理由退貨的期限爭議

根據“新消法”的規(guī)定，消費者通過非線下直接購買的方式購買商品的，如網絡、電話、電視、郵購等方式，自收到商品之日起七日內，消費者有權進行無理由退貨，但以下特殊商品除外：一是消費者購買的商品是定做生產的；二是商品為鮮活易腐類產品；三是通過網絡下載或商品包裝已被破壞的數字化商品，如音樂專輯、計算機軟件等；四是交付的報紙、期刊。

但對于“七日”這一時間規(guī)定，各方卻存有爭議。消費者協會秘書長認為，7天這一時間概念的判定不是以發(fā)票日期為準，而是應以消費者實際收到商品的日期為準，7天也并非是7個工作日，而是7個自然日?！比欢鴮τ谄咛焱素浀囊?guī)定在實踐中也產生了很多爭議，此處的“退貨”指的是消費者網上申請退貨或者將商品寄出時間還是經營者收到退貨商品？法律條文應當做出細致化規(guī)定。

（三）無理由退貨中的適用范圍

新消法規(guī)定，除其所列舉的法定排除的四類商品外，其他不宜退貨的商品及經消費者購買時同意后不予退還的商品，同樣不適用無理由退貨。除此之外的兜底條款規(guī)定了商家可與消費者自行約定不適用后悔權。但是在實踐中，可能出現商家認為適用但消費者認為不適用的情況，一些無良商家擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋。而且由于該規(guī)定給當事人意思自治的空間太大，可能被商家利用，造成后悔權的落地難問題。

（四）無理由退貨的程序問題

“新消法”第二十四條規(guī)定，消費者對其所購買的不符合質量要求商品和服務，根據相關的規(guī)定及當事人之間的約定，有權向經營者提出退貨、維修、更換等要求。沒有相關規(guī)定和雙方約定的，消費者可進行七天無理由退貨；若消費者在七日內沒能及時進行處理，符合法定解除合同條件的，仍可以進行退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行對其購買的商品或是服務進行更換、修理等義務。然而條文中雖然賦予了消費者各種各樣的權利，然后并沒有說明其維權的具體程序，導致消費者在維權過程中不知道向誰維權以及如何維權，無形中增大了消費者的維權成本與難度。

二、《暫行辦法》的最新規(guī)定

為解決“新消法”出臺之后產生的各種問題，切實保證七日無理由退貨的順利開展，維護消費者合法權益，促進我國網絡市場的有序運行，根據已出臺的《消費者權益保護法》等相關政策與法規(guī)，國家工商總局進一步出臺《暫行辦法》，對網絡購物中七天無理由退貨制度進行了更為細化的規(guī)定。

（一）界定了商品的完好標準

《暫行辦法》要求退回的商品應當完好，即商品本身及配件齊全、商標標識完好無損、商品品質功能保持原有狀態(tài)。此外，還特別說明了消費者出于查驗商品品質功能及進行調試的目的，而打開包裝的并不影響商品的完好。因此在法律層面上說明了商品完好不等于商品包裝完好，經營者不能利用概念不明而拒絕消費者的退換貨請求。

在此基礎上，進一步規(guī)定，對于已超出查驗和確認目的而對商品進行使用造成商品損壞或價值貶值的，不予以視為商品完好，并且通過列舉的方法對該條文進行了補充：一是一次性密封包裝被損壞的產品，如食品、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品等；二是電子電器類：未經授權而的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡；三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

（二）明確了無理由退換貨的適用范圍

《暫行辦法》除“新消法”規(guī)定的不適用七天無理由退貨的商品外，又列舉出了三種經消費者購買時確認不能進行七天退貨的商品：一是商品包裝破壞后容易導致產品品質改變或影響他人人身安全商品；二是激活或試用后大大降低其銷售價值的商品；三是在銷售時消費者已明了商品臨期或是有瑕疵的商品。此外，銷售者應對不適用無理由退貨的商品進行明確的標記，以時消費者能夠知曉其購買的商品是否使用無理由退貨制度，并在商品銷售過程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。中國人民大學商法研究所所長劉俊海說：“如果在消費者付款之前，沒有一對一單獨確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”

（三）七日無理由退貨制度的程序規(guī)定

“新消法”對經營者進行七天無理由退貨的時限及返還消費者的價款進行了規(guī)定，但是對于其中雙方兩者解除商品購買合同的告知義務，以及返還價款的形式等細節(jié)問題并未進行細致且明確是說明。在實踐中經常有消費者因為不清楚退換貨的具體流程而放棄退貨，也因為沒有明確的程序性規(guī)定使得消費者維權走了不少彎路，為了降低消費者維權成本，簡化消費者退貨步驟，規(guī)范網購中退換貨程序，《暫行辦法》中詳細規(guī)定了消費者在進行七日無理由退換貨時，所應遵循的程序：“首先，消費者應自收到商品的當日起七天內，向銷售方提出退貨要求；第二，銷售者自收到退貨通知后，及時向消費者提供退貨郵寄的地址及相關信息，并確保信息的真實性和有效性；第三，消費者所退還的商品，除商品本身外，配件及贈予的禮品應同時退回；第四，除特殊約定外，商品寄回銷售方所發(fā)生的運費由消費者承擔?！?/p>

在此基礎上，《暫行辦法》對于退貨期限、購買時贈品、退款方式、承擔運費等問題都進行了詳細的規(guī)定，是消費者能夠通過法律條文明確退貨流程。

（四）對于網絡商品銷售者以及網絡銷售平臺的規(guī)定

與“新消法”對比，《暫行辦法》要求，電商運營平臺應當與其平臺內的合作商家簽訂協議，明確雙方七日無理由退貨各自的權利、義務和責任，不僅規(guī)定了經營者的一般經營義務，并且在法律法規(guī)中明確規(guī)定了網絡商品銷售者以及網絡銷售平臺承擔七日無理由退換貨的義務，也就是說，除了法定的排除后悔權的商品以及消費者與經營者協商一致決定不適用后悔權的商品外，商家不能夠拒絕消費者的退貨請求，也不能通過不添加七日內無理由退貨的選項而誤導消費者。同時，根據《暫行辦法》的相關要求，電商運營平臺應當積極承擔起對其平臺內商品銷售者履行七日無理由退貨義務的監(jiān)督責任，并建立起一套行之有效的檢查監(jiān)控系統，對于出現的違法行為和有違七日無理由退貨的行為，進行及時的制止與控制，向點上運營平臺以及商品銷售者所在地的工商行政管理部門進行舉報，對違法行為進行及時和有效的控制，情況嚴重時還可立即停止對此網店的平臺服務，以控制事態(tài)的惡化。這項規(guī)定規(guī)定了網絡交易平臺提供者的管理義務，將網絡商品銷售者置于網絡交易平臺提供者的管理之下，有利于及時發(fā)現問題并解決問題。對于不積極甚至不履行七日無理由退貨的網絡銷售者，或是電商運營平臺，可以根據“新消法”第五十六條第一款規(guī)定予以處罰。

三、七日無理由退貨制度中存在的不足之處

新出臺的《暫行辦法》對于網購中出現的眾多問題都進行了詳細規(guī)定，有利于規(guī)范經營者的行為，改善電子商務的競爭環(huán)境，提高商品質量，提升服務水平，更好的保護消費者的權益。然而，在實踐中仍然存在一些問題沒有得到解決。

《暫行辦法》規(guī)定，商品銷售者當收到消費者退回的商品，并確認商品完好后，在收到商品的七日內將當初收取消費者的商品價款悉數退還，但并不包括消費者退回商品的運費開銷。由條文中可以看出，法律對此的態(tài)度是消費者應當為自己的行為承擔責任，在可以退貨的基礎上應當承擔運費的損失。

在日常生活中，消費者退貨原因一般有以下幾種：一是商品的質量產生問題。二是沖動性消費。三是商品在購買前后發(fā)生大幅降價。四是受商家誤導錯誤購買商品。五是商品與經營者描述不符。對于第一種情況，可根據“新消法”第二十四條的規(guī)定進行退貨，退貨過程中所產生的運費當然由經營者承擔。對于第二種情況，消費者因為自己的沖動沒有事先了解所購買的商品，以致于收到貨物時產生退貨的想法，這完全是消費者自己的責任，運費也當然由其本人承擔。

對于第三種情況，商品的價格在購買前后發(fā)生大幅度變動的情況也是經常出現的，比如每年的電商狂歡日“雙11”，很多商家都會以八折甚至半價的優(yōu)惠吸引消費者，那在“雙11”購買商品的消費者是不是很吃虧呢？這種情況本文認為消費者可以與經營者協商。

那么對于第四和第五種情況，消費者有時候想買一種商品，然而被經營者迷惑購買了另外一種商品，收到貨物后發(fā)現并不符合自己的要求?；蛘呦M者在購買之前詳細地向商家咨詢過商品詳情，認為其符合自己需要而購買，收到商品之后發(fā)現商品與描述嚴重不符，從而產生退貨的想法。那么對于這兩種情況，消費者是否也需要承擔運費呢？“新消法”與《暫行辦法》中都規(guī)定七日無理由退貨制度的所產生的費用除質量問題外都有消費者承擔，這種規(guī)定一方面不符合公平責任原則，另一方面也限制了消費者后悔權的行使。

針對這一問題，本文認為應當制定更詳細的法律法規(guī)，根據消費者行使后悔權的原因進行運費的區(qū)別承擔，使責任方根據其行為的過錯程度承擔責任。對于商品的質量問題，依法由經營者承擔責任。對于沖動性消費，規(guī)定由消費者自行承擔責任。對于商品大幅降價，可以規(guī)定消費者與經營者協商后分攤費用。對于商家的誤導性消費和商品與商家描述不符，應當規(guī)定由經營者承擔運費。只有在法律層面上對七日無理由退貨制度加以詳細規(guī)定，才能打擊不良商家利用法律漏洞欺騙消費者，減輕消費者的維權費用，塑造良好的網購環(huán)境，更好的保護消費者的合法權利。

四、七日無理由退貨制度的完善

隨著“新消法”與《暫行辦法》的相繼出臺，一些其他與消費者權益保護的規(guī)章與管理條例也配套實施，顯示了我國對于消費者的權益保護越來越重視。但是法律不能只停留在條文的層面，立法者不能僅僅只對條文的格式規(guī)范進行審查，如何將法律落實到人們的社會生活中，真正對人們生活起到保護作用，這也應當是一個重要的問題。

（一）完善公益訴訟制度

當消費者與經營者發(fā)生糾紛時，很少有消費者會選擇通過訴訟程序解決問題，一方面，日常生活中消費者購買的商品往往標的額較小，通過司法程序解決不僅耗時長而且成本高，這就導致眾多消費者放棄維權。另一方面，生活中因為退貨問題產生的糾紛太多了，如果消費者全部訴諸法院也會給司法機關帶來巨大的壓力。因此，完善消費公益訴訟是很有必要的。消費公益訴訟是指法律規(guī)定的國家機關和其他組織，依據相關法律對侵犯消費者權益和經濟利益的行為，向法院起訴，由法院依法追究法律責任的活動。新《民事訴訟法》第五十五條中的相關規(guī)定，是首次在立法層面建立了消費公益訴訟機制。然而，由于《民事訴訟法》對于消費公益訴訟的規(guī)定并沒有任何詳細的說明，在實踐中消費公益訴訟往往難以實施。

為了解決消費公益訴訟難以實施的問題，新消法第四十七條針對目前存在的大量侵犯消費者合法權益行為的現狀基礎上隊形，我國應在省、自治區(qū)、直轄市等不同行政等級的區(qū)域內，設立消費者協會，代表消費者的利益就侵權行為向人民法院提起訴訟。這也是“新消法”首次明確地規(guī)定了誰可以成為原告提起公益訴訟，即明確解決了公益訴訟主體的資格問題。然而在實踐中消費公益訴訟仍然存在很多問題，根據相法律條文，消費公益訴訟只限于侵害眾多消費者合法權益的案件，這個規(guī)定太過于模糊，眾多消費者的標準中“眾多”的標準是多少？侵犯合法權益的程度又是什么？而且無論是《民事訴訟法》第五十五條，還是《消費者權益保護法》第四十七條，都只規(guī)定了可以向法院提起訴訟，這里的法院指的是哪一級法院？是消費者協會所在地法院還是侵權行為發(fā)生地法院？這些都需要立法方面的完善。

（二） 完善消費糾紛仲裁機制

消費仲裁是指買賣雙方就發(fā)生的爭議及達成的協議，提請雙方共認的仲裁機關進行調節(jié)，作出居中且雙方滿意的調節(jié)和裁決結果。相對于訴訟程序，仲裁程序具有以下優(yōu)點：一是公正性。仲裁委員會是依法獨立設立的，其仲裁權的行使不受任何外力的干涉，結果不依任何外界力量而改變。二是自愿性。提請仲裁裁決時，當時雙方都為自愿。三是保密性。仲裁過程不對外公開，結果也僅當事人知曉，這為維護當事人的隱私權和肖像權、聲譽權具有重要意義。四是及時性。仲裁機構在受理請求后，原則上在仲庭組成之日起四個月內作出裁決，并且一經裁定即成終局。當事人對仲裁裁決不服，不得再向法院起訴。

目前，由于消費仲裁方便、經濟，而且具有法律效力，因此不少消費者在權益受損時選擇了仲裁。但是要注意申請仲裁是需要條件的，要想以仲裁的方式維護自身合法權益并獲取合理的經濟賠償，應注意這三點：一是雙方之間須訂有仲裁條款或者仲裁協議。二是當事人應向有管轄權的仲裁機構進行申請。三是應當在規(guī)定的期限內進行申請并按時提交申請書。消費者在選擇仲裁程序時往往不知道要事先簽訂仲裁協議而被迫放棄通過仲裁解決糾紛，同樣也由于對仲裁方式缺乏了解而在仲裁過程中放棄維權。這就需要完善消費糾紛解決的仲裁機制，并且向消費者普及以仲裁方式解決糾紛。