新華醫(yī)院崇明分院志愿者服務(wù)管理體系與品牌打造問(wèn)題初探

黃艷　陳慧

【中圖分類號(hào)】R931 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）04--01

作為一名以醫(yī)院工作宣傳為主要內(nèi)容的社會(huì)工作者，深諳志愿者服務(wù)精神的弘揚(yáng)對(duì)于醫(yī)院所帶來(lái)的品牌效應(yīng)的巨大顯性與隱性作用，同時(shí)也熟知志愿者的服務(wù)對(duì)于這個(gè)社會(huì)正能量的迸發(fā)所具有的不可小視的推進(jìn)作用。

而如何更加深入地從社會(huì)工作者的眼光看待醫(yī)院志愿者群體的服務(wù)管理體系與醫(yī)院自身的品牌打造問(wèn)題，筆者認(rèn)為，一切問(wèn)題的探討，應(yīng)該從正確的方向入手，溯本求源，從醫(yī)院志愿者的特殊性入手。

一.醫(yī)院志愿者服務(wù)的特殊性

1.志愿者服務(wù)的動(dòng)機(jī)多元性而非唯“精致利己主義”

若干年前錢理群先生痛斥當(dāng)代年輕人中的精英階層為“精致利己主義”，這樣的批判當(dāng)時(shí)可謂掀起一陣又一陣激烈的討論[1]，之后逐漸被“捧紅”的社會(huì)志愿者服務(wù)項(xiàng)目又似乎是某一種證明這個(gè)社會(huì)并沒(méi)有像錢理群老先生說(shuō)的那么的功利。然而也許我們仔細(xì)看一下審視一下其中的問(wèn)題，就不難發(fā)現(xiàn)，如今風(fēng)起云涌的志愿者服務(wù)，大多都以一些功利的目的為主，尤其是一些年輕人涉及到升學(xué)和就業(yè)問(wèn)題的時(shí)候。如果說(shuō)不少退休的老年人群體對(duì)于社會(huì)志愿者服務(wù)[2]還帶有一部分追憶與傳播正能量的“情懷”之所在，那么年輕人在志愿者工作的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的難以掩飾的功利性動(dòng)機(jī)，也許似乎就是讓人心寒的一點(diǎn)。

對(duì)于很多功利性動(dòng)機(jī)極強(qiáng)的年輕人而言，也許醫(yī)院并不是他們理想的志愿者服務(wù)的“天堂”，相反那些個(gè)工作環(huán)境相對(duì)比較舒適和優(yōu)美，條件比較好的博物館、電影院、托兒所，反而可能成為他們“秀愛(ài)心”的“圣地”。醫(yī)院的病毒滋生的環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系的緊張氣氛，患者常常在尋醫(yī)問(wèn)診之時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的緊張和焦慮急躁的情緒[3]，都有可能使得很多不愿意去“吃苦”的年輕人望而卻步。因此，正是這樣的惡劣環(huán)境給我們提供了從某種意義上來(lái)說(shuō)“得天獨(dú)厚”的有利條件，無(wú)形中篩掉了相當(dāng)一部分不夠格的志愿者人群，可謂是“因禍得?！?。而這些在無(wú)形之中被選擇性推出的人，也許就如錢老先生所說(shuō)，不失為是一種“精致的利己主義”之人。他們往往會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：（1）動(dòng)機(jī)過(guò)于功利；（2）身心上不愿意或不能夠吃得起苦；（3）對(duì)于社會(huì)正能量的傳播沒(méi)有責(zé)任感。

而除去了這樣一種群體，剩下的愿意留在醫(yī)院中踏踏實(shí)實(shí)做志愿者服務(wù)的學(xué)生、剛剛踏上工作崗位的年輕人（其中也有相當(dāng)一部分是在醫(yī)院中做實(shí)習(xí)生的年輕人），以及一些退休的老年人群體，他們對(duì)于志愿者服務(wù)所具有的動(dòng)機(jī)就會(huì)顯得多元地多。

2.志愿者服務(wù)的人群來(lái)源多元性而非所謂“選擇問(wèn)題民粹化”（populism）

“民粹主義”對(duì)于很多從事經(jīng)濟(jì)政治研究領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)也許并不陌生，然而對(duì)于許多奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)可能會(huì)有些摸不著頭腦。對(duì)于“民粹主義”（populism）其本身的意義，在此不做過(guò)多的討論，因?yàn)樵谶@里引入這個(gè)概念的初衷并不是為了探討所謂“縱橫捭闔”之事，而是棄其本義而取其擴(kuò)大義。

在之前的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，志愿者服務(wù)都會(huì)被很多人認(rèn)為是一件非常“高大上”的事情，也就只有那些個(gè)“高大上”的精英階層（elitism）能夠去做。然而隨著志愿者服務(wù)宣傳的普及，我們中的很多普通人都相繼加入了志愿者服務(wù)的行列。

那么醫(yī)院，也許風(fēng)景就大為不同了[4]，我想大家對(duì)于醫(yī)院志愿者的選拔門檻之高低應(yīng)該都是有目共睹的。這幾年來(lái)，以我們新華醫(yī)院崇明分院的社會(huì)工作統(tǒng)計(jì)上來(lái)的數(shù)據(jù)為例，義務(wù)志愿者的人群來(lái)源形形色色，且相當(dāng)一部分都與醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)無(wú)關(guān)。換言之，這些帶著志愿者服務(wù)證上崗的志愿者們，往往并不需要太多的文化知識(shí)，對(duì)于醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的掌握程度更是不做要求，只要志愿者們具有一定的最基本的身體素質(zhì)，能夠微笑待人，謙和有禮，不有損醫(yī)院形象，就可以勝任這些個(gè)崗位，為醫(yī)院的日常事務(wù)性工作做出自己的貢獻(xiàn)。

而這種來(lái)源的廣泛性和多元性，其實(shí)并不完全是醫(yī)務(wù)工作本身所要求的特點(diǎn)。

總結(jié)地來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的志愿者服務(wù)到今天為止，之所以能夠取得這樣的勝利，和廣大醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者對(duì)于志愿者服務(wù)的定位有著密切的關(guān)系，而這樣的一種勝利，與其說(shuō)是志愿者群體的勝利，還不如說(shuō)是我們社會(huì)工作者們的勝利。

3.志愿者服務(wù)的工作管理自由度限量擴(kuò)大而非“文化性社會(huì)達(dá)爾文主義”

“自由度”同樣也是一個(gè)“舶來(lái)”的概念，但是這里想要論述的內(nèi)容也許確實(shí)非用這個(gè)概念不行。

對(duì)于志愿者服務(wù)工作而言，也許其高效的運(yùn)行并不是我們的志愿者們情懷上的主動(dòng)性就能夠達(dá)到的效果，其中的很大一部分功勞來(lái)自于我們醫(yī)院層面對(duì)于志愿者群體的管理問(wèn)題。

放在系統(tǒng)論的層面來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的話，也許這種問(wèn)題就更加容易得到更簡(jiǎn)潔的回答，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者和決策者們而言，志愿者服務(wù)的人群[5]好比是一顆顆可以靈活而有一定限制范圍調(diào)動(dòng)的棋子，如何下好這盤棋局，不僅僅是棋子這一步該如何走的問(wèn)題，同時(shí)也離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者們的對(duì)于棋局的整體把握，沒(méi)有一種“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”的睿智和敏銳，就沒(méi)有如今志愿者服務(wù)的井然有序。

對(duì)于志愿者而言，為了使他們的目的收益最大化，也許管理才是最有效的途徑。因?yàn)閷⑦@一個(gè)個(gè)志愿者們放在一個(gè)有機(jī)的“系統(tǒng)”中，且不論母系統(tǒng)和子系統(tǒng)分別是誰(shuí)，至少我們可以發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)體和個(gè)體之間，從數(shù)學(xué)概念的角度，就一定存在著沖撞的危險(xiǎn)，因此“管理”的必要性也就隨之水落石出[6]。

同時(shí)從中我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣一種管理的本質(zhì)，其實(shí)并不是“約束”，而是一種“服務(wù)”。換言之，我們醫(yī)院層面的社會(huì)工作者，就是一群為義務(wù)服務(wù)者而服務(wù)的人。

知曉了這一點(diǎn)，那么我們?cè)賮?lái)看所謂“自由度”的問(wèn)題。

對(duì)于醫(yī)院志愿者而言，對(duì)于他們動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)，往往需要自由度的擴(kuò)大，然而這種擴(kuò)大絕對(duì)不是無(wú)限量的擴(kuò)大，而是一種有節(jié)制的擴(kuò)大。這樣的一個(gè)擴(kuò)大與適時(shí)收縮穩(wěn)定的過(guò)程，就離不開(kāi)管理和領(lǐng)導(dǎo)層的約束和管理。

而這便是最大的管理意義之所在。那么再放到系統(tǒng)論的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，也許對(duì)于整個(gè)醫(yī)院的工作系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，志愿者服務(wù)是其中的一個(gè)“子系統(tǒng)”，那么為之建立的志愿者服務(wù)管理體系，便是“子系統(tǒng)”的子系統(tǒng)。這樣的連環(huán)套，就是為了層層的約束，而這同時(shí)也便是為了志愿者們最大的自由度的獲得。

而就是這樣一種機(jī)制，使得我們?nèi)缃襻t(yī)院里有了越來(lái)越多的人愿意加入進(jìn)來(lái)，也是我們醫(yī)院的志愿者服務(wù)蒸蒸日上的原因之一。

二.醫(yī)院志愿者服務(wù)管理體系的必要性

1.現(xiàn)實(shí)考量入手的“全人”模式問(wèn)題

醫(yī)院志愿者服務(wù)興起那么多年，可以看到現(xiàn)在的服務(wù)工作的狀況對(duì)于絕大多數(shù)公立醫(yī)院來(lái)說(shuō)依然只能是呈現(xiàn)出“星星點(diǎn)點(diǎn)”之勢(shì)，然而并沒(méi)有能夠做到“星火燎原”，這是如今醫(yī)院志愿者服務(wù)的一大癥結(jié)，如何解決這樣的問(wèn)題，正如之前在第一章中所論述的，醫(yī)院志愿者服務(wù)需要一種健全的管理體系。

對(duì)于醫(yī)院而言，如今的志愿者們門檻并不很高，但是這種包容的氣度背后，并不意味著龐雜和泛濫。如何在包容的同時(shí)解決冗余和繁雜的問(wèn)題，也就需要管理。這樣的管理，即需要體制機(jī)制方面的改革，同時(shí)也需要人力資源分配的改革，甚至還需要觸動(dòng)的是各個(gè)部門乃至科室的醫(yī)務(wù)人員們的態(tài)度和認(rèn)識(shí)改革[7]。

這樣的任務(wù)是艱巨的，但又是必要的，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的考量已然提醒著我們，醫(yī)院志愿者服務(wù)對(duì)于絕大多數(shù)老百姓來(lái)說(shuō)，是無(wú)比重要的一部分，他們的正確引導(dǎo)，對(duì)于很多老年人為主的患者群體而言，是一種再好不過(guò)的福利。

另一點(diǎn)我們需要在此討論的，是關(guān)于“全人”模式的問(wèn)題。

也許我們對(duì)于醫(yī)院志愿者服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚沒(méi)有達(dá)到一個(gè)很高的精神層面，但是我們必須承認(rèn)一點(diǎn)，那就是無(wú)論是志愿者服務(wù)也好，醫(yī)院的工作也罷，這兩者說(shuō)到底都是“以人為本”的崇高事業(yè)。對(duì)于兩者的共同服務(wù)對(duì)象——患者而言，這樣的一人為本，既表現(xiàn)在對(duì)于他們身體的治療，也表現(xiàn)在對(duì)于他們心靈的撫慰，同時(shí)還表現(xiàn)在對(duì)于他們?nèi)烁窈妥饑?yán)的尊重，而這些諸多方面，合在一起就是我們所說(shuō)的“全人”模式。

對(duì)于以上說(shuō)的“全人”模式，我們對(duì)此不妨進(jìn)行一次進(jìn)一步的分工，對(duì)于患者而言，身體的治療主要是醫(yī)務(wù)人員的負(fù)責(zé)領(lǐng)域，對(duì)于患者心靈的照顧和撫慰是醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院志愿者們共同可以實(shí)踐的領(lǐng)域，然而對(duì)于患者的人格和尊嚴(yán)的尊重，也許更大層面上就主要是醫(yī)院志愿者們的主要職責(zé)，因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的精力和時(shí)間畢竟有限。

2.從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮

那么未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃到底應(yīng)該從哪里開(kāi)始入手呢？到底該以什么樣的方式去應(yīng)對(duì)呢？未來(lái)的醫(yī)院志愿者服務(wù)模式到底應(yīng)該是什么樣子的呢？

這一系列的問(wèn)題，目前任何人都沒(méi)有辦法給出一個(gè)非常明晰的解答。因?yàn)榛谀壳拔覀冡t(yī)院志愿者服務(wù)這一塊的發(fā)展情況，我們只能出于慎重保守地估計(jì)，未來(lái)的醫(yī)院志愿者服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)依然存在著太大的變數(shù)[8]，前景可謂既充滿希望，又充斥著不明朗的多變因素。

對(duì)于之后的醫(yī)院志愿者服務(wù)，筆者個(gè)人認(rèn)為，還是應(yīng)該將重心放在患者的個(gè)人利益之上。

因?yàn)檎缰八撌龅哪菢?，?dòng)機(jī)決定行為。如果醫(yī)護(hù)人員的目的是為了挽救病人的生命，那么醫(yī)院志愿者服務(wù)的初衷也應(yīng)該是對(duì)患者的精神關(guān)懷和心靈撫慰。

所以，目前我們比較確定的一種發(fā)展趨勢(shì)，便是進(jìn)一步完善如今的醫(yī)院志愿者服務(wù)管理體系。

三.關(guān)于品牌打造與之前諸多闡釋的關(guān)系的問(wèn)題

之前的論述，我們將討論的重心放在了醫(yī)院志愿者服務(wù)之上，但對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，這終究不是一個(gè)“至上”的問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)院的“品牌”，有些時(shí)候即使對(duì)于公立醫(yī)院而言，依然是一個(gè)同行業(yè)、同領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的重要問(wèn)題。

這樣的論斷，是基于一個(gè)基本的事實(shí)，那就是對(duì)于“品牌”越是具有效應(yīng)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，它吸引的尋醫(yī)問(wèn)診的病人也就越多，一方面規(guī)模越來(lái)越大，另一方面醫(yī)護(hù)人員的經(jīng)驗(yàn)也就越來(lái)越豐富。長(zhǎng)此以往，醫(yī)院的整體競(jìng)爭(zhēng)力也就越來(lái)越強(qiáng)大。而這樣規(guī)模大、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的醫(yī)院，往往會(huì)更加出于醫(yī)療資源分配的優(yōu)勢(shì)地位，它所具有的前沿優(yōu)勢(shì)也就越大，這樣形成良性循環(huán)，造成的是兩極分化的不斷拉大[9]。

可見(jiàn)品牌的打造對(duì)于一家醫(yī)院來(lái)講，是至關(guān)重要的一環(huán)。

志愿者們哪怕是一個(gè)甜甜的微笑，一句關(guān)心的問(wèn)候，甚至一次令人滿意的回答，都會(huì)成為一個(gè)醫(yī)院的標(biāo)志之一，從而吸引的是更多的“回頭客”。

結(jié)語(yǔ)：醫(yī)院志愿者服務(wù)還是出于萌芽階段的新生事物，仍然存在著一定的漏洞，但是我們不能否認(rèn)它對(duì)于醫(yī)院的品牌的塑造和社會(huì)正能量的傳播所帶來(lái)的巨大效益。因此，我想，在未來(lái)的一段時(shí)間里，我們社會(huì)工作者仍然需要將大量的時(shí)間和精力放在醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理方面，試圖通過(guò)建立這樣一個(gè)醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理體系，更好地規(guī)范醫(yī)院志愿者服務(wù)的工作內(nèi)容，同時(shí)為他們做好必要的保障，提供必要的幫助。這是我們社會(huì)工作者的職責(zé)所在，是我們義不容辭的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，也是這個(gè)時(shí)代賦予我們社會(huì)工作者的精神使命。我們應(yīng)該全力以赴，因?yàn)榭梢詮纳鲜龅恼撟C中看到，醫(yī)院志愿者服務(wù)始終并將長(zhǎng)期成為人類社會(huì)的一項(xiàng)崇高事業(yè) ，因?yàn)楫吘谷说膬啥恕錾退劳?，我們都在醫(yī)院中度過(guò)。那么我們作為社會(huì)工作者，有什么理由將醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理和服務(wù)置之度外呢？

參考文獻(xiàn)

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