桂林市大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺構(gòu)建探討

趙佳興+賀劍武

（1.桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院旅游管理本科大三學(xué)生；2.桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院副教授）

摘要：基于政策支持、旅游市場需求和相關(guān)技術(shù)發(fā)展的共同作用，導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺由此出現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、旅游服務(wù)的規(guī)范，人們對高素質(zhì)導(dǎo)游需求越發(fā)強(qiáng)烈，構(gòu)建一個專屬大學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)平臺勢在必行。在平臺+政策的支持下本文創(chuàng)新性的將“旅游=助學(xué)”融入導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺，以期滿足旅游市場需求和培養(yǎng)大學(xué)生實踐能力，以推動導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升為目的。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；導(dǎo)游員；預(yù)約；平臺

2016年，國家旅游局開展改革試點，放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，拓寬導(dǎo)游員從業(yè)途徑，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺，實現(xiàn)交易方式完全放開。在旅游組織方式方面，改變以旅行社為主體的團(tuán)隊旅游方式，鼓勵以平臺經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為主體團(tuán)隊的發(fā)展。在國家政策法規(guī)的支持和旅游領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，在“政策+平臺技術(shù)”結(jié)合下，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)無疑是非常有前景的。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展越發(fā)多元化的今天，隨著OTA的興起，互聯(lián)網(wǎng)+旅游產(chǎn)品模式、平臺構(gòu)建架構(gòu)、平臺運營以及推廣方式也更加多樣，如何更好地利用和發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢，成為傳統(tǒng)旅游行業(yè)謀求新發(fā)展的必由之路。導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺在我國尚處于試行探索階段，擁有更多的試錯機(jī)會，因此，更應(yīng)該嘗試多樣化的做法。這樣未來才有可能在經(jīng)驗中不斷完善。本文正是基于此背景，對構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺的價值與意義進(jìn)行探討。

一、桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺建設(shè)理念及研究

1、建設(shè)理念與獨創(chuàng)性

基于旅游市場個性化、多樣化、專業(yè)化、信息化的需求，以及旅游者對高素質(zhì)導(dǎo)游人才的需要，在提倡大眾創(chuàng)業(yè)以及移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流的背景下，以“旅游=助學(xué)”這一全新的價值理念為核心理念，以“全員+創(chuàng)業(yè)”為項目出發(fā)點，經(jīng)資源調(diào)查和市場分析，結(jié)合國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺開發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗和成功案例，通過對導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺架構(gòu)的創(chuàng)新研究，從實踐入手，以桂林為模板，結(jié)合相關(guān)平臺建設(shè)經(jīng)驗，在其實用性和可操作性的前提下開發(fā)出一個可以滿足旅游服務(wù)需求、旅游者助學(xué)愿望以及大學(xué)生導(dǎo)游員實踐需求的公正、透明大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺。以此來改變大學(xué)生導(dǎo)游員不能被旅游者輕松預(yù)約以及大學(xué)生導(dǎo)游員得不到有效實踐的現(xiàn)狀。

平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游服務(wù)”的實踐應(yīng)用，將大學(xué)生導(dǎo)游員和旅游者通過本平臺聯(lián)系起來，讓旅游者有了更多的選擇，同時也將導(dǎo)游服務(wù)透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價比的服務(wù)享受。也讓大學(xué)生導(dǎo)游員有了更多的實踐機(jī)會和相關(guān)收入，對大學(xué)生導(dǎo)游員與旅游業(yè)的良性發(fā)展具有一定程度的幫助。目前國內(nèi)尚沒有專為旅游者提供大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)的平臺，平臺的建設(shè)實施必將為中國導(dǎo)游員素質(zhì)的提升提供助力。項目以“旅游=助學(xué)”這一全新的價值理念為核心理念，在享受高質(zhì)的旅游服務(wù)同時使中國人千年助學(xué)傳統(tǒng)得以實現(xiàn)！項目以“全員+創(chuàng)業(yè)”為出發(fā)點，使得大學(xué)生導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力得到鍛煉！

2、桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺模式

基于對O20模式的定義與模式研究，平臺先建立一個線上平臺，依托線上平臺，將線下游客資源、導(dǎo)游資源以及其它相關(guān)商業(yè)流資源引流到線上平臺進(jìn)行營銷和交易，基于在線上達(dá)成的交易用戶可以享受線下相應(yīng)服務(wù)體驗。

導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺在國內(nèi)尚屬新生事物，且收費較貴，不被廣大旅游者熟知，規(guī)模相對較小，但旅游者對此類平臺的需求持遞增趨勢。目前不管是國內(nèi)還是國外，幾乎沒有專門為旅游者提供高素質(zhì)的大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)的平臺，而是把所有具有導(dǎo)游資格的不同行業(yè)的導(dǎo)游員放在一起，導(dǎo)游員素質(zhì)參差不齊，由此也說明建設(shè)和發(fā)展大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺是有良好的環(huán)境的。同時，互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，將促使越來越多的消費者運用互聯(lián)網(wǎng)完成旅游活動，而本平臺則是在此基礎(chǔ)上細(xì)分的一個項目。同時項目將與桂林市導(dǎo)游協(xié)會的導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺掛鉤，作為其子項目進(jìn)行建設(shè)與運營，具備良好的市場渠道。桂林有8所高等院校有旅游類專業(yè)，每年數(shù)千人報考導(dǎo)游證，每年新增約1000名大學(xué)生導(dǎo)游員；而且社會旅游者對于預(yù)約大學(xué)生導(dǎo)游員存在客觀的市場需求。桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺正是在技術(shù)、人才、市場需求、政策支持方面都形成條件的情況下建設(shè)運營的，旨在通過平臺的建設(shè)運營，滿足相關(guān)旅游者需求，促進(jìn)大學(xué)生自助學(xué)習(xí)，培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人才，推動導(dǎo)游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展進(jìn)程，為中國旅游業(yè)發(fā)展提供助力。

二、構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺需要解決的問題

1、游客選擇導(dǎo)游人員權(quán)利的實現(xiàn)

在傳統(tǒng)旅行社，游客一般在當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社線上渠道或者線下門店報名參加旅游活動，旅游團(tuán)由旅行社直接委派導(dǎo)游負(fù)責(zé)，游客對導(dǎo)游沒有選擇權(quán)。

2、大學(xué)生導(dǎo)游員獲得實習(xí)機(jī)會

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的有志人士選擇考取導(dǎo)游證進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，使得旅游市場導(dǎo)游人員逐漸趨于飽和狀態(tài)，從而出現(xiàn)在旅游市場導(dǎo)游供大于需的現(xiàn)象，截至2016年，桂林市共有12000多名執(zhí)政導(dǎo)游從事導(dǎo)游工作，眾多的導(dǎo)游資源使得旅行社對導(dǎo)游有著絕對的選擇權(quán)，對兼職導(dǎo)游員的需求相對較少，且較之帶團(tuán)經(jīng)驗不足甚至無帶團(tuán)經(jīng)驗的大學(xué)生導(dǎo)游，旅行社更愿意派團(tuán)給有豐富經(jīng)驗的老導(dǎo)游來保障旅行社利益，這種社會環(huán)境造成眾多大學(xué)生考取了導(dǎo)游證卻無團(tuán)可帶，使得大學(xué)生導(dǎo)游員缺乏足夠的實踐機(jī)會。

3、實現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的即時監(jiān)管

傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)模式，游客與旅行社而非個人建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，導(dǎo)游與旅行社之間是勞動關(guān)系，旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)管作用，倘若游客在享受旅游服務(wù)過程中對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意，游客可以通過旅行社投訴導(dǎo)游，由旅行社來解決相關(guān)問題，使游客利益得到保障。而在基于導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下的導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺中，導(dǎo)游與游客之間直接建立服務(wù)合同或者雇傭關(guān)系，沒有旅行社的介入，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量該如何監(jiān)管，是構(gòu)建導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺需要解決的問題。

三、構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺的途徑及方法

1、游客層面

平臺結(jié)構(gòu)結(jié)合桂林市導(dǎo)游協(xié)會平臺，借鑒嘀嘀打車、淘寶、京東、代駕服務(wù)平臺等成熟發(fā)展的平臺，對本平臺的結(jié)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)設(shè)計。項目欄目版塊主要分三個板塊，一個是大學(xué)生導(dǎo)游員版塊，一個是游客版塊，還有一個是旅游特色產(chǎn)品版塊。

桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺作為一個導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺，導(dǎo)游版塊為平臺的核心板塊。導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺的最大優(yōu)勢便是將游客和導(dǎo)游直接聯(lián)系起來，使得游客可以繞過旅行社對導(dǎo)游直接進(jìn)行預(yù)約。

平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游”的實踐應(yīng)用，將大學(xué)生導(dǎo)游員和旅游者通過本平臺聯(lián)系起來，讓旅游者有了更多的選擇，同時也將導(dǎo)游服務(wù)透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價比的服務(wù)享受。平臺實行導(dǎo)游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導(dǎo)游的基礎(chǔ)上，選擇符合自己喜歡的導(dǎo)游對自己進(jìn)行服務(wù)，從而提高導(dǎo)游服務(wù)的水平，也提高的游客的滿意度，進(jìn)而提高整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、大學(xué)生導(dǎo)游人員層面

平臺為每一個入駐平臺的大學(xué)生導(dǎo)游員免費提供一個個人網(wǎng)絡(luò)空間，這個網(wǎng)絡(luò)空間可以由大學(xué)生導(dǎo)游員自主設(shè)計或本平臺代為設(shè)計，空間內(nèi)容模式不固定，大學(xué)生導(dǎo)游員可以根據(jù)自己的愛好、興趣進(jìn)行精美設(shè)計，以此來吸引旅游者對自己下單預(yù)約。大學(xué)生導(dǎo)游員就像淘寶網(wǎng)上的商家一樣經(jīng)營自己的網(wǎng)絡(luò)空間，出售自己的服務(wù)，每一個大學(xué)生導(dǎo)游員都是創(chuàng)業(yè)者，而平臺的建設(shè)無疑是給大學(xué)生導(dǎo)游員提供了一個鍛煉創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力的機(jī)會。

3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管層面

在服務(wù)監(jiān)管方面，對平臺入住的每一位導(dǎo)游，平臺做到先審核，再入住，確保平臺入住導(dǎo)游具備相關(guān)資質(zhì)，在最大程度上保障線下服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，對于線下體驗，旅游者有任何問題都可以通過平臺客服進(jìn)行問題反饋，同時，平臺會在導(dǎo)游服務(wù)過程中打電話給游客，詢問游客體驗感受。游客在平臺預(yù)約的每一個導(dǎo)游，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量都會被精確監(jiān)控，平臺利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控，每個導(dǎo)游服務(wù)的滿意度都將形成相應(yīng)的評價。平臺會根據(jù)游客對導(dǎo)游的評價建立星級等級評定制度，導(dǎo)游星級越高，則游客對該導(dǎo)游的滿意度越高，從而吸引更多游客對其下單預(yù)約。

基于相關(guān)政策、旅游市場需求和相關(guān)技術(shù)發(fā)展的共同作用，導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺由此出現(xiàn)。與傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)方式相比導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺具有信息集成度高、時效性更強(qiáng)、更快捷、更低成本、覆蓋面更廣等特點，更符合互聯(lián)網(wǎng)時代旅游消費者的需求。桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺是對互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游服務(wù)的實行探索，本文對于桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺構(gòu)建進(jìn)行探討，是傳統(tǒng)行業(yè)謀求新發(fā)展的一次創(chuàng)新型實踐分析。

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基金項目：本文為桂林理工大學(xué)2016年國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目“桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約平臺建設(shè)與運營”階段性成果。