桂林市大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建探討

趙佳興+賀劍武

（1.桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院旅游管理本科大三學(xué)生；2.桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院副教授）

摘要：基于政策支持、旅游市場(chǎng)需求和相關(guān)技術(shù)發(fā)展的共同作用，導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)由此出現(xiàn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、旅游服務(wù)的規(guī)范，人們對(duì)高素質(zhì)導(dǎo)游需求越發(fā)強(qiáng)烈，構(gòu)建一個(gè)專屬大學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)勢(shì)在必行。在平臺(tái)+政策的支持下本文創(chuàng)新性的將“旅游=助學(xué)”融入導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，以期滿足旅游市場(chǎng)需求和培養(yǎng)大學(xué)生實(shí)踐能力，以推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升為目的。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；導(dǎo)游員；預(yù)約；平臺(tái)

2016年，國(guó)家旅游局開(kāi)展改革試點(diǎn)，放開(kāi)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，拓寬導(dǎo)游員從業(yè)途徑，建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交易方式完全放開(kāi)。在旅游組織方式方面，改變以旅行社為主體的團(tuán)隊(duì)旅游方式，鼓勵(lì)以平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)為主體團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。在國(guó)家政策法規(guī)的支持和旅游領(lǐng)域供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的背景下，在“政策+平臺(tái)技術(shù)”結(jié)合下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)無(wú)疑是非常有前景的。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展越發(fā)多元化的今天，隨著OTA的興起，互聯(lián)網(wǎng)+旅游產(chǎn)品模式、平臺(tái)構(gòu)建架構(gòu)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及推廣方式也更加多樣，如何更好地利用和發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，成為傳統(tǒng)旅游行業(yè)謀求新發(fā)展的必由之路。導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)在我國(guó)尚處于試行探索階段，擁有更多的試錯(cuò)機(jī)會(huì)，因此，更應(yīng)該嘗試多樣化的做法。這樣未來(lái)才有可能在經(jīng)驗(yàn)中不斷完善。本文正是基于此背景，對(duì)構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值與意義進(jìn)行探討。

一、桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)建設(shè)理念及研究

1、建設(shè)理念與獨(dú)創(chuàng)性

基于旅游市場(chǎng)個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化、信息化的需求，以及旅游者對(duì)高素質(zhì)導(dǎo)游人才的需要，在提倡大眾創(chuàng)業(yè)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流的背景下，以“旅游=助學(xué)”這一全新的價(jià)值理念為核心理念，以“全員+創(chuàng)業(yè)”為項(xiàng)目出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)資源調(diào)查和市場(chǎng)分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)開(kāi)發(fā)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，通過(guò)對(duì)導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)的創(chuàng)新研究，從實(shí)踐入手，以桂林為模板，結(jié)合相關(guān)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在其實(shí)用性和可操作性的前提下開(kāi)發(fā)出一個(gè)可以滿足旅游服務(wù)需求、旅游者助學(xué)愿望以及大學(xué)生導(dǎo)游員實(shí)踐需求的公正、透明大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)。以此來(lái)改變大學(xué)生導(dǎo)游員不能被旅游者輕松預(yù)約以及大學(xué)生導(dǎo)游員得不到有效實(shí)踐的現(xiàn)狀。

平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游服務(wù)”的實(shí)踐應(yīng)用，將大學(xué)生導(dǎo)游員和旅游者通過(guò)本平臺(tái)聯(lián)系起來(lái)，讓旅游者有了更多的選擇，同時(shí)也將導(dǎo)游服務(wù)透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價(jià)比的服務(wù)享受。也讓大學(xué)生導(dǎo)游員有了更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)和相關(guān)收入，對(duì)大學(xué)生導(dǎo)游員與旅游業(yè)的良性發(fā)展具有一定程度的幫助。目前國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有專為旅游者提供大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)的平臺(tái)，平臺(tái)的建設(shè)實(shí)施必將為中國(guó)導(dǎo)游員素質(zhì)的提升提供助力。項(xiàng)目以“旅游=助學(xué)”這一全新的價(jià)值理念為核心理念，在享受高質(zhì)的旅游服務(wù)同時(shí)使中國(guó)人千年助學(xué)傳統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)！項(xiàng)目以“全員+創(chuàng)業(yè)”為出發(fā)點(diǎn)，使得大學(xué)生導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力得到鍛煉！

2、桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)模式

基于對(duì)O20模式的定義與模式研究，平臺(tái)先建立一個(gè)線上平臺(tái)，依托線上平臺(tái)，將線下游客資源、導(dǎo)游資源以及其它相關(guān)商業(yè)流資源引流到線上平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷和交易，基于在線上達(dá)成的交易用戶可以享受線下相應(yīng)服務(wù)體驗(yàn)。

導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)平臺(tái)在國(guó)內(nèi)尚屬新生事物，且收費(fèi)較貴，不被廣大旅游者熟知，規(guī)模相對(duì)較小，但旅游者對(duì)此類平臺(tái)的需求持遞增趨勢(shì)。目前不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，幾乎沒(méi)有專門為旅游者提供高素質(zhì)的大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約服務(wù)的平臺(tái)，而是把所有具有導(dǎo)游資格的不同行業(yè)的導(dǎo)游員放在一起，導(dǎo)游員素質(zhì)參差不齊，由此也說(shuō)明建設(shè)和發(fā)展大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)是有良好的環(huán)境的。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，將促使越來(lái)越多的消費(fèi)者運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)完成旅游活動(dòng)，而本平臺(tái)則是在此基礎(chǔ)上細(xì)分的一個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)項(xiàng)目將與桂林市導(dǎo)游協(xié)會(huì)的導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)掛鉤，作為其子項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，具備良好的市場(chǎng)渠道。桂林有8所高等院校有旅游類專業(yè)，每年數(shù)千人報(bào)考導(dǎo)游證，每年新增約1000名大學(xué)生導(dǎo)游員；而且社會(huì)旅游者對(duì)于預(yù)約大學(xué)生導(dǎo)游員存在客觀的市場(chǎng)需求。桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)正是在技術(shù)、人才、市場(chǎng)需求、政策支持方面都形成條件的情況下建設(shè)運(yùn)營(yíng)的，旨在通過(guò)平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，滿足相關(guān)旅游者需求，促進(jìn)大學(xué)生自助學(xué)習(xí)，培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游人才，推動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展進(jìn)程，為中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展提供助力。

二、構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)需要解決的問(wèn)題

1、游客選擇導(dǎo)游人員權(quán)利的實(shí)現(xiàn)

在傳統(tǒng)旅行社，游客一般在當(dāng)?shù)亟M團(tuán)社線上渠道或者線下門店報(bào)名參加旅游活動(dòng)，旅游團(tuán)由旅行社直接委派導(dǎo)游負(fù)責(zé)，游客對(duì)導(dǎo)游沒(méi)有選擇權(quán)。

2、大學(xué)生導(dǎo)游員獲得實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的有志人士選擇考取導(dǎo)游證進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，使得旅游市場(chǎng)導(dǎo)游人員逐漸趨于飽和狀態(tài)，從而出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)導(dǎo)游供大于需的現(xiàn)象，截至2016年，桂林市共有12000多名執(zhí)政導(dǎo)游從事導(dǎo)游工作，眾多的導(dǎo)游資源使得旅行社對(duì)導(dǎo)游有著絕對(duì)的選擇權(quán)，對(duì)兼職導(dǎo)游員的需求相對(duì)較少，且較之帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不足甚至無(wú)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生導(dǎo)游，旅行社更愿意派團(tuán)給有豐富經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游來(lái)保障旅行社利益，這種社會(huì)環(huán)境造成眾多大學(xué)生考取了導(dǎo)游證卻無(wú)團(tuán)可帶，使得大學(xué)生導(dǎo)游員缺乏足夠的實(shí)踐機(jī)會(huì)。

3、實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的即時(shí)監(jiān)管

傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)模式，游客與旅行社而非個(gè)人建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，導(dǎo)游與旅行社之間是勞動(dòng)關(guān)系，旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)管作用，倘若游客在享受旅游服務(wù)過(guò)程中對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意，游客可以通過(guò)旅行社投訴導(dǎo)游，由旅行社來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題，使游客利益得到保障。而在基于導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)背景下的導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)中，導(dǎo)游與游客之間直接建立服務(wù)合同或者雇傭關(guān)系，沒(méi)有旅行社的介入，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量該如何監(jiān)管，是構(gòu)建導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)需要解決的問(wèn)題。

三、構(gòu)建桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的途徑及方法

1、游客層面

平臺(tái)結(jié)構(gòu)結(jié)合桂林市導(dǎo)游協(xié)會(huì)平臺(tái)，借鑒嘀嘀打車、淘寶、京東、代駕服務(wù)平臺(tái)等成熟發(fā)展的平臺(tái)，對(duì)本平臺(tái)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)設(shè)計(jì)。項(xiàng)目欄目版塊主要分三個(gè)板塊，一個(gè)是大學(xué)生導(dǎo)游員版塊，一個(gè)是游客版塊，還有一個(gè)是旅游特色產(chǎn)品版塊。

桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)作為一個(gè)導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，導(dǎo)游版塊為平臺(tái)的核心板塊。導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì)便是將游客和導(dǎo)游直接聯(lián)系起來(lái)，使得游客可以繞過(guò)旅行社對(duì)導(dǎo)游直接進(jìn)行預(yù)約。

平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游”的實(shí)踐應(yīng)用，將大學(xué)生導(dǎo)游員和旅游者通過(guò)本平臺(tái)聯(lián)系起來(lái)，讓旅游者有了更多的選擇，同時(shí)也將導(dǎo)游服務(wù)透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價(jià)比的服務(wù)享受。平臺(tái)實(shí)行導(dǎo)游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導(dǎo)游的基礎(chǔ)上，選擇符合自己喜歡的導(dǎo)游對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)，從而提高導(dǎo)游服務(wù)的水平，也提高的游客的滿意度，進(jìn)而提高整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、大學(xué)生導(dǎo)游人員層面

平臺(tái)為每一個(gè)入駐平臺(tái)的大學(xué)生導(dǎo)游員免費(fèi)提供一個(gè)個(gè)人網(wǎng)絡(luò)空間，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間可以由大學(xué)生導(dǎo)游員自主設(shè)計(jì)或本平臺(tái)代為設(shè)計(jì)，空間內(nèi)容模式不固定，大學(xué)生導(dǎo)游員可以根據(jù)自己的愛(ài)好、興趣進(jìn)行精美設(shè)計(jì)，以此來(lái)吸引旅游者對(duì)自己下單預(yù)約。大學(xué)生導(dǎo)游員就像淘寶網(wǎng)上的商家一樣經(jīng)營(yíng)自己的網(wǎng)絡(luò)空間，出售自己的服務(wù)，每一個(gè)大學(xué)生導(dǎo)游員都是創(chuàng)業(yè)者，而平臺(tái)的建設(shè)無(wú)疑是給大學(xué)生導(dǎo)游員提供了一個(gè)鍛煉創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力的機(jī)會(huì)。

3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管層面

在服務(wù)監(jiān)管方面，對(duì)平臺(tái)入住的每一位導(dǎo)游，平臺(tái)做到先審核，再入住，確保平臺(tái)入住導(dǎo)游具備相關(guān)資質(zhì)，在最大程度上保障線下服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于線下體驗(yàn)，旅游者有任何問(wèn)題都可以通過(guò)平臺(tái)客服進(jìn)行問(wèn)題反饋，同時(shí)，平臺(tái)會(huì)在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中打電話給游客，詢問(wèn)游客體驗(yàn)感受。游客在平臺(tái)預(yù)約的每一個(gè)導(dǎo)游，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量都會(huì)被精確監(jiān)控，平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控，每個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的滿意度都將形成相應(yīng)的評(píng)價(jià)。平臺(tái)會(huì)根據(jù)游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)建立星級(jí)等級(jí)評(píng)定制度，導(dǎo)游星級(jí)越高，則游客對(duì)該導(dǎo)游的滿意度越高，從而吸引更多游客對(duì)其下單預(yù)約。

基于相關(guān)政策、旅游市場(chǎng)需求和相關(guān)技術(shù)發(fā)展的共同作用，導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)由此出現(xiàn)。與傳統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)方式相比導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)具有信息集成度高、時(shí)效性更強(qiáng)、更快捷、更低成本、覆蓋面更廣等特點(diǎn)，更符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游消費(fèi)者的需求。桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)行探索，本文對(duì)于桂林大學(xué)生導(dǎo)游預(yù)約服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建進(jìn)行探討，是傳統(tǒng)行業(yè)謀求新發(fā)展的一次創(chuàng)新型實(shí)踐分析。

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基金項(xiàng)目：本文為桂林理工大學(xué)2016年國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目“桂林大學(xué)生導(dǎo)游員預(yù)約平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)”階段性成果。