如何在門診護理工作中發(fā)揮人文關懷的作用

孫新穎

【中圖分類號】R823 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）04--01

隨著現代社會經濟的迅速發(fā)展和醫(yī)學模式的轉變，患者在就診的過程中不僅要獲得有效的治療和舒適的環(huán)境，同時也有被尊重、被關懷的需求。近年來，以人為本的護理理念的提出為患者提供了更加人性化的醫(yī)療護理。在門診中，科室眾多，每天接收的人流量大，患者在接受治療的前后，大多需要進行咨詢、候診、排隊繳費、排隊取藥等流程，這就要求醫(yī)院出臺配套的護理服務。本院屬于三級醫(yī)院，每天人流量500多人次，為了讓患者在就診過程中獲得優(yōu)質服務，得到更多的人文關懷，我院要求做到：

1.樹立并強化護理人員樹立人文關懷的意識

醫(yī)院治療、護理工作的主要對象是患者，因此，護理人員在工作中務必樹立“以人為本”的人文關懷意識，并且堅持全方位護理的目標，力求護理工作能夠覆蓋患者身心、社會、文化方面的需求。例如在接診過程中，導診人員態(tài)度溫和，通過對患者病史、病情的了解，大致記錄下患者的情況以及所提出的疑問，讓患者感受到源自門診的人性化關懷。

2.通過人文關懷優(yōu)化服務流程

病人初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當他們懷著這種心情來到導診臺時，護士應主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問您是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況，這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。營造人性化的環(huán)境，真正做到把方便讓給患者，把困難留給自己，推出便民利民措施，如：1）患者就診流程和就醫(yī)指南一目了然；2）提供電子顯示屏、觸摸屏，方便患者查詢；3）免費提供輪椅、推車；4）各種檢查結果限定在最短時間內出報告；5）規(guī)范服務用語等。

3.加強心理護理，體現人文關懷

整體護理中，心理護理是一項不可缺少的措施，因為這是體現對患者心理關懷的一個方面。由于每個患者所處的社會背景、文化背景以及性格特征的不同，其心理表現也不一樣。但是，患者普遍都存在焦慮、擔憂、依賴感增強、易激惹等不良情緒，在求診過程中，除了要求獲得及時的診治外，也要求醫(yī)護人員考慮到其感受，尊重其意愿，尤其是對其負性的情緒加以重視，所以實施必要的心理護理正好契合了患者需要心理關懷的需求。護理人員在接診時，應對患者態(tài)度柔和，耐心講解，適當親身引導；對煩躁、焦慮患者給予勸慰，多用正面用詞，讓其感受到護士的關心，也能增強自信心和安全感。

4.構建人性化的護理管理制度

護理管理者承擔著醫(yī)院人文關懷護理行為的引導，要理解人文關懷在整體護理中的作用地位，區(qū)分哪些行為屬于人性化護理，且明確指出哪些行為是不具備人文關懷性，例如嘲笑患者的隱私、背后議論患者的病情、大聲呵斥患者等，這些行為都會引起患者反感，易造成護患糾紛。因此，作為護理部門的管理人員，務必嚴格按照醫(yī)院管理制度、護理制度進行管理，抑制不具人文關懷性的行為出現，其他一些規(guī)章制度的建設也要以患者為中心，努力使制度細化，提高其可操作性。

5.討論

現階段，臨床醫(yī)學模式隨著社會經濟的不斷發(fā)展而更新，門診的護理作為醫(yī)療工作的重要配套服務，在當前醫(yī)療行業(yè)激烈競爭環(huán)境下，面對著較大考驗，另一方面，因為臨床護理模式的轉變，臨床提倡整體護理模式，需要對患者進行全方位的護理和關注。人文關懷精神是整體護理的精神內涵，整體護理的實踐實際上以人文關懷為指引的一種實踐，通過護理實踐，進一步將人文關懷精神貫通到門診護理的整個過程中，不但樹立了整個醫(yī)院良好的形象，符合患者的診治、護理需求，增加了醫(yī)院的社會效益及經濟效益，同時也使整體護理的內涵更加深化、豐富。

參考文獻

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