高速公路加油站零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式淺析

嚴(yán)林祥 嘉興市交通石油有限公司

加油站零售方式是目前國(guó)內(nèi)成品油的主要銷售途徑，零售市場(chǎng)對(duì)于推動(dòng)石油石化企業(yè)發(fā)展的具有重要意義，如果被國(guó)外石油巨頭控制，將會(huì)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展以及國(guó)家宏觀調(diào)控的實(shí)施造成影響。市場(chǎng)是石化的主要優(yōu)勢(shì)，同時(shí)市場(chǎng)中也伴隨大量的危機(jī)，終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)成效對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起重要作用。隨著對(duì)外開放的深入，需要不斷提高零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與控制力。因此需要充分汲取和借鑒一些國(guó)外零售業(yè)務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，全面整合內(nèi)外部資源，創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)模式，制定科學(xué)合理的零售業(yè)務(wù)實(shí)施方案，打造更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的加油站終端網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

一、國(guó)外加油站發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)

（一）布局設(shè)計(jì)合理便于加油，具有極強(qiáng)的視覺沖擊力

國(guó)外加油站主要分布于高速公路沿線，極易被發(fā)現(xiàn)，并且在進(jìn)行布局規(guī)劃的過程中，工作人員能夠認(rèn)真分析車輛加油的便利性。加油站的外觀符合品牌形象，集群效應(yīng)十分顯著；包裝圖十分簡(jiǎn)潔，色彩明亮，辨識(shí)度高；充分融合文字標(biāo)記與圖案標(biāo)記，為消費(fèi)者識(shí)別與記憶提供便利[1]。同時(shí)國(guó)外加油站在布局設(shè)置方面注重標(biāo)志牌、價(jià)格牌等標(biāo)識(shí)的作用，對(duì)消費(fèi)者發(fā)揮宣傳與引導(dǎo)的作用；多數(shù)情況下，與加油站相鄰的位置均需要設(shè)置專門的標(biāo)識(shí)牌，24小時(shí)運(yùn)行，對(duì)駕駛員起到引導(dǎo)的作用。另外加油站的整體建筑風(fēng)格具有簡(jiǎn)潔、美觀的特點(diǎn)，四周并未設(shè)置圍墻，站內(nèi)的環(huán)境整潔，物品擺放整齊。

（二）新技術(shù)得到廣泛應(yīng)用

隨著科技的發(fā)展，越來越多的先進(jìn)技術(shù)得到加油站的應(yīng)用，如信用卡、自助式加油機(jī)等，站內(nèi)主要使用自助式加油與結(jié)算模式，效率極高；通常情況下，一臺(tái)加油機(jī)能夠銷售所有型號(hào)的油品，為使用者提供巨大便利，同時(shí)刷卡已成為目前的主要付費(fèi)方式，非接觸IC卡應(yīng)用廣泛。另外絕大多數(shù)加油站采用先進(jìn)的管理、監(jiān)控設(shè)備[2]；POS機(jī)已得到多數(shù)加油站的廣泛應(yīng)用，另外攝像監(jiān)控設(shè)備、液位機(jī)也是常用的設(shè)備，有效提高油品和非油品進(jìn)銷存的智能管理能力。絕大多數(shù)加油站均安裝POS機(jī)、攝像監(jiān)控以及液位機(jī)等設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)油品以及非油品進(jìn)銷存的自動(dòng)化管理。通過先進(jìn)的技術(shù)手段有效提高管理水平，不僅裝設(shè)自動(dòng)噴淋泡沫滅火系統(tǒng)，油氣回收裝置也成為加油機(jī)的重要設(shè)施部分。

（三）業(yè)務(wù)多元化較強(qiáng)

業(yè)務(wù)的多元化主要體現(xiàn)在加油站和便利站的共同、混合經(jīng)營(yíng)，具體表現(xiàn)在非油品業(yè)務(wù)的高速發(fā)展；越來越多的商業(yè)公司進(jìn)入油品銷售領(lǐng)域，商業(yè)管理模式在油品銷售領(lǐng)域取得明顯成效。非油品銷售能夠有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，具有可觀的銷售利潤(rùn)空間，所以很多加油站均設(shè)置了便利店。便利店也成為目前加油站的主要模式之一，比如說美國(guó)17萬座加油站約12萬座均設(shè)置了便利店。在這一背景下，便利店成為越來越多加油站利潤(rùn)收入的重要來源，其銷售收入約占總收入的30%-40%，而利潤(rùn)占據(jù)55%-65%[3]。多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展模式有效強(qiáng)化了加油站的風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，有效減少市場(chǎng)中油價(jià)波動(dòng)對(duì)自身效益形成的影響。

（四）科學(xué)、先進(jìn)的管理理念

國(guó)外多數(shù)大型石油企業(yè)的加油站點(diǎn)繁多，銷售運(yùn)營(yíng)模式完善，多種模式互為補(bǔ)充，形成了多種經(jīng)營(yíng)模式，如自營(yíng)站、承包站、出租站、零售商以及中間商等，其中自營(yíng)站、承包站以及出租站是主要經(jīng)營(yíng)模式，收取資金能夠得到一定的收益，成品油銷售方進(jìn)行供應(yīng)，保證市場(chǎng)份額的穩(wěn)定性和可靠性[4]；對(duì)大型石油企業(yè)來說，需要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行整體策劃，擇優(yōu)選擇，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行精細(xì)劃分，采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略，不斷提高自身的市場(chǎng)份額。品牌站與非品牌站是加油站的主要組成部分，前者主要為具有較高知名度和影響力的石油巨頭，采取統(tǒng)一包裝、油品供應(yīng)的精細(xì)化管理模式，為油品的數(shù)量、質(zhì)量提供保障，消費(fèi)者的信任度非常高，并且能夠以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，用戶基礎(chǔ)扎實(shí)、龐大。另外，使用先進(jìn)的設(shè)備，具有極高的自動(dòng)化、信息化程度，管理水平較高。

二、高速公路加油站零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展對(duì)策

（一）推動(dòng)加油站營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

首先，具備規(guī)劃發(fā)展的集群理念，在集群的作用下建立規(guī)模效應(yīng)、共享效應(yīng)，發(fā)揮協(xié)同效益，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和控制力。加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)、模型以及決策理論的應(yīng)用，在這一基礎(chǔ)上利用物流配送和決策優(yōu)化工具，最大程度降低成本，達(dá)到降本增效的目的，不斷提高物流服務(wù)能力以及響應(yīng)速度，為重點(diǎn)地區(qū)的加油站建設(shè)與發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。另外，全面評(píng)估項(xiàng)目投資情況，不斷增加加油站的數(shù)量[5]。采取庫(kù)站結(jié)合的發(fā)展模式，最大程度降低配送成本。

其次，積極爭(zhēng)取政府的政策支持。緊抓關(guān)鍵階段、重要路段的高速公路以及新建城區(qū)加油站的規(guī)劃工作，加強(qiáng)對(duì)政府關(guān)于加油站行業(yè)發(fā)展規(guī)劃政策、設(shè)計(jì)的重視，積極參與其中，積極配合政府展開監(jiān)管工作以及市場(chǎng)準(zhǔn)入管理工作。同時(shí)，對(duì)于系統(tǒng)之外的加油站來說，需要建立完整的檔案資料，重視社會(huì)加油站的發(fā)展情況。

最后，建立完善的加油站拓展機(jī)制。成品油的零售經(jīng)營(yíng)需要從宏觀層面觸發(fā)，加強(qiáng)對(duì)可行性的分析，前期階段側(cè)重于市場(chǎng)考察，科學(xué)合理選擇位置地點(diǎn)，根據(jù)各加油站在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的定位，優(yōu)先采取新建、控股、租賃等多種形式，不斷擴(kuò)大其銷售終端。同時(shí)需要加強(qiáng)與大型企業(yè)的合作，大型企業(yè)在零售業(yè)務(wù)資金、技術(shù)、人才及管理方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)

為了能夠提高成品油企業(yè)以及加油站管理隊(duì)伍綜合素質(zhì)，首先需要從管理人員著手，有效提高管理人員的工作意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到高速公路加油站管理工作的重要性，建立正確的思想認(rèn)知，加強(qiáng)對(duì)基層人員發(fā)展與培養(yǎng)的重視。管理人員需要轉(zhuǎn)變固有思維理念，才能更好地開展培訓(xùn)與教育活動(dòng)，為提高基層工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及管理能力提供良好的環(huán)境。同時(shí)為了能夠提高高速公路加油站工作人員的工作主動(dòng)性與積極性，還需要建立專門的獎(jiǎng)懲機(jī)制與晉升機(jī)制，有效激發(fā)工作人員的工作熱情，使工作人員在零售業(yè)務(wù)發(fā)展與管理過程中投入更多的精力與熱情，同時(shí)對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員給予精力與物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高其成就感。主要從提高工作人員的綜合素質(zhì)方面入手，解決目前高速公路加油站零售業(yè)務(wù)存在的問題，為成品油企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。其次，提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力，將強(qiáng)化工作推動(dòng)力作為關(guān)鍵，強(qiáng)化各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力量的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力。根據(jù)核心能力體系，以工作推動(dòng)力明確發(fā)展進(jìn)程，以持續(xù)創(chuàng)新力決定發(fā)展層次，協(xié)調(diào)政府支持銷售企業(yè)做好加油站建設(shè)工作[6]。

（三）加大品牌建設(shè)力度

目前，在新時(shí)代的背景下，消費(fèi)者更為注重如何通過清潔燃料維護(hù)車輛的運(yùn)行情況，減少車輛維護(hù)的成本。但是多數(shù)消費(fèi)者并不能夠充分了解清潔燃料，成品油企業(yè)需要牢牢把握這一發(fā)展機(jī)遇，加大品牌建設(shè)力度，樹立良好的品牌形象。另外，對(duì)成品油企業(yè)來說，需要加強(qiáng)對(duì)媒體平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用，進(jìn)一步加大宣傳與推廣力度。在進(jìn)行宣傳的過程中，緊密結(jié)合消費(fèi)者的購(gòu)買選擇與清潔燃油，使消費(fèi)者能夠以清潔燃油為導(dǎo)向購(gòu)買宣傳企業(yè)的產(chǎn)品，為延伸高速公路加油站零售業(yè)務(wù)渠道發(fā)揮重要的作用。除此之外，成品油企業(yè)需要加大市場(chǎng)信息的收集與研究力度，科學(xué)合理采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不斷提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的分析能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息資源向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的全面轉(zhuǎn)化，不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

另外，構(gòu)建多元化經(jīng)營(yíng)模式。高速公路加油站零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的發(fā)展需要全面考慮其服務(wù)功能，具體指對(duì)便利店發(fā)展建設(shè)的重視。目前越來越多的加油站均設(shè)置便利店，在其實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，根據(jù)所處不同位置，對(duì)便利店商圈進(jìn)行詳細(xì)劃分，結(jié)合具體情況確定核心商品與發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)全面分析廣大消費(fèi)者的加油需求，對(duì)便店中商品擺放、人員宣傳等方式，最大程度滿足消費(fèi)者的需求，有效增加油品銷售和非油品銷售，最大程度提高油品和非油品銷售的綜合效益[7]。同時(shí)需要積極探索非油品業(yè)務(wù)的外包方式，積極引進(jìn)知名品牌，推動(dòng)品牌嫁接，進(jìn)一步提高加油站的綜合效益。通過非油品的互動(dòng)營(yíng)銷，打造非油品品牌，推動(dòng)傳統(tǒng)單一油品銷售向全方位服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新，深化加油站的價(jià)值，為消費(fèi)者支付提供便利，降低成本，提高消費(fèi)者的滿意度。

（四）加強(qiáng)加油站零售業(yè)務(wù)的信息化建設(shè)力度

首先，強(qiáng)化零售信息系統(tǒng)建設(shè)。例如采用IC卡交易系統(tǒng)，通過對(duì)其數(shù)據(jù)分析和整合功能的利用，為不斷提高管理效能以及服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)充分利用購(gòu)銷存管理系統(tǒng)，提高油品二次配送管理水平，強(qiáng)化資源供應(yīng)的響應(yīng)能力，建立完善的資源一體化信息平臺(tái)。在數(shù)據(jù)收集方面，需要加強(qiáng)對(duì)零售電子賬表系統(tǒng)的利用，對(duì)市場(chǎng)變化、走勢(shì)進(jìn)行分析，提高決策效率與能力，最大程度提高自身經(jīng)濟(jì)效益。

其次，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施建設(shè)，提高自動(dòng)化水平。積極引進(jìn)視頻監(jiān)控、自助式加油機(jī)以及自助發(fā)票打印等設(shè)施設(shè)備，提高自動(dòng)化水平。結(jié)合加油站的重點(diǎn)管理內(nèi)容與業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)其設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化、自主化優(yōu)化，積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、新型設(shè)備。在設(shè)備設(shè)施自動(dòng)化、信息化建設(shè)階段，保證各項(xiàng)工作的統(tǒng)一開展，互相銜接，避免發(fā)生重復(fù)建設(shè)、各自獨(dú)立等不良情況，提高信息共享水平[8]。另外，信息化系統(tǒng)需要與自動(dòng)化設(shè)備設(shè)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與接口，保證信息相互連接的便利性，避免信息孤島現(xiàn)象。

（五）建立高速公路加油站統(tǒng)一營(yíng)銷模式

以統(tǒng)一營(yíng)銷為借此狐，以強(qiáng)化高速公路網(wǎng)絡(luò)功效為主要目標(biāo)，解決分區(qū)管理存在的問題，統(tǒng)一組織規(guī)劃、協(xié)同管理；統(tǒng)一品牌形象、宣傳以及促銷方案、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)內(nèi)容，樹立良好的品牌形象，逐漸將非中心站的客戶資源引入中心站，對(duì)網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行全方位優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)、關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)的培養(yǎng)。通過油站的整合，建立協(xié)同并進(jìn)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分挖掘加油站的價(jià)值；同時(shí)突出中心站的重點(diǎn)地位，提高其市場(chǎng)控制能力與影響力。另外，需要?jiǎng)?chuàng)新加油卡營(yíng)銷模式。將油卡快捷高效的加油特點(diǎn)與加油卡用油管理功能作為基礎(chǔ)，以現(xiàn)有持卡客戶為主要營(yíng)銷對(duì)象，鞏固老客戶、開發(fā)新客戶。同時(shí)認(rèn)真劃分老客戶消費(fèi)類型，與客戶個(gè)性化需求為基礎(chǔ)，將發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)作為窗口，不但提高油卡網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，提高服務(wù)效能與客戶滿意度。對(duì)新客戶來說，需要以加油站為窗口，將做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)作為核心工作，充分發(fā)揮加油站工作人員的宣傳作用，積極引導(dǎo)消費(fèi)者使用家用卡；將車輛營(yíng)銷市場(chǎng)作為窗口，加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)的合作，做好交叉營(yíng)銷，引導(dǎo)新客戶購(gòu)卡消費(fèi)，扎實(shí)忠誠(chéng)客戶群體。另外，從硬件層面入手，推動(dòng)新建加油站和老站的加油卡優(yōu)化升級(jí)，增設(shè)加油卡發(fā)卡與充值網(wǎng)點(diǎn)，為消費(fèi)者開戶、充值提供便利。另外從完善軟件出發(fā)，對(duì)大客戶開放加油卡積分加油功能，采用充值加油券，協(xié)調(diào)做好積分兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。

（六）積極引進(jìn)加油站HSE管理體系

從設(shè)計(jì)層面出發(fā)，優(yōu)化加油站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)對(duì)油氣回收與防爆、防滲漏裝置的利用，提高加油站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；積極采用非金屬材料雙層儲(chǔ)油罐，積極引進(jìn)環(huán)保加油設(shè)備，優(yōu)化與完善油氣回收裝置；加強(qiáng)對(duì)節(jié)能的重視，采用先進(jìn)、節(jié)能的燈具和設(shè)備，達(dá)到節(jié)能消耗、降本增效的目的。在加油站建設(shè)方面，需要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，充分滿足安全環(huán)保要求。積極借鑒歐美HSE體系建設(shè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，完善與落實(shí)HSE法規(guī)管理體系，加大對(duì)安全與環(huán)保設(shè)備設(shè)施的資金投入力度，實(shí)現(xiàn)高速公路加油站的生態(tài)文明建設(shè)。除此之外，建立完善的加油站突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)與處理機(jī)制。通過采取以上措施，能夠?qū)⒏咚俟芳佑驼窘ㄔO(shè)為更為安全、環(huán)保、健康、節(jié)能的消費(fèi)場(chǎng)所。

三、結(jié)語

綜上所述，高速公路加油站開展零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)的重要性，加大對(duì)原有零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新力度，提高信息化應(yīng)用水平，注重專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立集群式發(fā)展模式，為企業(yè)的可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。