高校行政管理部門構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊的實現(xiàn)策略

周眙

摘要：在我國高等教育不斷發(fā)展的大背景下，高校的行政管理部門亟需完善和加強(qiáng)自身的服務(wù)職能，從而在提升教育質(zhì)量的過程中發(fā)揮好支持性作用。高校行政管理部門需要更多地弱化管理色彩，而明晰自身的服務(wù)屬性。文章在討論高校行政管理部門定位的基礎(chǔ)上，提出了一套構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊的實現(xiàn)策略，包括培育服務(wù)文化、認(rèn)識服務(wù)對象、學(xué)習(xí)服務(wù)技能、評價服務(wù)績效和領(lǐng)導(dǎo)身先示范。

關(guān)鍵詞：高校；行政管理部門；服務(wù)型團(tuán)隊；構(gòu)建策略

高等學(xué)校以向社會提供高等教育為使命，具有顯著的社會服務(wù)屬性。本文重點關(guān)注和探討高等學(xué)校中的服務(wù)管理現(xiàn)象，并具體地考察高等學(xué)校中的行政管理部門如何有效地構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊與組織。近年來，高等教育行業(yè)也正在推進(jìn)和經(jīng)歷著不斷的創(chuàng)新與改革，其中很重要的一部分內(nèi)容就是強(qiáng)化與完善高等學(xué)校的服務(wù)功能，提升人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的服務(wù)支持質(zhì)量，促使高等學(xué)校向服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型。從這個意義上來看，研究高等學(xué)校的服務(wù)管理活動，既有較強(qiáng)的必要性，又具備了相應(yīng)的可能性。

對于高校行政管理部門來說，由管理功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)型并不是一個簡單的、一蹴而就的過程，而是需要一系列工作的系統(tǒng)性開展。為此，本文從以下五個策略分析高等學(xué)校的行政管理部門如何有效地構(gòu)建和打造服務(wù)型團(tuán)隊。

一、培育服務(wù)文化

高校行政管理部門打造服務(wù)型團(tuán)隊具體體現(xiàn)為部門及其成員的服務(wù)行為，而行動上的轉(zhuǎn)變首先要求思維上的充分轉(zhuǎn)變，即從行政管理者逐漸向服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)型。為了推動思維上的這種轉(zhuǎn)變，高等學(xué)校中的相關(guān)行政管理部門要努力營造一種積極為大學(xué)生服務(wù)、提升服務(wù)水平、強(qiáng)化服務(wù)技能的服務(wù)文化，并通過一系列制度化的組織建設(shè)來塑造服務(wù)精英。管理者通過在組織內(nèi)部打造服務(wù)文化，可以直接影響員工投入服務(wù)行動，并且間接規(guī)范其服務(wù)行為。強(qiáng)烈的組織文化能夠指導(dǎo)員工在面對不同的情境中表現(xiàn)出一致的行為。換言之，服務(wù)文化能夠影響組織內(nèi)的員工以端正的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的工作技能以及將他人放在首位的姿態(tài)進(jìn)行服務(wù)工作。

對于高校行政管理部門而言，提升服務(wù)水平不能夠僅僅依靠一兩位表現(xiàn)突出的服務(wù)師生，也不能夠依靠一兩次短暫的服務(wù)月、服務(wù)周、服務(wù)日等類似的活動，而是要形成全面服務(wù)、全員服務(wù)、持續(xù)服務(wù)的優(yōu)良狀態(tài)。要實現(xiàn)這樣一種狀態(tài)，顯然是一件艱巨的挑戰(zhàn)，這就格外凸顯了服務(wù)文化建設(shè)的需要。在過去的很長一段時間內(nèi)，高等學(xué)校內(nèi)部的管理體制帶有較為明顯的官僚治理色彩，而缺乏服務(wù)師生員工的基本意識。這樣一套管理模式在過去的教育管理活動中或許較為有效，但在應(yīng)對新的時代背景時已經(jīng)越來越凸顯出自身的缺陷和困境。

正因如此，在高校行政管理部門進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)的過程中，無論是中層還是高層領(lǐng)導(dǎo)，都需要充分重視對于服務(wù)文化的營造和建設(shè)，真正在部門內(nèi)部形成服務(wù)為先、人人重視服務(wù)、人人努力服務(wù)的部門文化?？梢哉f，文化建設(shè)是推動管理發(fā)展的最終落腳點，其建設(shè)過程更加需要團(tuán)隊中每一位成員的協(xié)作努力，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者能夠克服團(tuán)隊中和團(tuán)隊外的一些困難，調(diào)動所有成員的力量共同塑造一個有著較高服務(wù)文化水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊。

二、認(rèn)識服務(wù)對象

對于高校行政管理部門來說，他們的服務(wù)對象具有一定的復(fù)雜性。尤其是多數(shù)行政管理部門同時服務(wù)于教學(xué)科研人員和大學(xué)生群體兩類人群。要想提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對象的滿意度，這些部門及其成員首先需要準(zhǔn)確地認(rèn)識服務(wù)對象的特征，即明確“到底服務(wù)于誰”、“服務(wù)對象具有什么樣的特點”。近些年來，高等學(xué)校中的教師隊伍和大學(xué)生群體都發(fā)生了一定的變化，這就迫切地要求行政管理部門也需要相應(yīng)地更新自身對于服務(wù)對象的認(rèn)識。

從教師群體來看，越來越多的80后成為青年教師的主體，并逐漸在教學(xué)科研活動中發(fā)揮主力軍作用。這一批青年教師普遍接受了更好的教育，眼界較為開闊，其中相當(dāng)一部分教師有在海外學(xué)習(xí)進(jìn)修的經(jīng)歷。與此同時，青年教師一般面臨著較為沉重的生活和工作壓力，需要平衡好教學(xué)、科研和個人家庭生活之間的關(guān)系。在和行政管理部門接觸時，不少青年教師缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗，且因為時間和壓力問題容易產(chǎn)生抱怨或者不滿。對于這一類青年教師，行政管理部門和人員或許就需要進(jìn)行一定的換位思考，以更多的耐心與之相處。在服務(wù)的過程中，行政管理部門可以盡可能地明晰服務(wù)流程，避免一些不必要的環(huán)節(jié)，并且重視在服務(wù)的過程中幫助青年教師們積累相關(guān)的工作經(jīng)驗。

相對來說，大學(xué)生群體所發(fā)生的變化可能更加顯著。目前來看，高等學(xué)校中大學(xué)生的主體是出生于1995年以后的一代，接下來幾年后大學(xué)生的主體將都會出生于新世紀(jì)前后。與之相對的是，由于高等學(xué)校編制管理體系的客觀存在，目前我國高校中行政管理部門人員的流動性較小，他們普遍地由70后甚至60后組成，80后的比例在近幾年來逐步提高。這樣一來，服務(wù)提供者和作為服務(wù)對象的大學(xué)生群體之間就很有可能在價值觀念、行為習(xí)慣、思維風(fēng)格等方面有著較大的差異，而忽視這種差異就可能造成服務(wù)質(zhì)量的不佳。例如，當(dāng)代大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)工具的依賴日漸增強(qiáng)，他們更傾向于在接受行政管理服務(wù)的過程中也能夠借助于網(wǎng)絡(luò)工具，而可能對那些較為傳統(tǒng)的人工方式嗤之以鼻。有鑒于此，高校行政管理部門也需要與時俱進(jìn)，加強(qiáng)對于大學(xué)生群體特征的認(rèn)識和學(xué)習(xí)。面對不同的服務(wù)對象，行政管理人員需要合理地調(diào)整自身的服務(wù)方式，盡可能地減少服務(wù)雙方在溝通中的不暢或潛在沖突，從而構(gòu)建起更加積極有效的服務(wù)關(guān)系。

三、學(xué)習(xí)服務(wù)技能

為了提高服務(wù)水平和服務(wù)對象的滿意度，高校行政管理部門成員的服務(wù)能力自然需要加以強(qiáng)化，并且融入到部門成員的日常培訓(xùn)活動中去。從當(dāng)前我國高等學(xué)校教育管理的實踐來看，行政管理部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)往往是較為有限的。新員工在加入部門之初，可能會參加一些通用性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但有關(guān)本部門主要工作業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)往往是在工作中或者在與同事的交流過程中獲得的，缺乏較為系統(tǒng)的規(guī)劃。這樣一種傳統(tǒng)做法的結(jié)果便是，無論是行政管理部門的員工自身，還是接受服務(wù)的對象，都有可能在面臨一些業(yè)務(wù)問題時茫然無措。我國高校要建設(shè)一流大學(xué)，要提高高等教育質(zhì)量，同樣需要培養(yǎng)一支具有較高教育管理和服務(wù)能力的行政管理人員隊伍。

具體來看，高校行政管理人員的服務(wù)技能主要包括兩大部分。一部分是與各部門主要職能密切相關(guān)的工作技能或者業(yè)務(wù)技能，即員工對于自身及本部門工作內(nèi)容的熟悉程度。行政管理部門可以對本部門主要工作的流程和做法進(jìn)行梳理與總結(jié)，從而為部門員工及“客戶”提供一個相對較為標(biāo)準(zhǔn)化的參照。當(dāng)部門員工能夠熟練掌握本部門的主要工作時，他們的服務(wù)活動將更為順暢便捷，服務(wù)滿意度都將有所提高。

另一部分則是更為普適的人際技能，包括溝通技能、傾聽技能等。對于這一類的服務(wù)技能，行政管理部門在選聘新員工時就應(yīng)該將其作為一個重要的甄選標(biāo)準(zhǔn)。在日常的團(tuán)隊員工培訓(xùn)中，也應(yīng)當(dāng)將這些人際技能作為必要的內(nèi)容。值得強(qiáng)調(diào)的是，高校行政管理部門需要尤其注意培養(yǎng)員工的移情和主動工作的能力，即不僅僅滿足于工作職責(zé)，而是能夠額外地投入到工作和服務(wù)中，并且能夠理解和照顧服務(wù)對象的情感與需求。

四、評價服務(wù)績效

近年來，隨著高校內(nèi)部管理水平的不斷提高，在行政管理部門內(nèi)部開展績效考核或者工作述職的形式已經(jīng)并不陌生。不過，我們也注意到，不少高校對員工進(jìn)行考核時，參考的仍然是黨政組織或政府部門中對于干部的考核方式，例如基于德能勤績廉的相關(guān)考核指標(biāo)。在這樣一套考核體系中，部門員工的服務(wù)水平基本上不在考核范圍之內(nèi)，對于員工的業(yè)績評價和后續(xù)回報幾乎沒有任何的影響，這顯然不利于激發(fā)員工在工作中的服務(wù)熱情。因此，高校中的行政管理部門有必要結(jié)合各自部門的工作實際，設(shè)計和發(fā)展出基于工作內(nèi)容的考核舉措，并且將員工的服務(wù)水平納入到考核體系之中。更進(jìn)一步地，員工服務(wù)水平考核的結(jié)果還可以與他們的薪資、績效獎金、職稱晉升、崗位調(diào)整等關(guān)聯(lián)起來。

從具體的考核方式來看，高校行政管理部門也應(yīng)當(dāng)有所創(chuàng)新，跳出傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)評價打分模式，而吸納更多不同人員的綜合評價。在評價服務(wù)水平時，除了來自于領(lǐng)導(dǎo)和同事們的意見之外，更重要地是應(yīng)該加入來自于服務(wù)對象的評價。根據(jù)各個行政管理部門的具體工作內(nèi)容和服務(wù)對象不同，考核工作中可以不定期地選擇部分接受服務(wù)的教師或大學(xué)生作為樣本，采用問卷調(diào)查、面對面訪談、意見征詢等方式了解服務(wù)對象對于整個部門或某一位員工服務(wù)水平的評價與建議。

五、領(lǐng)導(dǎo)身先示范

最后，為了推動行政管理部門構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊，部門領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也是一個重要的影響因素。在我國高?，F(xiàn)行的管理體系之下，行政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)人屬于高校中的中層干部，具有一定的官員屬性。某種程度上，官員屬性在一部分部門領(lǐng)導(dǎo)人身上被放大和強(qiáng)化，從而在領(lǐng)導(dǎo)本部門的員工或者與部門外部人員打交道時表現(xiàn)出更多的官員色彩。研究和實踐表明，部門領(lǐng)導(dǎo)人的工作作風(fēng)很容易“傳染”到部門內(nèi)其他成員身上，從而導(dǎo)致本應(yīng)該發(fā)揮服務(wù)功能的部門變成了難進(jìn)的“衙門”。當(dāng)然，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者身先士卒地踐行服務(wù)行為時，便能夠發(fā)揮很好的模范效應(yīng)，引導(dǎo)部門成員更好地提升服務(wù)水平。

對于部門領(lǐng)導(dǎo)人來說，他們的服務(wù)行為不僅包括針對于服務(wù)對象（教師與大學(xué)生群體）的服務(wù)，更包括了面向部門員工和下屬的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。所謂服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，指的就是領(lǐng)導(dǎo)者要重視服務(wù)他人，幫助他人發(fā)展，包括服務(wù)員工、服務(wù)客戶以及其他利益相關(guān)者的需要。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為是一個部門或團(tuán)隊服務(wù)氛圍形成的極為重要的因素。通過展現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為，領(lǐng)導(dǎo)者能夠向員工傳達(dá)他們重視服務(wù)質(zhì)量、支持服務(wù)工作的信息，并激勵員工們更好地完成自身的服務(wù)工作。要成為一個優(yōu)秀的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者，高校行政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)具備以下一系列的特征，如正直謙遜、傾聽移情、關(guān)愛員工、樂于為他人服務(wù)、授予員工權(quán)力等。

當(dāng)下，我國的高等教育事業(yè)正迎來一個蓬勃發(fā)展的時期。與此同時，高等學(xué)校面臨的挑戰(zhàn)同樣與之俱增，變革與發(fā)展的呼聲日漸強(qiáng)烈。在這一過程中，高校的服務(wù)屬性將會得到更多的關(guān)注和重視。作為行政管理部門來說，他們是高校事業(yè)發(fā)展不可或缺的一部分。這些部門能否有更好的服務(wù)表現(xiàn)，將在很大程度上影響到他們對于教學(xué)活動的支持性作用，從而對于高校本身的發(fā)展和競爭力而言也是至關(guān)重要的。正因如此，本文在當(dāng)前的時代背景下分析了高校行政管理部門的定位與角色，并提出了五項構(gòu)建服務(wù)型團(tuán)隊的操作策略，以期為推動高校的發(fā)展變革提供一些啟迪。

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（作者單位：中國人民大學(xué)檔案館）