英美國家電子公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略比較及啟示

朱銳勛

摘 要：構(gòu)建透明、責(zé)任、高效、公民本位的開放政府和數(shù)字政府，是當(dāng)前英美等發(fā)達(dá)國家電子政務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)所在。通過比較英國《政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略》和美國《政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略》的核心價(jià)值、關(guān)鍵要素、戰(zhàn)略目標(biāo)、基本原則和主要措施等，本文認(rèn)為，推進(jìn)我國數(shù)字政府與電子公共服務(wù)發(fā)展，需要進(jìn)一步明確并發(fā)揮各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的地位和作用，加強(qiáng)政府信息技術(shù)創(chuàng)新中心和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)電子公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程，解決電子公共服務(wù)渠道的“最后一公里”問題。

關(guān) 鍵 詞：電子公共服務(wù)；數(shù)字政府；開放政府

中圖分類號：D63-39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2017）04-0024-07

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子參與等新興信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用引領(lǐng)了全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展浪潮的第三波，隨著消費(fèi)性電子產(chǎn)品和技術(shù)應(yīng)用的不斷滲透，無時(shí)不在、無處不在的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備更加支持便捷、及時(shí)、高效的網(wǎng)絡(luò)訪問。為了有效地應(yīng)對新形勢和新挑戰(zhàn)，各國政府紛紛制定并實(shí)施了一系列電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃。歐盟《數(shù)字歐洲議程2020》提出，持續(xù)推動(dòng)公共服務(wù)向數(shù)字空間延伸發(fā)展；美國聯(lián)邦政府制定云戰(zhàn)略，以提升政府信息化能力和公信力；澳大利亞政府實(shí)施2.0計(jì)劃，形成了開放、協(xié)作的治理模式；新加坡政府的“eGov2015”計(jì)劃實(shí)現(xiàn)了全面電子化政務(wù)服務(wù)，等等。上述發(fā)展戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃無一例外地把發(fā)展目標(biāo)指向建設(shè)更加透明、高效和協(xié)作的開放政府和數(shù)字政府。

一、英美國家電子公共服務(wù)發(fā)展

戰(zhàn)略最新進(jìn)展

優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)是社會(huì)文明和諧的基石之一。開放政府?dāng)?shù)據(jù)，提供數(shù)字化服務(wù)，促進(jìn)電子參與，構(gòu)建透明、責(zé)任、高效、公民本位的開放政府和數(shù)字政府，是英美等發(fā)達(dá)國家當(dāng)前和未來電子政務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)所在。英國政府內(nèi)閣辦公室、美國聯(lián)邦政府先后制定并出臺了一系列政策戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃，以推動(dòng)本國電子公共服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

（一）英國的電子公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

英國政府較早地提出了向電子政府轉(zhuǎn)變的信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用目標(biāo)，即按照創(chuàng)新、協(xié)同、協(xié)作和集成原則構(gòu)建一體化和可用性強(qiáng)的在線政府信息系統(tǒng)。利用社交媒體和社交網(wǎng)絡(luò)，建立政府電子公共服務(wù)鏈接或主頁，在學(xué)校、圖書館和社區(qū)等公共場所設(shè)立學(xué)習(xí)中心，為公眾提供便捷的電子公共服務(wù)，推動(dòng)電子公共參與，實(shí)現(xiàn)“公民本位”的服務(wù)政府轉(zhuǎn)型。[1]2011年7月，為持續(xù)推進(jìn)公共服務(wù)改革深化，英國政府發(fā)布的《開放的公共服務(wù)白皮書》提出了開放公共服務(wù)的五項(xiàng)原則：⑴選擇。公眾自主選擇公共服務(wù)獲取渠道和方式。⑵放權(quán)。行政職權(quán)、審批權(quán)力向下一級地方政府下放，讓服務(wù)盡可能直接面對公眾。⑶多元化。公共服務(wù)供給主體多元化并降低服務(wù)供應(yīng)商準(zhǔn)入門檻，促進(jìn)更廣泛的社會(huì)參與。⑷公平性。所有人都公平地享有公共服務(wù)，尤其是公眾普遍關(guān)注的教育、住房、醫(yī)療、體育等公共服務(wù)機(jī)會(huì)均等和公平。⑸責(zé)任。公共服務(wù)管理者應(yīng)對使用者和納稅人負(fù)責(zé)，確保公共財(cái)政支出透明、高效和公正。[2]并提出了推動(dòng)開放式公共服務(wù)的主要措施：確立英國政府與地方政府的職責(zé)邊界和關(guān)系；引導(dǎo)鼓勵(lì)第三部門參與公共服務(wù)提供，形成新供給機(jī)制；加快公共服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程。

為實(shí)現(xiàn)《開放的公共服務(wù)白皮書》提出的公共服務(wù)選擇多樣性目標(biāo)，依托信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)政府電子化、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行，公共服務(wù)在線化、數(shù)字化目標(biāo)受到了英國地方政府部門的高度關(guān)注。2013年10月，根據(jù)此前制定的《公民服務(wù)改革計(jì)劃》目標(biāo)，英國政府制定了《政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略》，將數(shù)字化政府建設(shè)作為公共服務(wù)供給的優(yōu)先方式，即進(jìn)一步加快推進(jìn)政府在信息公開、數(shù)據(jù)開放、電子參與、在線事務(wù)處理的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程。[3]

⒈政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略的目標(biāo)和任務(wù)。英國政府認(rèn)為，盡管電子政務(wù)取得了長足發(fā)展，但與信息時(shí)代、數(shù)字時(shí)代的發(fā)展步伐和社會(huì)公眾對在線化、電子化公共服務(wù)的期望相比仍存在較大的差距。如在線事務(wù)處理多樣性比例不高，在政府提供的650余項(xiàng)公共服務(wù)中，只有極少數(shù)服務(wù)能夠提供多種可選擇的在線服務(wù)方式，還有近50%的公共服務(wù)沒有提供數(shù)字化服務(wù)。[4]因此，政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略要圍繞公眾需求而非政府職能來設(shè)計(jì)和提供公共服務(wù)，其核心目標(biāo)是將數(shù)字化政府建設(shè)作為公共服務(wù)電子化供給的優(yōu)先方式，按照節(jié)省政府和公眾的時(shí)間、成本這一原則，提高行政效率和公眾滿意度。通過對650余項(xiàng)公共服務(wù)進(jìn)行持續(xù)不斷設(shè)計(jì)和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)所有公共服務(wù)訪問和獲取渠道的網(wǎng)絡(luò)化、多樣化，增強(qiáng)政府與公眾之間的溝通能力。為了有效評估電子公共服務(wù)供給，英國政府還制定了一套新的績效指標(biāo)體系，要求每一個(gè)公共服務(wù)部門都要按年度提交年度基本績效指標(biāo)完成情況。[5]

政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略的另一項(xiàng)重要任務(wù)是開放政府?dāng)?shù)據(jù)。2014年3月，英國政府發(fā)布了《統(tǒng)計(jì)資料與數(shù)據(jù)開放——開發(fā)未利用的知識、賦予公民權(quán)利、提升政府服務(wù)質(zhì)量》實(shí)施方案，該《方案》提出，為進(jìn)一步推動(dòng)數(shù)據(jù)開放和政府信息資源的開發(fā)利用，應(yīng)通過加強(qiáng)信息資源開放立法，實(shí)行信息公開和數(shù)據(jù)開放“雙軌制”，強(qiáng)化政府?dāng)?shù)據(jù)加工責(zé)任；采取數(shù)據(jù)開發(fā)的績效測評等多項(xiàng)措施，以確保政府?dāng)?shù)據(jù)開發(fā)、數(shù)據(jù)開放工作有序推進(jìn)。

⒉實(shí)施政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略的主要措施。英國政府認(rèn)為，政府?dāng)?shù)字化戰(zhàn)略并非單純地為了解決公共服務(wù)供給的電子化、數(shù)字化問題，而是要全面提升政府信息資源、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用能力和提高公共服務(wù)的質(zhì)量、效率。綜合利用信息系統(tǒng)/信息技術(shù)統(tǒng)一信息技術(shù)平臺，統(tǒng)一政府門戶網(wǎng)站，改革服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式政務(wù)服務(wù)。

需要特別指出的是，英國政府通過對650余項(xiàng)公共服務(wù)實(shí)施默認(rèn)數(shù)字化戰(zhàn)略，制定與地方政府分享任務(wù)計(jì)劃，增強(qiáng)政府部門數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力，持續(xù)推動(dòng)在線服務(wù)流程優(yōu)化，不斷提升電子公共服務(wù)供給能力，為公眾選擇電子公共服務(wù)提供了渠道，為無法獲取電子公共服務(wù)的群體創(chuàng)造了條件。為達(dá)到默認(rèn)數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，英國政府從完善領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、創(chuàng)設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、選擇技術(shù)供應(yīng)方、調(diào)整政策法規(guī)、維護(hù)公正包容服務(wù)等方面出臺了16項(xiàng)政府默認(rèn)數(shù)字化的具體措施。其基本要點(diǎn)是：⑴建立數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制；⑵建立政府?dāng)?shù)字化服務(wù)小組和專業(yè)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程；①⑶加強(qiáng)政府部門及公務(wù)員的信息素質(zhì)、數(shù)字化能力建設(shè)；⑷內(nèi)閣辦公室負(fù)責(zé)跨部門的數(shù)字化協(xié)調(diào)；⑸政府部門重新設(shè)計(jì)年度業(yè)務(wù)量超過10萬起的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；⑹確保重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面符合默認(rèn)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)；⑺所有政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一整合到www.gov.uk，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；⑻提高部門和公務(wù)員數(shù)字化服務(wù)意識；⑼為信息弱勢群體提供數(shù)字化服務(wù)以外的離線（線下）服務(wù)；⑽簡化政府?dāng)?shù)字化項(xiàng)目招標(biāo)采購程序；⑾定義、開發(fā)和提供可共享的技術(shù)平臺；⑿適時(shí)調(diào)整不適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)的法律規(guī)章；⒀基于服務(wù)一體化和一致性的績效評價(jià)；⒁利用社交網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)政民之間電子參與、咨詢和交流互動(dòng)；⒂與社會(huì)合作，引導(dǎo)第三方參與公共服務(wù)創(chuàng)新；⒃開放政府?dāng)?shù)據(jù)和業(yè)務(wù)。

（二）美國的電子公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

美國政府自上世紀(jì)90年代率先推行電子政務(wù)（E-government）戰(zhàn)略以來，電子政務(wù)建設(shè)更加關(guān)注公眾需求和公共服務(wù)。2009年，奧巴馬總統(tǒng)提出了基于透明、參與、協(xié)作原則的開放政府戰(zhàn)略，更加強(qiáng)調(diào)政府信息公開、數(shù)據(jù)開放以及社交媒體與公共服務(wù)眾包等一系列開放式創(chuàng)新發(fā)展策略。聯(lián)邦政府總務(wù)署（General Service Administration，GSA）創(chuàng)設(shè)的國家數(shù)據(jù)門戶網(wǎng)站（www.Data.gov）成為全球第一個(gè)國家級數(shù)據(jù)門戶網(wǎng)站。“We the people”請?jiān)钙脚_、Apps.gov網(wǎng)站成為在線公共服務(wù)的重要渠道。[6]

正如英國政府先期提出由E-government向T-government轉(zhuǎn)型一樣，美國聯(lián)邦政府則倡導(dǎo)E-government向Open Government的轉(zhuǎn)變。美國開放政府建設(shè)的主要措施包括：⑴信息公開促進(jìn)信息自由。堅(jiān)持“公開為原則，不公開為例外原則”，進(jìn)一步加快政府對《信息自由法案》施行的行政環(huán)境改革并提供相應(yīng)的保障，促成政府部門全面、主動(dòng)公開政府信息和政務(wù)數(shù)據(jù)，維護(hù)公眾依法獲取信息的權(quán)利。⑵制定開放政策和政府行動(dòng)計(jì)劃。先后發(fā)布了《簡化服務(wù)交付和改善客戶服務(wù)》（第13571號行政命令）、《建設(shè)高效、勤政的責(zé)任政府》（第13576號行政命令）、《透明和開放政府計(jì)劃總統(tǒng)備忘錄》《開放政府指令》（管理和預(yù)算辦公室M-10-06號備忘錄）、《聯(lián)邦政府25項(xiàng)IT項(xiàng)目管理改革辦法》等政策法規(guī)或行政文件，為開放政府建設(shè)和公共服務(wù)供給提供保障。[7]⑶數(shù)據(jù)開放和驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。把數(shù)據(jù)資源作為國家重要資產(chǎn)，強(qiáng)化政府開發(fā)開放責(zé)任，引導(dǎo)社會(huì)企業(yè)參與增值開發(fā)利用。⑷公共財(cái)政支出公開、透明。對政府公共財(cái)政收支情況通過網(wǎng)站、政府公報(bào)等形式全面、及時(shí)地向社會(huì)公布。⑸敏感政府信息保護(hù)和利用。按照國家安全——法律規(guī)約——政府權(quán)限——隱私保護(hù)和商業(yè)機(jī)密的安全審計(jì)進(jìn)行保護(hù)。2012年5月，美國聯(lián)邦政府發(fā)布了《數(shù)字政府戰(zhàn)略》，旨在構(gòu)建21世紀(jì)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)平臺，為美國公民提供整體性電子公共服務(wù)。這里的數(shù)字服務(wù)包括數(shù)字信息發(fā)布、跨平臺交易服務(wù)、在線服務(wù)申請以及依托網(wǎng)站、移動(dòng)APP、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道的電子服務(wù)。通過信息系統(tǒng)/信息技術(shù)和數(shù)字化工具應(yīng)用，創(chuàng)新公共服務(wù)供給方式和政府信息獲取渠道，以實(shí)現(xiàn)更加廣泛的民主參與和社會(huì)協(xié)作，促使公共行政更有效率。

⒈數(shù)字政府戰(zhàn)略的目標(biāo)和任務(wù)。美國數(shù)字政府戰(zhàn)略的目標(biāo)是：⑴公眾可以隨時(shí)隨地通過多種渠道訪問政府信息和獲取電子公共服務(wù)。⑵構(gòu)建政府信息資源共享平臺，實(shí)現(xiàn)政府部門間的信息共享和數(shù)據(jù)交換，提供低成本、高質(zhì)量、多樣化的公共服務(wù)；⑶建立統(tǒng)一的數(shù)字服務(wù)參考模型，為各級政府的電子公共服務(wù)提供統(tǒng)一的體系架構(gòu)（FEA）和業(yè)務(wù)流程規(guī)范。

2.數(shù)字政府戰(zhàn)略的主要政策。數(shù)字政府戰(zhàn)略是為確保建成透明、參與和協(xié)作的開放政府目標(biāo)而制定的聯(lián)邦政府信息化階段性策略。為此，在電子政務(wù)建設(shè)確立的聯(lián)邦政府組織架構(gòu)（FEA）的基礎(chǔ)上，針對公共服務(wù)供給與需求的精準(zhǔn)性、參與性和協(xié)作性發(fā)展趨勢，美國聯(lián)邦政府提出了數(shù)字服務(wù)三層體系架構(gòu)以適應(yīng)未來數(shù)字政府的治理結(jié)構(gòu)。美國聯(lián)邦政府?dāng)?shù)字服務(wù)三層架構(gòu)概念模型包含呈現(xiàn)層、平臺層和信息層以及相應(yīng)的安全與隱私保護(hù)體系。凸顯了信息、內(nèi)容和數(shù)據(jù)在政府公共管理和公共政策當(dāng)中的重要地位，是政府提供數(shù)字服務(wù)理念和方式的重要轉(zhuǎn)變。在具體政策和行動(dòng)部署方面，美國數(shù)字政府戰(zhàn)略圍繞“數(shù)字服務(wù)三層體系架構(gòu)”提出了“以用戶為中心、以信息為中心、以共享平臺為基礎(chǔ)、安全和隱私保護(hù)”的建設(shè)思路。

⑴以用戶為中心。數(shù)字服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)要最大限度地滿足社會(huì)公眾需求，體現(xiàn)“公民本位”精神。服務(wù)的內(nèi)容包括信息發(fā)布、在線事務(wù)處理、電子參與和在線交流互動(dòng)等。為此，需要對政府的行政組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行封裝（打包）處理，采用自適應(yīng)式Web網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、智慧搜索引擎、HTML5和CSS3應(yīng)用等信息技術(shù)工具改進(jìn)政府?dāng)?shù)字化公共服務(wù)平臺，為公眾提供簡明的服務(wù)窗口（界面）；開展基于新興媒體、手機(jī)客戶端、APP應(yīng)用等移動(dòng)數(shù)字服務(wù)，將政府門戶網(wǎng)站一站式服務(wù)移植到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端。通過以上行動(dòng)和措施提高政府績效和用戶滿意度。

⑵以信息為中心。積極引導(dǎo)政府和社會(huì)各界共同參與開發(fā)公共信息資源蘊(yùn)涵的潛在價(jià)值。政府的工作職責(zé)除了信息公開、數(shù)據(jù)開放之外，還要使數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中心、信息企業(yè)開發(fā)的信息資源數(shù)據(jù)、內(nèi)容實(shí)現(xiàn)展示方式與信息的分離，以便于建立國家級戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫。通過元數(shù)據(jù)和機(jī)讀格式數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)集成化管理、基于標(biāo)準(zhǔn)化的APIs服務(wù)，提升國家整體數(shù)字化水平。

⑶以共享平臺為基礎(chǔ)。建立數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中心、專家顧問小組，建立跨部門協(xié)作機(jī)制。建立集約式資產(chǎn)管理和采購模式，使政府IT項(xiàng)目采購更加符合普通IT行業(yè)項(xiàng)目招標(biāo)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。形成統(tǒng)一的內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)交換接口，實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共信息資源共享，為地方政府提供大量的政策數(shù)據(jù)庫和最佳實(shí)踐共享服務(wù)，提高政府?dāng)?shù)字服務(wù)質(zhì)量。

⑷安全和隱私保護(hù)。美國聯(lián)邦政府?dāng)?shù)字政府戰(zhàn)略認(rèn)為，政府有責(zé)任加強(qiáng)數(shù)字服務(wù)的組織風(fēng)險(xiǎn)管理，防止敏感數(shù)據(jù)被非正當(dāng)獲取、傳遞和存儲(chǔ)，完善包括安全保密體系、數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)、可信網(wǎng)絡(luò)連接、不間斷監(jiān)控系統(tǒng)在內(nèi)的安全和隱私保護(hù)系統(tǒng)。通過電子證書、電子認(rèn)證、電子秘鑰，基于政務(wù)云的云安全、設(shè)備安全準(zhǔn)入，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中增加安全審計(jì)的內(nèi)容等技術(shù)工具和手段，加強(qiáng)信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全防范。針對移動(dòng)電子公共服務(wù)，建立健全無線網(wǎng)絡(luò)安全體系架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)安全和隱私保護(hù)。

二、英美國家電子公共服務(wù)戰(zhàn)略評價(jià)及

對我國的啟示

新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府對公共服務(wù)的價(jià)值追求是高質(zhì)量、均等化、無障礙的供給。從英美國家政府的電子公共服務(wù)或者數(shù)字服務(wù)的最新戰(zhàn)略和具體行動(dòng)上看，都在試圖借助信息系統(tǒng)/信息技術(shù)逐步完善現(xiàn)有公共服務(wù)供給體系，通過分類別的個(gè)人服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、授權(quán)服務(wù)，確保公共服務(wù)供給的多樣性。

由上表中的對比可以看出，首先，兩國政府在主動(dòng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代的變革上都具有較強(qiáng)的前瞻性和主動(dòng)性，在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、核心價(jià)值、主要任務(wù)和戰(zhàn)略部署上基本趨于一致，都是為了確保各自國家在全球信息化發(fā)展中的領(lǐng)先地位。其次，為了加快政府?dāng)?shù)字化進(jìn)程，要求在政府層面加強(qiáng)對數(shù)字服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌安排，并把此項(xiàng)工作交由政府中樞機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)。由此充分表明，在推動(dòng)公共行政改革過程中，發(fā)達(dá)國家非常重視通過信息系統(tǒng)/信息技術(shù)發(fā)揮專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的作用。分別組建政府?dāng)?shù)字化領(lǐng)導(dǎo)小組和數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中心全程參與數(shù)字化行動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并解決問題。再次，在具體的發(fā)展策略上各有側(cè)重。英國的政策措施更加關(guān)注于數(shù)字服務(wù)均等化，創(chuàng)造一切可能的條件確保無法使用數(shù)字化服務(wù)的弱勢群體能夠方便地獲得服務(wù)。美國的政策措施則更加側(cè)重于數(shù)字服務(wù)在開放自由與安全隱私保護(hù)方面尋求最佳平衡。

面對信息社會(huì)中公眾對電子公共服務(wù)日益迫切的需求，對于政府而言，服務(wù)質(zhì)量、渠道創(chuàng)新、行政效率、滿意度、公眾參與、社會(huì)責(zé)任等諸要素都是提升公共服務(wù)供給水平時(shí)需要考慮的。英美國家政府的數(shù)字服務(wù)戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃對我國電子公共服務(wù)發(fā)展的啟示有如下幾個(gè)方面：

（一）明確電子公共服務(wù)各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的地位并充分發(fā)揮其作用

電子公共服務(wù)和數(shù)字服務(wù)戰(zhàn)略既要在中央政府層面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，更要有相對固定的政府部門負(fù)責(zé)對來自中央層面的信息化戰(zhàn)略部署的具體實(shí)施，及時(shí)解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題。黨的十八大以來，中央成立了網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，由中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平親自擔(dān)任組長，李克強(qiáng)、劉云山任副組長，著眼于國家安全和長遠(yuǎn)發(fā)展，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)涉及經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)及軍事等各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化重大問題。體現(xiàn)了中央政府層面全面深化改革、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)的意志，顯示出在保障網(wǎng)絡(luò)安全、維護(hù)國家利益、推動(dòng)信息化發(fā)展的決心。因此，各地在推動(dòng)電子公共服務(wù)建設(shè)過程中，首先，較為可行的管理主體應(yīng)該是各級政府辦公廳（辦公室），由秘書長或辦公室主任履行“CIO”角色，從權(quán)、責(zé)、利和執(zhí)行力上進(jìn)行調(diào)配和保障，以便有效打破部門壁壘和數(shù)據(jù)壁壘。其次，要加強(qiáng)電子公共服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)。合理的公共服務(wù)制度安排是促進(jìn)公共服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。省級政府應(yīng)全面貫徹執(zhí)行國務(wù)院有關(guān)行政審批權(quán)力下放的決策和部署，規(guī)范各級政府部門權(quán)力清單、責(zé)任清單和服務(wù)清單，制定并推行電子公共服務(wù)整體規(guī)劃和行動(dòng)計(jì)劃，明確地、縣兩級政府部門的職權(quán)和責(zé)任。完善電子公共服務(wù)體系，應(yīng)該從部門職能重組、公共財(cái)政體制、公共服務(wù)環(huán)境、社會(huì)供給機(jī)制和基本公共服務(wù)均等化等方面著力。

（二）加強(qiáng)政府信息技術(shù)創(chuàng)新中心和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)

電子公共服務(wù)和數(shù)字服務(wù)既需要對傳統(tǒng)公共行政方式進(jìn)行改革，也需要運(yùn)用信息系統(tǒng)/信息技術(shù)工具開發(fā)新的公共服務(wù)模式。這個(gè)過程單靠政府自身難以完成，因而要組建各種形式的專家組或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)，并授權(quán)他們長期不間斷地參與電子公共服務(wù)的開發(fā)、運(yùn)營、維護(hù)和升級改造的全過程，確保新的方案、新的系統(tǒng)和新的計(jì)劃能夠持續(xù)推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量的改善。這些團(tuán)隊(duì)不同于以往的咨詢委、專家委，而是作為各級政府信息化建設(shè)管理機(jī)構(gòu)的組成部分，直接參與到整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行、升級和改造全過程之中。在具體實(shí)現(xiàn)方式上，可以通過政府招標(biāo)或購買服務(wù)的方式引入企事業(yè)單位全程參與電子公共服務(wù)建設(shè)、管理和服務(wù)工作。

（三）持續(xù)改進(jìn)電子公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程

在提供在線服務(wù)過程中，政府行政審批服務(wù)流程、事務(wù)處理流程改造需要根據(jù)用戶實(shí)際辦理過程中遇到的問題和錯(cuò)漏進(jìn)行修正，彌補(bǔ)存在的缺陷和不足。比如英國政府提出的“一年內(nèi)辦理或處理次數(shù)超過10萬件（次）的公共服務(wù)事項(xiàng)，必須對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估并重新設(shè)計(jì)”的做法，對我國的行政審批改革具有重要的參考價(jià)值。因?yàn)檎畔⒅鞴懿块T（如數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中心、電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心）的一項(xiàng)重要職責(zé)就是為政府信息化發(fā)展提供信息技術(shù)服務(wù)，追蹤商業(yè)企業(yè)和其他行業(yè)電子服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、在線服務(wù)最新進(jìn)展和前沿技術(shù)，引入推介云服務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、APP服務(wù)等新興信息技術(shù)和新媒體技術(shù)。同時(shí)，對先進(jìn)的信息技術(shù)、服務(wù)理念和管理模式開展培訓(xùn)，承擔(dān)起政府部門及公務(wù)員信息素質(zhì)提升、數(shù)字服務(wù)能力建設(shè)的任務(wù)。

（四）解決電子公共服務(wù)渠道的“最后一公里”問題

政府電子公共服務(wù)和數(shù)字服務(wù)戰(zhàn)略要針對所有社會(huì)群體，建立盡可能多的公共服務(wù)提供渠道。對于發(fā)展中國家而言，對欠發(fā)達(dá)地區(qū)的數(shù)字服務(wù)重點(diǎn)是解決供給渠道的“最后一公里”問題。為信息弱勢群體提供到村到戶的上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)端口前移，降低其獲取公共服務(wù)的成本，改善政府公共服務(wù)的整體供給環(huán)境。一方面，整合資源，做好在線服務(wù)與線下服務(wù)協(xié)同工作。通過行政審批流程優(yōu)化和公共服務(wù)事項(xiàng)整合，形成線上線下相協(xié)同的（O2O）審批服務(wù)一體化格局，構(gòu)建集約、高效、透明的公共行政運(yùn)行模式。另一方面，創(chuàng)新電子公共服務(wù)供給方式，適時(shí)開發(fā)與政務(wù)微博相對應(yīng)的政務(wù)APP（移動(dòng)客戶端）、微信服務(wù)公眾號等，形成優(yōu)勢互補(bǔ)格局。充分運(yùn)用生物識別技術(shù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、可穿戴設(shè)備、全用戶體驗(yàn)計(jì)劃、場景服務(wù)體驗(yàn)等新技術(shù)、新思維，創(chuàng)新電子政務(wù)多渠道服務(wù)提供機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對全面服務(wù)質(zhì)量的控制。構(gòu)建開放、共享的電子政府和數(shù)字政府，形成高效、透明、個(gè)性化的電子公共服務(wù)體系將是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的最佳途徑。換言之，只有突破不同群體之間、不同地區(qū)之間和城鄉(xiāng)之間公共服務(wù)發(fā)展不均衡、“數(shù)字鴻溝”和“最后一公里”的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)信息共享。

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（責(zé)任編輯：高 靜）

Abstract：It is the focus of the E-government development in the developed countries such as Britain and America to build a transparent，responsible，efficient，citizen-based open government ad digital government.Through comparison of the core values，key elements，strategic objectives，basic principles and main measures of the U.K.Government Digital Strategy and the U.S.Government Digital Strategy，this paper argues that to push forward the development of digital government and electronic public service in our country，it is necessary to further clarify and exert the status and functions of governing organs at all level，strengthen the building of government information technology innovation center and innovation team，continually improve the business processes in electronic public service，and to solve the "last mile" problem of the electronic public service channel.

Key words：electronic public service；digital government；open government