關于提高鐵路貨運服務質(zhì)量的思考

田萌

摘要：伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各類貨運方式層出不窮，這種情況加大了各種運輸方式之間的競爭力，同樣鐵路貨運也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。鐵路運輸作為擁有我國最大貨運的一種出行方式，存在著很多弊端，不能適應當前國家現(xiàn)狀，在其他運輸方式之間沒有比較突出的優(yōu)勢，特別是近年來服務質(zhì)量的不斷下降，引起很多投訴，給鐵路運輸造成了極大的經(jīng)濟損失。本文主要探討鐵路貨運過程中服務質(zhì)量出現(xiàn)了哪些弊端，并提出相應的方案來提高鐵路運輸?shù)恼w服務質(zhì)量，促進鐵路行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

關鍵詞：鐵路貨運；服務質(zhì)量；提高措施

鐵路運輸具有較大優(yōu)勢，相比其他運輸方式，規(guī)模大、速度快、安全、全天候等特點成為鐵路貨運的主要優(yōu)勢，在鐵路貨運組織改革的新形勢下，讓鐵路運輸優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，積極改善鐵路貨運服務質(zhì)量，加快鐵路貨運組織改革的步伐，提高鐵路貨運市場占有率。

一、鐵路貨運服務質(zhì)量內(nèi)涵

對服務質(zhì)量進行更深層次的探討可以將鐵路貨運服務質(zhì)量理解為貨主對于鐵路運輸企業(yè)提供的貨運服務的滿意程度。服務質(zhì)量的高低主要是由貨主的滿意度和企業(yè)提供的服務水平二者共同決定的。但是企業(yè)的服務能力和服務成本決定了鐵路運輸企業(yè)服務整體水平，服務能力又受鐵路運輸能力和人員服務意識的影響，而鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)營管理水平又在一定程度上決定著企業(yè)的服務成本。三者之間的關系錯綜復雜，貨主的滿意度則是受貨物的屬性、運價率等影響，如果貨主需要運輸大量的貨物，則希望鐵路運輸能夠提供性價比較高的服務，即在用一個合理的價格享受超值服務。同時貨主會將其他運輸方式與鐵路運輸?shù)姆账竭M行對比，這種情況也對貨主的滿意度有一定的影響。大體上貨主會選擇一個相對經(jīng)濟實惠的運輸方式，鐵路運輸無疑是經(jīng)濟最實惠、速度較快的一種運輸方式。

二、我國鐵路貨運服務出現(xiàn)的問題

（一）服務意識低下

鐵路運輸作為我國最大的物流運輸企業(yè)，長期發(fā)展的關鍵就是要有超高的服務水平，但是我國鐵路貨運市場化改革還處于初級階段，職工的思想轉(zhuǎn)變還是需要一定的時間。在鐵路貨運企業(yè)內(nèi)部，原來思維方式和工作方法已經(jīng)深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時之間無法掙脫出來，在進行貨物運輸時，不能夠?qū)ω浳镞M行保護；還有在上貨過程中，動作粗魯野蠻；對于一些容易損壞的貨物，不仔細包裝，出現(xiàn)散包情況時也是拯救不及時；對于一些客戶反映貨物出現(xiàn)損壞等問題時，不能給出有效解決辦法，造成客戶投訴。

（二）服務效率低，貨品運輸時間長

一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時地被送往目的地，但是目前鐵路運輸?shù)默F(xiàn)狀就是不能達到這樣的要求，還有貨物運輸辦理不及時，許多貨主通過網(wǎng)絡或者電話預約貨物運輸要求，一般必須經(jīng)歷較長的時間才能等到答復；有些站場的貨物不能夠及時裝上車，容易導致作業(yè)拖延；機械化貨運裝卸利用不全面，大部分都是人工作業(yè)；集裝箱運輸未普及，降低作業(yè)效率；還有就是在一些繁忙路線上，運輸能力不足也能在造成貨物停運等等。

（三）貨運營銷有待改進

當前鐵路貨運營銷手段出現(xiàn)很多弊端，首先是貨運營銷策略不能夠長期使用，大多數(shù)鐵路企業(yè)只在貨源不足、線路能力寬松等情況下才會加大力度進行市場營銷策略，這樣會造成市場營銷不能取得預期效果；其次應該創(chuàng)新貨運營銷理念和策略，傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能適應市場的需求。

（四）服務評價體系不夠完善

從我國目前鐵路運輸現(xiàn)狀來看，其服務評價體系是站在自身企業(yè)的角度上，來衡量一個員工的工作業(yè)績，而不是以客戶評價的立場出發(fā)，這樣影響著整體鐵路貨運企業(yè)的服務質(zhì)量。所以企業(yè)很難從服務評價中分析一個員工服務水平是否出現(xiàn)問題，也找不到相應的辦法結提高員工的服務質(zhì)量。

三、提高貨運服務質(zhì)量的措施

（一）堅持客戶至上理念

鐵路貨運企業(yè)應該將“讓一切客戶滿意”作為主要目標，一切以客戶利益出發(fā)。企業(yè)不僅需要對員工進行職業(yè)培訓，還應該適時給員工進行思想教育，提高其服務意識和服務態(tài)度；企業(yè)管理者應該尊重員工，建立透明化的獎罰機制，調(diào)動員工的積極性，投入更大的熱情在工作上；還應該在長期的摸索中形成顧客至上的企業(yè)文化，讓全體職工的價值觀能夠在服務質(zhì)量上得到體現(xiàn)，把顧客當作自己的家人，一切為顧客著想，提高整體的服務質(zhì)量。

（二）提高服務效率，縮短運輸時間

鐵路企業(yè)應該順應時代的發(fā)展。將互聯(lián)網(wǎng)技術運用到貨品運輸上，創(chuàng)新服務手段，擴大鐵路貨運電子商務平臺的建設，合理運用手機、平板等電子產(chǎn)品，讓客戶能夠更加方便下單，進行貨品運輸。另外還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)技術，實時掌握各運輸路線，防止出現(xiàn)線路重復、貨品停運等現(xiàn)象，讓貨品能夠更快到達目的地，不斷提高客戶的滿意度。

（三）改變貨運營銷策略

鐵路部分應該從思想上重視市場營銷，培養(yǎng)出一些素質(zhì)高、能力強的營銷人員。這些人員能夠從對鐵路貨運營銷進行整體規(guī)劃，為貨運營銷提供基礎保障。在實施策略的同時，還應該將貨運運輸?shù)拿總€環(huán)節(jié)考慮進去，注重營銷策略的使用，借助網(wǎng)絡將鐵路貨運的服務質(zhì)量宣傳出去，讓其成為客戶信賴的最大服務品牌。

（四）完善服務評價體系

鐵路管理部門應該派一些專業(yè)人士負責服務質(zhì)量的評價，這一切能夠可以確保其數(shù)據(jù)具有準確性，還應該從客戶角度出發(fā)，定期讓客戶對貨運運輸服務進行評價，并提出一些合理性建議；同時應該監(jiān)督員工的服務態(tài)度和水平，確保其在第一時間內(nèi)能幫客戶解決問題，提高客戶的滿意度。

結論

綜上可知，鐵路貨運運輸想要在層出不窮的運輸方式中脫穎而出，不僅要繼續(xù)保持原有優(yōu)勢，還應該提高其服務質(zhì)量，對于服務過程中出現(xiàn)的弊端應該采取相應的方案來解決，讓鐵路貨運成為廣大客戶心中的第一服務品牌。

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