基于客戶關(guān)系管理的會(huì)計(jì)雙語教學(xué)方法探析

摘 要：隨著《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的提出，會(huì)計(jì)雙語教學(xué)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，其發(fā)展模式也由依靠行政手段推動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錀l件的高校依據(jù)其自身的辦學(xué)定位自主發(fā)展、主動(dòng)發(fā)展。要在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下生存和發(fā)展，會(huì)計(jì)雙語教學(xué)應(yīng)該從源頭抓起，招收具備較好外語水平的學(xué)生，并以學(xué)生的需求為中心，設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)碾p語課程體系，匹配適當(dāng)?shù)慕處?，選用合適的雙語教材，并實(shí)施合理的雙語教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控。本文以廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院為例，結(jié)合客戶關(guān)系管理，提出充分了解學(xué)生需求、培養(yǎng)學(xué)生忠誠(chéng)度、加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)學(xué)生的管理和服務(wù)的建議，進(jìn)而提高會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：會(huì)計(jì)雙語教學(xué) 客戶關(guān)系管理 學(xué)生需求

一、引言

會(huì)計(jì)雙語教學(xué)是指利用母語和外語兩種語言（一般指漢語和英語）在課堂上進(jìn)行會(huì)計(jì)專業(yè)相關(guān)課程教學(xué)的方法，使學(xué)生掌握國(guó)外的會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)、技能的同時(shí)強(qiáng)化外語的能力。隨著《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》的提出，會(huì)計(jì)雙語教學(xué)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，其發(fā)展模式也由依靠行政手段推動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錀l件的高校依據(jù)其自身的辦學(xué)定位自主發(fā)展、主動(dòng)發(fā)展。要在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境下生存和發(fā)展，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱我校）必須從源頭抓起，招收具備較好的外語水平的學(xué)生，并以學(xué)生的需求為中心，不斷提高學(xué)生滿意度。學(xué)生滿意度可定義為學(xué)生對(duì)高校某一服務(wù)已滿足其基本需求和期望的程度的意見。隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從“以高校為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為中心”，學(xué)生滿意度已成為重要、迫切的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。我校應(yīng)借助客戶關(guān)系管理（customer relationship management，簡(jiǎn)稱CRM）充分了解學(xué)生需求，并盡可能地滿足學(xué)生的需求，與學(xué)生建立起長(zhǎng)期良好的互惠互存的關(guān)系，才能使我校在與學(xué)生的相處中，獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高我校的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、會(huì)計(jì)雙語教學(xué)中存在的問題

1.學(xué)生外語水平差距大。我校招生簡(jiǎn)章按全區(qū)的統(tǒng)一分?jǐn)?shù)線招生，而未具體根據(jù)中外合作辦學(xué)項(xiàng)目的要求增加相關(guān)外語水平的要求，因此，在錄取的學(xué)生中，外語水平差距較大。同時(shí)，新生對(duì)各中外合作辦學(xué)項(xiàng)目了解不足，未形成積極主動(dòng)提高外語水平的動(dòng)力。

2.缺乏及時(shí)獲取并反饋學(xué)生需求的信息系統(tǒng)。我校在雙語教學(xué)過程中，提出了“以學(xué)生為中心”的理念，但只是定期（一般一年一次）開展座談會(huì)了解學(xué)生的需求，導(dǎo)致無法及時(shí)獲取學(xué)生需求信息，也無法及時(shí)將解決措施反饋給學(xué)生。

3.雙語課程的設(shè)定未考慮學(xué)生的需求。會(huì)計(jì)雙語教學(xué)是一個(gè)系統(tǒng)且循序漸進(jìn)的過程。雙語課程的開設(shè)由人才培養(yǎng)方案而定，我校在制定人才培養(yǎng)方案時(shí)，未征求學(xué)生的意見，同時(shí)受到中外合作辦學(xué)項(xiàng)目中三個(gè)“三分之一”的限制，無法滿足開設(shè)基礎(chǔ)課到專業(yè)課逐級(jí)拔高的過程，導(dǎo)致學(xué)生出現(xiàn)斷層學(xué)習(xí)，降低雙語教學(xué)的效果，影響學(xué)校的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

4.雙語教師難于應(yīng)對(duì)不同學(xué)生的需求。由于不同的學(xué)生有不同的需求，包括學(xué)生語言基礎(chǔ)不同、追求不同，導(dǎo)致有的學(xué)生要求用全英文授課，有的學(xué)生要求用中文授課，有的學(xué)生要求多提供課外作業(yè)，有的要求不布置課外作業(yè)，這些都導(dǎo)致教師在會(huì)計(jì)課程雙語教學(xué)過程中無法完全滿足不同學(xué)生的需求。同時(shí)，教師自身的教學(xué)水平、語言水平可能也無法滿足學(xué)生的不同需求。因此，在教師、學(xué)生兩者的限制下，學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)雙語課程后，學(xué)生仍沒有掌握國(guó)際上的最新會(huì)計(jì)知識(shí)，也沒有掌握英文環(huán)境下的會(huì)計(jì)技能以及涉外財(cái)務(wù)工作的交流能力。

5.雙語教材難以適應(yīng)學(xué)生的需求。教材是知識(shí)的載體，是實(shí)施會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的重要保障。目前，我校主要使用國(guó)外的原版教材。從某種意義上，英文原版教材質(zhì)量可以說是非常優(yōu)秀的，然而優(yōu)秀并不等于適應(yīng)學(xué)生的需求，原版教材價(jià)格昂貴且學(xué)生閱讀難度大。部分學(xué)生反饋原版教材閱讀困難大，專業(yè)詞匯量多，難以理解和掌握。

6.雙語教學(xué)激勵(lì)機(jī)制和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制亟待完善。雙語教學(xué)的激勵(lì)機(jī)制亟待完善。目前，雙語教學(xué)的課時(shí)是按照普通課時(shí)的一定系數(shù)折算的，然而，雙語課程的教學(xué)需要教師為滿足學(xué)生的不同需求，花費(fèi)大量的時(shí)間備課、講課，付出與回報(bào)尚未平衡。另外，雙語教學(xué)需要付出更多的時(shí)間，進(jìn)而擠占了大量的科研時(shí)間，導(dǎo)致教師不積極上雙語課程。同時(shí)，在教學(xué)的評(píng)價(jià)上，對(duì)雙語教學(xué)過程的質(zhì)量監(jiān)控和對(duì)雙語教學(xué)效果的評(píng)定尚待完善。

三、會(huì)計(jì)雙語教學(xué)方法的實(shí)踐思路

1.從源頭抓起，提升學(xué)生外語水平。在招生簡(jiǎn)章中規(guī)定選擇中外合作辦學(xué)項(xiàng)目的學(xué)生要達(dá)到一定的相關(guān)外語水平，例如要求高考的英語成績(jī)不得低于100分。同時(shí)，新生入學(xué)時(shí)，強(qiáng)調(diào)外語水平的重要性，要求學(xué)生積極主動(dòng)提高外語水平，并制定相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制，促使學(xué)生不斷提高外語水平，進(jìn)而促進(jìn)雙語教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念?？蛻艄芾砉芾恚–RM）起源于“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想，它借助于先進(jìn)的信息技術(shù)、管理思想，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程以整合客戶信息資源，同時(shí)使企業(yè)內(nèi)部完成客戶信息、資源的共享，向客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持或吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

在高校中，學(xué)生就是客戶，學(xué)生是高校生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在會(huì)計(jì)雙語教學(xué)中，應(yīng)樹立并實(shí)現(xiàn)“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念。充分實(shí)踐CRM的指導(dǎo)思想，了解學(xué)生的需求，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，以改進(jìn)對(duì)學(xué)生的服務(wù)，增強(qiáng)學(xué)生忠誠(chéng)度，使高校實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我校應(yīng)建立CRM系統(tǒng)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，將電話、傳真、Web等各種交流渠道進(jìn)行高度集成，使學(xué)生無論通過何種渠道、地點(diǎn)、時(shí)間都能夠?qū)⒆约旱男枨笈c學(xué)校進(jìn)行交流；同時(shí)學(xué)校也能及時(shí)了解和掌握學(xué)生的意見、建議，并及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)系統(tǒng)收集的信息，分析匯總學(xué)生的需求，以便進(jìn)行策略評(píng)估，進(jìn)而為學(xué)生提供更好的服務(wù)，最大限度提高學(xué)生滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而口口相傳，吸引更多的學(xué)生，實(shí)現(xiàn)學(xué)校經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

3.以學(xué)生為中心設(shè)定會(huì)計(jì)雙語課程體系。整個(gè)會(huì)計(jì)雙語課程的開設(shè)應(yīng)始終以學(xué)生為中心，在詳細(xì)研究學(xué)生心理和行為特征的基礎(chǔ)上，針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)、未來職業(yè)規(guī)劃等，設(shè)定會(huì)計(jì)雙語課程體系。同時(shí)，設(shè)定后形成定稿前，應(yīng)適當(dāng)征求學(xué)生的意見，根據(jù)學(xué)生的反饋意見修改后形成定稿。這樣的會(huì)計(jì)雙語課程系統(tǒng)才能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生在課程設(shè)置、課程學(xué)習(xí)以及課程考核各環(huán)節(jié)的興趣和積極性、參與性，將被動(dòng)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與。

4.根據(jù)學(xué)生需求配備適當(dāng)?shù)碾p語教師。教師的能力和水平是雙語教學(xué)效果能否實(shí)現(xiàn)的核心，關(guān)系到雙語教學(xué)的聲譽(yù)和成敗，因而需要根據(jù)學(xué)生的需求配備適當(dāng)?shù)碾p語教師來滿足雙語教學(xué)的需要。

在會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的課堂中，教師應(yīng)以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)生的接受能力、需求來組織教學(xué)，采用循序漸進(jìn)的方法，確保實(shí)現(xiàn)雙語教學(xué)的效果。在雙語教學(xué)過程中，教師在抓好教學(xué)內(nèi)容的同時(shí)，要注意教學(xué)過程的調(diào)控，兼顧教與學(xué)，既注重所傳授的會(huì)計(jì)知識(shí)和傳授方法，又注重學(xué)生的求知需求及學(xué)習(xí)方法。

5.引進(jìn)國(guó)外原版教材的同時(shí)適當(dāng)結(jié)合中文版教材。選用國(guó)外原版的英文教材，出版商為授課教師提供所需的教學(xué)資源，包括課件、大綱、題庫等，學(xué)生也能在相關(guān)網(wǎng)站上獲得學(xué)習(xí)上的幫助，這對(duì)雙語教師和學(xué)生都有幫助。但是，學(xué)生閱讀原版教材難度大，因此，在引進(jìn)國(guó)外原版教材的同時(shí)，應(yīng)考慮結(jié)合中文版教材，提高學(xué)生的理解能力。

6.完善會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的激勵(lì)與質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。為實(shí)現(xiàn)已滿足學(xué)生需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)雙語教學(xué)效果，學(xué)校應(yīng)將學(xué)生滿意度、學(xué)生的意見納入雙語教學(xué)的激勵(lì)機(jī)制、質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。

6.1激勵(lì)機(jī)制。將學(xué)生滿意度納入雙語教學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，如果學(xué)生滿意度達(dá)到一定百分比，則給予雙語教師一定的獎(jiǎng)勵(lì)；如果學(xué)生滿意度達(dá)不到要求，則扣減相應(yīng)的課酬。同時(shí)，學(xué)生滿意度不僅通過網(wǎng)上評(píng)教，而且可通過CRM系統(tǒng)收集的學(xué)生意見是否及時(shí)反饋、反饋的效果學(xué)生是否滿意等評(píng)價(jià)。

6.2質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制應(yīng)考慮學(xué)生的需求是否得到及時(shí)解決，學(xué)校建立的CRM系統(tǒng)，可收集學(xué)生提出需求的時(shí)間、內(nèi)容，也可收集學(xué)校或教師反饋需求的情況。通過建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，促使CRM系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)雙語教學(xué)效果的完善。對(duì)會(huì)計(jì)雙語教學(xué)效果及質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)不斷探索的過程，通過評(píng)價(jià)和監(jiān)控，學(xué)校及時(shí)了解學(xué)生的雙語學(xué)習(xí)需求和狀況，針對(duì)存在的問題，及時(shí)采取措施，提高雙語教學(xué)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的目標(biāo)是滿足學(xué)生需求。目前的雙語教學(xué)實(shí)踐，其學(xué)生的外語水平、學(xué)生需求信息收集、課程體系建設(shè)、配備師資情況、教材選取、激勵(lì)和質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制建設(shè)仍有待完善。而未來的會(huì)計(jì)雙語教學(xué)中，將更著重于會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的有效開展及完善。會(huì)計(jì)雙語教學(xué)應(yīng)從源頭抓起，招收具備較好外語水平的學(xué)生，并以學(xué)生為中心，建立CRM系統(tǒng)及時(shí)收集學(xué)生需求，設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)碾p語課程體系，匹配適當(dāng)?shù)慕處?，選用合適的雙語教材，并實(shí)施合理的雙語教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控。通過會(huì)計(jì)雙語教學(xué)，不僅提高學(xué)生英文水平，而且提高學(xué)生跨文化的理解能力以及使用英文進(jìn)行溝通交流、思考并解決問題的能力，從而提高會(huì)計(jì)雙語教學(xué)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，增強(qiáng)學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅素清，胡佳美.會(huì)計(jì)專業(yè)雙語課程的現(xiàn)狀及解決對(duì)策[J].金融教育研究，2016（3）.

[2]郭振宇，萬敏，李娜.會(huì)計(jì)專業(yè)雙語課程教學(xué)方法探討——以《國(guó)際會(huì)計(jì)學(xué)》為例[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究，2016（3）.

[3]劉國(guó)余.會(huì)計(jì)雙語課程柔性教學(xué)模式探析[J].商業(yè)會(huì)計(jì)，2016（l2）.

[4]陳彪.中外合作辦學(xué)雙語教育教學(xué)實(shí)踐研究[J].閩江學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（11）.

[5]易正偉.客戶關(guān)系管理理論體系的三大基石[J]. 經(jīng)營(yíng)與管理，2011（1）.

作者簡(jiǎn)介：黃愛富、廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院、28歲、助教、碩士研究生。池昭梅、廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院、46歲、教授、碩士研究生。趙子龍、廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院、29歲、講師、碩士研究生。

※基金項(xiàng)目：廣西壯族自治區(qū)區(qū)級(jí)教改項(xiàng)目“基于CRM視角的本科雙語課堂教學(xué)問題研究” （項(xiàng)目編號(hào)2015JGB369 2015A23）成果.

廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院校級(jí)課題“互聯(lián)網(wǎng)+條件下雙語輔助教學(xué)平臺(tái)研究——以廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院為例” （項(xiàng)目編號(hào)2017B02）成果.