政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行機(jī)制研究

摘 要：中國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，國(guó)民生活水平的改善，醫(yī)療事業(yè)的日益發(fā)達(dá)，形成了我國(guó)平均壽命延長(zhǎng)的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致了我國(guó)人口老齡化問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)峻。如今，贍養(yǎng)問(wèn)題給子女帶來(lái)了巨大的難題，老人在滿足其物質(zhì)的同時(shí)開(kāi)始注重精神需求，因此，居家養(yǎng)老模式步得到推廣。尤其是政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)作為這種模式的補(bǔ)充，是解決現(xiàn)如今養(yǎng)老問(wèn)題的重要基礎(chǔ)，有效的緩解了現(xiàn)如今高齡老人、失能老人、空巢老人的養(yǎng)老難題。本文以蘇州市為例，通過(guò)對(duì)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀的研究，分析出政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的模式以及獲得的成就和存在問(wèn)題，并且提出了可以進(jìn)一步改善的策略實(shí)施。

關(guān)鍵詞：政府購(gòu)買 居家養(yǎng)老 運(yùn)行機(jī)制 養(yǎng)老方式

現(xiàn)如今政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)成為養(yǎng)老體系中的一個(gè)重要方式，政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)是指地方政府開(kāi)始嘗試對(duì)各種類型的公共服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買來(lái)進(jìn)行政府職能的改變以及民生服務(wù)的改善。一般來(lái)說(shuō)有四種方式：服務(wù)機(jī)構(gòu)的補(bǔ)助購(gòu)買、服務(wù)項(xiàng)目的委托購(gòu)買、服務(wù)人員的崗位購(gòu)買、服務(wù)對(duì)象的補(bǔ)貼購(gòu)買。蘇州市早在2000年之后的就開(kāi)始施行居家養(yǎng)老服務(wù)，并逐步開(kāi)始采用政府購(gòu)買方式。

一、 蘇州市政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制

1.蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。蘇州推行居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)間較早，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推行，體系也已經(jīng)基本完善。就目前來(lái)說(shuō)，蘇州大市中的居家養(yǎng)老已在兩個(gè)區(qū)得到了全面的普及，姑蘇區(qū)的被稱之為“居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心”，而吳中區(qū)的被稱之為“居家福養(yǎng)老服務(wù)中心”，可見(jiàn)，居家養(yǎng)老的宗旨是給老人帶去快樂(lè)和幸福。蘇州市的居家養(yǎng)老是民政局承包給第三方機(jī)構(gòu)的一個(gè)項(xiàng)目，初衷是把福利帶給八十歲以上的老人，它以社區(qū)為依托，大大小小的已經(jīng)在二十幾個(gè)社區(qū)中建立起來(lái)了，致力于讓老人們?cè)谧约旱募抑幸部梢韵硎艿綄I(yè)的各項(xiàng)服務(wù)。具體包括的服務(wù)有：

1.1家政服務(wù)：由于居家養(yǎng)老起先針對(duì)的是八十周歲以上的老年群體，所以他們想要的服務(wù)中以生活起居照料為基礎(chǔ)的家政服務(wù)占據(jù)了主導(dǎo)地位。眾所周知，八十周歲以上的老年人身體非常健康的絕對(duì)只占小部分，因此他們的生活起居就需要?jiǎng)e人的幫助。小到掃地?zé)垼蟮角逑从蜔煓C(jī)，居家養(yǎng)老服務(wù)中心里面的服務(wù)員都會(huì)主動(dòng)的幫老人們做好。

1.2精神慰藉：在考慮到老人們的物質(zhì)需求時(shí)，并不能忽略老人們的精神世界。如今獨(dú)居老人在社會(huì)中的比例并不小，對(duì)于不與子女同住的老人們來(lái)說(shuō)并不能完全避免孤獨(dú)，因此讓一個(gè)相對(duì)于他們來(lái)說(shuō)年輕化的群體融入他們的生活顯得至關(guān)重要。

1.3專業(yè)護(hù)理：專業(yè)護(hù)理包括一些簡(jiǎn)單的緊急事件的處理以及陪同就醫(yī)。在老人們身體抱恙的情況下，心里是最空虛的，如果此時(shí)沒(méi)有人陪伴的話，心情多多少少會(huì)有點(diǎn)抑郁。這時(shí)我們服務(wù)員的出現(xiàn)不僅舒緩了老人們的心理壓力，同時(shí)也減緩了子女們的擔(dān)心。

2.蘇州市政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，居家養(yǎng)老服務(wù)是從獲得政府的資金和政策幫助而建立起來(lái)的，依托社區(qū)，由滿足享受條件的老人自行申請(qǐng)，審核通過(guò)后即可安排由第三方機(jī)構(gòu)招募的服務(wù)員上門(mén)服務(wù)。在此期間，當(dāng)然會(huì)有不同的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。

2.1主體的分配。福利多元理論認(rèn)為福利的來(lái)源是多元化的，因此對(duì)于政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)來(lái)說(shuō)，老年人享受到的福利的承擔(dān)者主要涉及到四類主體：供給者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者以及監(jiān)督者。四者之間相互聯(lián)系又相互獨(dú)立，形成了一個(gè)良好的共存模式。

2.1.1供給者——政府。政府購(gòu)買居家養(yǎng)老，政府自然是供給者，也就是購(gòu)買者。蘇州市民政局通過(guò)提供資金和政策的幫助來(lái)負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)的基本運(yùn)行和推廣。有了政府的支持在很多地方都會(huì)變得很方便，比如說(shuō)政府會(huì)讓第三方機(jī)構(gòu)的辦事地點(diǎn)與社區(qū)結(jié)合起來(lái)，既省去了場(chǎng)地費(fèi)又可以依托社區(qū)來(lái)達(dá)到一個(gè)很好的推廣作用。甚至于政府的網(wǎng)站、電視平臺(tái)都可以免費(fèi)宣傳。有了政府的背景對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)也增加了可信度，不然他們會(huì)想“天上掉餡餅”的好事是不會(huì)發(fā)生的。

2.1.2生產(chǎn)者——居家養(yǎng)老服務(wù)中心。因?yàn)檎獜摹翱刂粕鐣?huì)”向“服務(wù)社會(huì)”轉(zhuǎn)型，因此這項(xiàng)福利是政府出資承包給第三方機(jī)構(gòu)的也就是我們常說(shuō)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。居家養(yǎng)老服務(wù)中心的職責(zé)主要是：審核申請(qǐng)老人是否享受福利、完成與符合享受條件老人的對(duì)接、建立老人的信息庫(kù)與子女信息、安排服務(wù)員上門(mén)提供服務(wù)、定期培訓(xùn)管理與服務(wù)人員、訪問(wèn)核對(duì)老人接受服務(wù)的情況、接受老人的投訴反饋、監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量等等。

2.1.3消費(fèi)者——高齡老人。高齡老人是居家養(yǎng)老服務(wù)中心提供免費(fèi)服務(wù)的主要群體。目前，蘇州市政府對(duì)高齡老人的界定已經(jīng)從原本的八十四周歲變成了如今的八十周歲，服務(wù)范圍從原本的12萬(wàn)人變成了25萬(wàn)人，整整翻了一倍有余。

2.1.4監(jiān)督者——第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)與監(jiān)督機(jī)構(gòu)。 任何一件事如果沒(méi)有了監(jiān)督者，不管是效率還是執(zhí)行都會(huì)大打折扣，因此居家養(yǎng)老服務(wù)也應(yīng)該受到評(píng)估和監(jiān)督。

（1）內(nèi)部監(jiān)督。居家養(yǎng)老服務(wù)中心有一批工作人員叫話務(wù)員，她們的工作主要是撥打回訪電話來(lái)確定服務(wù)員的工作是否到位、有無(wú)偷懶。不僅如此，每個(gè)站點(diǎn)的站長(zhǎng)和主管每年每月都有探訪任務(wù)，探訪量和每個(gè)站點(diǎn)的老人數(shù)量有關(guān)。像我媽的蘇苑站點(diǎn)，有400戶老人，因此她的探訪量是每月不少于70戶，一年下來(lái)每戶老人最起碼探訪兩次，探訪的主要目的也是了解服務(wù)員的工作，起到監(jiān)督警惕的作用。

（2）外部監(jiān)督。能夠和居家養(yǎng)老服務(wù)中心日日相關(guān)的機(jī)構(gòu)我想必定非社區(qū)莫屬了。居家養(yǎng)老服務(wù)中心的辦公室是依托在社區(qū)之內(nèi)的，因此社區(qū)里的工作人員可以清楚的了解到居家養(yǎng)老服務(wù)中心的各種情況，起到評(píng)估監(jiān)督的作用。

2.2購(gòu)買機(jī)制。王浦劬將政府購(gòu)買分為四種：獨(dú)立關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買、獨(dú)立關(guān)系非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買、依賴關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買、依賴關(guān)系非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買。在具體的實(shí)踐中，依賴關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買非常少見(jiàn)，因此政府購(gòu)買常見(jiàn)的是另外三種，其中，獨(dú)立關(guān)系非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買居多。蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)也正是這種購(gòu)買方式。獨(dú)立關(guān)系非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買，顧名思義，政府和居家養(yǎng)老服務(wù)中心都是獨(dú)立的主體，兩者之間并不存在依賴性。政府選擇承包的方式并不采取公開(kāi)的投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)，而是指定給已經(jīng)存在的并且具有一定良好聲譽(yù)的社會(huì)組織，以此來(lái)降低購(gòu)買過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和成本。在這種模式下，蘇州市民政局向一家社會(huì)組織進(jìn)行非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買，也被稱為委托購(gòu)買，在社區(qū)中委托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入駐，成立專門(mén)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。

2.3管理機(jī)制。當(dāng)你進(jìn)入居家養(yǎng)老服務(wù)的管理層，你第一個(gè)要學(xué)會(huì)的就是居家養(yǎng)老服務(wù)的一套管理系統(tǒng)，這是委托工程師量身定做的。不管你要進(jìn)行什么操作，都只需要在這套系統(tǒng)中完成。在這套系統(tǒng)里你可以看見(jiàn)有幾個(gè)服務(wù)員已經(jīng)掃描了二維碼開(kāi)始工作了，因此考勤信息非常準(zhǔn)確，誰(shuí)也做不了手腳。在這套系統(tǒng)里所有的老人信息都一清二楚，當(dāng)老人臨時(shí)有事需要給服務(wù)員更換服務(wù)對(duì)象時(shí)，也是在這套系統(tǒng)中操作。當(dāng)服務(wù)員結(jié)束工作返回站點(diǎn)遞交服務(wù)內(nèi)容紙條時(shí)，也是由站長(zhǎng)把工作內(nèi)容輸入到系統(tǒng)中。當(dāng)話務(wù)員進(jìn)行電話回訪時(shí)，所有的通話錄音也保存在系統(tǒng)中。每個(gè)站點(diǎn)所賣出的物品、老人們的捐款、對(duì)服務(wù)員的評(píng)分、為服務(wù)員申請(qǐng)補(bǔ)貼等等都需要在系統(tǒng)中操作。因此，每個(gè)管理者的培訓(xùn)培訓(xùn)的最核心的部分就是如何操作系統(tǒng)。

2.4申請(qǐng)機(jī)制。

（1）申請(qǐng)。符合條件的老人要先向社區(qū)申請(qǐng)，提供身份證、戶口本、照片以及填寫(xiě)完整申請(qǐng)表。

（2）審核。社區(qū)收集好資料后再親自去老人家里對(duì)老人情況進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)給民政局，民政局通過(guò)后將名單下發(fā)到老人所屬的居家養(yǎng)老服務(wù)中心的站點(diǎn)。

（3）簽約。享受服務(wù)的老人家里會(huì)有一個(gè)二維碼，通過(guò)掃二維碼的時(shí)間來(lái)判斷服務(wù)員的考勤，是出勤還是遲到還是缺勤。因此在和老人簽約的同時(shí)要把制作好的二維碼貼在老人家中。

簽約好后，站長(zhǎng)就開(kāi)始安排上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，老人在家中等待電話安排就可以了。

2.5監(jiān)督機(jī)制。要想保證居家養(yǎng)老服務(wù)的順利運(yùn)行，離不開(kāi)內(nèi)部與外部監(jiān)督。站長(zhǎng)與話務(wù)員屬于內(nèi)部監(jiān)督、老人與社區(qū)屬于外部監(jiān)督。老人是服務(wù)過(guò)程中的當(dāng)事者，因此他是最有發(fā)言權(quán)的，所以我們的話務(wù)員每次都會(huì)對(duì)老人進(jìn)行回訪電話，詢問(wèn)服務(wù)員的實(shí)際工作內(nèi)容與服務(wù)員的反饋是否一致以及對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意有無(wú)需要改進(jìn)的地方。而社區(qū)是對(duì)站長(zhǎng)的直接監(jiān)督者，社區(qū)進(jìn)進(jìn)出出的人有很多，可以清楚的觀察到站長(zhǎng)的工作是否合格，有無(wú)浪費(fèi)，有無(wú)偷懶的現(xiàn)象。

二、蘇州市政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的成效與問(wèn)題

隨著越來(lái)越多的家庭知曉居家養(yǎng)老服務(wù)的存在，居家養(yǎng)老服務(wù)的站點(diǎn)逐步在各個(gè)社區(qū)中建立起來(lái)了?？v觀蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，不難看出蘇州市居家養(yǎng)老已經(jīng)取得了一定的成效，但是任何事物都是具有兩面性的，我們?cè)诳隙ㄆ涑尚У耐瑫r(shí)不能忽略蘇州市居家養(yǎng)老仍然存在的問(wèn)題。

1.蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)的成效。

1.1減少政府財(cái)政資金的支出。原本政府解決養(yǎng)老問(wèn)題依靠的是建立養(yǎng)老院，現(xiàn)如今在逐步向建立居家養(yǎng)老服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。與養(yǎng)老院相比，居家養(yǎng)老服務(wù)中心所需要投資的成本較小，用更少的資金服務(wù)了更多的老人，減少了政府財(cái)政資金的支出，緩解了政府的養(yǎng)老壓力。如果養(yǎng)老院的一間房間里住4個(gè)老人，配備3個(gè)護(hù)理人員24小時(shí)輪流照顧，一個(gè)護(hù)理人員的工資是3000元，那么工資總共需要支出9000元，4個(gè)老人平分的話，一個(gè)老人要負(fù)擔(dān)2250元。如今蘇州市平均養(yǎng)老金是2620元，低保老人的話更低，可以看出大多數(shù)老人并不能承擔(dān)起去養(yǎng)老院養(yǎng)老，而且這僅僅是護(hù)理人員的工資，管理人員、醫(yī)護(hù)人員、場(chǎng)地租賃、設(shè)備建設(shè)等方面還沒(méi)有計(jì)算進(jìn)去，因此可以看出政府供養(yǎng)一個(gè)養(yǎng)老院所要耗費(fèi)的資金是龐大的，而居家養(yǎng)老服務(wù)中心就為政府省去了一大筆資金投入。辦公地點(diǎn)與社區(qū)結(jié)合，服務(wù)地點(diǎn)在老人家中，省去了一大筆場(chǎng)地租

1.2促進(jìn)社會(huì)就業(yè)。居家養(yǎng)老服務(wù)作為政府新開(kāi)發(fā)的一項(xiàng)項(xiàng)目，處處都需要用人，大大促進(jìn)了社會(huì)的就業(yè)率。管理人員、服務(wù)人員都需要進(jìn)行一大波的招募，特別是伴隨著居家養(yǎng)老服務(wù)的壯大，對(duì)人才的需求就更加渴望了，需要不斷的招募新成員加入這個(gè)組織。居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)服務(wù)員的招募條件中有一項(xiàng)是困難家庭優(yōu)先考慮，并且如果你愿意的話就算到了你退休的年齡了也不會(huì)對(duì)你進(jìn)行辭退的，不僅對(duì)就業(yè)率做出了貢獻(xiàn)的同時(shí)也為困難家庭增加了收入來(lái)源。

1.3提高老人的生活水平。居家養(yǎng)老服務(wù)中心貫徹著政府“以人為本”的信念，最終目的是給老人帶去歡樂(lè)和幸福。服務(wù)員們定期上門(mén)給老人們提供生活照顧和精神慰藉，不僅提高了老人們晚年的生活質(zhì)量，同時(shí)減輕了子女們的養(yǎng)老壓力。生活照顧包括了幫老人做飯洗衣打掃衛(wèi)生，如果老人這些可以自理的話就可以幫助他們清洗油煙機(jī)、窗簾、紗窗這些容易被人忽視而且打掃起來(lái)比較繁重的家務(wù)。精神慰藉則是陪伴老人們聊聊天說(shuō)說(shuō)話告訴他們外面的世界正在發(fā)生著什么，再加上老人生病時(shí)的陪伴甚至于陪同就醫(yī)。在充分考慮到老人們的生活需求的同時(shí)也兼顧到了老人們的精神世界，是老人們目前較為喜愛(ài)的養(yǎng)老模式。

1. 4感恩政府。若是單單從老人們對(duì)享受服務(wù)的熱情來(lái)看是驗(yàn)證不出對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意程度的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)老人對(duì)于政府提供的免費(fèi)服務(wù)永遠(yuǎn)是感興趣的。但是據(jù)我所知，站點(diǎn)經(jīng)常會(huì)收到老人送的禮物和捐款，下午的服務(wù)結(jié)束后會(huì)由服務(wù)員帶回站點(diǎn)交給站長(zhǎng)。禮物是老人送給服務(wù)員和站長(zhǎng)的，有時(shí)候是老人家中的零食有時(shí)候是節(jié)日特定的物品，比如臘八粥、粽子、冬釀酒等等，還有的老人特意做了錦旗親自送到站點(diǎn)。不過(guò)雖然說(shuō)是給服務(wù)員的，服務(wù)員也得先帶回站點(diǎn)和站長(zhǎng)報(bào)備后才可以帶回家。如果是捐款的話，每月月底會(huì)由站長(zhǎng)統(tǒng)一匯向公司的賬戶。

1. 5愿意自費(fèi)。很多老人們?cè)敢庾再M(fèi)來(lái)增加享受服務(wù)的次數(shù)，甚至一些不到享受年齡的老人們也愿意自費(fèi)來(lái)參加，足以證明政府的這項(xiàng)措施是正確的，老人們對(duì)居家養(yǎng)老這一項(xiàng)目抱著肯定的看法，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)都是滿意的。

1. 6出售系統(tǒng)。很多別的城市也在逐步發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)，經(jīng)常會(huì)來(lái)蘇州借鑒蘇州市的服務(wù)系統(tǒng)，有些甚至?xí)x擇直接購(gòu)買服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)容很全面，老人的基本信息、服務(wù)的安排、服務(wù)員的工作內(nèi)容、話務(wù)員的回訪、回訪的錄音、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量等等一系列的內(nèi)容都可以在我們的系統(tǒng)中看到，別的城市選擇購(gòu)買蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)意味著該系統(tǒng)還是很完善的，具有較好的借鑒意義。

2.蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)的問(wèn)題。

2.1鋪張浪費(fèi)。政府為居家養(yǎng)老服務(wù)中心免費(fèi)提供場(chǎng)地雖然減少了政府的資金投入，但是卻也間接導(dǎo)致了居家養(yǎng)老服務(wù)中心鋪張浪費(fèi)現(xiàn)象的產(chǎn)生。政府提供免費(fèi)場(chǎng)地的同時(shí)也提供了免費(fèi)的水電，其中在用電這方面浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。夏天和冬天是用電最頻繁的兩個(gè)季節(jié)，這兩個(gè)季節(jié)可以說(shuō)是離不開(kāi)空調(diào)的，但在一些可以不開(kāi)空調(diào)的時(shí)候以及空調(diào)可以暫時(shí)關(guān)閉的時(shí)候我們也可以看到空調(diào)還在運(yùn)行，這就是一種浪費(fèi)。

2.2免費(fèi)享受服務(wù)的老人群體面較狹窄。蘇州市目前可以免費(fèi)享受的老人群體是年齡在八十周歲以上的，起初這一年齡劃分還是在八十四周歲，雖然可以看到對(duì)于年齡來(lái)說(shuō)是放低了要求，但是對(duì)于一些失獨(dú)、失能老人來(lái)說(shuō)，政府目前并沒(méi)有對(duì)他們進(jìn)行特殊照顧，想要享受服務(wù)的話還是要滿足年齡要求。我覺(jué)得目前政府開(kāi)放的免費(fèi)群體還是較為狹窄，對(duì)于一些真正需要幫助的老人來(lái)說(shuō)應(yīng)該放低一些要求，我們可以界定出哪些是真正需要政府幫助的老人而不應(yīng)該僅僅局限于年齡，因?yàn)橐恍┝呤畾q的老人也可能喪失了自理能力或是失去了子女需要精神慰藉，甚至于一些困難家庭還需要老人外出賺錢(qián)。目前蘇州市開(kāi)放的群體面依舊太小，使得很多真正需要幫助的老人目前還享受不到政府的福利。

2.3區(qū)域不公平。蘇州市的老城區(qū)目前統(tǒng)稱為姑蘇區(qū)，這一片區(qū)域是老人們最多的地方，老人越多越不能做到面面巨細(xì)。據(jù)我了解，姑蘇區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)于免費(fèi)的老人來(lái)說(shuō)一個(gè)月只能享受一次，但是吳中區(qū)的可以一個(gè)月享受兩次。姑蘇區(qū)對(duì)于自費(fèi)的老人群體來(lái)說(shuō)是一小時(shí)30塊錢(qián)，但是吳中區(qū)的是一小時(shí)25塊錢(qián)。通過(guò)這兩點(diǎn)，我們可以明顯的感受到不同區(qū)域的不同對(duì)待，這對(duì)于老人們來(lái)說(shuō)是不公平的，因?yàn)橐粋€(gè)月一次三小時(shí)的服務(wù)基本上只夠清理一個(gè)廚房間的時(shí)間，一個(gè)月兩次的話就有多余的時(shí)間可以做更多對(duì)老人有幫助的事情了。

2.4激勵(lì)制度不完善。蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)中心目前對(duì)于每個(gè)站點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)制度是與多方面考察有關(guān)的，吳中區(qū)是對(duì)每月綜合排名位列前三的服務(wù)站點(diǎn)里面所有員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。其中包括了人員的請(qǐng)假天數(shù)與賣出生活必需品的金額。當(dāng)把服務(wù)員的請(qǐng)假天數(shù)考慮在內(nèi)時(shí)，就注定了獎(jiǎng)勵(lì)制度的不公平。因?yàn)橹灰幸粋€(gè)服務(wù)員請(qǐng)假，整個(gè)站點(diǎn)就可能拿不到獎(jiǎng)勵(lì)了，雖然在一定程度上增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力，但是請(qǐng)假這種事情是無(wú)法避免的，只能依靠互相理解來(lái)消除內(nèi)心不公平的想法。當(dāng)把賣出生活必需品的金額考慮在內(nèi)時(shí)，就注定了每月的綜合排名是不真實(shí)的，是有水分的。每月的這筆金額都是在站長(zhǎng)手中的，只要這個(gè)月有服務(wù)員請(qǐng)假，站長(zhǎng)知道獎(jiǎng)勵(lì)多半是拿不到了，就可以把這個(gè)月賣出的金額藏一部分放到下個(gè)月，這是提高綜合得分的一種方式，有利于對(duì)下個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)的沖刺。這種激勵(lì)制度會(huì)對(duì)服務(wù)員帶來(lái)一定的消極影響，同時(shí)也改變了每個(gè)站點(diǎn)之間真正地較量。

2.5付出與收獲不對(duì)等。雖然服務(wù)員規(guī)定的工作時(shí)間一天只有六個(gè)小時(shí)，但是綜合來(lái)看收獲的工資是比一般的家政人員要少的，但事實(shí)上，她們所付出的要比一般的家政人員都要多。一般的家政人員負(fù)責(zé)的是同一個(gè)家庭的服務(wù)或者幾個(gè)家庭，但都不會(huì)太多，但是我們的服務(wù)員負(fù)責(zé)的等于是30個(gè)家庭，一天兩個(gè)，15天為一個(gè)周期。從這一點(diǎn)可以看出，一般的家政人員干活是要比我們的服務(wù)員輕松的，幾天打掃過(guò)一次的家總比半個(gè)月打掃一次的家要干凈，因此我們的服務(wù)員基本上天天都要清洗油煙機(jī)、窗簾、窗戶這種比較復(fù)雜的家務(wù)，甚至于一天兩次。鐘點(diǎn)工是按時(shí)間收費(fèi)的，服務(wù)員雖說(shuō)在一個(gè)家庭里只需要干滿3個(gè)小時(shí)，但是在完成三個(gè)時(shí)候工作的前提下，若是沒(méi)有完成自己手中的活，總不可能撂下?lián)泳妥撸虼送鶗?huì)花費(fèi)三小時(shí)以上的時(shí)間在一戶家庭中。干的多，干的累，沒(méi)有加班工資，可以看到服務(wù)員還是很辛苦的，付出的和收獲的還是有一定的差距。

2. 6對(duì)站長(zhǎng)的管束過(guò)于松懈。每個(gè)社區(qū)對(duì)于分發(fā)給居家養(yǎng)老服務(wù)中心的辦公地點(diǎn)只有兩間辦公室，一間是站長(zhǎng)辦公的地方，一間是會(huì)議室。因此每個(gè)站點(diǎn)不會(huì)配備很多人，往往在服務(wù)員去老人家中服務(wù)的時(shí)候整個(gè)辦公室只有站長(zhǎng)一個(gè)人，而且對(duì)于站長(zhǎng)的考勤也只是早上用自己的手機(jī)掃二維碼，再加上站長(zhǎng)需要時(shí)時(shí)走訪，因此對(duì)于她們的約束其實(shí)很松懈。中午服務(wù)員回來(lái)吃飯的時(shí)候也是站長(zhǎng)的吃飯時(shí)間，只要沒(méi)有特殊情況，站長(zhǎng)甚至可以一天之中只在四點(diǎn)多服務(wù)員回來(lái)交表的時(shí)候出現(xiàn)，因此她們的時(shí)間安排太過(guò)于寬松，管束太松懈。

2.7照顧具有局限性。居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)于免費(fèi)老人的照顧一天只有三個(gè)小時(shí)，一個(gè)月最多只有兩次，因此大部分時(shí)間還是沒(méi)有辦法全面照顧到老人的，依舊具有局限性。

三、完善蘇州市政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)策

想要完善蘇州市政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)這一項(xiàng)目，重中之重首先要解決在發(fā)展中可以看得見(jiàn)的問(wèn)題，其次才是在解決了這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上，我們?cè)鯓硬拍苁沟镁蛹茵B(yǎng)老服務(wù)辦的越來(lái)越好。

1.政府的完善措施。

1.1完善政策內(nèi)容。由于政府目前對(duì)于免費(fèi)享受居家養(yǎng)老服務(wù)的人群界定是在八十周歲以上的老人，使得一些不滿足年齡要求但是真正需要幫助的老人無(wú)法享受。因此，蘇州市民政局應(yīng)該放寬政策，完善內(nèi)容，對(duì)于可以免費(fèi)享受服務(wù)的老人群體應(yīng)該設(shè)立一些特殊情況，比如一些已經(jīng)喪失生活自理能力的老人、失去子女獨(dú)自生活的老人、收入大于支出需要外出繼續(xù)工作的老人等等，擴(kuò)大了困難老人的覆蓋面，保障了更多困難老人的晚年生活，有利于政府的福利政策更加落實(shí)到實(shí)處。

1.2完善投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。政府的購(gòu)買模式目前缺乏競(jìng)爭(zhēng)，容易出現(xiàn)壟斷時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)單一的現(xiàn)象，長(zhǎng)期以往的話不利于居家養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新，因此政府需要完善投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。當(dāng)政府開(kāi)始實(shí)行投標(biāo)制度時(shí)，各個(gè)組織機(jī)構(gòu)中就形成了一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，這樣有利于選擇出效率、質(zhì)量都高的社會(huì)組織，促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。

1.3開(kāi)源節(jié)流。隨著政府逐步擴(kuò)寬服務(wù)老人的范圍，之前投入的資金肯定無(wú)法滿足進(jìn)一步的運(yùn)行，因此政府要想辦法開(kāi)源節(jié)流。對(duì)于一些想要精神慰藉的老人，政府可以招募志愿者來(lái)代替服務(wù)員的工作。對(duì)于一些需要生活服務(wù)的老人，政府可以通過(guò)鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行支付居家養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用，這是一種三方獲益的行為，老人享受到了服務(wù)，政府減少了財(cái)政支出，企業(yè)也獲得了良好的口碑。

2.居家養(yǎng)老服務(wù)中心的完善措施。

2.1站點(diǎn)開(kāi)銷要和站長(zhǎng)掛鉤。任何一個(gè)組織或者企業(yè)，只要不對(duì)開(kāi)銷進(jìn)行規(guī)定，就無(wú)法避免鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象，居家養(yǎng)老服務(wù)中心的站點(diǎn)也是如此，不能因?yàn)閳?chǎng)地、水電等開(kāi)銷都和社區(qū)掛鉤不需要另外支付就肆意妄為的使用。居家養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)該對(duì)每一個(gè)站點(diǎn)的開(kāi)銷有一個(gè)范圍的規(guī)定，這個(gè)范圍應(yīng)該根據(jù)人均保證每個(gè)站點(diǎn)在正常范圍內(nèi)的使用是足夠的，超出的部分應(yīng)該由人員自行承擔(dān)，這樣有利于員工養(yǎng)成節(jié)約的良好品德，也避免了政府的一些不必要的支出。

2.2注意區(qū)域公平。目前蘇州市兩個(gè)區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)并不公平，吳中區(qū)的居家養(yǎng)老明顯要比姑蘇區(qū)的好，不管是在次數(shù)上，還是在價(jià)格上都有著明顯的區(qū)別。這對(duì)于姑蘇區(qū)的老人來(lái)說(shuō)是不公平的，不能因?yàn)楣锰K區(qū)的老人多就實(shí)行不一樣的政策，我們應(yīng)該讓老人有一種不管是在蘇州的哪里，享受的服務(wù)都是一樣的感覺(jué)。

2.3定期培訓(xùn)。定期的對(duì)服務(wù)員開(kāi)展專業(yè)的培訓(xùn)是促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要措施。每個(gè)站點(diǎn)每月都應(yīng)該定期的開(kāi)會(huì)來(lái)培訓(xùn)服務(wù)員，每月最少一次。所有站點(diǎn)還應(yīng)該不定期的對(duì)服務(wù)員進(jìn)行召集統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。今年2月份，居家養(yǎng)老服務(wù)組織了一部分站點(diǎn)的站長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)理員一級(jí)的培訓(xùn)與考試，由主管臨時(shí)代替站長(zhǎng)來(lái)安排工作，這樣有利于站長(zhǎng)對(duì)服務(wù)員更好地培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步完善服務(wù)工作。

2.4完善激勵(lì)制度。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)目前蘇州市居家養(yǎng)老服務(wù)中心的激勵(lì)制度還是不完善的，存在著一定的不公平性。為此，應(yīng)該完善激勵(lì)制度。目前的激勵(lì)制度有利于培養(yǎng)站點(diǎn)每位成員之間的團(tuán)隊(duì)凝聚力，因此我們應(yīng)該在不廢除這項(xiàng)激勵(lì)制度的基礎(chǔ)上建立一項(xiàng)新的制度。我們可以在每年年末或者每半年、每季度進(jìn)行一次評(píng)比，評(píng)比出每個(gè)站點(diǎn)前三名的優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)主要由兩方面構(gòu)成。其一是員工的出勤，其二是老人對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)。每個(gè)老人都可以在回訪電話或是站長(zhǎng)的實(shí)地回訪中對(duì)服務(wù)自己的服務(wù)員進(jìn)行打分，此項(xiàng)分?jǐn)?shù)會(huì)在居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中看見(jiàn)，公平、公正、公開(kāi)，有利于服務(wù)員每天都保持著對(duì)工作的熱情與激情。

2.5完善人性化設(shè)施。由于居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)每位老人服務(wù)的時(shí)間都有限，不可能24小時(shí)的不離開(kāi)老人的身邊，再加上服務(wù)員真實(shí)的見(jiàn)證過(guò)有老人在她們面前倒下，因此我覺(jué)得應(yīng)該在老人家中安裝一些比較人性化的設(shè)施。比如緊急鈴：可以讓家里的人立馬知道老人身體情況不對(duì)勁；緊急連線：可以立馬通知到監(jiān)護(hù)人而不用翻電話薄翻手機(jī)；扶手：床邊、衛(wèi)生間、老人經(jīng)常走動(dòng)的地方都應(yīng)該安裝防止老人突然不適倒地等等等等。有利于讓老人可以體會(huì)到政府的重視、居家養(yǎng)老服務(wù)中心的貼心。

3.享受人群的完善措施。

3.1勇于說(shuō)出內(nèi)心真正需求。有些老人會(huì)因?yàn)槭敲赓M(fèi)的服務(wù)而不好意思開(kāi)口讓服務(wù)員做一些真正需要做的事情而導(dǎo)致服務(wù)員并不能真正的掌握老人們的需求。其實(shí)老人們無(wú)需有這種顧慮，這個(gè)組織的建立就是想從根本上幫助老人，若是每個(gè)老人都不說(shuō)出自己真正需要幫助的地方那這個(gè)組織的建立就毫無(wú)意義了，因此，我們鼓勵(lì)每位老人都對(duì)服務(wù)員進(jìn)行要求，說(shuō)出他們需要服務(wù)員做的事情，而不是讓服務(wù)員對(duì)每位老人都進(jìn)行千篇一律的服務(wù)。

3.2真實(shí)地進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)。每個(gè)享受服務(wù)的老人都是服務(wù)員的直接監(jiān)督者，只有他們才真正知道服務(wù)員服務(wù)的質(zhì)量如何。因此老人們應(yīng)該扛起對(duì)服務(wù)員的監(jiān)督與評(píng)價(jià)，認(rèn)真對(duì)待回訪電話以及對(duì)服務(wù)員的評(píng)分，這對(duì)完善居家養(yǎng)老服務(wù)起著最直接有效的積極作用。

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作者簡(jiǎn)介：季媛媛（1983.08—）女。民族：漢。博士。講師。研究方向：老年社會(huì)學(xué)、老年社會(huì)工作。籍貫：江蘇省南通市。

※基金項(xiàng)目：江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)課題：《非政府組織參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的行動(dòng)邏輯研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2015SJD309）.