上海12345市民服務(wù)熱線是如何煉成的

楊天

12345熱線現(xiàn)場辦公會議開了3個多小時，由市領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場拍板，集中處理了9大類問題。

上午9點(diǎn)剛過，孫明泉就和同事匆匆趕到位于上海市中心老城區(qū)的和頤苑小區(qū)門口。這里已經(jīng)聚集了一些人，孫明泉顧不上和他們寒暄，直接叫上眾人一起走進(jìn)小區(qū)。

孫明泉是上海市12345熱線管理辦公室督辦組的工作人員，他此行的目的，是對市民投訴該小區(qū)存在車庫違規(guī)改建為住宅的問題進(jìn)行現(xiàn)場督辦。

作為一條非緊急類政務(wù)熱線，上海12345在全國并非開通最早，卻是市民滿意度頗高的。2016年，電話回訪市民14萬件，回訪市民對辦理效率、辦理態(tài)度、辦理結(jié)果的綜合滿意率達(dá)到93%。

2016年，有機(jī)構(gòu)對全國332條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測，監(jiān)測從接通情況和服務(wù)水平兩方面進(jìn)行，上海以97.6的總分排名第一。

一號通

12345熱線開通之前，包括區(qū)縣在內(nèi)，上海市原有政務(wù)類服務(wù)熱線超過200條。這讓普通市民無所適從。另外，當(dāng)時熱線分屬不同部門，遇到跨部門問題往往難以協(xié)調(diào)。而且，因缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。

“我們在籌備階段就考察過很多國外服務(wù)熱線的做法。我們希望能像美國的311一樣，打造一條一號通的政府非緊急類公共服務(wù)熱線?！鄙虾Ｊ?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任管蘇清告訴《瞭望東方周刊》，這樣，市民遇到涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞掂。

在熱線籌備階段，時任上海市常務(wù)副市長楊雄曾說，這條熱線他想了10年。

2012年10月8日，上海12345市民服務(wù)熱線開始試運(yùn)行。

“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”——這是上海12345熱線的工作機(jī)制。

市民撥打12345熱線電話后，首先由呼叫中心話務(wù)員接聽，能直接解答的咨詢類問題就直接解答，不能馬上解決的咨詢類問題及求助、投訴和建議，則會及時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門辦理來電事項并回復(fù)市民的同時，需將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。

目前，上海的市民服務(wù)熱線已與上海市政府的各職能部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位建立了合作機(jī)制?！拔覀兊暮献鲉挝蛔畛踔挥袔资遥缃褚褦U(kuò)大到139家?！惫芴K清介紹說。

公安、民政、綠化市容、電力、燃?xì)?、供水等十幾家市民咨詢量大的單位，與熱線建立了專線專席轉(zhuǎn)接及三方通話機(jī)制。市民所反映、咨詢及投訴的問題，立即就可直接轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

為了讓熱線話務(wù)員能及時解答市民咨詢，準(zhǔn)確派發(fā)訴求工單，12345市民熱線還專門建設(shè)了知識庫系統(tǒng)。這一系統(tǒng)，涵蓋了上海市各級政府部門的公共政策和便民服務(wù)信息。

本刊記者曾撥打上海12345熱線，反映某小區(qū)門口商鋪占道經(jīng)營問題，一天之內(nèi)，就收到了包括區(qū)熱線辦、城管部門等在內(nèi)的幾通反饋電話。

管蘇清告訴本刊記者，上海12345熱線在限時辦理方面有嚴(yán)格的規(guī)定，被稱為“1515”原則：“1”是指轉(zhuǎn)送以后的1個工作日內(nèi)，收到工單的單位要和來電人溝通確認(rèn)事項；“5”是指一般事項在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；“15”是指疑難事項在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。

“老大難”問題怎么解

2016年12月9日，時任上海市委副書記、市長楊雄和時任上海市委副書記、常務(wù)副市長應(yīng)勇到上海12345熱線召開現(xiàn)場辦公會議，會議開了3個多小時，由市領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場拍板，集中處理了包括河道“三無船”整治、斷頭路上亂停車等涉及多個部門、工單難以派發(fā)的9大類問題。

“這樣的會議每年都會開，匯集一批‘老大難問題由市領(lǐng)導(dǎo)直接推進(jìn)解決?！惫芴K清介紹說。

顯然，要落實(shí)“1515”原則，僅靠熱線管理辦公室肯定不夠，畢竟，這條熱線要協(xié)調(diào)的不少是跨部門、跨區(qū)域的“老大難”問題。

在這方面，除了市領(lǐng)導(dǎo)直接掛帥的現(xiàn)場辦公會議，還有一個制度保障——12345市民服務(wù)熱線聯(lián)合市監(jiān)察局、市政府督查室建立的“三位一體”的督辦工作機(jī)制。

幾年前，12345熱線曾經(jīng)常接到市民投訴，反映路面窨井蓋缺損，存在安全隱患，甚至有傷人情況。當(dāng)時上海共有超過500萬個窨井蓋，涉及的權(quán)屬單位多達(dá)十余家，落實(shí)責(zé)任單位很困難。為此，熱線啟動了“三位一體”督辦機(jī)制，與相關(guān)單位多次協(xié)調(diào)并展開專項調(diào)研，向市領(lǐng)導(dǎo)提交專報與建議。

最終，上海市路政局牽頭，上海路政行業(yè)率先作出承諾，“先消除隱患，再分清責(zé)任，建立井蓋管理托底機(jī)制”，并編制完成了《上海市道路檢查井統(tǒng)一標(biāo)識及數(shù)字化管理實(shí)施方案》，給全市的每一個道路檢查井都標(biāo)注了“身份證”。同時，上海市路政局對接上海市12345市民服務(wù)熱線、上海市城市網(wǎng)格化管理中心等，建立起了市、區(qū)（縣）、街（鎮(zhèn)）的全覆蓋道路井蓋處置網(wǎng)絡(luò)。

現(xiàn)在，將一些“老大難”問題納入這一督辦機(jī)制，已經(jīng)成為常態(tài)。

區(qū)長直接派單

2016年11月30日，徐匯區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)12345市民服務(wù)熱線后臺收到一條市民投訴的派單，反映斜土路街道某居民樓疑似存在“老外群租”現(xiàn)象。

在網(wǎng)絡(luò)另一邊接收到這條派單并將工單轉(zhuǎn)派給斜土路街道的，是徐匯區(qū)區(qū)長方世忠。一小時內(nèi)，方世忠向相關(guān)職能部門和負(fù)責(zé)人派發(fā)了10件疑難工單，涉及群租、毀綠、店招擾民、無證經(jīng)營、油煙擾民等問題。

區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)為12345熱線直接派單，在上海已有幾年的探索。

2013年熱線正式開通后不久，上海市監(jiān)察局就牽頭試點(diǎn)進(jìn)行熱線工作績效考核，重點(diǎn)對熱線事項的解決率、處理效率及滿意率進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入市政府績效考核范圍，考核每年進(jìn)行一次。

“這樣的考核，時刻提醒各區(qū)和有關(guān)部門必須重視12345市民熱線反映的情況，以市民滿意度為先，加快推進(jìn)市民關(guān)心的工作。”管蘇清說。

曾經(jīng)，上海的某個區(qū)，因考核排名靠后，將相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)全體撤換，結(jié)果第二年排名就躍居前三。

上海市靜安區(qū)（原閘北區(qū)）臨汾街道自2015年起，就把各個渠道的社情民意信息都納入12345系統(tǒng)，以12345的名義向街道職能部門下派工單。多起市民投訴已久的積弊，因為被送上了12345的派單、督辦流水線，得以順利解決。

“不同渠道對責(zé)任部門的約束力不同，在街道層面，市、區(qū)兩級轉(zhuǎn)來的12345熱線可謂‘最強(qiáng)渠道，它對職能部門有嚴(yán)格的督辦和問責(zé)制度，讓他們沒法推諉扯皮?！睍r任臨汾街道黨工委副書記楊景明曾在接受媒體采訪時表示。

大數(shù)據(jù)的作用

自12345熱線開通后，熱線管理辦公室每年都要推出一本《熱線數(shù)據(jù)分析報告》，對當(dāng)年度的民生關(guān)注熱點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)解讀。

例如，2016年的《報告》顯示，2016年上海市市民服務(wù)熱線共受理市民訴求3011484件，同比增長41.54%。其中咨詢類占43.83%，投訴舉報類占32.57%。從市民訴求內(nèi)容來看，治安交通、住房保障、工商消費(fèi)、人力保障、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通港口、綠化市容等方面的訴求量居多。

從市民訴求涉及的具體問題來看，交通違章、違法建筑、駕駛員審驗、過戶上牌、維修添置、身份證管理等方面訴求較多。其中，身份證管理、機(jī)關(guān)事務(wù)工作、交通違章及限流限行等方面訴求增幅較大。

此外，上海市民通過撥打12345服務(wù)熱線，對于上海的城市建設(shè)也提出了許多意見和建議。比如，有市民反映，上海市郊很多新城如嘉定新城、馬陸鎮(zhèn)、南翔鎮(zhèn)等區(qū)域人口導(dǎo)入迅速增加，軌道交通越發(fā)擁擠，建議配套增設(shè)開往市中心方向的公共交通線路，同時，完善大型居住社區(qū)內(nèi)最后一公里公交接續(xù)，方便市民出行。還有市民建議，在自愿的前提下，推行交通卡實(shí)名登記制，方便市民卡內(nèi)余額管理以及丟卡補(bǔ)辦。

2016年，《中華人民共和國反家庭暴力法》正式實(shí)施不久，12345熱線就接到上海市民建議：加大反家庭暴力法宣傳力度，讓市民知曉什么是反家庭暴力法，更好地保護(hù)自己。市民同時建議教育部門結(jié)合典型案例，在學(xué)校內(nèi)廣泛宣傳，幫助學(xué)生更好地保護(hù)自己。

“很多與老百姓生活息息相關(guān)的民生問題，都是通過熱線的大數(shù)據(jù)反映出來的?！惫芴K清說。