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    關(guān)于中國(guó)石化化工銷售服務(wù)營(yíng)銷策略的分析

    2017-04-26 01:52:42謝青
    科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2017年9期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)體系

    謝青

    摘 要:隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系日益健全,我國(guó)石化市場(chǎng)投資模式日益多元化,國(guó)內(nèi)化工產(chǎn)品面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),必須做好中國(guó)石化化工銷售服務(wù)體系的健全,實(shí)現(xiàn)新型服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的應(yīng)用,這需要建立以客戶為導(dǎo)向的工作架構(gòu),提升服務(wù)營(yíng)銷效益,建立健全營(yíng)銷戰(zhàn)略人才體系,落實(shí)好客戶管理等環(huán)節(jié),通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供,滿足客戶的個(gè)人需求,提升客戶的服務(wù)體驗(yàn),增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)石化化工企業(yè)市場(chǎng)效益的提升。

    關(guān)鍵詞:化工銷售;服務(wù)營(yíng)銷;管理戰(zhàn)略;化工銷售;服務(wù)體系

    1 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略問(wèn)題

    (1)為了適應(yīng)劇烈變化的石化市場(chǎng)環(huán)境,進(jìn)行石化化工企業(yè)銷售服務(wù)模塊的優(yōu)化是必要的,隨著時(shí)代的發(fā)展,各種民營(yíng)性質(zhì)的石化化工企業(yè)不斷得到發(fā)展,這突破了原有的石化化工企業(yè)分布布局,在這個(gè)過(guò)程中,國(guó)外的某些國(guó)家紛紛在國(guó)內(nèi)投資設(shè)廠,提升了國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的傾銷力度,中東的某些產(chǎn)油國(guó)也以中國(guó)為主要投資目標(biāo),這對(duì)我國(guó)石化產(chǎn)業(yè)環(huán)境帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。

    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的不斷變革,促進(jìn)了社會(huì)工業(yè)整體資源的提升,為了滿足客戶的實(shí)際需求,必須進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模塊的優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)降價(jià)模塊、折價(jià)模塊等的開(kāi)展,從而有效提升對(duì)客戶的吸引力。我國(guó)石化化工銷售分公司是我國(guó)石化產(chǎn)品體系的重要組成部分,即使為了適應(yīng)石化化工市場(chǎng)的需求,也不能盲目的降低市場(chǎng)價(jià)格,吸引客戶的忠誠(chéng)度,并且盲目的降低市場(chǎng)價(jià)格,也不利于提升石化化工企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效益及社會(huì)效益的結(jié)合,石化化工銷售公司必須建立健全客戶服務(wù)體系,滿足激烈化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。

    (2)隨著生產(chǎn)技術(shù)體系的不斷進(jìn)步,我國(guó)石化產(chǎn)品的差異性日益降低,不同企業(yè)間的產(chǎn)品替代性高。在這個(gè)環(huán)節(jié)中客戶處于市場(chǎng)主導(dǎo)地位,為了提升石化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,必須滿足客戶的需求,在實(shí)際環(huán)節(jié)中,客戶需求因素具備多樣性特點(diǎn),從客戶角度上來(lái)說(shuō),其除了要做出采購(gòu)決策外,還要進(jìn)行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定性、易獲取程度及價(jià)格等的分析,這些模塊屬于石化產(chǎn)品的增值服務(wù)模塊,客戶的需求越來(lái)越難得到滿足,已經(jīng)由原先的產(chǎn)品需求滿足轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品的綜合性增值服務(wù)需求,通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)模塊的優(yōu)化,有利于滿足客戶的實(shí)際工作要求,實(shí)現(xiàn)石化市場(chǎng)的有效性開(kāi)拓,滿足石化企業(yè)實(shí)際工作的要求。

    在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨蟮臐M足,以此提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。石化化工銷售分公司具備較大的客戶群體,不同種類客戶的需求是不一樣的,每個(gè)類別的客戶群體對(duì)于石化化工產(chǎn)品的服務(wù)需求是不一樣的,石化化工銷售分公司雖然具備較為廣泛的客戶群體,但是客戶平均采購(gòu)率較低,貿(mào)易型客戶占據(jù)主要的客戶體系部分,這種客戶結(jié)構(gòu)不利于進(jìn)行客戶需求的滿足,為了解決實(shí)際工作要求,必須做好化工銷售分公司服務(wù)營(yíng)銷策略,滿足客戶的不同需求。

    2 服務(wù)營(yíng)銷策略構(gòu)成

    (1)在服務(wù)營(yíng)銷策略構(gòu)建過(guò)程中,必須建立以客戶需求為目標(biāo)的服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足,這需要做好職能管理模塊、業(yè)務(wù)服務(wù)模塊,實(shí)現(xiàn)客戶需求的及時(shí)性滿足,這需要做好不同部門的職責(zé)劃分工作,從而滿足不同群體客戶的需求。

    在石化銷售公司的客戶組織架構(gòu)模塊中,不同機(jī)構(gòu)承擔(dān)著各自的服務(wù)職能、市場(chǎng)開(kāi)拓職能、銷售職能等,市場(chǎng)職能機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行市場(chǎng)宏觀銷售策略的制定,進(jìn)行市場(chǎng)布局及產(chǎn)品定價(jià)體系的確定,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與客戶的密切性聯(lián)系,做好產(chǎn)品技術(shù)的開(kāi)發(fā)及管理工作。具備銷售職能的機(jī)構(gòu)主要進(jìn)行客戶需求信息的收取,這包括產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)信息、產(chǎn)品品質(zhì)等模塊。在組織架構(gòu)模塊中,化工產(chǎn)品銷售目標(biāo)需要貫徹于整體石化市場(chǎng),進(jìn)行不同環(huán)節(jié)客戶服務(wù)信息的收取,及時(shí)感知及其分析石化產(chǎn)品的市場(chǎng)需求,進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷策略的制定。

    在銷售模塊中,需要實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)的積極性開(kāi)拓,深入貫徹客戶經(jīng)理制度,實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)性互動(dòng),從而了解及滿足不同類型客戶的需求,根據(jù)客戶需求及市場(chǎng)信息狀況,做好銷售服務(wù)決策的制定工作,實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部決策組織體系的健全,確保其內(nèi)部各個(gè)工作模塊的協(xié)調(diào)。

    (2)石化化工企業(yè)需要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷文化的建立,使全體員工充分意識(shí)到服務(wù)的重要性,從而進(jìn)行客戶服務(wù)體系的健全,要落實(shí)好不同工作崗位的客戶服務(wù)標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)銷售人員與客戶的積極性互動(dòng),這需要引起相關(guān)人員的重視,做好客戶服務(wù)需求的滿足,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中,需要明確標(biāo)準(zhǔn)的清晰性、可行性,提升客戶服務(wù)體系的整體質(zhì)量,建立健全的員工績(jī)效考核工作,促進(jìn)化工企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化體系的健全。

    人是客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分,通過(guò)對(duì)高素質(zhì)人才隊(duì)伍體系的健全,可以有效增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量,這需要進(jìn)行專業(yè)人才隊(duì)伍體系的健全,提升員工的職業(yè)素質(zhì),具備良好的崗位專業(yè)能力,能夠?qū)崿F(xiàn)工作團(tuán)體的合作協(xié)調(diào),實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值及個(gè)人價(jià)值的提升。這就需要建立以客戶需求為主體的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略需求可進(jìn)行人才培養(yǎng)制度的健全,做好公司員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,建立健全相應(yīng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及工作獎(jiǎng)罰制度,確保團(tuán)體合作范圍的融洽性。

    (3)在石油化工銷售服務(wù)策略的構(gòu)建過(guò)程中,建立以客戶需求為主營(yíng)銷方法,并不代表著要滿足所有客戶的要求,客戶服務(wù)也是有成本的,為了滿足實(shí)際工作的要求,必須優(yōu)化客戶管理服務(wù)資源,進(jìn)行潛在客戶資源的積極性開(kāi)發(fā),實(shí)現(xiàn)石化化工銷售整體服務(wù)效益的提升。

    在客戶服務(wù)管理過(guò)程中,需要根據(jù)不同類別的客戶進(jìn)行相應(yīng)管理方法的應(yīng)用?;やN售分公司主要銷售化工原材料,客戶需要經(jīng)過(guò)多次加工,才能最終形成可供市場(chǎng)消費(fèi)的產(chǎn)品,在這個(gè)環(huán)節(jié)中,化工銷售分公司和生產(chǎn)類型的客戶存在密切的聯(lián)系。在客戶管理過(guò)程中,需要將營(yíng)銷資源投放到生產(chǎn)類型客戶中,這些客戶是服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要服務(wù)對(duì)象,針對(duì)這種類型的客戶需要做好信用管理、價(jià)格優(yōu)惠政策等工作,提升生產(chǎn)類型客戶的技術(shù)服務(wù)體驗(yàn),解決客戶使用環(huán)節(jié)中的技術(shù)性服務(wù)問(wèn)題。

    (4)在特殊客戶的管理過(guò)程中,需要進(jìn)行特定服務(wù)戰(zhàn)略的制定,這種類型的客戶一般是集團(tuán)性質(zhì)的客戶、特大型客戶,集團(tuán)類型客戶的采購(gòu)需求具備多樣性的特點(diǎn),其采購(gòu)品種具備多樣化的特點(diǎn)。特大型客戶的產(chǎn)品采購(gòu)規(guī)模巨大,上述這兩種類型客戶是石化化工銷售客戶群的核心構(gòu)成部分,對(duì)于分公司銷售業(yè)績(jī)影響深遠(yuǎn),為了提升這部分客戶的產(chǎn)品體驗(yàn),企業(yè)必須進(jìn)行一站式服務(wù)體系的健全,實(shí)現(xiàn)特殊客戶滿意度的提升。

    通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略配套體系的健全,能夠進(jìn)行客戶需求的及時(shí)性滿足,這需要做好信息管理模塊、物流配送模塊、售后服務(wù)模塊、技術(shù)服務(wù)模塊等的工作,實(shí)現(xiàn)分公司服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的提升,這需要進(jìn)行客戶服務(wù)需求模塊的優(yōu)化,提升客戶的產(chǎn)品滿意度。在配套服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行物流配送體系的健全是必要的,該模塊可以進(jìn)行客戶需求的有效性分析,建立以市場(chǎng)為目標(biāo)的物流配送系統(tǒng),從而實(shí)現(xiàn)石油化工物流成本的有效性降低,為客戶提供穩(wěn)定性的服務(wù),通過(guò)對(duì)物流鏈的健全,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群的滿足,有效增強(qiáng)分公司服務(wù)營(yíng)銷策略,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)營(yíng)銷體系的健全,實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部各個(gè)服務(wù)程序的協(xié)調(diào)。

    3 結(jié)束語(yǔ)

    為了增強(qiáng)客戶產(chǎn)品的體驗(yàn),石化化工公司必須強(qiáng)化銷售服務(wù)營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部工作模塊的協(xié)調(diào),滿足不同類型客戶的市場(chǎng)需求,從而提升客戶的忠誠(chéng)度,滿足現(xiàn)階段石化化工工作的要求。

    參考文獻(xiàn)

    [1]張璐.科學(xué)管理客戶投訴[J].中國(guó)電力企業(yè)管理,2008(10).

    [2]劉紅蕾.電力企業(yè)客戶投訴管理探討[J].山東電力技術(shù),2015(01).

    [3]王立臣.營(yíng)銷人員規(guī)避客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)的方法[J].農(nóng)村電工,2016(03).

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