輿論風暴之下，美聯(lián)航還飛得起來嗎？

牛綺思

美國聯(lián)合航空公司（下稱“美聯(lián)航”）正在為自己的野蠻和傲慢付出代價。自4月9日將一名華裔男子暴力拖下飛機的視頻在全球曝光后，該公司股票價格大跌，市值迅速蒸發(fā)。

美國中部時間4月9日傍晚，美聯(lián)航從芝加哥飛往肯塔基州路易斯維爾的UA3411航班要求4名已登機乘客推遲行程將座位讓給該公司機務人員，其中3人服從離開，一名亞裔乘客表示自己是醫(yī)生需要次日出診而拒絕，被強行拖拽下飛機，嘴部受傷流血，精神受到刺激。據(jù)美國媒體報道，這名乘客是從越南移民美國的華裔，年已69歲。

4月10日起，在美華裔向白宮聯(lián)名請愿，呼吁聯(lián)邦政府進行調(diào)查，目前簽名人數(shù)已遠超白宮回應所需的10萬人次。

巴菲特“躺槍”，損失近1億美元

作為美聯(lián)航的最大股東，“股神”巴菲特的伯克希爾哈撒韋公司持有的股份比例若不變，將面臨數(shù)千萬美元的損失。

據(jù)悉，2016年第四季度，巴菲特購買了2442萬股美聯(lián)航母公司聯(lián)合大陸控股公司的股份，總持股2895萬股，持股比例約9%，從而成為該公司最大的股東。鑒于美聯(lián)航4月11日下跌81美分，跌幅為1.1%，巴菲特損失了2350萬美元（如果他的持股比例未變）。

美聯(lián)航，一個用生命在為自己書寫黑歷史的航空公司

此次拒載事件只是美聯(lián)航“任性妄為”中的冰山一角。

據(jù)媒體報道，2016年，被美聯(lián)航強制下飛機的乘客人數(shù)高達3700多人。該公司因準點率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高，曾位列全美最差航企第四名，也是美國大型航空公司中評價最低的。一直以“飛行在友善天空（Fly the Friendly Skies）”作為宣傳語的美聯(lián)航顯然言行不一。

托運費乃“坑中之王”：坐慣中美間國際航班的乘客，都知道免費托運行李的“規(guī)矩”，即免費兩件，每件限重23公斤。然而幾乎所有航空公司代理，都會不厭其煩地提醒您“美聯(lián)航例外”。

這家并非“廉航”的航空公司長期以來一直只允許免費托運一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于競爭和輿論壓力，他們曾在2014年8月1日默默改為和其他公司一樣的“兩件”。但沒過兩年，2016年6月15日又悄悄改了回來，且第二件行李的托運費還漲到了100美元。

不守時又愛弄丟行李：美聯(lián)航2015年的準點率是77.73%，在美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站flightstarts.com上統(tǒng)計的12家航空公司中排倒數(shù)第四，并且同期一共弄丟19867件行李，占比高達3.29‰，高居第一。

“補償改簽”有貓膩：其他航空公司對改簽旅客提供的是現(xiàn)金補貼，美聯(lián)航提供的卻是公司抵扣券，每張面值50美元，一次只能使用一張。也就是說，此次暴力驅(qū)客事件中，美聯(lián)航方面宣稱“補償改簽”最高金額800美元，當事人要總共買16次美聯(lián)航機票才能花完。

傷害顧客權益事件頻出，劣跡滿滿：

早在2008年，加拿大鄉(xiāng)村歌手達夫·卡羅爾乘坐美聯(lián)航航班從加拿大哈利法克斯前往美國內(nèi)布拉斯加，在抵達芝加哥的奧哈雷機場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔。當他拿到行李時，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。之后，由他制作的《美聯(lián)航弄壞吉他》的MV火遍網(wǎng)絡，美聯(lián)航被迫賠償。

彼時，美聯(lián)航為此付出了巨大代價，股價一度暴跌10%，相當于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬計的人指責。

2014年，美國一名少女被同機一名男乘客非禮，遂向機組人員要求調(diào)位，卻遭到拒絕。她事后向航空公司投訴，對方回復卻暗指她衣著暴露，令她感到冒犯。

2016年，韓裔小提琴手李葉月乘搭美聯(lián)航客機時，因古董小提琴未能放在頭頂?shù)氖痔嵝欣钆?，向空姐求助未果，遭斥責是麻煩制造者，被趕下機。

2017年，該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機，可目擊者稱，“10歲女孩身穿黑色打底褲，她看起來再正常和恰當不過了，但被要求不更換衣服不許登機”，這一舉動被批評政策涉性別歧視及處理手法有問題。

雖然對乘客要求頗為嚴格，但美聯(lián)航并未做到“打鐵自身硬”。此前，該公司的一架航班上，正副駕駛員酒后試圖駕機，起飛前在格拉斯哥機場被逮捕，而更換飛行員導致這趟航班晚點10個小時。

高層管理令人擔憂

6年前，美聯(lián)航與大陸航空公司合并，成為當時全球最大的航空公司，但公司財報卻告虧損，時任CEO杰夫·斯米塞克（Jeffery Smisek）在電話會議中道歉并表示會積極采取行動變革，但之后形勢未見好轉(zhuǎn)，斯米塞克和兩位頂級高管隨后黯然離職。

這之后，奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）繼任CEO，但在其領導下，美聯(lián)航的危機公關又令人“匪夷所思”。針對此次逐客事件，穆諾茲最初發(fā)表聲明稱，這是一起 “令人沮喪的”事件，并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉，又致信員工，表示空勤人員遵照了處理此類情況的既定程序，他會站在員工身后。從這一系列動作看，美聯(lián)航方面著實缺乏誠意，甚至有些傲慢，未免顯得不尊重顧客的利益。

輿論緊追不舍，無需動員，美國上下一起怒斥美聯(lián)航，股價大跌也讓其付出了代價。在這種背景下，4月11日，穆諾茲才在新發(fā)的聲明中一改之前冷淡的態(tài)度，表示不會再讓執(zhí)法人員驅(qū)離付費乘客，并對這次風波致上最高歉意。

然而，從事發(fā)之后第一時間開始，穆諾茲所領導的團隊對于危機處理顯然雜亂無章，他也因此面臨質(zhì)疑，更有數(shù)以千計的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。

美聯(lián)航何以傲慢？

對于美聯(lián)航的野蠻暴力，背后引人深思的是美國的航空公司為何敢如此膽大妄為？

有媒體分析認為，壟斷是美國航空公司傲慢的根本原因。過去15年里，美國航空業(yè)進行了大規(guī)模重組，包括達美兼并西北航空公司、美聯(lián)航和大陸航空公司合并、美國航空公司和全美航空公司合并等。這些兼并重組導致航空業(yè)缺乏有效競爭，形成近乎壟斷的格局。

近乎壟斷的航空市場導致航空公司喪失改善服務的動力，甚至出現(xiàn)了退化趨勢——機票越來越貴，座位越來越小，服務越來越差。