基于費(fèi)耐爾模型的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心，河南 鄭州 450000）

基于費(fèi)耐爾模型的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

張 巍，武宏波，孫甜甜，管慶芳

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心，河南 鄭州 450000）

為不斷提高客戶滿意度，國(guó)網(wǎng)河南供電公司結(jié)合95598客服熱線、搶修工單、問(wèn)卷調(diào)查，基于費(fèi)耐爾顧客滿意度測(cè)量模型，以電力客戶心理需求為切入點(diǎn)，建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)并分析供電公司服務(wù)質(zhì)量，尋找提高客戶滿意度的提升策略，進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)行為，提升一線員工處理客戶投訴問(wèn)題的技巧，更好地塑造良好的供電公司形象。

費(fèi)耐爾模型；95598工單；電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

一、文獻(xiàn)綜述

電力是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障，供電服務(wù)質(zhì)量直接影響社會(huì)生產(chǎn)生活，因此供電公司必須不斷提高供電服務(wù)水平。評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以顧客滿意度為依據(jù)，顧客滿意度越高，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越好。一些學(xué)者曾經(jīng)采用“顧客滿意率”（目標(biāo)顧客群體中表示滿意的顧客數(shù)目所占的比重）這一方法對(duì)供電服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，但無(wú)法具體分析影響顧客滿意的因素以及影響程度。所以，有必要結(jié)合電力服務(wù)特性，構(gòu)建電力顧客滿意度指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪談、電力客戶心理分析等方法，研究供電服務(wù)水平和具體影響因素（賈振旺，2004）。周翠翠（2011）基于組織行為學(xué)中的心理契約理論設(shè)計(jì)測(cè)度量表，研究了電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約和滿意度之間的關(guān)系。一些學(xué)者借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，采用顧客滿意度指數(shù)（CSI）綜合測(cè)評(píng)電力服務(wù)質(zhì)量，借助計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法分析各因素影響程度，并給出提升策略。王浩淼（2015）基于費(fèi)耐爾模型中的六個(gè)變量，通過(guò)分析滿意和不滿意95598工單，提出提高供電服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的策略。但這些研究模型構(gòu)建相對(duì)簡(jiǎn)單，有待于進(jìn)一步深入。

二、關(guān)于費(fèi)耐爾模型

1989年，費(fèi)耐爾（（Fornell，美）提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等多方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型，如圖1所示。當(dāng)前，費(fèi)耐爾模型已成為全球使用最為廣泛的顧客滿意度測(cè)量模型。該模型主要研究影響顧客滿意度的各種因素，以及顧客滿意度與這些因素之間的相關(guān)關(guān)系。該模型由六個(gè)變量構(gòu)成：顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。

圖1 費(fèi)耐爾模型基本構(gòu)成圖

其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知以及顧客對(duì)價(jià)值的感知是模型的三個(gè)前提變量，它們之間的相互關(guān)系決定了顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)這三個(gè)結(jié)果變量。顧客期望：顧客對(duì)服務(wù)的期望產(chǎn)生于其對(duì)服務(wù)的需求，了解顧客期望是企業(yè)提高顧客滿意度的前提。顧客對(duì)質(zhì)量的感知：顧客在享受服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知，這種感知是顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的核心。顧客對(duì)價(jià)值的感知：顧客在享受服務(wù)過(guò)程中對(duì)支付費(fèi)用和獲得收益的體驗(yàn)，其核心是價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的比較。顧客滿意度：通過(guò)比較前面三個(gè)前提變量，得出顧客滿意度高低。當(dāng)事后感知超過(guò)事前期望，顧客就會(huì)感覺滿意，否則不滿意。顧客抱怨：當(dāng)事后感知低于事前期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨，提示企業(yè)需要重視抱怨并進(jìn)行投訴的顧客，從而改進(jìn)并提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。顧客忠誠(chéng)：顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買或向他人熱情推薦該企業(yè)，這些顧客會(huì)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)穩(wěn)定性，培育顧客忠誠(chéng)是企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

在圖1中，箭頭線旁的正、負(fù)號(hào)表示變量之間相互關(guān)系及相關(guān)程度，“+”表示正相關(guān)，“-”表示負(fù)相關(guān)。模型中的這些變量之間存在著各種相關(guān)性。比如，顧客期望和顧客對(duì)價(jià)值的感知以及顧客滿意度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即期望較高，其實(shí)際的感知會(huì)相應(yīng)地降低；期望越高，顧客滿意度越難以提高，會(huì)使?jié)M意度下降。再比如，顧客滿意度和顧客抱怨之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，但和顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系，即顧客滿意度越低，抱怨、投訴越多；顧客滿意度越高，顧客越忠誠(chéng)。

三、構(gòu)建供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)供電公司客戶用電分類標(biāo)準(zhǔn)，將調(diào)查對(duì)象分為居民用戶和單位用戶。居民用戶按城鎮(zhèn)和農(nóng)村、性別、年齡分別進(jìn)行記錄，單位用戶按行業(yè)分為工業(yè)、商業(yè)、農(nóng)業(yè)三大類。

本次供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)查進(jìn)行于2016年6—9月，針對(duì)河南居民用戶共調(diào)查了1300個(gè)樣本，單位用戶共調(diào)查了200個(gè)樣本。資料來(lái)源于95598客服熱線、搶修工單以及問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合實(shí)際調(diào)查資料及費(fèi)耐爾模型，構(gòu)建如下供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2所示。

圖2 基于費(fèi)耐爾模型的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成圖

表1 電力用戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的四級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)費(fèi)耐爾模型，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于6個(gè)方面的相互比較。為了使所構(gòu)建的指標(biāo)體系更能體現(xiàn)電力服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)過(guò)程更直觀、更明確，在具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)中采用了顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)這四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，三四級(jí)指標(biāo)根據(jù)供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷中的相關(guān)項(xiàng)目再進(jìn)行細(xì)分。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)與專家打分?jǐn)?shù)據(jù)，二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重（見表1）確定為：顧客感知質(zhì)量（0.3645）、顧客感知價(jià)值（0.2637）、顧客滿意（0.2143）、顧客忠誠(chéng)（0.1575）。

在最終的18個(gè)評(píng)價(jià)因子上，為了保證評(píng)價(jià)的精確度和可靠性，采用七級(jí)Likertt量表設(shè)計(jì)，將電力用戶的評(píng)價(jià)打分設(shè)置為7個(gè)等級(jí)：最優(yōu)（100分）、優(yōu)秀（85.7分）、良好（71.4分）、中等（57.1分）、差（42.9分）、較差（28.6分）、很差（14.3分）。

四、評(píng)價(jià)因子的信度分析

采用克朗巴哈Cronbach's α的一致性系數(shù)信度分析，檢查每一個(gè)因子中各問(wèn)項(xiàng)是否相同或者有相似的特性，通常系數(shù)取值在0和1之間。如果系數(shù)不超過(guò)0.6，一般認(rèn)為內(nèi)部一致信度不足；0.7～0.8時(shí)表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?，達(dá)0.8～0.9時(shí)說(shuō)明量表信度非常好。

五、供電服務(wù)質(zhì)量分析

1、顧客感知質(zhì)量分析

顧客對(duì)質(zhì)量的感知這個(gè)二級(jí)指標(biāo)包含11個(gè)評(píng)價(jià)因子，采用以下兩個(gè)公式進(jìn)行計(jì)算：

A表示顧客對(duì)供電公司的質(zhì)量感知評(píng)價(jià)結(jié)果，自變量i的取值為1—3，分別表示企業(yè)形象、供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量這三個(gè)指標(biāo)，自變量j的取值為1—11，分別表示社區(qū)形象、品牌形象、文化形象等11個(gè)指標(biāo)。其中，xij表示樣本中的對(duì)應(yīng)分值，Yij表示給予該分值的顧客人數(shù)占該樣本顧客總?cè)藬?shù)的比例。

調(diào)研結(jié)果顯示，顧客感知質(zhì)量得分是81.7分，其中，顧客對(duì)企業(yè)形象的打分為90.3分，供電質(zhì)量的打分為78.5分，服務(wù)質(zhì)量的打分為76.2分。在11個(gè)因子中評(píng)價(jià)最高的是品牌形象，評(píng)價(jià)最低的是事故處理的及時(shí)性。

2、顧客感知價(jià)值分析

顧客對(duì)價(jià)值的感知包含2個(gè)評(píng)價(jià)因子，采用以下公式進(jìn)行計(jì)算：

圖3 顧客對(duì)供電質(zhì)量的感知

B表示顧客對(duì)供電公司的價(jià)值感知評(píng)價(jià)結(jié)果，自變量i的取值為1—2，分別表示顧客對(duì)供電價(jià)格合理性的評(píng)價(jià)、顧客對(duì)供電服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。

調(diào)研結(jié)果顯示，顧客感知價(jià)值是79.5分，其中，顧客對(duì)供電價(jià)格合理性評(píng)分為80.2分，對(duì)供電服務(wù)水平的評(píng)分為78.7分。

圖4 顧客對(duì)價(jià)值的感知

3、顧客滿意度分析

顧客滿意度主要考察3個(gè)評(píng)價(jià)因子，采用以下公式進(jìn)行計(jì)算：

C表示顧客對(duì)供電服務(wù)以及質(zhì)量的滿意度，自變量i的取值為1—3，分別表示顧客對(duì)供電服務(wù)的總體滿意度、與期望相比顧客的滿意度、與上一年質(zhì)量相比顧客的滿意度。

調(diào)研結(jié)果顯示，顧客的滿意度是83.2分，其中，顧客的總體滿意度是85.3分，與期望相比顧客的滿意度是81.1分，與上一年度相比滿意度是83.8分。

圖5 顧客滿意度

4、顧客忠誠(chéng)度分析

顧客忠誠(chéng)度主要考察2個(gè)評(píng)價(jià)因子，采用以下公式進(jìn)行計(jì)算：

D表示顧客對(duì)供電公司忠誠(chéng)度，自變量i的取值為1—2，分別表示顧客對(duì)供電公司發(fā)展前景的信心程度以及顧客推薦電力供應(yīng)或服務(wù)品質(zhì)的意愿程度。

調(diào)研結(jié)果顯示，顧客忠誠(chéng)度是85.8分，其中，顧客對(duì)供電公司的發(fā)展前景充滿信心，得分是90.7分，但對(duì)供電服務(wù)推薦意愿依然較弱，得分是80.9分。由于電力資源與電力供應(yīng)的獨(dú)特性，供電市場(chǎng)還沒有形成有效的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，所以顧客在使用該特殊產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不會(huì)在選擇產(chǎn)品方面花費(fèi)心思，而會(huì)直接接受供電公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

圖6 顧客忠誠(chéng)度

5、供電服務(wù)質(zhì)量分析

顧客對(duì)供電公司供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，采用以下公式進(jìn)行計(jì)算：

S表示顧客對(duì)供電公司的供電服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，包括四個(gè)指標(biāo)：顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，a、b、c、d分別為四個(gè)指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中所占的權(quán)重。

調(diào)研結(jié)果顯示，顧客對(duì)供電公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)為82.1分，四個(gè)分項(xiàng)的分值為81.7分、79.5分、83.2分、85.8分。

圖7 顧客對(duì)電力服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)

從整體上看，顧客對(duì)供電公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為良好，接近優(yōu)秀，今年比去年的評(píng)分更高一些，表明顧客對(duì)電力公司目前的供電質(zhì)量有較強(qiáng)的認(rèn)同感，雖然與期望的滿意度還有差距，但是這種差距正在縮小。

正如費(fèi)耐爾模型中所顯示的各變量之間的邏輯關(guān)系，當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知低于其預(yù)期時(shí)，顧客滿意度就低，當(dāng)顧客在事后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知高于其預(yù)期時(shí)，顧客滿意度就高，如果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其預(yù)期，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該品牌的忠誠(chéng)。

決定顧客對(duì)服務(wù)滿意度的三個(gè)因素是：顧客對(duì)服務(wù)的期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知。事后感知高于事先期望，顧客就會(huì)體驗(yàn)到喜悅和滿足，感覺滿意。

六、結(jié)論

通過(guò)以上的供電服務(wù)質(zhì)量分析，提出以下建議。

1、供電質(zhì)量需要提高

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)供電質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較去年有所提高，但具體的供電可靠性和事故處理及時(shí)性評(píng)價(jià)還是不高。在居民用電中，各種新式家用電器對(duì)電力設(shè)備所能承載的用電負(fù)荷以及電壓要求越來(lái)越高，若不提高供電質(zhì)量否則一到夏季就會(huì)出現(xiàn)頻繁停電的狀況。在基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的農(nóng)村地區(qū)，電力設(shè)備老化問(wèn)題較嚴(yán)重。居民的很多投訴都是關(guān)于停電次數(shù)增加，設(shè)備檢修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，供電公司停電前不及時(shí)通知，客戶繳費(fèi)后沒有及時(shí)復(fù)電等。因此，供電公司應(yīng)該及時(shí)對(duì)電力設(shè)施進(jìn)行增容改進(jìn)，定期檢查更換電力設(shè)備，提前做好預(yù)防措施，完善停電信息公示管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正停電信息。保證居民日常生活的正常用電。對(duì)于耗電量大的工業(yè)企業(yè)，定期派專業(yè)人員進(jìn)行線路檢查和檢修。

2、服務(wù)意識(shí)需要提升

調(diào)查結(jié)果顯示，供電公司的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員，存在著上班時(shí)間聊天打電話，辦事效率低，缺少微笑服務(wù)等問(wèn)題。居民用戶反映，到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，有時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)人值班；打熱線電話，95598客服人員有的業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)態(tài)度差；遇到故障時(shí)，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)，最終導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)損失。

由此可見，有些員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技巧欠缺，未站在客戶的角度，從根本上解決客戶用電問(wèn)題。所以客服人員要提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，提升業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)技巧和溝通能力，從客戶角度出發(fā)，理解和領(lǐng)會(huì)客戶訴求，對(duì)客戶溝通解釋要到位。要樹立“為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨”，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得客戶對(duì)供電行業(yè)的認(rèn)可。公司要加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)宣傳冊(cè)、宣傳講座等方式向員工傳達(dá)“服務(wù)第一、客戶為先”的意識(shí)。不定期進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)察，促進(jìn)員工服務(wù)的積極性。引進(jìn)專業(yè)性營(yíng)銷以及服務(wù)人才，搞好專業(yè)人才梯隊(duì)建設(shè)，提高供電企業(yè)的服務(wù)能力和工作效率。

3、抄表、計(jì)費(fèi)及標(biāo)準(zhǔn)需要明確

調(diào)查結(jié)果顯示，居民用戶反映對(duì)抄表的數(shù)字以及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠了解。抄表人員有時(shí)會(huì)出現(xiàn)抄表抄錯(cuò)、漏抄，沒有收據(jù)的問(wèn)題，尤其是農(nóng)村農(nóng)網(wǎng)改造亂收費(fèi)，對(duì)農(nóng)電工的管理不規(guī)范，都會(huì)引起客戶不滿。

分析其原因，主要是宣傳沒有做好，對(duì)抄表催費(fèi)人員的監(jiān)管不利。為此，應(yīng)加強(qiáng)宣傳，發(fā)放用戶須知，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、APP讓用戶了解用電數(shù)量以及消費(fèi)明細(xì)。嚴(yán)格學(xué)習(xí)和執(zhí)行規(guī)章制度，真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范落到實(shí)處。針對(duì)客戶反映問(wèn)題調(diào)查取證，對(duì)不規(guī)范收費(fèi)按規(guī)定進(jìn)行退補(bǔ)。規(guī)范農(nóng)村臨時(shí)用電管理、抄核收管理。加強(qiáng)基層農(nóng)電工管理，對(duì)農(nóng)電工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)教育。進(jìn)一步提升抄表催費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、工作責(zé)任心，避免工作差錯(cuò)，切實(shí)保障電力客戶權(quán)益，維護(hù)供電公司良好形象。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短時(shí)間，提高效率。可以對(duì)用電業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一辦理，提供多渠道方式，簡(jiǎn)化手續(xù)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理高效性。提供業(yè)務(wù)咨詢，為客戶多渠道獲取信息提供便利，加強(qiáng)對(duì)抄表與核算的管理，使計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確。

4、處理故障應(yīng)更及時(shí)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，夏季頻繁停電嚴(yán)重影響居民正常生活用電，存在搶修服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，用電檢查人員未按時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，未兌現(xiàn)搶修服務(wù)時(shí)限承諾，故障搶修工作結(jié)束后或搶修人員離開現(xiàn)場(chǎng)后，故障現(xiàn)象仍存在、故障未修復(fù)或搶修不徹底（影響客戶用電）；搶修人員服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范；故障維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超出客戶心理承受范圍引發(fā)投訴；故障未徹底修復(fù)，客戶無(wú)法正常用電引發(fā)投訴；搶修人員威脅客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，對(duì)待客戶態(tài)度冷漠等問(wèn)題。

遇到此類問(wèn)題，搶修現(xiàn)場(chǎng)首先應(yīng)確認(rèn)故障原因，初步判斷搶修時(shí)間，按“低壓設(shè)備搶修不超2個(gè)小時(shí)，10千伏單一設(shè)備搶修不超6小時(shí)，復(fù)雜故障搶修不過(guò)24小時(shí)”的基本要求，完成搶修任務(wù)。如果搶修任務(wù)復(fù)雜，超出時(shí)限要求，客戶經(jīng)理要及時(shí)向客戶解釋，做好與客戶的溝通工作，針對(duì)存在的不規(guī)范行為向客戶真誠(chéng)道歉，爭(zhēng)取客戶理解。加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程管控，確保各環(huán)節(jié)時(shí)限符合相關(guān)規(guī)定，保證現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查落實(shí)。

5、特色電力服務(wù)需增加

在新形勢(shì)下，供電公司必須要靠服務(wù)創(chuàng)新來(lái)獲得優(yōu)勢(shì)，可以開展一些特色服務(wù)，增加和穩(wěn)固忠實(shí)客戶。如實(shí)行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問(wèn)負(fù)責(zé)制，還可以在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對(duì)話等活動(dòng)，向客戶介紹供用電形勢(shì)，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對(duì)客戶反饋的意見、建議要進(jìn)行分析，并將糾偏措施及時(shí)反饋給客戶。用電收費(fèi)可以實(shí)行多種繳費(fèi)方式，開展有特色的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，緩解繳費(fèi)難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊(duì)，解決報(bào)修難問(wèn)題。開辟“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道”，有效解決報(bào)裝難問(wèn)題。借助電視、廣播、報(bào)紙和向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道做好宣傳與解釋。定期或不定期召開座談會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，征求各方面的意見，及時(shí)制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

[1] 賈振旺：供電企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方案探討[J].電力需求側(cè)管理，2004（6）.

[2] 周翠翠、殷令姣：電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度關(guān)系研究——基于偏最小二乘法結(jié)構(gòu)方程模型[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)，2011（11）.

[3] 王浩淼、曹英姿、鐘軼男：供電企業(yè)基于費(fèi)耐爾模型的客戶滿意度分析及策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（1）.

[4] 張化麗、李清艷、劉暉：基于“費(fèi)耐爾邏輯模型”的西安入境游客滿意度實(shí)證研究[J].陜西學(xué)前師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（8）.

[5] 河南省電力公司：供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用[M].中國(guó)電力出版社，2010.

（責(zé)任編輯：劉冰冰）

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司科技項(xiàng)目，基于電力客戶心理研究的訴求分析與管理提升策略，編號(hào)：521702150013。