我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究及應(yīng)用

基金項(xiàng)目：本文為2013年四川省省屬高?？蒲袆?chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃《旅游標(biāo)準(zhǔn)研究及應(yīng)用》（項(xiàng)目編號：13TD0019）和四川省教育廳2014年省級大學(xué)生校外實(shí)踐教育基地項(xiàng)目（川教函[2015]191號）--成都西嶺雪山旅游開發(fā)有限責(zé)任公司（管理學(xué)實(shí)踐教育基地）的階段性成果之一

摘 要：推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對促進(jìn)我國整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展有著極為重要的作用。文章首先探討了我國旅游景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義，以及我國已發(fā)布的與旅游景區(qū)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和應(yīng)用情況，旅游景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作存在的突出問題等，并給出了對策建議，以期能進(jìn)一步加快我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的研究和實(shí)施工作。

關(guān)鍵詞：旅游標(biāo)準(zhǔn)化；旅游景區(qū)；標(biāo)準(zhǔn)體系

一、引言

在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的“康莊大道”中，標(biāo)準(zhǔn)化扮演的角色是十分重要且必可不少的。一方面，對于旅游企業(yè)來說，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠增強(qiáng)核心競爭力，便于行業(yè)監(jiān)督管理，能夠明顯的提高國內(nèi)旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。另一方面，對于消費(fèi)者來說，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于維護(hù)自身合法權(quán)益。

中國于1987年開始實(shí)施旅游行業(yè)中的旅游標(biāo)準(zhǔn)化。旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍的不斷擴(kuò)大，目前已基本覆蓋了食品、住宿、交通、購物、娛樂等諸多要素，覆蓋領(lǐng)域包括旅游飯店、景區(qū)、公共服務(wù)以及旅行社等，國內(nèi)的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展進(jìn)程已經(jīng)初步形成了一個(gè)系統(tǒng)的體系和框架，這一成效是十分可喜的。

同時(shí)，旅游景區(qū)是表現(xiàn)自然環(huán)境、文化歷史和社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的旅游地域單元，一般包含許多旅游點(diǎn)，由旅游線連接而成。旅游景區(qū)作為吸引旅游者前往旅游目的地參觀游覽的核心吸引物，在旅游業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。因此，實(shí)施和促進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化，能夠保障旅游景區(qū)的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿意度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)和旅游者的雙贏。

二、推行旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義

1.為旅游景區(qū)發(fā)展提供技術(shù)支撐

談到旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化，就不得不從標(biāo)準(zhǔn)化管理的來源說起。根據(jù)有關(guān)資料，標(biāo)準(zhǔn)化管理最初是應(yīng)用于自工業(yè)化生產(chǎn)過程的一種管理模式，通過應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化管理，自工業(yè)化生產(chǎn)企業(yè)的管理效率得到明顯提高，生產(chǎn)升本得到明顯降低。再將事業(yè)回歸到旅游業(yè)，從本質(zhì)上來說，旅游行業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，各個(gè)旅游景區(qū)之間的競爭就是“服務(wù)質(zhì)量”的競爭。那么，就可以通過實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化這一渠道來提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。例如，確立旅游景區(qū)服務(wù)等級形象，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立系統(tǒng)的管理、評價(jià)、監(jiān)控體系，以此來實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的科學(xué)化管理，從而為旅游企業(yè)謀求更大的經(jīng)濟(jì)利益、發(fā)展空間。實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

2.旅游標(biāo)準(zhǔn)化利于旅游景區(qū)增加旅游競爭力

旅游服務(wù)業(yè)在我國發(fā)展迅速，提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游行為、加強(qiáng)旅游行業(yè)管理等成為旅游業(yè)提升競爭力的重要保障。通過發(fā)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化，旅游景區(qū)通過提升服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化來拓展市場，旅游行業(yè)才能從“價(jià)格競爭”逐布過渡到“品牌競爭”。通過旅游服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，能規(guī)范旅游行為，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，提高知名度和美譽(yù)度，提高競爭力，更加有利于旅游企業(yè)健康有序的發(fā)展，有利于塑造企業(yè)品牌，促進(jìn)旅游服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，更加與眾不同。

3.是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢

早在本世紀(jì)開始的頭十年，我國就相繼出臺了若干關(guān)于發(fā)展旅游業(yè)的規(guī)定和政策，其中明確的指出了我國旅游業(yè)發(fā)展的方向：“國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”與“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”（2009年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》）。有關(guān)規(guī)定中著重的強(qiáng)調(diào)了要健全旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)保障餐飲、食宿等旅游公共衛(wèi)生質(zhì)量，確保安全、衛(wèi)生、綠色、低碳等標(biāo)準(zhǔn)。可見，旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展宏觀和微觀層面的共同決策，是旅游業(yè)發(fā)展的大勢所趨。

三、我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用現(xiàn)狀

我國目前與旅游景區(qū)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)有：《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》、《旅游景區(qū)服務(wù)指南》、《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規(guī)范》、《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)》等等。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有：《旅游景區(qū)旅游者中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》、《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》、《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》、《綠色旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范》等等（詳見下表）。

表 已發(fā)布的與旅游景區(qū)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

上述的這些與旅游景區(qū)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的角度對涉及旅游景區(qū)不同方面的問題做出了要求和規(guī)定。分析如下：

1.《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》

國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）將旅游景區(qū)景點(diǎn)劃分為五個(gè)等級，每一等級對應(yīng)于各自所應(yīng)達(dá)到的要求，通過對比旅游景區(qū)的實(shí)際狀況、確定其所在的等級水平，從而督促旅游景區(qū)（點(diǎn)）加強(qiáng)景區(qū)管理，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益。

2.《旅游規(guī)劃通則》

國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游規(guī)劃通則》（GB/T18971-2003）是為規(guī)范旅游規(guī)劃編制工作所制定的一項(xiàng)基本規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)包括了旅游規(guī)劃通則的使用范圍、引用文件、基本的術(shù)語與定義、旅游規(guī)劃編制的要求、程序、旅游發(fā)展規(guī)劃、旅游區(qū)規(guī)劃以及旅游規(guī)劃的評審、報(bào)批和修編等內(nèi)容。該標(biāo)準(zhǔn)為旅游規(guī)劃的編制提供了有力的指導(dǎo)和依據(jù)，是當(dāng)前旅游規(guī)劃過程中的重要指南。

3.《旅游資源分類、調(diào)查與評價(jià)》

旅游資源分類與評價(jià)是開展旅游資源普查、制定旅游發(fā)展規(guī)劃和確定旅游開發(fā)項(xiàng)目重點(diǎn)的主要依據(jù)。國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游資源分類、調(diào)查與評價(jià)》（GB/T18973-2003）對旅游資源的類型劃分、調(diào)查、評價(jià)的實(shí)用技術(shù)和方法，進(jìn)行了較深層次的探討，從而使之更加適用于旅游資源開發(fā)與保護(hù)、旅游規(guī)劃與項(xiàng)目建設(shè)、旅游行業(yè)管理與旅游法規(guī)建設(shè)、旅游資源信息管理與開發(fā)等方面的工作。本標(biāo)準(zhǔn)將旅游資源劃分為主類、亞類、基本類型三大層次，其中包含了8項(xiàng)主類，31項(xiàng)亞類，155項(xiàng)基本類型，同時(shí)規(guī)定了旅游資源調(diào)查的方法與要求以及旅游資源的評價(jià)計(jì)分方法等。本標(biāo)準(zhǔn)解決了旅游資源劃分混亂、資源評價(jià)方法不一、難以比較等問題，為旅游資源的量化提供了有力的依據(jù)，但本標(biāo)準(zhǔn)制定中所造成的資源分類上的爭議也成為其在推廣使用中的一大詬病。

4.《旅游景區(qū)服務(wù)指南》

國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T26355-2010）在對景區(qū)相關(guān)術(shù)語定義的基礎(chǔ)上，對景區(qū)的質(zhì)量管理要求、人員服務(wù)、服務(wù)設(shè)施與管理、安全設(shè)施與管理以及投訴處理和管理等內(nèi)容加以說明，為規(guī)范旅游景區(qū)服務(wù)工作，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，全面提升旅游景區(qū)的服務(wù)水平提供了依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)。

5.《旅游度假區(qū)等級劃分》

國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游度假區(qū)等級劃分》（GB/T26358-2010）則是通過制定旅游度假區(qū)等級劃分的依據(jù)，引導(dǎo)旅游度假區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。該標(biāo)準(zhǔn)將旅游度假區(qū)劃分為國家級和省級旅游度假區(qū)，并分別從資源、區(qū)位、市場、空間環(huán)境、設(shè)施與服務(wù)以及管理等方面進(jìn)行了闡述。

6.《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范》

國家標(biāo)準(zhǔn)《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范》（GB/T26362-2010）針對正在興起的生態(tài)旅游，通過對旅游區(qū)內(nèi)生態(tài)旅游資源的全面規(guī)劃，優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)生態(tài)環(huán)境和旅游產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。其內(nèi)容主要為生態(tài)旅游區(qū)的分類、示范區(qū)規(guī)劃、生態(tài)旅游資源的特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境質(zhì)量要求、傳統(tǒng)文化的保護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施以及安全、衛(wèi)生、區(qū)域統(tǒng)籌等17部分內(nèi)容。

7.《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T014-2011）對景區(qū)講解員應(yīng)具備的基本素質(zhì)以及在講解過程中所應(yīng)當(dāng)具有的服務(wù)意識和服務(wù)要求進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范與約束，為景區(qū)講解工作的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化提供了依據(jù)。

8.《綠色旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范》

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游景區(qū)管理與服務(wù)規(guī)范》（LB/T015-2011）則規(guī)定了綠色旅游景區(qū)的含義、基本要求、規(guī)劃與建設(shè)管理、資源管理、清潔生產(chǎn)管理等內(nèi)容，其目標(biāo)是通過該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)一步完善綠色景區(qū)的管理與服務(wù)，推行綠色旅游的理念，實(shí)現(xiàn)保護(hù)生態(tài)環(huán)境、節(jié)能減排的目的。

四、我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系存在的問題

目前我國已頒布的旅游景區(qū)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主要涉及有：旅游資源、旅游規(guī)劃、景區(qū)的設(shè)施與服務(wù)等，但標(biāo)準(zhǔn)體系還不完善和健全，主要存在以下幾方面的問題：

第一，目前已頒布和已制定的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)主要以國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主，尚未制定反映特定旅游景區(qū)類型要求的標(biāo)準(zhǔn)。

第二，旅游景區(qū)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)層次性不強(qiáng)，主要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)較少；且涉及面較窄，主要集中在一般性旅游景區(qū)經(jīng)營管理規(guī)范、旅游規(guī)劃的一般要求以及個(gè)別旅游景區(qū)類型的規(guī)范與要求等?？偟膩碚f，旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容不健全，明顯缺乏系統(tǒng)性和完整性。

第三，旅游標(biāo)準(zhǔn)主要集中在景區(qū)等級劃分及評定方面，如《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定》、《全國工（農(nóng)）業(yè)旅游示范點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)》等。缺乏對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)，缺少對新型旅游景區(qū)如溫泉旅游等業(yè)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)。隨著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，新的旅游業(yè)態(tài)形成，但反映我國旅游業(yè)態(tài)發(fā)展的旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系還未得到體現(xiàn)，旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定和更新速度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

第四，旅游景區(qū)行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。旅游者在旅游景區(qū)游覽過程中，涉及旅游景區(qū)多個(gè)旅游部門和多重服務(wù)人員，如景區(qū)講解員、餐廳服務(wù)員、景區(qū)服務(wù)人員等等，但很多旅游景區(qū)、旅游企業(yè)之間并無統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，即使各自有標(biāo)準(zhǔn)互相之間也并不認(rèn)可。

第五，旅游景區(qū)工作人員和管理者在旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方面經(jīng)驗(yàn)不足。旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化意識不強(qiáng)、從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，缺乏既了解服務(wù)行業(yè)發(fā)展需求，又掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識的復(fù)合型人才。

五、我國旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用對策建議

文章建議通過以下幾個(gè)方面建立一套旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，以規(guī)范旅游景區(qū)管理。

1.加強(qiáng)與國內(nèi)外先進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)接軌

旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與國內(nèi)外先進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)或其他標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的交流、溝通和合作，派專員積極參加國家級、省級、市級等各級旅游標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，大力支持旅游景區(qū)內(nèi)部各部門圍繞“旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和應(yīng)用”開展的學(xué)習(xí)、探討等活動，以此來提升旅游企業(yè)的市場競爭力，維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。

2.確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

為了確保旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容具有全面性、系統(tǒng)性。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該符合以下要求：第一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要滿足旅游者的各項(xiàng)旅游需求；第二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系符合景區(qū)自身發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)員工接受度良好；第三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要重點(diǎn)突出，具有一定的挑戰(zhàn)性；第四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系要能夠依據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整。

3.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)技術(shù)

時(shí)代的發(fā)展賦予旅游業(yè)管理新的思路好方法，旅游景區(qū)可以采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，為消費(fèi)者、服務(wù)人員、管理人員之間的信息傳遞搭建有效的“橋梁”，便于管理者及時(shí)掌握景區(qū)情況，了解消費(fèi)者和服務(wù)人員的意見與建議，了解消費(fèi)者的信息反饋，依據(jù)這些信息合理整改務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對。同時(shí)，消費(fèi)者能夠通過服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)及時(shí)掌握景區(qū)的信息，以減少盲目的旅游活動，提高消費(fèi)者的滿意度。

4.加快培養(yǎng)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才

根據(jù)各旅游景區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃，面向旅游景區(qū)全體工作人員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和知識的專門培訓(xùn)，學(xué)習(xí)吸收標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，提高現(xiàn)有工作人員標(biāo)準(zhǔn)化素質(zhì)，積累一批標(biāo)準(zhǔn)化的骨干隊(duì)伍，有效促進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

六、小結(jié)

推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是完善旅游市場體系、保護(hù)旅游者合法權(quán)益、促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、規(guī)范旅游行業(yè)開發(fā)、提高旅游業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量需要。中國旅游景區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，已經(jīng)取得了很好的成績，但由于基礎(chǔ)相對薄弱，未來為了更好地推進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作，需要在思想上有進(jìn)一步的提高和改進(jìn)，制定旅游景區(qū)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，適應(yīng)國家旅游業(yè)發(fā)展的需求，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣標(biāo)準(zhǔn)化才可以真正的發(fā)揮作用和效能。

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作者簡介：孫璐（1983- ），女，四川成都人，四川旅游學(xué)院旅游系副教授，主要從事旅游者行為特征、旅游規(guī)劃與開發(fā)等方面的研究