新時(shí)期鐵路客運(yùn)堵漏保收工作存在的問題與對(duì)策探討

姚洋

摘要：文章在論述當(dāng)前鐵路運(yùn)輸企業(yè)堵漏保收工作現(xiàn)狀以及主要問題的基礎(chǔ)上，就堵漏保收的工作人員、設(shè)施設(shè)備、管理制度、激勵(lì)制度等方面進(jìn)行探討和分析，并從加強(qiáng)查堵人員素質(zhì)培訓(xùn)、強(qiáng)化責(zé)任考核、落實(shí)管理制度等方面探討解決思路。

關(guān)鍵詞：運(yùn)輸收入；客運(yùn)查堵

在鐵路高速發(fā)展，企業(yè)效益成為重要發(fā)展目標(biāo)的新形勢(shì)下，鐵路運(yùn)輸收入將成為確保整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。但是在鐵路網(wǎng)線的高速增長(zhǎng)下，各種發(fā)展中不穩(wěn)定的的因素也逐漸浮現(xiàn)，而暴露出的運(yùn)輸收入漏少收現(xiàn)象，更加顯現(xiàn)了堵漏保收工作的重要作用。本文就當(dāng)前鐵路運(yùn)輸收入堵漏保收工作中存在的問題及原因進(jìn)行分析，并提出在新時(shí)期加強(qiáng)堵漏保收工作的設(shè)想及建議，以達(dá)到堵漏保收工作順利開展，鐵路運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收的目的。

一、目前鐵路堵漏保收工作存在的問題

（一）旅客不理解，違法逃票增加

由于目前國(guó)民素質(zhì)的不強(qiáng)，各種無票乘車、長(zhǎng)票短補(bǔ)等惡意逃票現(xiàn)象屢禁不絕，堵漏保收工作長(zhǎng)期以圍追堵截的方式開展。但是隨著社會(huì)發(fā)展的，旅客維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，部分旅客認(rèn)為查堵工作就是對(duì)自己的不信任，是對(duì)乘車出站的阻礙。為此旅客吵鬧辱罵現(xiàn)象頻頻發(fā)生，甚至出現(xiàn)查堵人員被毆打事件，各種抗拒查補(bǔ)票工作而以服務(wù)態(tài)度差為理由的投訴電話幾乎未曾停止。工作面臨的言語、身體上的沖突，以及單位對(duì)投訴上的考核，讓客運(yùn)人員對(duì)堵漏保收工作存在抵觸情緒。

其次，由于許多車站在設(shè)計(jì)上將廣場(chǎng)將公交、地鐵、出租汽車等城市交通全部整合進(jìn)來，旅客在站內(nèi)享受便捷服務(wù)的同時(shí)也給部分逃票旅客提供了可乘之機(jī)。同時(shí)因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，各種“逃票攻略”：旅客憑購(gòu)票短信進(jìn)出站；購(gòu)買兩頭票、蹭票、尾隨、硬闖進(jìn)出站等各種逃票手段越來越多，給堵漏保收增添了更多困難。

（二）堵漏保收意識(shí)淡薄， 制度落實(shí)不到位

長(zhǎng)期以來鐵路運(yùn)輸扮演公共交通角色，生產(chǎn)安全作為第一目標(biāo)，從而忽略了企業(yè)效益。在現(xiàn)階段的鐵路企業(yè)轉(zhuǎn)型期，仍然有部分干部職工不重視運(yùn)輸收入，對(duì)堵漏保收工作缺乏足夠認(rèn)識(shí)，甚至不愿不想承擔(dān)該項(xiàng)工作，在運(yùn)輸管理過程中，滿足于運(yùn)輸任務(wù)的完成，重生產(chǎn)輕收入，忽視對(duì)增收增效的關(guān)注，多種因素導(dǎo)致在主觀上缺乏對(duì)運(yùn)輸收入堵漏保收工作重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為將堵漏保收是可有可無的工作。這些思想認(rèn)識(shí)上的不到位削弱了運(yùn)輸收入基礎(chǔ)工作，影響堵漏保收工作的整體水平，甚至出現(xiàn)個(gè)別職工利用職務(wù)之便， 以車以票謀私等不良現(xiàn)象。

其次部分站段干部對(duì)查堵工作只停留在口頭，對(duì)責(zé)任考核不重視不落實(shí)，造成職工查堵意識(shí)松懈，查驗(yàn)票工作崗位責(zé)任制成為擺設(shè)，制度執(zhí)行流于形式，如列車查補(bǔ)員查驗(yàn)車票走形式走過場(chǎng)，對(duì)重點(diǎn)車廂、關(guān)鍵位置、特殊旅客、車票種類等情況狀態(tài)心里無底；車站進(jìn)出站口對(duì)無票人員視而不見，不開口不伸手，出站口“放羊”等簡(jiǎn)化查驗(yàn)票作業(yè)流程的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（三）人員短缺、職工業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

隨著鐵路網(wǎng)線的快速增長(zhǎng)，大量鐵路轉(zhuǎn)崗人員補(bǔ)充到客運(yùn)崗位工作，特別是許多從行車一線退下來職工年齡偏大、文化程度偏低，使得目前客運(yùn)崗位人員素質(zhì)參差不齊。加上部分站段把業(yè)務(wù)好、學(xué)歷高、年輕職工安排到站臺(tái)和候車大廳，而重要的查堵崗位卻安排“老弱病殘”去從事；同樣站段的收入管理隊(duì)伍中也缺乏綜合素質(zhì)和收入專業(yè)管理人才，加上近年規(guī)章制度修改頻繁，自身都未進(jìn)行收入業(yè)務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)跟進(jìn)，對(duì)管轄下的的客運(yùn)查堵職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)更加鞭長(zhǎng)莫及。

鐵路近年來雖然大量擴(kuò)招職工，但是客運(yùn)站、車仍然存在明顯的人員短缺現(xiàn)象，專職查堵人員更是緊張，車站出站口、列車補(bǔ)票員經(jīng)常都是一人多崗，身兼數(shù)職。如遇客流高峰期主要以保障旅客服務(wù)工作為主，而查補(bǔ)票工作基本放棄。

（四）激勵(lì)機(jī)制不健全

各鐵路局及管轄的站段基本都制定了堵漏相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)措施和辦法， 但是在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了偏差，部分站段單位領(lǐng)導(dǎo)搞平衡關(guān)系將其他人員圈進(jìn)來吃大鍋飯，或者采取獎(jiǎng)金捆綁平均分配而未能單獨(dú)體現(xiàn)堵漏獎(jiǎng)，使得有限的堵漏保收獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)不到做出貢獻(xiàn)者手中，削弱了廣大干部職工對(duì)增運(yùn)增收，堵漏保收的積極性。同樣，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的不健全也包括堵漏保收預(yù)算與職工工資預(yù)算的矛盾，例如：X鐵路局當(dāng)年職工工資總額預(yù)算在年初已確定，相當(dāng)于將職工全年個(gè)人收入上限劃線的X車站（高鐵站），2016年1～11月份堵漏金額為1769.05萬元，已超額完成了全年查堵任務(wù)，但是由于X車站因查堵獎(jiǎng)勵(lì)包括在職工工資預(yù)算總額中，為避免超過工資收入上限的額度，在該年的12月份將不能提成有查堵獎(jiǎng)，造成堵漏保收工作查與不查都一樣，嚴(yán)重消弱了職工的積極性。

（五）設(shè)備、設(shè)施落后

鐵路運(yùn)營(yíng)的公交化發(fā)展，旅客乘車的快速便捷式服務(wù)，再大量依靠人工進(jìn)行驗(yàn)票查堵已不能夠適應(yīng)鐵路高速發(fā)展的需求了。雖然有許多設(shè)備設(shè)施的大量運(yùn)用為堵漏保收工作提供了強(qiáng)大的輔助，但是在鐵路網(wǎng)線站、車的快速增加的同時(shí)，鐵路在配套設(shè)備設(shè)施方面的不足逐漸暴露，各種檢票設(shè)備老化、短缺，運(yùn)轉(zhuǎn)故障現(xiàn)象日益頻繁。在有的車站如遇出站客流量增大，為保障安全避免出站旅客滯留，只能采取快速疏通，將旅客予以直接放行，給查堵工作帶來困難。設(shè)備的落后及不足也給部分不良人員帶來了逃票漏洞，出現(xiàn)各種票證不符、蹭票、尾隨、跳閘現(xiàn)象，甚至有的車站“拉客仔”猖獗。在列車方面，許多客運(yùn)段由于增開多趟列車，也出現(xiàn)站車交互系統(tǒng)及補(bǔ)票機(jī)大量不足現(xiàn)象。特別是對(duì)于高鐵重聯(lián)車組，由于只有一臺(tái)補(bǔ)票機(jī)，高鐵速度快、站與站之間運(yùn)行時(shí)間短，在旅客上下頻繁、區(qū)間又短、無法做到全車查補(bǔ)車票。

二、加強(qiáng)堵漏保收工作的思考及建議

（一）加大宣傳，增強(qiáng)旅客購(gòu)票意識(shí)

鐵路部門應(yīng)加大宣傳力度，通過廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體加大宣傳大力宣傳“購(gòu)票乘車光榮、逃票乘車可恥、誠(chéng)實(shí)守信乘車”的觀念。通過強(qiáng)化旅客購(gòu)票意識(shí)，使旅客深知車票是旅客乘車進(jìn)出站的有效憑證，購(gòu)票乘車是旅客在乘車過程中應(yīng)當(dāng)遵守的最基本的規(guī)則。逃票行為實(shí)際上是漠視法律法規(guī)、侵犯其他乘客利益一種惡劣行為。要宣傳強(qiáng)調(diào)鐵路部門有權(quán)利在車站、列車上進(jìn)行查驗(yàn)票，而旅客有義務(wù)配合該項(xiàng)票工作。通過各種輿論宣傳，敦促其自覺購(gòu)票。同時(shí)也應(yīng)聯(lián)合公安部門加大對(duì)各種炒票、逃票行為的打擊力度，共同建立良好的乘車秩序。

（二）提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化崗位責(zé)任制考核

要加強(qiáng)廣大干部職工對(duì)堵漏保收工作的重視，樹立企業(yè)效益觀念，認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)追求的目標(biāo)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的重要保證，關(guān)系著鐵路的大局利益以及每個(gè)職工的切身利益。

對(duì)查堵工作要落實(shí)具體領(lǐng)導(dǎo)干部負(fù)責(zé)制，將堵漏保收任務(wù)分劈到各具體班組、崗位，做到有、有檢查、有問題、有考核，誰主管誰負(fù)責(zé)。車站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅客出入站管理規(guī)定，加強(qiáng)進(jìn)出站口的檢票驗(yàn)票制度，把好各進(jìn)出站口，杜絕無票人員進(jìn)站乘車和無票、越站人員出站。列車乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格旅客列車車門守口驗(yàn)票和途中查驗(yàn)車票制度，做到對(duì)車廂旅客的乘降情況先知曉、早預(yù)判，及時(shí)掌握本次列車較容易出現(xiàn)越站的區(qū)段，克服列車運(yùn)行區(qū)間時(shí)間短的不利因素，有針對(duì)性的開展局部驗(yàn)票，堵塞越站偷逃票款的現(xiàn)象。

（三）增強(qiáng)職工素質(zhì)，合理優(yōu)化崗位

切實(shí)抓好生產(chǎn)一線收入經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，要實(shí)行定期化、及時(shí)性、適應(yīng)性。特別是對(duì)新職工進(jìn)行崗前、轉(zhuǎn)崗以及在崗的新規(guī)章、新知識(shí)的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，提升業(yè)務(wù)人員自身的素質(zhì)，同時(shí)提高其工作責(zé)任心，減少運(yùn)輸收入過程中出現(xiàn)的漏少收現(xiàn)象。重視查堵職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，加強(qiáng)收入查堵職工的培訓(xùn)，提高運(yùn)輸收入查堵職工業(yè)務(wù)技能和責(zé)任心，牢固樹立以堵漏保收為己任的理念，提高查堵職工識(shí)別各種證件的鑒別能力，同時(shí)也要對(duì)路內(nèi)職工開展全覆蓋宣傳，教育引導(dǎo)職工自覺遵章守紀(jì)，杜絕無票乘車、私自帶客等違章行為。

站段要合理配置查堵人員，優(yōu)化崗位配置，要執(zhí)行輪崗制，同時(shí)針對(duì)重點(diǎn)車次的發(fā)到要加強(qiáng)查堵崗位配備，安排業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的職工在出站口進(jìn)行查驗(yàn)工作，特別是對(duì)客流高峰時(shí)段更要加強(qiáng)出站口查堵力量。

（四）改革工資制度，完善激勵(lì)機(jī)制

切實(shí)落實(shí)堵漏保收政策，用激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)查堵人員的工作積極性，加強(qiáng)對(duì)集體的榮譽(yù)激勵(lì)，培養(yǎng)大家的集體榮譽(yù)感和團(tuán)對(duì)精神。

路局人勞財(cái)務(wù)部門深入基層客運(yùn)一線崗位調(diào)研，研究改革職工工資總額預(yù)算制度，特別是對(duì)站段堵漏保收崗位的查堵獎(jiǎng)勵(lì)不應(yīng)列入工資總額，取消堵漏保收獎(jiǎng)勵(lì)提成封頂規(guī)定，對(duì)客運(yùn)基層職工加大工資清算，實(shí)行多堵多得，切實(shí)提高一線職工積極性。路局和站段必要時(shí)應(yīng)設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金，開展查堵競(jìng)賽，對(duì)有查堵突破性、貢獻(xiàn)性的集體班組和個(gè)人給予更高的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)對(duì)查堵任務(wù)要考核評(píng)比，執(zhí)行末位考核淘汰制度，做到獎(jiǎng)懲兼顧，切實(shí)將堵漏保收工作開展到實(shí)處。

（五）完善硬件設(shè)施，加強(qiáng)信息化管理

“工欲善其事，必先利其器”，鐵路的硬件設(shè)施設(shè)備要加快走向現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化，加大硬件設(shè)施設(shè)備的投入以及完善站車信息交互系統(tǒng)的功能。在車站進(jìn)出站口增加檢驗(yàn)票及進(jìn)出閘機(jī)數(shù)量，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，解決人手不足查堵不力的問題。同時(shí)提高實(shí)現(xiàn)站車交互聯(lián)控，不斷改進(jìn)和完善信息傳輸及服務(wù)功能，為列車與車站開展查堵驗(yàn)票提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。例如：整合站車交互系統(tǒng)（PDA）功能，將信息交互、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)整合一體，在PDA 內(nèi)增設(shè)客運(yùn)記錄收發(fā)功能，電子客票以及各種有效乘車證件（包括識(shí)別身份證、學(xué)生證、軍殘證，鐵路職工工作證、乘車證、高鐵登乘證等）證件的識(shí)別、查詢功能。

同時(shí)加快建立旅客征信系統(tǒng)，建立逃票旅客信用不良數(shù)據(jù)庫(kù)，將惡意乘車等逃票旅客納入不良記錄，提高惡意逃票人員的違法成本，在維護(hù)好乘車秩序的同時(shí)，起到震懾效應(yīng)，將被動(dòng)查堵變?yōu)橹鲃?dòng)補(bǔ)票，在全社會(huì)建立起誠(chéng)信乘車的良好氛圍。

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（作者單位：廣州鐵路集團(tuán)公司收入稽查處）