淺談新媒體環(huán)境下航班延誤的治理

杜世民

摘 要：航空運(yùn)輸以其安全、快捷、舒適的優(yōu)越性，越來(lái)越受到人民群眾的青睞，成為廣大旅客出行之首選。中國(guó)民航各類飛行起降架次連年持續(xù)增長(zhǎng)，但航班正常率卻持續(xù)下滑，航班延誤不僅耽誤旅客行程，造成旅客滿意度下降同時(shí)也導(dǎo)致航空公司運(yùn)行困難、成本增加，更引發(fā)了一系列群體事件，影響了社會(huì)和諧。新媒體環(huán)境下隨著新媒介的出現(xiàn)航班延誤導(dǎo)致的突發(fā)性社會(huì)事件呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，產(chǎn)生的社會(huì)影響也更加廣泛。本文對(duì)新媒體環(huán)境下航班延誤現(xiàn)狀、航班延誤治理的規(guī)章依據(jù)、航班延誤的原因進(jìn)行分析研究，提出航班延誤的治理的措施和建議，已達(dá)到減少航班延誤發(fā)生的頻次，減少社會(huì)群體事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：航班延誤；新媒體；治理

一、航班延誤的現(xiàn)狀及新媒體傳播環(huán)境對(duì)此的影響

談到航班延誤，我們不得不提2012年兩起旅客沖擊飛行區(qū)的事件了。2012年4、5月份我國(guó)南方雷雨頻繁，引發(fā)航班大面積延誤，2012年4月10日二十多名旅客在上海浦東機(jī)場(chǎng)沖入跑道阻擋一架阿聯(lián)酋航空公司航班起飛，4月13日廣州白云機(jī)場(chǎng)部分旅客沖入停機(jī)坪，國(guó)內(nèi)外主流媒體對(duì)此都有大篇幅報(bào)道。兩次旅客入侵飛行區(qū)事件不僅帶來(lái)了不良的社會(huì)影響，也危及了飛行安全。四年過(guò)去了，航班延誤處置不當(dāng)導(dǎo)致的群體事件依然時(shí)有發(fā)生，如最近即2016年11月3日發(fā)生在西寧機(jī)場(chǎng)旅客沖闖控制區(qū)、咬傷機(jī)場(chǎng)地面工作人員的事件。

從1980年中國(guó)民航脫離軍隊(duì)企業(yè)化，到現(xiàn)在三十多年的時(shí)間里，民航快速發(fā)展，尤其是2002年民航企業(yè)重組后，旅客運(yùn)輸量更是以每年大約13%的速度遞增，2015年起降架次達(dá)到778萬(wàn)，但航班正常率卻持續(xù)下滑，航班正常率從2006年的81.48%下滑到2014年的68.37%，年均下降1.46%。從20世紀(jì)90年代初的民航大發(fā)展，航班延誤一直困擾著整個(gè)行業(yè)，航班延誤引起的社會(huì)熱點(diǎn)事件、群體事件也逐年增加，這除了和旅客運(yùn)輸量的增長(zhǎng)有關(guān)外，也和社會(huì)環(huán)境變化息息相關(guān)，尤其是傳播環(huán)境。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展，出現(xiàn)了新的媒體形態(tài)，與傳統(tǒng)的電視、廣播、報(bào)紙、雜志媒體相比，新媒體信息包含量更豐富，傳播速度更快捷，影響范圍更廣泛。2007年微博的出現(xiàn)，2011年微信的發(fā)布，帶來(lái)了前所未有的媒體環(huán)境和輿論環(huán)境。對(duì)近年航班延誤熱點(diǎn)事件進(jìn)行分析，我們總能看出里面有這些新媒體的影子?！耙詳?shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為載體進(jìn)行信息傳播的媒介?！笔锹?lián)合國(guó)教科文組織對(duì)新媒體下的定義。新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言，是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來(lái)的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，移動(dòng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)線通信網(wǎng)，有線網(wǎng)絡(luò)等渠道以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。

來(lái)自《2016年第38次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民2132萬(wàn)人，半年增長(zhǎng)率為3.1%。不難看出以網(wǎng)絡(luò)為主的新媒體已經(jīng)深入人們工作和生活的各個(gè)方面，它不僅給受眾帶來(lái)了不同的信息體驗(yàn)，也在改變著個(gè)人的生活方式、企業(yè)的生存環(huán)境以及事物處理原則。新媒體環(huán)境下，傳播者和受眾的界限越來(lái)越模糊，受眾能夠主導(dǎo)信息的生產(chǎn)和傳播，定制和管理信息，同時(shí)也能夠發(fā)布信息。新媒體這些特點(diǎn)注定了對(duì)于航班延誤將會(huì)有N種不同的看法和意見在大眾之間流傳，有些虛假和不專業(yè)的信息將會(huì)很大程度的誤導(dǎo)大眾的思維，這給民航行業(yè)處理航班延誤的危及公關(guān)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

二、航班延誤治理的規(guī)章依據(jù)

航班延誤是個(gè)世界難題，同樣也困擾著民航相對(duì)成熟、發(fā)達(dá)的歐美等國(guó)。歐美各國(guó)由于國(guó)情和法律框架不同，針對(duì)航班延誤出臺(tái)的規(guī)章政策也有很大差異。美國(guó)民航注重航班延誤的事前預(yù)防。美國(guó)的相關(guān)預(yù)防性法規(guī)如航班正常報(bào)告制度、航班延誤信息披露制度等，通過(guò)延誤信息披露制度，讓公眾對(duì)航空公司的航班管理進(jìn)行監(jiān)督，促使航空公司積極采取措施減少航班延誤。歐盟制定了嚴(yán)格的航班延誤處罰制度，注重航班延誤事后處置。如歐盟的《歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》條例，這類法規(guī)是以國(guó)家法律制度的形式，對(duì)航空公司的航班延誤相關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)航空公司等相關(guān)責(zé)任人的事后處罰，達(dá)到保護(hù)旅客權(quán)益、并督促航空公司減少延誤的最終目的。為了整治航班延誤我國(guó)于2004年1月1日施行《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》。該辦法明確規(guī)定了航班延誤的概念和范疇。2004年6月，民航總局公布了《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》。指導(dǎo)意見的出臺(tái)順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展需要，維護(hù)了旅客權(quán)益，但是對(duì)補(bǔ)償方法和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，在一定程度上也增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。2010年我國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)頒布了《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，這是航空公司航班延誤賠償?shù)膮⒖紭?biāo)準(zhǔn)。國(guó)內(nèi)航空公司參考規(guī)范制訂了各自的賠償標(biāo)準(zhǔn)。2014年起，民航局修改了航班延誤統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，首次提出以“撤輪擋”替換“關(guān)艙門”，以減少乘客在飛機(jī)上等待時(shí)間。2016年5月20日交通運(yùn)輸部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》，于2017年1月1日開始執(zhí)行。《航班正常管理規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟(jì)類規(guī)章?！兑?guī)定》從航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等各個(gè)方面，進(jìn)一步明確了航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等航空運(yùn)行主體的責(zé)任，為維護(hù)乘客合法的權(quán)益、保障正常航空運(yùn)輸秩序提供了法律依據(jù)。對(duì)于航班延誤航空公司應(yīng)該“以人為本”了解旅客的需求，幫助旅客解決困難，積極協(xié)調(diào)民航各個(gè)部門，盡快恢復(fù)旅客出行計(jì)劃。

三、航班延誤原因分析

民航空管局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2014年航班延誤最主要因素是公司、空管和天氣原因，分別達(dá)到26.41%、25.33%和24.34%。通過(guò)以上數(shù)據(jù)不難看出航班延誤最主要原因是航空公司、航空管制和天氣。近年來(lái)延誤原因排名第一始終是航空公司，這并不是偶然現(xiàn)象，是和我國(guó)民航現(xiàn)狀息息相關(guān)。雖然我國(guó)民航發(fā)展迅速，可距民航強(qiáng)國(guó)的差距依然很大，大部分航空公司規(guī)模較小，機(jī)隊(duì)數(shù)量較少，專業(yè)人員缺乏，航班運(yùn)行整體效率偏低，即使四大航空公司也是以地區(qū)為范圍劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行。航空公司為了最求效益最大化，飛機(jī)日利用率較高，航班銜接緊湊，過(guò)站時(shí)間較短，無(wú)備份運(yùn)力，可供調(diào)配的余地很小，一旦發(fā)生航班延誤，航空公司更凸顯應(yīng)對(duì)能力不足。延誤原因排在航空公司之后的是航空管制。2006年以來(lái)，我國(guó)航班起降架次年均增長(zhǎng)10%左右，但是民航可用空域資源供給增加的幅度相對(duì)較低。2006-2015十年間，航路航線總里程年均增長(zhǎng)僅為3.4%。民航航路較少、航路結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)航設(shè)備和導(dǎo)航方式落后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上航班量的快速增長(zhǎng)。另外我國(guó)空域由軍隊(duì)統(tǒng)一管理，對(duì)空域?qū)嵭袊?yán)格限制，航路少，空中禁區(qū)多，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小。2015年中國(guó)民航完成旅客運(yùn)輸量4.361億人次，其中北京首都機(jī)場(chǎng)0.9億人次，北京、上海、廣州三大城市機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量之和達(dá)到全國(guó)的27.3%?？梢钥闯霰本?、上海、廣州三大城市樞紐機(jī)場(chǎng)的航班正點(diǎn)率對(duì)于民航航班延誤的治理舉足輕重。第三是天氣原因，隨著全球氣候變暖，厄爾尼諾現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，天氣日趨惡化，嚴(yán)重的威脅了民航的安全、正點(diǎn)運(yùn)行。北京首都機(jī)場(chǎng)每年出現(xiàn)惡劣天氣的天數(shù)逐年增加，2015年7月一個(gè)月內(nèi)，就出現(xiàn)了13天導(dǎo)致航班大面積延誤的天氣。endprint

四、航班延誤的治理

中國(guó)民航的組成比較特殊，既不同于原來(lái)的蘇式結(jié)構(gòu)，也和美國(guó)、歐洲的民航系統(tǒng)有較大差別，可以說(shuō)是有中國(guó)特色的民航系統(tǒng)。其主要機(jī)構(gòu)有民航局、空管局、機(jī)場(chǎng)、航空公司等。民航局是行政機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)管理中國(guó)民航的活動(dòng)；空管局是事業(yè)單位，負(fù)責(zé)空域和航路的管理；機(jī)場(chǎng)屬隸屬于地方政府，由省級(jí)地方政府統(tǒng)一管理（北京、上海、廣州三大機(jī)場(chǎng)目前還隸屬于民航局）；航空公司的組成更是復(fù)雜，有國(guó)企、股份制、民營(yíng)等。各個(gè)單位利益點(diǎn)不同，關(guān)注點(diǎn)也不同，再加上民航的快速發(fā)展，法規(guī)的建設(shè)和貫徹相對(duì)滯后，所以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)較為困難。在當(dāng)今新媒體環(huán)境下航班延誤已經(jīng)是個(gè)社會(huì)問題，也是個(gè)難點(diǎn)問題，不是民航某個(gè)單獨(dú)部門可以解決的，只有各單位聯(lián)合起來(lái)，資源、信息共享才能有利于問題的解決。下面就民航局、空管局、機(jī)場(chǎng)、航空公司如何處理航班延誤一一進(jìn)行表述。

（一）民航局是行政單位，代表政府對(duì)中國(guó)的民航活動(dòng)行使管理責(zé)任，為社會(huì)大眾利益服務(wù)

民航局首先要頒布規(guī)章和政策積極和軍方協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取開放更多的空域，開辟更多的航路，從根本上解決航路資源不足這一主要矛盾；其次加大新技術(shù)的運(yùn)用比如ADSB，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴(kuò)大空域和航路的使用率，提高航班正點(diǎn)率；再有在上電視、廣播、報(bào)紙傳統(tǒng)媒體上和網(wǎng)絡(luò)、微博、微信新媒體上大量投放有關(guān)民航的公益廣告，讓普通受眾對(duì)民航這個(gè)龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)多加了解，同時(shí)加大對(duì)民航法規(guī)、政策的宣傳，引導(dǎo)旅客文明乘機(jī)；還有建立以民航局為領(lǐng)導(dǎo)的航班延誤指揮中心，對(duì)航班延誤進(jìn)行統(tǒng)籌安排，合理配置資源，縮短航班恢復(fù)正常的周期；發(fā)揮行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管職能，監(jiān)督民航各企業(yè)在航班延誤處置的行為；另外建立航班延誤新聞發(fā)言人制度，負(fù)責(zé)航班延誤信息的發(fā)布，現(xiàn)階段航班延誤的信息一般由機(jī)場(chǎng)發(fā)布，而機(jī)場(chǎng)對(duì)天氣趨勢(shì)、航路的分布、航空公司的運(yùn)行情況都不了解，所以其信息公布往往比較被動(dòng)，甚至落后于媒體。民航局可以利用其社會(huì)資源通過(guò)電視的新聞?lì)l道、廣播的交通臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)的信息頁(yè)面、官方微博、手機(jī)的短消息、微信的公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布航班延誤的信息，正確引導(dǎo)媒體的導(dǎo)向。

（二）空管局是民航局管理全國(guó)空中交通服務(wù)、民用航空通信、導(dǎo)航、監(jiān)視、航空氣象、航行情報(bào)的職能機(jī)構(gòu)

空管局在大面航班延誤治理方面大有可為。①在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上優(yōu)化航路，合理配置空域；②加強(qiáng)對(duì)復(fù)雜天氣的監(jiān)測(cè)和預(yù)報(bào)能力，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息；③明確實(shí)施航空管制的權(quán)限，對(duì)于較大的流量控制預(yù)先通報(bào)民航局和相關(guān)機(jī)場(chǎng)、航空公司；④遇到天氣原因的航班延誤，協(xié)調(diào)軍方開放臨時(shí)航路，改變航路計(jì)劃，進(jìn)行分流；⑤發(fā)生延誤后，馬上預(yù)估延誤情況，合理利用空域和航路做好二次放行。

（三）機(jī)場(chǎng)當(dāng)局要擔(dān)當(dāng)起機(jī)場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的責(zé)任

（1）國(guó)內(nèi)主要樞紐機(jī)場(chǎng)，制定航班延誤處置預(yù)案，明確職責(zé)，做好分工。

（2）加快新技術(shù)的使用，減少天氣對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的影響，如設(shè)立二類盲降系統(tǒng)，實(shí)行慢車除冰程序等。

（3）在預(yù)知或者已發(fā)生航班延誤時(shí)，主動(dòng)協(xié)調(diào)航空公司、空管、公安，合理配置資源，減少航班延誤的影響。

（4）利用機(jī)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施，如電視、廣播、滾動(dòng)廣告和區(qū)域內(nèi)短信的群發(fā)，做好航班延誤后的信息發(fā)布工作。

（5）積極協(xié)助航空公司做好航班延誤后的服務(wù)工作。

（四）航空公司作為旅客、貨物的運(yùn)輸主體，在航班延誤的處理過(guò)程中要確實(shí)落實(shí)好其主體責(zé)任

（1）航空公司要制定航班延誤的預(yù)案，明確公司各部門職責(zé)，發(fā)布本公司航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，積極探索采用商業(yè)保險(xiǎn)等航班延誤補(bǔ)償辦法。

（2）以三大機(jī)場(chǎng)為基地運(yùn)行的國(guó)內(nèi)主要航空公司，要根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)合理安排航班計(jì)劃，并保留一定比例的運(yùn)力以作備份。

（3）航空公司要加大先進(jìn)技術(shù)的使用和訓(xùn)練力度，增加精密導(dǎo)航等新技術(shù)應(yīng)用的投入，降低復(fù)雜天氣對(duì)航班正常率的影響，提高運(yùn)行效率。

（4）航空公司總部要充分授權(quán)于子、分公司，遇有惡劣天氣造成的航班延誤要果斷及時(shí)的取消航班。

（5）對(duì)于可預(yù)計(jì)性的航班延誤，及時(shí)和空管局、機(jī)場(chǎng)進(jìn)行溝通，積極協(xié)調(diào)，做好航班延誤、轉(zhuǎn)簽、取消的預(yù)案。

（6）針對(duì)性的采取有效手段，比如短信、電話、廣播、微信公眾號(hào)、微博等及時(shí)向旅客發(fā)布航班延誤信息，并說(shuō)明延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間以及公司處理結(jié)果。

（7）努力提高服務(wù)水平，做好航班延誤后的服務(wù)工作，積極和旅客溝通，幫助旅客解決切實(shí)困能，如為旅客安排餐食、住宿等，取得旅客的諒解和支持。

航班延誤，特別是惡劣天氣引起的航班延誤，已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅客的正常出行，并發(fā)展成為社會(huì)熱點(diǎn)問題。航班延誤的治理是個(gè)系統(tǒng)問題，涉及到民航各個(gè)行業(yè)，各單位要認(rèn)識(shí)到航班延誤治理的重要性和迫切性，積極行動(dòng)起來(lái)，制定航班延誤預(yù)案，合理配置資源，主動(dòng)配合業(yè)內(nèi)其他部門，及時(shí)發(fā)布延誤信息，盡量減少航班延誤對(duì)旅客的影響，維護(hù)旅客的權(quán)益，樹立良好的行業(yè)形象。

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（100024 中國(guó)傳媒大學(xué) 北京）endprint