社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體間的責(zé)任定位與功能協(xié)調(diào)*

王秀花

(山西農(nóng)業(yè)大學(xué) 公共管理學(xué)院，山西 太谷 030801)

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2016年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)60歲及以上人口為22182萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?6.15%，其中65歲及以上人口為14374萬(wàn)人，占10.47%。同2010年第六次全國(guó)人口普查相比，60歲及以上人口比重上升2.89個(gè)百分點(diǎn)，65歲及以上人口比重上升1.60個(gè)百分點(diǎn)[1]。而目前實(shí)際情況是一方面“銀色浪潮”來(lái)勢(shì)迅猛，一方面家庭養(yǎng)老功能弱化，同時(shí)老年人需求不斷提升。此背景下發(fā)揮社會(huì)合力，政府、社區(qū)、家庭共同發(fā)力，發(fā)展適合我國(guó)國(guó)情的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)模式，理順政府、社會(huì)、社區(qū)、家庭多元供給主體間的責(zé)任與功能就成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、上門(mén)服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式，并引入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)化服務(wù)的社會(huì)化養(yǎng)老模式。社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的落腳點(diǎn)只能是社區(qū)。此養(yǎng)老模式將社會(huì)力量融入社區(qū)并與家庭相結(jié)合，通過(guò)政府、社會(huì)、社區(qū)和家庭多元主體供給服務(wù)使老年人在熟悉的環(huán)境中享受多元服務(wù)，以使老人能夠安度晚年?；诰蛹茵B(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老在功能上的相互依托與耦合性，將二者合并為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式來(lái)研究就顯得猶為必要。該模式既解決了在養(yǎng)老院養(yǎng)老親情欠缺的問(wèn)題，又解決了居家養(yǎng)老子女心有余而力不足的難題，是一種充滿關(guān)愛(ài)和溫情的養(yǎng)老模式。該模式服務(wù)供給的各主體間責(zé)任定位及協(xié)調(diào)，關(guān)系到居家養(yǎng)老服務(wù)的水平及最終實(shí)施效果，有利于提高服務(wù)供給的有效性，促進(jìn)服務(wù)模式的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給主體間存在的問(wèn)題

(一)責(zé)任劃分不明確，參與積極性不高

為了更好地促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，我國(guó)相繼出臺(tái)了相關(guān)法律條文，但是在責(zé)任分工方面仍存在分工不明確的問(wèn)題。如新修訂的《老年人權(quán)益保障法》將原有的老年人主要依靠家庭養(yǎng)老修改為“老年人養(yǎng)老以居家為基礎(chǔ)，家庭成員應(yīng)當(dāng)關(guān)心和照料老年人”，該修訂模糊了家庭的責(zé)任，未明確政府以及社會(huì)在老年人養(yǎng)老中應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任[2]。供給主體責(zé)任的不明確易使各主體在責(zé)任履行方面無(wú)可依據(jù)的明確標(biāo)準(zhǔn)，除非有特殊的激勵(lì)機(jī)制，否則極易產(chǎn)生責(zé)任的缺失與轉(zhuǎn)嫁。

1.服務(wù)資金籌集責(zé)任不明確。資金在居家養(yǎng)老事業(yè)中起著重要的作用。服務(wù)資金充足與否很大程度上決定著服務(wù)水平的高低。中央政府在養(yǎng)老金方面提供一定的財(cái)政補(bǔ)貼，部分地方政府對(duì)養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)以優(yōu)惠券、老年津貼等形式補(bǔ)貼。然而，政府在養(yǎng)老服務(wù)方面的補(bǔ)貼責(zé)任依然不明確。同時(shí)，僅憑政府單方力量無(wú)法支撐如此龐大的養(yǎng)老服務(wù)，需多方共同支持。筆者在現(xiàn)實(shí)走訪中發(fā)現(xiàn)，各方在籌資中問(wèn)題仍較多：家庭方面表現(xiàn)為對(duì)繳納護(hù)理保險(xiǎn)及服務(wù)付費(fèi)積極性不高，農(nóng)村地區(qū)尤其明顯，很多經(jīng)濟(jì)條件較差的子女支持力度不大，對(duì)老年人養(yǎng)老服務(wù)的投入較少。社會(huì)方面表現(xiàn)為對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，資金支持乏力。社區(qū)方面表現(xiàn)為不能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)及潛能，充分整合現(xiàn)有資源并擴(kuò)展籌資渠道，平臺(tái)建設(shè)受阻。

2.具體照護(hù)服務(wù)中存在責(zé)任推諉。政府方面，一方面財(cái)力有限，另一方面由政府提供具體服務(wù)存在效率問(wèn)題，不可能依靠政府為民眾提供具體的、大而全的養(yǎng)老服務(wù)。也正是在這種情況下提出了養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的號(hào)召。然而，政府在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)有責(zé)任，包括具體優(yōu)惠補(bǔ)貼、監(jiān)管、激勵(lì)動(dòng)員、組織協(xié)調(diào)等方面落實(shí)不足。相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略部署“慢作為”，內(nèi)生動(dòng)力不足。社區(qū)方面，我國(guó)傳統(tǒng)養(yǎng)老主要依靠家庭、家族獲得照料和支持。隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的推進(jìn)，家庭、家族功能弱化，公共服務(wù)的供給平臺(tái)急需調(diào)整轉(zhuǎn)換。然而服務(wù)型社區(qū)仍處于探索和建設(shè)中，社區(qū)角色轉(zhuǎn)換未完成，社區(qū)服務(wù)能力有待提升。社會(huì)方面，一是由于引導(dǎo)激勵(lì)不足，社會(huì)力量參與積極性不高；二是企業(yè)、志愿者組織、互助組織發(fā)展明顯不足；三是參與合作渠道不暢，體制機(jī)制不順。家庭方面，一方面生存壓力較大；另一方面，孝文化不及傳統(tǒng)社會(huì)發(fā)達(dá)。而社會(huì)化養(yǎng)老很可能使子女產(chǎn)生誤解或懈怠，把照顧老人的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給政府和社會(huì)，從而減少甚至忽視個(gè)人的養(yǎng)老責(zé)任。老年人為了減輕子女負(fù)擔(dān)，自身也存在主動(dòng)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任的可能。

(二)信息溝通不暢，協(xié)調(diào)合作水平低

發(fā)展多元化的養(yǎng)老服務(wù)，需各方相互配合，協(xié)調(diào)一致。目前各服務(wù)供給主體間缺乏有效的溝通與協(xié)作，參與體制機(jī)制不暢，導(dǎo)致服務(wù)資源不能得到合理利用，甚至?xí)斐煞?wù)混亂，影響整體服務(wù)質(zhì)量。政府方面，組織協(xié)調(diào)性不強(qiáng)，信息共享不足，養(yǎng)老服務(wù)多元需求與多元供給之間銜接不暢。社區(qū)作為“橋梁”和“紐帶”溝通老年人與政府信息中發(fā)揮的作用不夠突出，與社會(huì)的合作不充分。在具體服務(wù)中由于協(xié)調(diào)性不足、各自為政，許多服務(wù)有重復(fù)，有效性差，甚至存在走形式的現(xiàn)象。社會(huì)公益組織以及志愿者隊(duì)伍往往自行組織或者以自認(rèn)為合適的方式為老年人提供服務(wù)，缺乏完善的程序和參與方式，存在隨意性，服務(wù)不固定，甚至?xí)鹄先烁蟮氖涓?。此外，養(yǎng)老服務(wù)成本和風(fēng)險(xiǎn)較高，收益有限，營(yíng)利企業(yè)參與不足。各主體缺少交流與合作的平臺(tái)與機(jī)制，致使資源的浪費(fèi)與服務(wù)不到位同時(shí)存在。

(三)相互監(jiān)督不足，監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)

在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中，由于涉及主體多元化，對(duì)各主體責(zé)任履行情況的監(jiān)督不足也是造成責(zé)任轉(zhuǎn)嫁與缺失的重要原因。

1.監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)。目前，各主體在居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督方面的意識(shí)不強(qiáng)，動(dòng)力不足，監(jiān)督積極性不高。表現(xiàn)為相互間對(duì)養(yǎng)老服務(wù)資金的分配和使用效率、服務(wù)程序的規(guī)范化、子女義務(wù)履行情況等方面監(jiān)督不足，使各主體在服務(wù)中出現(xiàn)的偏差與失誤得不到及時(shí)的糾正，老年人在享受服務(wù)的過(guò)程中自身權(quán)益得不到應(yīng)有的保障，影響其滿意度。

2.缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。各主體在提供服務(wù)過(guò)程中有各自獨(dú)立的方式，但是在運(yùn)行中沒(méi)有一套準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的評(píng)估體系，以及有效的內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制。目前各主體內(nèi)部管理中缺乏有效的激勵(lì)和績(jī)效評(píng)估機(jī)制，一定程度上會(huì)造成服務(wù)的形式主義，忽略服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，相互監(jiān)督渠道不暢，缺乏有效的反映平臺(tái)，不利于監(jiān)督的有效實(shí)施，責(zé)任評(píng)價(jià)不足或不準(zhǔn)確也容易挫傷各方積極性。

(四)社會(huì)力量發(fā)揮不足，資源整合乏力

當(dāng)前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要在政府的主導(dǎo)和推動(dòng)下開(kāi)展，很多社區(qū)在組織實(shí)施中被動(dòng)大于主動(dòng)，組織和尋求社會(huì)力量支持的積極性不高。最大的問(wèn)題是巨大的社會(huì)力量沒(méi)有被很好的組織、激發(fā)和利用，互助與幫扶等社會(huì)組織發(fā)展嚴(yán)重不足，資源整合力度不夠，未形成全民共參、共建、共治的良好氛圍。

我國(guó)目前老齡人口眾多，專職照料人員不足，在老年人基本養(yǎng)老服務(wù)供給方面無(wú)法有效滿足，急需社會(huì)力量融入，提供多樣化服務(wù)。而當(dāng)前社會(huì)力量發(fā)揮的作用也十分有限。其原因可概括為三點(diǎn)。一是該主體本身發(fā)育不足。如非政府組織、志愿者組織、互助組織等發(fā)展緩慢，表現(xiàn)在數(shù)量不足、自身建設(shè)不規(guī)范、發(fā)展受限，公眾參與社會(huì)組織意識(shí)不強(qiáng)。二是服務(wù)參與不順暢。社會(huì)組織宣傳引導(dǎo)不到位，參與途徑不明朗。不了解、不信任、怕麻煩、怕惹事等心理阻礙社會(huì)力量的參與。三是在服務(wù)內(nèi)容上，很多社會(huì)組織只能提供簡(jiǎn)單、臨時(shí)的日常生活照料，而老年人多樣化的需求卻無(wú)法滿足。

二、供給主體間的責(zé)任定位與功能協(xié)調(diào)

(一)明確主體責(zé)任，促進(jìn)合理分工

社區(qū)居家養(yǎng)老需各主體共同參與，根據(jù)各參與主體的功能與特點(diǎn)進(jìn)行合理的責(zé)任劃分與定位，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)既能獲得更多資源，又能實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)部的協(xié)調(diào)穩(wěn)定。這也是該服務(wù)模式可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

1.明確政府責(zé)任。社區(qū)居家養(yǎng)老作為一項(xiàng)準(zhǔn)公共產(chǎn)品，政府在推動(dòng)建設(shè)中發(fā)揮著主導(dǎo)性作用，但在實(shí)施中也要避免大包大攬，管的過(guò)多非但達(dá)不到預(yù)期服務(wù)效果，增加管理成本，而且會(huì)影響親屬責(zé)任感和社會(huì)力量參與的積極性，助長(zhǎng)公眾等靠要的思想，甚至形成政府完全責(zé)任的意識(shí)。政府的責(zé)任主要應(yīng)包括以下方面。

第一， 制定政策。在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系建構(gòu)上，首先政府應(yīng)明確指導(dǎo)思想、發(fā)展理念，做好頂層設(shè)計(jì)[3]。其次，制定相關(guān)的政策法規(guī)，把各主體的責(zé)任以及參與程序以法律的形式給予規(guī)范，做到有法可依，保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的制度化、正規(guī)化。再次，明確政府在養(yǎng)老服務(wù)中的具體優(yōu)惠補(bǔ)貼，包括稅收、水電費(fèi)、土地費(fèi)用的減免，高齡、困難老年人的服務(wù)補(bǔ)貼，社區(qū)服務(wù)中心基本建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，專職照料人員的崗位補(bǔ)助等。第二，加強(qiáng)管理。政府部門(mén)需加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與監(jiān)督管理，包括加強(qiáng)政策宣傳，提高大眾認(rèn)識(shí)，積極引導(dǎo)鼓勵(lì)社會(huì)參與；以民政部門(mén)為主導(dǎo)協(xié)調(diào)整合相關(guān)各部門(mén)資源，使其目標(biāo)一致，協(xié)調(diào)運(yùn)作；監(jiān)控政策實(shí)施的效果，并給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；具體核定發(fā)放優(yōu)惠補(bǔ)貼。

2.明確社區(qū)責(zé)任。在居家養(yǎng)老服務(wù)中，社區(qū)作為服務(wù)供給的樞紐、指揮協(xié)調(diào)中心，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。社區(qū)應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件為社會(huì)力量的積極參與提供支持，提升社區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)的硬件設(shè)施和人力水平，通過(guò)各種正式與非正式的溝通，為各參與主體創(chuàng)造便利的條件，助力服務(wù)政策的落實(shí)，開(kāi)展具體有效的服務(wù)。首先，整合資源，優(yōu)化配置。社區(qū)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)成為多元社會(huì)力量參與服務(wù)的調(diào)度中心，如政府、家庭、學(xué)校、各單位、民間組織等，將這些資源匯集在社區(qū)這個(gè)中心再由社區(qū)落實(shí)到每個(gè)有需要的老年人身上[4]。發(fā)掘匯集服務(wù)資源的同時(shí)，對(duì)其服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化，做好銜接，避免資源重復(fù)與缺漏同時(shí)存在，也可使各服務(wù)方根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整自己的服務(wù)方案，合理有序參與養(yǎng)老服務(wù)，避免服務(wù)的盲目性與形式主義。其次，匯集信息，平衡供需。充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”工具，一方面通過(guò)社區(qū)調(diào)研，建立老年人基本信息和需求數(shù)據(jù)庫(kù)；另一方面建立供方信息數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)接供需的同時(shí)，根據(jù)需求調(diào)整各服務(wù)供給主體的參與內(nèi)容和參與方式，促使社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供需基本平衡。同時(shí)，依托社區(qū)醫(yī)療及康復(fù)護(hù)理資源，通過(guò)社區(qū)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，應(yīng)充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢(shì)，連接不同的組織和社團(tuán)，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高服務(wù)效率[3]。這個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵平臺(tái)理應(yīng)在社區(qū)。最后，優(yōu)化設(shè)施，一站服務(wù)。建立完善老年人基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，包括運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、益智、護(hù)理等設(shè)備，配置一定數(shù)量的日間托養(yǎng)床位。對(duì)特殊老人配備呼叫監(jiān)控設(shè)備。發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)在養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)中的優(yōu)勢(shì)，方便老年人購(gòu)買物品與服務(wù)。另外，依托信息平臺(tái)，在社區(qū)設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)窗口，開(kāi)展一站式辦公，方便各主體多項(xiàng)業(yè)務(wù)的申報(bào)與開(kāi)展，提升社區(qū)治理能力和水平。

3.明確家庭責(zé)任。我國(guó)傳統(tǒng)以家庭養(yǎng)老為主，體現(xiàn)的是代際之間的雙向撫養(yǎng)責(zé)任。當(dāng)前及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，家庭仍將是養(yǎng)老服務(wù)提供的重要主體，也是我國(guó)應(yīng)對(duì)人口老齡化的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。這種服務(wù)區(qū)別于其他主體供給的服務(wù)，服務(wù)中蘊(yùn)藏的責(zé)任性更強(qiáng)，它是一種無(wú)償?shù)?、融于日常生活中的個(gè)性化服務(wù)，具有不可測(cè)量性，但對(duì)老人的影響最為深遠(yuǎn)[5]。一是提供家庭照料。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭為基礎(chǔ)。生活基本自理、半自理的老人主要居住在家庭，在其子女工作期間從社區(qū)得到一些便利服務(wù)。生活不能自理的老人可以通過(guò)上門(mén)服務(wù)、社區(qū)日間照料等方式解決子女工作期間的照顧難題。這是對(duì)家庭照料者的支持，使其能夠獲得適當(dāng)?shù)男菹ⅲ彝ヒ残柽m度承擔(dān)一部分費(fèi)用。二是提供精神支持。老年人在基本物質(zhì)需求得到滿足的同時(shí)，精神需求也很迫切。家庭在精神慰藉中所起的獨(dú)特作用是其他社會(huì)組織不能替代的。我國(guó)絕大多數(shù)老年人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老主要原因是對(duì)家庭、對(duì)子女的依賴，子女有責(zé)任多陪老人聊天，與老人溝通交流。盡管這方面很難以硬性規(guī)定、量化方式實(shí)施，但可以通過(guò)如孝心光榮榜、孝心少年、協(xié)會(huì)督促、鄰里勸說(shuō)等方式監(jiān)督促進(jìn)。

4.明確社會(huì)責(zé)任。社會(huì)力量在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式中有很大發(fā)展空間。通過(guò)提供物資、服務(wù)等方式參與居家養(yǎng)老服務(wù)，其作用不容小覷。一是要加大資源籌集力度。一方面，社會(huì)組織要充分發(fā)揚(yáng)居民和企業(yè)間的互助精神與伙伴關(guān)系，面向社會(huì)籌集資金和其他資源，為居家養(yǎng)老提供資金支持；另一方面，社會(huì)通過(guò)提供一些具有針對(duì)性、有吸引力的產(chǎn)品，開(kāi)展福利經(jīng)營(yíng)，作為維護(hù)自己日常運(yùn)作的資金。二是要提供多樣化個(gè)性服務(wù)。社會(huì)相對(duì)于其他主體更具靈活性，所提供的服務(wù)更具多樣性，可以滿足老年人的特殊化、個(gè)性化需求。有利于為社區(qū)居家養(yǎng)老提供更為豐富、專業(yè)化的服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)品質(zhì)。

(二)加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高供給效率

由于涉及主體多元，協(xié)調(diào)溝通就尤為重要。養(yǎng)老服務(wù)的各個(gè)供給主體應(yīng)該相互協(xié)作、共同負(fù)擔(dān)、取長(zhǎng)補(bǔ)短,實(shí)現(xiàn)責(zé)任分擔(dān)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),進(jìn)而緩解我國(guó)老齡化背景下養(yǎng)老服務(wù)供需緊張關(guān)系[6]。

1.決策民主化。養(yǎng)老服務(wù)關(guān)涉具體的民生事業(yè)，涉及人員多、范圍廣。政府在決策時(shí)，積極通過(guò)各種渠道包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話、報(bào)紙、社區(qū)會(huì)議等向社會(huì)、社區(qū)、家庭征求意見(jiàn)，使其以主人翁的態(tài)度積極地參與。通過(guò)信息公開(kāi)與溝通平臺(tái)，各主體也要及時(shí)、經(jīng)常與政府保持信息溝通，使信息的收集與反饋日常化。社區(qū)內(nèi)決定重要的養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題時(shí)也需召開(kāi)民主會(huì)議。

2.服務(wù)合作化。各服務(wù)主體合作的理念是協(xié)作共擔(dān)，依據(jù)的是國(guó)家政策，平臺(tái)在社區(qū)，工具是互聯(lián)網(wǎng)。社區(qū)服務(wù)平臺(tái)承擔(dān)好組織協(xié)調(diào)的硬性責(zé)任。信息系統(tǒng)的完善、“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展都為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源的整合提供了良好的工具?；谛璺胶凸┓降膶?shí)際情況，統(tǒng)籌安排財(cái)力、人力、物力資源，設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)方式，并且根據(jù)條件變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)。建立合理的準(zhǔn)入退出以及與各種不同養(yǎng)老模式的轉(zhuǎn)移對(duì)接機(jī)制，規(guī)范服務(wù)流程。同時(shí)，通過(guò)信息共享，與相關(guān)部門(mén)及合作機(jī)構(gòu)連接，使多樣化服務(wù)的獲得便捷化，服務(wù)過(guò)程清晰化，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化。各主體通過(guò)協(xié)調(diào)配合，合作發(fā)展，合理有序提供服務(wù)。

(三)完善監(jiān)督評(píng)估，促進(jìn)政策落實(shí)

道德與責(zé)任宣傳教化有利于提高各主體履職的積極性。然而，在人們的道德自控能力未到達(dá)普遍較高水平時(shí)，對(duì)各主體責(zé)任的有效監(jiān)督評(píng)估是服務(wù)責(zé)任落實(shí)的重要保障。

1.強(qiáng)化各主體間相互監(jiān)督的動(dòng)力。政府方面：將公共服務(wù)，包括養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量、群眾滿意度作為政府考核的主要指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)社區(qū)服務(wù)、服務(wù)組織績(jī)效的監(jiān)督。社區(qū)方面：作為社區(qū)居家養(yǎng)老的組織實(shí)施主體，對(duì)家庭、社會(huì)組織負(fù)有監(jiān)督督促義務(wù)，可以通過(guò)公示、誠(chéng)信評(píng)估、榮譽(yù)表彰、獎(jiǎng)懲措施等方法推進(jìn)。社會(huì)方面：社會(huì)組織，比如老年人協(xié)會(huì)、法律援助組織、鄰里互助組織對(duì)政府政策實(shí)施、社區(qū)服務(wù)、家庭成員開(kāi)展互動(dòng)監(jiān)督，有維護(hù)其自身權(quán)益的內(nèi)在動(dòng)力。家庭成員對(duì)其他服務(wù)主體的責(zé)任履行情況也要進(jìn)行監(jiān)督。

2.建立各主體相互監(jiān)督的機(jī)制。在監(jiān)督動(dòng)力形成的同時(shí)，關(guān)鍵在于擁有反映和溝通監(jiān)督信息的平臺(tái)。首先，搭建各主體之間的相互監(jiān)督平臺(tái)。以互聯(lián)網(wǎng)為工具，公開(kāi)信息、設(shè)置線上線下意見(jiàn)信箱、開(kāi)通溝通貼吧、開(kāi)通群眾熱線、開(kāi)發(fā)相應(yīng)App，提供有效渠道，使監(jiān)督與溝通更便利。其次，完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。在服務(wù)質(zhì)量方面，要及時(shí)引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，政府領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估與第三方專業(yè)評(píng)估相結(jié)合，規(guī)范評(píng)估流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)客觀評(píng)價(jià)，包括基本責(zé)任履行情況、服務(wù)程度、服務(wù)態(tài)度等。各項(xiàng)評(píng)估結(jié)果列入考核中，與責(zé)任人績(jī)效、相關(guān)利益及榮譽(yù)掛鉤。

通過(guò)完善的監(jiān)督評(píng)估制度，形成垂直與橫向兩個(gè)維度上多方參與、相互監(jiān)督的動(dòng)力機(jī)制。這是各主體責(zé)任切實(shí)落實(shí)、服務(wù)質(zhì)量切實(shí)保障的重要支撐。

(四)發(fā)展社會(huì)力量，拓寬服務(wù)資源

社會(huì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，態(tài)度對(duì)行為有一定影響但不一定決定行為，然而行為實(shí)踐可以影響和轉(zhuǎn)變?nèi)藗儜B(tài)度。幫扶行為可以強(qiáng)化人們的利他精神，也可以提升自身的價(jià)值感和積極情緒，從而有助于在全社會(huì)形成助人自助的良好氛圍。

1.培育志愿服務(wù)隊(duì)伍。一方面鼓勵(lì)各行業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)加入志愿服務(wù)隊(duì)伍，如康復(fù)護(hù)理機(jī)構(gòu)、專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、健康咨詢機(jī)構(gòu)、心理咨詢機(jī)構(gòu)等到社區(qū)開(kāi)展宣傳培訓(xùn)或直接參與服務(wù)，為老年人提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)也加強(qiáng)了企業(yè)品牌的宣傳；另一方面，宣傳號(hào)召大學(xué)生、青少年、專業(yè)技術(shù)人員參與社區(qū)老齡服務(wù)事業(yè)。根據(jù)自愿者團(tuán)體的專業(yè)化水平、服務(wù)意愿、服務(wù)頻率，以及老年人的現(xiàn)實(shí)需求，鼓勵(lì)其多方式參與并給予榮譽(yù)激勵(lì)。

2.促進(jìn)鄰里互助。以社區(qū)為單位，發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)美德，團(tuán)結(jié)鄰里，營(yíng)造居民互助氛圍?？梢砸搿皶r(shí)間銀行”，對(duì)年齡較大老年人的幫扶可以成為今后優(yōu)先獲得幫扶的“資格”積累。政府和社區(qū)鼓勵(lì)、引導(dǎo)并組織社區(qū)居民成立老年人協(xié)會(huì)、互助協(xié)會(huì)、手工協(xié)會(huì)等多樣化的社區(qū)組織，激發(fā)其參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的積極性，加強(qiáng)其自我監(jiān)督、自我管理、自我創(chuàng)收、自我服務(wù)的能力，提高公眾參與社區(qū)自治的積極性。這可以在很大程度上提高服務(wù)的滿意度，同時(shí)降低管理成本。

總之，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)多元供給模式的發(fā)展，需要政府、社會(huì)、社區(qū)和家庭的共同參與。為了保障老年人獲得充分有效的服務(wù)，各供給主體應(yīng)共擔(dān)責(zé)任。在明確各自責(zé)任的同時(shí)，通過(guò)協(xié)作、監(jiān)督、擴(kuò)大社會(huì)力量切實(shí)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)；同時(shí)整合資源，功能互補(bǔ)，共同發(fā)展，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)不斷完善，各個(gè)供給主體間真正承擔(dān)起應(yīng)對(duì)人口老齡化的重任。

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