業(yè)擴服務模式的創(chuàng)新與實踐

侯素穎，徐 帥

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310014；2.國網(wǎng)衢州供電公司，浙江 衢州 324000）

業(yè)擴服務模式的創(chuàng)新與實踐

侯素穎1，徐 帥2

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310014；2.國網(wǎng)衢州供電公司，浙江 衢州 324000）

2015年，國務院印發(fā)了《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)［2015］9號），并對應出臺了6個配套文件，電力體制改革進程進一步提速。國家電網(wǎng)公司出臺了“精簡業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率”的系列文件，提出迫切需要進一步解放思想，轉變觀念，創(chuàng)新機制，以客戶需求為導向，精簡辦電程序，確保公司市場競爭優(yōu)勢。

1 業(yè)擴報裝存在的問題

目前業(yè)擴報裝工作仍存在3個方面的主要問題：一是專業(yè)協(xié)同不夠緊密。部門配合的工作聯(lián)系仍以傳統(tǒng)的線下方式為主，信息傳遞的實時性較差；二是業(yè)務管控機制不夠健全?；鶎訂挝贿€存在業(yè)擴流程壓單、機外流轉現(xiàn)象，缺乏高效、精準的管控措施。業(yè)擴配套電網(wǎng)建設的工作職責不夠細化，管控的針對性不強；三是業(yè)擴信息不夠公開透明。業(yè)擴涉及的專業(yè)工作分散在各個專業(yè)系統(tǒng)中封閉流轉，相互之間缺乏信息共享?？蛻臬@取辦電進程信息的渠道單一、信息量少，辦電服務的客戶感知較差。

隨著電改帶來的市場競爭壓力日益加大，迫切需要盡快解決上述制約業(yè)擴辦電效率的瓶頸問題。同時，信息技術的發(fā)展也為實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務提供了實現(xiàn)路徑。浙江省電力公司通過開展智能互動、協(xié)同高效的業(yè)擴報裝服務創(chuàng)新與實踐，達到了提質增效的良好效果。

2“四個目標”打造業(yè)擴新模式

浙江省電力公司為進一步推進業(yè)擴提質提速，適應市場、贏得客戶，提出了以“四個目標”為統(tǒng)領，打造業(yè)擴報裝新模式，即以“提質增效”為目標，大幅提高辦電效率；以“智能互動”為目標，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務；以“全程管控”為目標，構建業(yè)擴信息公開與實時管控機制；以“高效服務”為目標，建設大客戶經(jīng)理隊伍。

2.1 提高辦電效率舉措

（1）開展項目儲備，精簡辦電收資

實施領導干部和客戶經(jīng)理定期聯(lián)系產業(yè)園區(qū)和重大項目制度，及時掌握潛在增量市場的用電需求，開發(fā)營銷系統(tǒng)項目儲備庫模塊，對潛在市場信息進行管理，實現(xiàn)各專業(yè)部門間的信息共享。將專業(yè)管理為導向的流程和表單設計，轉變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務辦理場景為導向的設計，所有營業(yè)廳推行“一證受理”，推行低壓居民客戶申請“免填單”。

（2）提高勘查與供電方案作業(yè)效率

低壓客戶實行勘查、裝表“一崗制”作業(yè)模式，報裝容量500 kVA以下的高壓業(yè)擴項目，推行客戶經(jīng)理獨立勘查、獨立確定方案；500 kVA及以上高壓客戶實行“聯(lián)合勘查、一次辦結”作業(yè)模式。明確“先接入、后分流、再改造”的供電方案確定方式。充分應用營配調貫通成果，集成電網(wǎng)負面清單實時信息，全面推行供電方案輔助編制，打通營銷系統(tǒng)與企業(yè)門戶，實施供電方案網(wǎng)上會簽備案制度。

（3）開展業(yè)擴配套工程全過程管理

明確業(yè)擴配套項目優(yōu)先納入年度計劃、計劃外需求“隨到隨批”的原則和操作方式，細化2個業(yè)擴配套項目包的申報程序。強化物資供應保障，將低壓業(yè)擴配套物資納入搶修備品備件庫，構建資源儲備與實物儲備相結合的物資定額儲備模式，縮短物資供應周期。加快配套工程建設，通過合并作業(yè)加快10 kV及以下業(yè)擴配套工程建設進度，35 kV及以上業(yè)擴配套工程，開展以客戶意向接電時間為目標的“里程碑”管理。

（4）優(yōu)化接電作業(yè)方式縮短平衡周期

業(yè)擴查勘推行帶電作業(yè)條件“3張照片”預查勘，推行“熔斷器預置”模式，確保業(yè)擴接電時主干線路不停電。確需開展業(yè)擴停電接入的，按照“月預測、周滾動”的原則，進一步縮短計劃申報、平衡和審批周期。

2.2 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務

建立線上受理、服務調度、過程管控、智能互動的四位一體“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務”新機制，為用戶提供“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能互動式業(yè)擴報裝服務。

（1）整合服務資源，建立供電服務調度中心

成立地市、縣2級供電服務調度中心，打造以“服務快速響應平臺”為核心的信息傳遞樞紐，將流程中原本分散在各節(jié)點的班組重新緊密結合，實現(xiàn)前端客戶需求快速響應、后端服務資源快速集結。

（2）拓展電子渠道，打造全天候線上營業(yè)廳

開發(fā)掌上電力APP、95598網(wǎng)站受理功能，客戶可通過電子渠道，自助辦理高低壓業(yè)擴業(yè)務，供電服務調度人員對客戶在線提交的資料根據(jù)“一證受理”要求，進行集中審核，主動預約、研判分流。

（3）信息智能互動，“隨時隨地”響應客戶需求

客戶可通過掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信“隨時隨地”掌握自身業(yè)擴工程進度。對報裝進度不滿意的，可發(fā)出催辦，由供電服務調度人員確認核實后發(fā)起內部協(xié)調督辦工單，實現(xiàn)客戶催辦閉環(huán)管理?？蛻艮k電結束后可通過電子渠道進行滿意度評價。

2.3 構建業(yè)擴信息公開與實時管控機制

建設“業(yè)擴全流程管控平臺”，建成“全流程線上流轉、全業(yè)務數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時限監(jiān)控、全過程互聯(lián)互動”的業(yè)擴全流程信息公開與實時管控工作機制，實現(xiàn)業(yè)擴信息公開共享與全過程監(jiān)測管控。

（1）開展系統(tǒng)集成，共享業(yè)擴信息

依托企業(yè)門戶深化供電方案協(xié)同編制；營銷系統(tǒng)開發(fā)配套工程分支流程，實現(xiàn)配套工程建設全過程管理，支持發(fā)展、基建、運檢、物資等部門查詢項目進程，合理安排工期；開發(fā)客戶受電工程信息管理，對集體企業(yè)承攬的業(yè)擴工程開展質量與時限管控；實現(xiàn)業(yè)擴停（送）電計劃系統(tǒng)集成，運檢部門隨時掌握客戶接電需求，實現(xiàn)營銷、運檢、客戶三方的信息對稱。

（2）建設管控平臺，實現(xiàn)實時預警

開發(fā)業(yè)擴全流程管控平臺，按高壓業(yè)擴全過程設置22項預警指標，由各專業(yè)管理部門實時監(jiān)控業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)工作進度，通過短信推送、工作督辦單等方式發(fā)起預警督辦流程，被催辦部門根據(jù)督辦信息核實處理并反饋，預警環(huán)節(jié)完成后系統(tǒng)自動對該異動進行銷號。

（3）構建指標體系，開展評價監(jiān)測

設計業(yè)擴報裝專業(yè)協(xié)同全流程監(jiān)控指標體系，依托管控平臺實現(xiàn)自動采集、自動生成，支撐運營監(jiān)控中心定期發(fā)布監(jiān)測分析報告，評價各專業(yè)部門、各基層單位的執(zhí)行效率和工作質量。

2.4 實行客戶經(jīng)理分級管理制度

主動適應電力體制改革，積極探索客戶經(jīng)理隊伍管理新模式，建立健全客戶經(jīng)理激勵新機制，提高客戶經(jīng)理隊伍整體素質。

（1）明確薪資與績效匹配原則

根據(jù)業(yè)務范圍與工作能力不同，將客戶經(jīng)理分為首席、高級、中級與普通4個崗位級別，對崗位定級、薪資獎勵、績效考評標準進行區(qū)別設定。

（2）確定資格認定與崗位聘任程序

進一步強調客戶經(jīng)理在市場競爭中紐帶與統(tǒng)領作用，客戶經(jīng)理分級管理的實施由營銷部門與人資部門協(xié)同管理。營銷部門負責各級客戶經(jīng)理的資格認定，人資部門負責各級客戶經(jīng)理的聘任，通過雙重管理，進一步確保分級管理制度執(zhí)行的公正性與公平性。

3 實施效果

3.1 業(yè)擴管控更加精益，管理水平顯著提升

將省、地、縣3級的發(fā)展、運檢、營銷、基建、經(jīng)研院（所）等5個業(yè)務部門（單位），18個與業(yè)擴相關的崗位，6個跨專業(yè)流程的45個協(xié)同環(huán)節(jié)納入了管控，真正實現(xiàn)業(yè)擴全流程的部門責任分解，消除了時限管控盲點。加強信息交流共享，推動跨專業(yè)業(yè)務融合， 為配電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、建設改造及業(yè)擴接入容量開放等提供了有效支撐。運監(jiān)中心的全面介入，實現(xiàn)了業(yè)擴服務質量和跨部門協(xié)同效率的有效提升。

3.2 業(yè)擴進程全面提速，經(jīng)濟效益大幅提升

依托“供電服務快速響應平臺”和“業(yè)擴全流程管控平臺”進一步提高辦電效率，低壓居民業(yè)擴平均報裝時限由原來2.8天縮短至1.8天，效率提升36%；低壓非居業(yè)擴平均報裝時限由原來4.6天縮短至3.2天，效率提升30%；高壓業(yè)擴全流程平均時長較上年同期提速40.9%，報裝時限縮短成效明顯。全年實現(xiàn)增供擴銷電量約21.2億kWh，按年平均電價計算，增加電費約16.7億元。

3.3 客戶體驗更加滿意，服務形象全面提升

通過深化掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信等線上電子渠道的應用，建立與客戶的廣泛動態(tài)鏈接，提供靈活多樣的服務入口，全天候響應客戶需求。大幅度縮減紙質表單的使用，大幅度縮短業(yè)務辦理時長，提高服務效率，提升客戶滿意度。2015年業(yè)擴類投訴占比同比下降3.02個百分點，95598業(yè)擴回訪滿意率上升1.93個百分點。D

（本欄責任編輯徐文紅）

Innovation and practice of business expansion service mode

HOU Su?ying1,XU Shuai2

（1.State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310014，China; 2.State Grid Quzhou Power Supply Company,Quzhou 324000，China）

隨著電力體制改革進程加速和互聯(lián)網(wǎng)技術的快速崛起，供電企業(yè)推行適應市場競爭和客戶需求的業(yè)擴辦電服務機制迫在眉睫。介紹浙江省電力公司通過創(chuàng)新建立“供電服務快速響應平臺”和“業(yè)擴全流程管控平臺”，為用戶提供“線上全天候受理，線下一站式辦電”的智能互動式業(yè)擴報裝服務。新模式的推廣，提高了辦電效率，實現(xiàn)了電量的增供擴銷，客戶服務感知和滿意度水平大幅提升。

客戶需求；智能互動；業(yè)擴報裝；創(chuàng)新機制

With the accelerating process of power system re?form and Internet technologies,it is imperative for power supply enter?prises to implement business expansion service mechanism of power transmission which is adapted to market competition and customer needs.Zhejiang Electric Power Company establishes the“rapid re?sponse platform of power supply service”and the“control platform of the whole business expansion process”.The perception and satisfac?tion level of customer service has increased significantly.

customer demand;intelligent and interactive; businessexpansionservice;innovationmechanism

F407.61

C

1009-1831（2017）03-0059-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.03.014

2017-02-27