構(gòu)建高校網(wǎng)上信訪工作良性運(yùn)行機(jī)制

顧亞林

[摘 要]隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)上信訪的便捷性、低成本性及問題處理過程時(shí)的互動(dòng)性等優(yōu)點(diǎn)使得網(wǎng)上信訪成為高校師生反映訴求的首要選擇。只有消除網(wǎng)上信訪渠道的梗阻因素，方便師生舉報(bào)、投訴，構(gòu)建起高校網(wǎng)上信訪工作良性運(yùn)行機(jī)制，才能不斷提高網(wǎng)上信訪的公信力和權(quán)威性。

[關(guān)鍵詞]高校；網(wǎng)絡(luò)；信訪；投訴

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.22.169

[中圖分類號]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）22-0-02

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，個(gè)人電腦及移動(dòng)通訊工具聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，當(dāng)今社會(huì)早已進(jìn)入了自媒體時(shí)代，人們能夠及時(shí)地了解和關(guān)注外部信息，同時(shí)也能通過網(wǎng)絡(luò)將自己的信息向外界傳遞。通過網(wǎng)絡(luò)曝光等形式表達(dá)自己的利益訴求已成為許多人的首要選擇，網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的功能進(jìn)一步顯現(xiàn)。習(xí)近平總書記2016年10月就我國實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略發(fā)表講話時(shí)強(qiáng)調(diào)：“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會(huì)治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變?！边@為信息時(shí)代創(chuàng)新信訪工作方式指明了正確方向。在知識分子高度集中的高校，網(wǎng)上信訪更是迅猛增長。這就要求高校信訪部門更新工作理念，調(diào)整工作思路，加強(qiáng)對網(wǎng)上信訪進(jìn)行研究，切實(shí)解決師生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

1 網(wǎng)上信訪具有獨(dú)特優(yōu)越性

相較于傳統(tǒng)信訪，網(wǎng)上信訪不受時(shí)間、空間和人數(shù)的限制，具有方便、快捷、高效、實(shí)時(shí)互動(dòng)諸多優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為高校師生反映個(gè)人訴求的主要渠道。

1.1 網(wǎng)上信訪具有便捷性

傳統(tǒng)意義上的信訪主要指投訴人通過電話、信件、到訪等形式向有關(guān)部門反映個(gè)人訴求。電話投訴存在語言交流困難、意思表達(dá)不夠清楚、訴求無法精確表達(dá)等問題；信件投訴存在信件需要多地輾轉(zhuǎn)、耗時(shí)較長及信件容易丟失等不利因素；到訪則需要投訴人親自到信訪受理機(jī)關(guān)陳述情況，有時(shí)空限制，投訴人的身份也容易被他人知曉，引起其他不必要的麻煩。網(wǎng)上信訪可以突破時(shí)空限制，對于高校師生來講，不存在因自身素質(zhì)不高沒有能力上網(wǎng)這種情況，只要本人愿意，隨時(shí)都可以借助周邊網(wǎng)絡(luò)向?qū)W校有關(guān)部門反映問題，提出個(gè)人訴求，同時(shí)，不用擔(dān)心暴露本人作為投訴人的身份。對于高校信訪部門來說，信訪的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)等四個(gè)階段工作也都可以在網(wǎng)上及時(shí)操作，做到反映快、受理快、轉(zhuǎn)辦快、回復(fù)快，方便快捷，效率高效。

1.2 網(wǎng)上信訪問題處理過程具有互動(dòng)性

傳統(tǒng)信訪在處理信訪事項(xiàng)過程中，信訪工作人員與投訴人很少雙向互動(dòng)。網(wǎng)上信訪則借助網(wǎng)絡(luò)，可以實(shí)現(xiàn)投訴人與高校信訪部門實(shí)時(shí)“零距離”互動(dòng)。信訪部門通過網(wǎng)絡(luò)，可以就投訴人說得不夠清楚、訴求表達(dá)不夠明確的地方向其作進(jìn)一步地了解，做到調(diào)查工作展開前把信訪問題搞得明明白折，把相關(guān)材料準(zhǔn)備齊備，便于后續(xù)調(diào)查處理。同時(shí)，投訴人也可以借助網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)與信訪部門工作人員進(jìn)行網(wǎng)上交流溝通，或進(jìn)一步提供補(bǔ)充材料。這種雙向互動(dòng)交流既有助于信訪部門調(diào)查處理問題，也有利于安撫投訴人的情緒，防止出現(xiàn)纏訪、鬧訪等情況。

1.3 網(wǎng)上信訪具有可監(jiān)督性

高校信訪部門可以將信訪事項(xiàng)的調(diào)查過程及處理結(jié)果在第一時(shí)間放在網(wǎng)上，便于投訴人查閱。這種在網(wǎng)上公開調(diào)查過程和處理結(jié)果的方式對高校信訪部門及承辦部門具有一定的監(jiān)督約束作用，有助于增強(qiáng)處理信訪事項(xiàng)的時(shí)效性，并提高信訪工作的公信力。總之，高校信訪部門和投訴人可以憑借網(wǎng)絡(luò)互通互聯(lián)，突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)陽光信訪。

1.4 網(wǎng)上信訪具有成本低廉性

投訴人只要具備基本的現(xiàn)代信息技術(shù)操作技能，就能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一次網(wǎng)上信訪，其本人投入的精力有限，經(jīng)濟(jì)支出幾乎可以忽略不計(jì)，相較于傳統(tǒng)信訪動(dòng)輒幾十元，甚至幾百元的費(fèi)用，極大地節(jié)省了社會(huì)成本。網(wǎng)上信訪的低成本也是促使投訴人選擇網(wǎng)絡(luò)來反映問題的因之一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段90%以上的高校信訪都是網(wǎng)上信訪。同時(shí)，高校信訪部門借助網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代信息技術(shù)，處理信訪事項(xiàng)，也節(jié)約了大量人力，工作效率大大提高。

2 當(dāng)前高校網(wǎng)上信訪存在的問題

盡管網(wǎng)上信訪已經(jīng)成為高校師生反映問題的主要手段，但高校網(wǎng)上信訪也存在著諸如信訪網(wǎng)絡(luò)資源缺乏整合、信息處理流程不夠科學(xué)、工作人員現(xiàn)代信息技術(shù)能力欠缺等方面的問題。

2.1 高校網(wǎng)上信訪資源與平臺(tái)缺乏整合

現(xiàn)階段，各高校校園網(wǎng)主頁都設(shè)有校長、書記、紀(jì)委書記電子信箱，供師生提出意見、建議及反映問題，校長辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察部門也在部門網(wǎng)站上設(shè)有投訴專欄，各二級院、系也都設(shè)有網(wǎng)上投訴窗口，這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都可以接收師生員工的投訴。深入分析可以發(fā)現(xiàn)，高校網(wǎng)上信訪渠道眾多，但是，沒有大信訪的觀念，網(wǎng)上信訪沒有扎口到一個(gè)部門，也缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，校、院、系各信訪平臺(tái)沒有有機(jī)地聯(lián)系在一起。信訪信息資源缺乏整合，共享不夠，結(jié)果就是網(wǎng)上信訪信息滯后。

2.2 高校信訪部門職能未能充分發(fā)揮

高校信訪部門處理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)時(shí)，除了對少數(shù)咨詢類信訪事項(xiàng)能夠直接答復(fù)外，對于其他的信訪事項(xiàng)要么將其呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示后，再轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，要么將其直接轉(zhuǎn)送至相關(guān)職能部門或二級院、系進(jìn)行處理。信訪部門在網(wǎng)上信訪中更多地充當(dāng)了“二轉(zhuǎn)手”的角色。而且，對承辦部門來講信訪事項(xiàng)是“額外負(fù)擔(dān)”，因而在處理信訪事項(xiàng)過程中，不積極配合或敷衍搪塞的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，就導(dǎo)致了高校信訪部門處理信訪事項(xiàng)時(shí)常常陷入“什么都管，什么都管不了”的窘境。綜上所述，受職責(zé)權(quán)限限制，信訪部門的職能欠缺，不能充分發(fā)揮作用，致使網(wǎng)上信訪效果大打折扣。

2.3 網(wǎng)上信訪工作流程不盡合理

網(wǎng)上信訪事項(xiàng)處理通常包括信件受理、擬辦意見、轉(zhuǎn)辦及督辦、回復(fù)反饋、補(bǔ)充調(diào)查幾個(gè)階段。師生通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴后，按照上述幾個(gè)階段走完程序，要得到最終反饋意見少則幾天，多則一兩個(gè)月。由于思想認(rèn)識及工作態(tài)度原因，一些本可很快回復(fù)的訴求未能及時(shí)反饋，那些焦急等待處理結(jié)果的師生此時(shí)可能會(huì)越級上訪。在轉(zhuǎn)辦督辦、回復(fù)反饋等環(huán)節(jié)，由于都是在網(wǎng)上進(jìn)行程序處理，缺少實(shí)際跟蹤監(jiān)督，有可能導(dǎo)致工作督查督辦不到位，致使問題的處理不十分客觀公正，影響網(wǎng)上信訪公信力。

2.4 網(wǎng)上信訪專項(xiàng)培訓(xùn)力度不夠

高校網(wǎng)上信訪工作人員，既是信訪師生的接待員，也是信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)員和網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)員，這對高校信訪工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。然而部分高校信訪工作人員思想觀念滯后社會(huì)發(fā)展，處理問題手段跟不上時(shí)代發(fā)展要求，以及缺少信息社會(huì)必備的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，對師生網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的重要性認(rèn)識不足，上述儲(chǔ)多因素對高校網(wǎng)上信訪渠道造成了一定程度的梗阻。

3 構(gòu)建高校網(wǎng)上信訪工作良性運(yùn)行機(jī)制的路徑

3.1 整合網(wǎng)上信網(wǎng)資源及平臺(tái)

首先要在校園網(wǎng)上建立校、院、系三級垂直管理的網(wǎng)上信訪平臺(tái)，并將校內(nèi)各類網(wǎng)上投訴專欄整合到該信訪平臺(tái)當(dāng)上，并按照信訪規(guī)范要求，對網(wǎng)上信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記、受理、分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、核查和回復(fù)反饋。在實(shí)際工作中，校信訪部門可以配備專人處理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，每天準(zhǔn)時(shí)在網(wǎng)上信訪工作平臺(tái)上查看相關(guān)信息，并且按照信訪工作流程處理網(wǎng)上信訪。只有校內(nèi)各單位與校信訪部門協(xié)調(diào)一致，互聯(lián)互通信訪信息，才能更好地做好信訪工作。

3.2 建立網(wǎng)上信訪責(zé)任制

建立并完善網(wǎng)上信訪責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任意識，明確工作職責(zé)。首先要明確高校信訪部門、信訪事項(xiàng)承辦部門在同一信訪事項(xiàng)上的責(zé)任，其次要明確在處理該信訪事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及部門的責(zé)任，做到案件辦理到哪個(gè)環(huán)節(jié)，責(zé)任就跟蹤到哪個(gè)環(huán)節(jié)。只有明確了責(zé)任，才能避免相互推諉情況的發(fā)生。徹底杜絕“責(zé)任大家共擔(dān)，問題不見解決”情況。同時(shí)要實(shí)行信訪責(zé)任人案件處理情況通報(bào)制度，對照責(zé)任進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，督促信訪責(zé)任人客觀公正地處理師生投訴的問題，增強(qiáng)網(wǎng)上信訪的公信力。

3.3 優(yōu)化網(wǎng)上信訪工作環(huán)節(jié)

優(yōu)化網(wǎng)上信訪工作環(huán)節(jié)，提高信訪工作效率。網(wǎng)上信訪環(huán)節(jié)不合理，容易導(dǎo)致信訪件得不到及時(shí)、有效的處理。尤其是需要多個(gè)責(zé)任部門互相配合處理的信訪件，責(zé)任部門之間容易出現(xiàn)相互推諉、“踢皮球”的情況，不利于投訴問題的解決。根據(jù)國務(wù)院頒布的《信訪條例》，結(jié)合網(wǎng)上信訪工作實(shí)際，科學(xué)的網(wǎng)上信訪工作過程應(yīng)當(dāng)包括審核與受理、分類與轉(zhuǎn)送、督查督辦、回復(fù)反饋幾個(gè)環(huán)節(jié)。在優(yōu)化環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步細(xì)化責(zé)任人的責(zé)任，跟蹤信訪件的辦理情況，促進(jìn)責(zé)任人更好地履行信訪工作職責(zé)。

3.4 構(gòu)建網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制

現(xiàn)階段高校要做好網(wǎng)上信訪工作，就必須建立健全網(wǎng)上信訪教育培訓(xùn)制度，創(chuàng)新教育培訓(xùn)形式，細(xì)化教育培訓(xùn)內(nèi)容。網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)包括兩個(gè)方面內(nèi)容：一是政治素質(zhì)與信訪業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，二是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相應(yīng)辦公軟件方面的技能培訓(xùn)，并針對培訓(xùn)內(nèi)容對其進(jìn)行定期的考核。只有做好上述培訓(xùn)工作，才能培養(yǎng)出一支政治立場堅(jiān)定，業(yè)務(wù)能力過硬強(qiáng)的網(wǎng)上職信訪工作專骨干。

習(xí)近平總書記就我國實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略發(fā)表講話時(shí)指出：“要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化，用信息化手段更好感知社會(huì)態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政。”高校信訪工作應(yīng)當(dāng)貫徹總書記的上述講話精神，整合網(wǎng)上信訪平臺(tái)，完善網(wǎng)上信訪工作機(jī)制，規(guī)范操作流程，杜絕人為因素對網(wǎng)上信訪工作產(chǎn)生干擾和不良影響，讓網(wǎng)上信訪成為解決信訪問題的主渠道，以信訪工作成效樹立高校信訪部門形象，不斷提高網(wǎng)上信訪在師生員工心目中的公信力和權(quán)威性。

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