構建醫(yī)學檢驗專業(yè)本科實習生溝通能力培養(yǎng)模式和評價體系

馬躍飛，林鶯鶯，林宇嵐，林錦驃，楊 濱，歐啟水

(1.福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院檢驗科，福建福州350005;2.福建省腫瘤醫(yī)院檢驗科，福建福州350014)

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構建醫(yī)學檢驗專業(yè)本科實習生溝通能力培養(yǎng)模式和評價體系

馬躍飛1，林鶯鶯2，林宇嵐1，林錦驃1，楊 濱1，歐啟水1

(1.福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院檢驗科，福建福州350005;2.福建省腫瘤醫(yī)院檢驗科，福建福州350014)

針對醫(yī)學檢驗本科生在校期間溝通教育的不足，提出在實習期間應分析學生特點，結合各教學單位的工作實際設立培養(yǎng)目標，有計劃、有步驟地進行溝通能力培養(yǎng)；在培養(yǎng)的不同階段，評價體系對教學效果進行評估和總結，并通過PDCA等管理學方法對培養(yǎng)模式和評價體系進行驗證、調(diào)整和持續(xù)改進。

醫(yī)學檢驗；溝通；評價體系；教學改革

溝通能力是現(xiàn)代醫(yī)學教育發(fā)展和當前醫(yī)療改革的必然要求。國際醫(yī)學教育專門委員會(Institute for International Medical Education,IIME)制訂的醫(yī)學本科生培養(yǎng)的基本要求中，溝通技能是其中的一項重要指標[1]。美國的醫(yī)學教育也將溝通能力培養(yǎng)列為21世紀醫(yī)學生教育重點加強的9項內(nèi)容之一[2]。檢驗醫(yī)學為臨床疾病的診斷、治療、監(jiān)測提供依據(jù)，在疾病診療過程中扮演著重要角色。檢驗人員既為臨床醫(yī)護人員服務，也為患者服務，因此，加強檢驗人員與臨床醫(yī)護、患者溝通有益于保證醫(yī)療質量和安全，有益于發(fā)揮學科優(yōu)勢，促進學科發(fā)展和提高學科影響力[3]。當前，醫(yī)學檢驗專業(yè)施行學生溝通能力的培養(yǎng)勢在必行。

一、構建溝通能力培養(yǎng)模式和評價體系的重要性

(一) 溝通能力培養(yǎng)有助于提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全

檢驗全過程從醫(yī)生開具檢驗申請開始到檢驗科發(fā)出報告單為止，期間涉及醫(yī)生、護士、患者和檢驗人員多個環(huán)節(jié)。長期以來，由于各自專業(yè)知識的側重點不同等多種原因導致臨床醫(yī)護和檢驗人員之間溝通不暢[4]。這種影響是相互相關的，一方面醫(yī)學檢驗的報告結果與臨床診療脫節(jié)，導致其輔助診斷價值不能得到充分發(fā)揮；另一方面，由于對檢驗項目和流程不了解，臨床醫(yī)生開具的檢驗申請針對性不強，甚至出現(xiàn)重復檢查、無效檢查等情況，浪費了寶貴的醫(yī)療資源，最終傷及患者利益?；颊呤轻t(yī)療服務的主體，既接受醫(yī)療服務，又必須遵循醫(yī)囑配合檢查和治療。醫(yī)務人員以體驗患者感受、體現(xiàn)人文關懷為導向進行宣教和溝通能夠保證診療計劃順利進行，增進醫(yī)患雙方的信任，并預防不良事件的發(fā)生[5-6]。研究表明，良好的醫(yī)患溝通能力可以促進學科建設，體現(xiàn)醫(yī)療單位的醫(yī)療質量管理水平和文化建設水平[3,7]。

(二)溝通能力培養(yǎng)是現(xiàn)階段教學改革的必然趨勢

我國醫(yī)學生的溝通能力令人擔憂。段寶華等通過標準化患者評價本科和長學制醫(yī)學生人文素養(yǎng)和溝通能力發(fā)現(xiàn)，學生在溝通中存在不作自我介紹、大量使用專業(yè)性術語、缺乏禮貌性用語等問題，反映了其缺乏溝通的最基本素養(yǎng)，不利于構建和諧醫(yī)患關系[8]。醫(yī)學生溝通能力不足歸咎于醫(yī)學教育的不完善。我國醫(yī)學生醫(yī)患溝通教育存在的問題包括人文素養(yǎng)課程缺乏，無醫(yī)患溝通教育的統(tǒng)一規(guī)定，不注重基本溝通知識的傳授，忽視了實習階段這一進行醫(yī)患溝通實踐的最佳時機，溝通能力的考核標準不科學，教師教學中對醫(yī)患溝通教育的重視不足等[9]。在這種教育模式下，學生無法學到必要的溝通技巧，不能恰當?shù)嘏c同行和患者交流，在面對較復雜的情況時，他們往往感到無所適從、緊張、焦慮，甚至躲避，影響了從業(yè)信心。因此，必須將溝通技能的培養(yǎng)作為重要內(nèi)容納入住院醫(yī)師規(guī)范化培訓體系當中，并建立相應的有效的考核與評價機制[10]。

近年來，檢驗醫(yī)學發(fā)展迅速，體現(xiàn)在新技術的不斷開發(fā)和應用、自動化程度的不斷提高和檢驗人員專業(yè)素養(yǎng)的不斷提升，這歸因于各醫(yī)院檢驗科注重以ISO15189實驗室認可和各種行業(yè)標準為指南，構建和完善質量體系，充分發(fā)揮各檢驗項目的診斷效能[11]。但是，現(xiàn)代檢驗醫(yī)學的發(fā)展趨勢要求檢驗貼近臨床工作，主動為臨床醫(yī)護和患者提供優(yōu)質服務。新型的檢驗醫(yī)學人才不僅要具備扎實的專業(yè)知識和臨床知識，還要不斷了解臨床工作實際需求，具備良好的溝通能力。以單純傳授知識、經(jīng)驗和技能為主的醫(yī)學檢驗實習教育模式與學科的發(fā)展和醫(yī)療市場對檢驗人才的需求并不協(xié)調(diào)。鑒于此，加強醫(yī)學檢驗實習生溝通能力的培養(yǎng)和評價符合學科發(fā)展的需求，也是醫(yī)學教育教學改革的必然趨勢。

二、構建醫(yī)學檢驗專業(yè)實習生溝通能力培養(yǎng)模式和評價體系

筆者的前期研究初步建立了與臨床溝通的培養(yǎng)模式和實施步驟，在教學中運用PBL、情景模擬、導師制等多種教學方法，依據(jù)學生的接受能力因材施教，有效地提高了溝通能力和參與積極性，取得了預期的教學效果[12]。筆者在此基礎上，結合國內(nèi)現(xiàn)狀，進一步探討如何構建醫(yī)學檢驗專業(yè)實習生溝通能力培養(yǎng)模式和評價體系。

(一)設立溝通能力培養(yǎng)目標

確立培養(yǎng)目標可以讓培養(yǎng)模式和考評體系有的放矢。目前，溝通能力培養(yǎng)尚沒有統(tǒng)一的教學大綱可循，國內(nèi)開展相關的課程和課時均有限。各教學單位可以根據(jù)實際情況制定培養(yǎng)目標，如總體目標可以規(guī)定為“具備主動溝通的意識，具備與臨床和患者溝通的基本禮儀、技巧和能力，能有效地傳達檢驗信息，能滿足臨床與患者的基本醫(yī)療服務需求”[13]。筆者認為，完整的溝通能力培養(yǎng)目標還應包括理論學習目標和實踐實習目標兩部分。

1.理論學習目標。理論學習目標應當包括：增強從業(yè)責任感，樹立服務意識；學習醫(yī)學倫理學、心理學等人文知識，尊重患者的基本權益；熟悉相關法律法規(guī)，具備安全意識，相關法規(guī)可參考《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《侵權責任法》《醫(yī)療機構管理條例》等，相關書籍如《醫(yī)患溝通學》《醫(yī)院安全與風險管理》等；具備扎實的檢驗專業(yè)知識和基本臨床、護理知識；學習醫(yī)患溝通中常用的技巧、禮儀、語言、姿態(tài)、肢體語言、表情等。理論學習可采取學生自學和教師講授相結合，學生自學專業(yè)知識和臨床知識，教師講授從業(yè)要求，基本禮儀，溝通技巧和相關法令法規(guī)。

2.實踐學習目標。實踐學習目標包含：熟悉本單位就診流程、檢驗流程；能換位思考(移情)，了解患者的困難和需求，引導患者表達自己的需求和想法；使用必要的溝通禮儀和技巧，包括禮貌用語、表達能力等語言技巧和表情、肢體等非語言技巧；利用專業(yè)知識解決醫(yī)患面臨的問題，傳遞有效的信息；具備團隊協(xié)作的意識，正確理解和執(zhí)行教學意圖；了解特殊情況的應急處理措施。實踐學習是理論知識在實際工作中的綜合運用，是一個由淺入深、循序漸進的過程。

(二)溝通能力培養(yǎng)模式的實踐

教學單位實習生實習周期的長短不一，實習生參與一線實際工作的比重也不一樣，因此，為完成培養(yǎng)目標，各單位應分階段、細致地制定培養(yǎng)計劃，有步驟地實施。

1.師資和教材遴選。(1)教學師資遴選。每個專業(yè)組可以選2～3個負責任、溝通能力強、教學手段豐富的教師做帶教。在教學過程中，帶教教師應身體力行，在不同的場景下使用規(guī)范、易懂的醫(yī)療術語和普通話教學，傳授溝通技巧。(2)教材和教學資料遴選。除了專業(yè)的教材如《醫(yī)患溝通學》外，可以選擇1～2本如《檢驗與臨床溝通——案例分析200例》等以講述實際案例為主的參考書。同時，充分利用影響力高的專業(yè)新媒體平臺上刊出的溝通案例作為教學輔助資料，如檢驗地帶網(wǎng)(微信號labddcom)、檢驗醫(yī)學(微信號labweb)、檢驗視界網(wǎng)(微信號dxdj-jysjw)。

2.培養(yǎng)計劃的實施。在實習周期內(nèi)(8個月到12個月不等)分階段、分步驟地實施。

第一階段：崗前培訓階段(3～4天)，明確培養(yǎng)目的，熟悉培訓內(nèi)容。崗前培訓可采取講座、實驗室參觀講解相結合的方式進行，一般由科室教學負責人實施。崗前教育的內(nèi)容可以包括：(1)宣講執(zhí)業(yè)范圍、法令法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風要求。(2)宣講醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、部門設置和基本就醫(yī)流程。(3)重點介紹一般檢驗流程，包括血液標本的圖文采集、檢驗刷卡扣費、危急值報告、不合格標本清退、投訴和抱怨的處理、定期服務協(xié)議評審等；介紹科室的專業(yè)組設置、各醫(yī)療管理小組的設置和成員的職責。(4)介紹專業(yè)知識的學習范圍，要求實習生必須認真閱讀的專業(yè)書籍和資料，包括標準操作程序文件(SOP)、專業(yè)課本、《臨床檢驗操作規(guī)程》等行業(yè)權威參考書、實驗室自編的《標本采集手冊》等。(5)教授基本的人文知識，了解患者的各項權益。(6)介紹基本社交禮儀，文明禮貌用語，表情、動作等非語言技巧，把溝通能力培養(yǎng)貫穿實習全過程，提醒實習生注意收集和總結典型的溝通案例，定期互相交流學習，以提高學習效率。

第二階段：實習前期(1～2個月)，學習檢驗流程，了解臨床診療和患者需求，主動學習和服務。醫(yī)院已經(jīng)將醫(yī)療行業(yè)的相關法令法規(guī)融入醫(yī)院的規(guī)則制度中，因此在實習期間嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)定對初次開展臨床工作的實習生非常重要。檢驗科制定各種工作流程，主動為臨床醫(yī)護人員和患者提供必需的檢驗信息和服務，這些工作流程是檢驗日常工作中非常重要的組成部分。帶教教師可結合實際工作，向實習生詳細地講解每個流程操作的每一步和關鍵點，親身示范。實習生通過仔細觀察、及時詢問和查閱相關資料等方式主動學習，并在老師的監(jiān)督下進行實踐。在這一階段的實習過程中，學生通過直接接觸患者和臨床醫(yī)護人員逐漸了解他們的需求，如門診患者比較關注就診流程、如何取得標本、報告時間等問題，檢驗人員提供的信息可以幫助他們正確地取得標本避免二次取樣、合理安排就診時間。臨床醫(yī)生負責開具申請單，臨床護士是采集標本的實際執(zhí)行者，她們在咨詢檢驗科時，標本如何正確采集、標本的送檢時間和報告時間等內(nèi)容都是詢問的重點。在此期間需向學生傳達的信息量大而廣，因此，帶教教師要注意觀察學生的反應，掌握好教學進度，依據(jù)教材和參考書事先布置理論學習任務，然后結合實際工作穿插進行講解。實習生也要發(fā)現(xiàn)自身專業(yè)知識和臨床知識的不足，進行針對性的學習。實習生可以開始著手收集比較典型的溝通案例，并關注溝通頻次較高的重點科室(如急診科、小兒科、重癥監(jiān)護病房等)。

第三階段：實習中期(5個月)，學習溝通技巧，體驗醫(yī)患感受，熟練利用溝通渠道。在面對患者時，基本的溝通禮儀和技巧必不可少，比如禮貌用語、溫和的態(tài)度、表情和肢體語言等。任何檢驗常規(guī)服務對亟需醫(yī)療服務的患者而言都是莫大的幫助，檢驗人員應該主動從患者的立場出發(fā)，設想患者可能存在的各種困難和需求，體會患者的心理感受，主動服務。在給予有用信息的同時，還能消除患者的擔憂、恐懼和排斥心理，增進醫(yī)患信任感。帶教教師可以選取典型的案例，以PBL、情景模擬、分組討論等方式傳授溝通技巧。在這一階段，帶教教師除了關注學生的學習進度外，也要注意學生自身的心理變化，如正確引導實習生在幫助病人時的成就感和面對無助的病人、接受抱怨和投訴時的挫折感。檢驗科要通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、醫(yī)護面對面溝通會議、開展各類培訓和講座等方式和渠道，主動與臨床醫(yī)護人員、患者溝通，聽取醫(yī)患的意見和建議，了解臨床醫(yī)護對檢驗質量的反饋及對檢驗服務的需求。反饋表明，檢驗科的這些醫(yī)療活動有助于加強臨床醫(yī)護對檢驗的認知和認可。帶教教師可以選取積極性、主動性強的實習生參與其中，通過觀察、聆聽和記錄，學到多種有效的溝通方式和表達技巧，了解臨床需求，感受檢驗信息的診斷價值，體會與患者溝通給檢驗科自身的發(fā)展帶來的益處。實習生的這些具體實踐將有助于提高他們的工作積極性和主動性，為今后開展工作奠定良好的基礎。

第四階段：實習后期(2個月)，完善溝通技巧，學習應變能力。經(jīng)過前期的學習，實習生已經(jīng)具備基本溝通能力，能正確地傳遞檢驗信息，但仍需要不斷地揣摩直接有效的溝通技巧。比如，在與臨床醫(yī)護進行電話溝通時，考慮到雙方工作繁忙，應直接進入主題，此時語言的表達應簡明清晰，突出重點；向臨床報告危急值時，報告人在簡單的禮貌問候之后，應直接說明是檢驗科在報告危急值，清楚地說明是哪個患者何種檢測項目出現(xiàn)何種危急值，提醒對方注意記錄和及時處理，整個過程語言要精練，切忌含混不清和拖沓。在回答患者咨詢或者質問時，要注意講話的語氣和方式，盡量使用通俗的“科普”語言，不要用“絕對沒有問題”“不可能錯”等話語和晦澀艱深的專業(yè)術語，應客觀、辯證地對待質疑，抓住關鍵點，如實相告。再者，實習生應學會加強自身的應變能力。如醫(yī)患提出的問題實習生無法及時解答，或者反映的問題比較尖銳，學生一時無法做出解釋時應保持鎮(zhèn)定，及時向周圍的帶教教師求助，或者記錄下對方反映內(nèi)容的重點和聯(lián)系方式，委婉地提醒對方等候回復，待問題調(diào)查清楚后主動聯(lián)系對方，對他們?nèi)鐚嵉刈龀鼋忉?。要對這些局面時，同學之間應互相協(xié)作，一邊回應醫(yī)患的問題，一邊上報給帶教教師。事實證明，這種應變能力不僅能有效減少相互的矛盾和摩擦，還可以把握溝通的主動權，最終回應質疑和問題，達到溝通的目的。在這一階段，帶教老師可以組織實習生進行溝通案例的交流分析。實習生可以針對自己實際工作中收集到的，或者書本、微信平臺上看到的案例進行分析，分析溝通的重點，分享溝通的心得。比如，實習生在與病人接觸時發(fā)現(xiàn)，合適的著裝和保持微笑等文明舉止更容易讓病人產(chǎn)生信任感，獲得良好的溝通效果，甚至有效避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[14]。

(三)溝通能力評價體系的建立、應用與改進

為驗證培養(yǎng)模式的有效性，須建立合適的評價體系[13]。

1.評價體系的建立。評價體系的建立需要緊貼培養(yǎng)目標，綜合運用不同的考評方法。目前國內(nèi)醫(yī)學教育中已經(jīng)建立多種醫(yī)護人員的溝通能力教學模式和評價體系[10,15]，這些評價體系的建立均參考國外比較成熟的量化的考評體系[16-17]。評價方法主要有以下3種:(1)觀察測試者在與溝通對象互動中的表現(xiàn)，并按項目評分；(2)通過醫(yī)務人員、本科室同事和患者進行問卷調(diào)查；(3)通過客觀化考試(口試、筆試)評價溝通能力[18]。

評價的內(nèi)容一般包括：基本禮儀、專業(yè)知識和素養(yǎng)、溝通方式、情感互動、協(xié)作情況等。每一個評價內(nèi)容可以設置多個具體的評價條目，每一個評價條目有多個選項，采用等級積分法分別賦值1、2、3、4……分，比如，評價“情感互動”中的條目之一“觀察患者反應”，4個選項“從不”“極少數(shù)”“有時”“經(jīng)?！狈謩e賦值1～4分。將各條目評價得分相加，得分越高，表明其溝通能力越好。初步構建的溝通能力評價指標應該接受有經(jīng)驗的臨床專家、管理人員組成的專家組的審查[19]。專家根據(jù)自己的經(jīng)驗對有關評價指標和相應評價標準定性，給出“贊成”“不贊成”“建議修改”等意見，專家認可的條目最終將納入評價體系。評價體系一定要結合專業(yè)自身的特點，如醫(yī)學檢驗科的主要服務宗旨是為臨床診療、護理和患者提供疾病診療的可靠性實驗證據(jù)和服務，服務對象是有不同服務需求的醫(yī)生、護士和患者，評價的內(nèi)容和條目可以更加細致。

2.評價指標的應用和改進。評價指標的應用貫穿整個實習過程，它既是評價工具，又可以引導測試者發(fā)現(xiàn)問題、完善不足，成為鞭策的動力[13]。實習初期以自評為主，根據(jù)每個人的得分情況，帶教老師可以進行個性化的教學。實習中期以帶教老師評價為主，實習后期可以向臨床醫(yī)生、護士和患者發(fā)放調(diào)查表，學生再次自評，帶教老師再評。綜合比較上述評價結果，初步得出該培養(yǎng)模式是否有效的結論。

由于一個實習周期內(nèi)接受培訓的學生有限，該培養(yǎng)模式和評價體系有效性需要進一步的驗證。因此，有必要將分析的結果再次提交給專家討論，專家綜合統(tǒng)計結果和臨床醫(yī)護人員的調(diào)查反饋意見后，對該培養(yǎng)模式和評價標準進行二次評估，明確效果，總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善，并在以后的實習生教學中逐步驗證，形成“計劃—實施—檢查—處理”(PDCA)再循環(huán)的過程，持續(xù)改進。需要明確的是，實習生溝通能力的培養(yǎng)模式應作為實習生教學的一部分列入實習計劃，接受教研室的監(jiān)督。教學管理人員應經(jīng)常檢查教學計劃的實施情況，了解帶教老師的教學方式、態(tài)度和講課內(nèi)容及效果，定期組織評定，對表現(xiàn)突出的老師及學生進行獎勵，對表現(xiàn)欠佳者進行教育和引導，確保溝通能力的教學工作有效開展。

高品質的醫(yī)療服務已是當前檢驗醫(yī)學學科發(fā)展的必然要求。實習生溝通能力的培養(yǎng)順應學科發(fā)展的需求，提高了他們的溝通意識和技巧，使其具有責任感和自信心，獲得臨床認可，這表現(xiàn)在臨床主動的交流、咨詢增多，醫(yī)護、病人滿意率提高，各類投訴和抱怨減少，檢驗信息的傳遞渠道更通暢?？梢灶A期的是，未來檢驗醫(yī)學的標準化、規(guī)范化建設成果可以通過有效溝通的方式延伸、外展和轉化，從而使臨床醫(yī)護人員和患者受益更多。

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(編輯：陳 越，馬川建)

2016-10-22

馬躍飛，男，主管技師。研究方向：臨床檢驗診斷，教學改革。

歐啟水，Email:ouqishui@163.com

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1009-4784(2017)02-0044-05