“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”的“秒時(shí)代”

■文／本刊記者　劉洪清　特約通訊員　劉泉鑫

從“窗口辦理”到“掌上辦理”

曾幾何時(shí)，各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的社保服務(wù)人次比由1∶3000向1∶10000、1∶20000急劇攀升，社保經(jīng)辦服務(wù)大廳里人頭攢動(dòng),扎堆排隊(duì),怨聲載道……

如今，走進(jìn)山東省威海市社保中心服務(wù)大廳，環(huán)境寬敞整潔，綜合柜員制窗口前只有10來(lái)個(gè)參保人員前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。曾經(jīng)這里也是人山人海，最多時(shí)一天有超過(guò)2000人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在這里為何變得靜悄悄呢？

一名姓張的女士在窗口辦理業(yè)務(wù)，僅花20秒就完成了，更多的便捷服務(wù)在掌上就能實(shí)現(xiàn)。三角集團(tuán)人力資源部王妍玲以前是這里的“?？汀?，她負(fù)責(zé)7000多名員工的社保業(yè)務(wù)，每月至少要跑10趟以上，且涉及多個(gè)窗口，如今增減員、社保核定繳費(fèi)等大部分業(yè)務(wù)都能通過(guò)網(wǎng)上辦理，每月特殊工種等復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一趟、一個(gè)窗口就能解決。

這一切的轉(zhuǎn)變，來(lái)自于威海市傾力打造的“神器”—— “互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”體系，將人社服務(wù)帶入市域一體的“5A”（Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything）時(shí)代，服務(wù)對(duì)象可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)選擇合適的方式獲取社保服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”模式下，企業(yè)可以24小時(shí)隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)上辦理繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)、網(wǎng)銀繳費(fèi)、人員增減變化等近10項(xiàng)社保業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理成本?！拔覒?yīng)該算是一名編外的‘社保人’了。”金猴集團(tuán)有限公司勞資部副部長(zhǎng)姜?；墼谵k公電腦上向記者演示了網(wǎng)上辦理在職增員、申請(qǐng)社會(huì)保障制卡情況，增員業(yè)務(wù)操作用時(shí)不到1分鐘，并且能夠?qū)崟r(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看在職增員審批結(jié)果。審批成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成帶有電子簽章的職工增加繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)登記表。

“社保經(jīng)辦大廳關(guān)閉了3/4服務(wù)窗口，分流了3/4大廳工作人員，縮減了3/4服務(wù)大廳面積。”威海市社保中心主任王吉會(huì)向記者揭示了社保大廳靜悄悄的奧秘——首先是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)。參保單位和個(gè)人通過(guò)“網(wǎng)上社保大廳”可方便地辦理社保登記、業(yè)務(wù)變更、申報(bào)繳費(fèi)、信息查詢等業(yè)務(wù)，目前全市80%的企業(yè)用戶通過(guò)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)。其次是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。自主研發(fā)集參保繳費(fèi)、社?？ü芾淼?2項(xiàng)功能于一體的“人社自助服務(wù)系統(tǒng)”，在各級(jí)基層平臺(tái)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)院等公共場(chǎng)所布設(shè)3081臺(tái)，為群眾提供24小時(shí)“人社機(jī)器人”服務(wù)。2016年10月以來(lái)，自助服務(wù)系統(tǒng)點(diǎn)擊量達(dá)400多萬(wàn)人次，其中35萬(wàn)人通過(guò)自助終端機(jī)繳費(fèi)，總額超過(guò)12億元。再者是實(shí)現(xiàn)掌上服務(wù)。開(kāi)發(fā)了“威海人社”手機(jī)APP，下載使用的參保用戶已達(dá)15.8萬(wàn)人。2017年1—7月，全市共辦理社保業(yè)務(wù)806.2萬(wàn)筆，其中，手機(jī)辦理387.7萬(wàn)筆，占48.1%；自助終端辦理236.7萬(wàn)筆，占29.4%；網(wǎng)上辦理71.4萬(wàn)筆，占8.9%，全市80%的繳費(fèi)業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)、自助終端等完成，線上服務(wù)平均占比高達(dá)86.3%，僅剩13.7%的業(yè)務(wù)需到社保大廳辦理，這極大緩解了大廳經(jīng)辦的壓力，也最大限度地方便了群眾辦事。

威海市推行“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”，經(jīng)辦大廳里顯得靜悄悄

從“多頭受理”到“通收通辦”

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”打破空間時(shí)間限制，讓參保對(duì)象無(wú)論單位或個(gè)人、身在城區(qū)或農(nóng)村、受教育水平高或低，均能享受同等便捷的社保服務(wù)。榮成市埠柳鎮(zhèn)埠柳村村民谷女士常年住在威海兒子家，以前要來(lái)回倒三四趟車，折騰一整天才能辦完繳費(fèi)?！艾F(xiàn)在好了，我們村里人的養(yǎng)老保險(xiǎn)通過(guò)自助終端也可以在城里交，太方便了?！?/p>

王吉會(huì)介紹，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”后，威海市社保簡(jiǎn)化優(yōu)化再造了236項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，形成1401個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部固化于一體化系統(tǒng)中，變以往的業(yè)務(wù)“人工驅(qū)動(dòng)”為智能化“流程驅(qū)動(dòng)”，同時(shí)全面推廣應(yīng)用電子檔案和電子簽章，用“數(shù)據(jù)跑路”代替“人工傳遞”“群眾跑腿”，形成了社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦“智能自動(dòng)化流水線”，平均縮短辦事時(shí)間90%以上。在此基礎(chǔ)上，在各級(jí)服務(wù)窗口推行“綜合柜員制”和前后臺(tái)服務(wù)模式，變?cè)瓉?lái)一窗一業(yè)務(wù)的“多口受理”模式為綜合柜員“一口受理”，各項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“同城同效”。

威海市社保中心綜合業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)徐世敏告訴記者，以前，各科室業(yè)務(wù)量不均，忙閑不均，市級(jí)原來(lái)柜臺(tái)窗口多達(dá)72個(gè)，實(shí)行綜合柜員制以后，業(yè)務(wù)實(shí)行前后臺(tái)分割，前臺(tái)窗口減至9個(gè)，減少窗口業(yè)務(wù)人員60名，增加人員參與倒班，將服務(wù)時(shí)間由原來(lái)的8小時(shí)延長(zhǎng)為10小時(shí)，窗口經(jīng)辦資源得到了釋放。

在威海市社保中心監(jiān)控室里，大屏幕上顯示著威海市社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，2017年10月18日上午10時(shí)，當(dāng)日業(yè)務(wù)量達(dá)4360筆，其中：手機(jī)APP當(dāng)日業(yè)務(wù)量2422筆，互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)日業(yè)務(wù)量536筆，自助當(dāng)日業(yè)務(wù)量15筆。全年累計(jì)業(yè)務(wù)量已達(dá)1336766筆。

每一筆詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理情況也能實(shí)時(shí)監(jiān)控：在文登區(qū)經(jīng)辦的一筆人員中斷參保業(yè)務(wù)，經(jīng)辦開(kāi)始時(shí)間為9∶56∶54，結(jié)束時(shí)間為9∶57∶02，耗時(shí)8秒，經(jīng)辦人曲囡囡。目前，威海市業(yè)務(wù)經(jīng)辦已實(shí)現(xiàn)秒級(jí)響應(yīng)，秒級(jí)業(yè)務(wù)類占比已經(jīng)達(dá)到41%，最快時(shí)間突破1秒。

變“信息孤島”為“數(shù)據(jù)共享”

威海市還有一項(xiàng)創(chuàng)新之舉:“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”模式以電子簽章代替實(shí)物簽章，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全程電子化，經(jīng)辦效率提高了近98%。以往辦理轉(zhuǎn)院手續(xù)，需要主治醫(yī)生、科主任、分管院長(zhǎng)、社保經(jīng)辦人員層層簽字，還需要醫(yī)院醫(yī)保辦和社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)蓋章，才能在出院后憑發(fā)票報(bào)銷，整個(gè)手續(xù)辦下來(lái)至少需要1個(gè)月，現(xiàn)在只需30分鐘。徐先生的母親在乳山參加的職工醫(yī)保，去年7月份在上海做手術(shù)，手術(shù)后一直住在徐先生家中?！鞍凑找郧暗囊?guī)定，老人在省外就醫(yī)的醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷要到參保地乳山社保大廳才能辦理，況且辦理手續(xù)復(fù)雜，至少1個(gè)月才能辦結(jié)?，F(xiàn)在就近找個(gè)社保大廳就能辦，我拿著報(bào)銷的資料到市社保大廳，還沒(méi)有幾分鐘工作人員就說(shuō)可以回家了，而且報(bào)銷費(fèi)用當(dāng)天就到賬了。真是太方便了！”徐先生對(duì)此由衷點(diǎn)贊。

“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”的成功實(shí)現(xiàn)，必須打破原有分割的體制機(jī)制、重新梳理整合傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，構(gòu)建全市統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程、經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)。王吉會(huì)全程主導(dǎo)了這一改革舉措——一是圍繞社保費(fèi)征繳、數(shù)據(jù)管理、數(shù)字檔案、電子簽章等，陸續(xù)出臺(tái)了17個(gè)政策文件，對(duì)經(jīng)辦模式進(jìn)行了全面創(chuàng)新，為“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”做出了明確規(guī)劃。二是對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全方位梳理。對(duì)236項(xiàng)業(yè)務(wù)流程重新進(jìn)行定義和描述，對(duì)不合理的流程進(jìn)行重構(gòu)。在全市范圍內(nèi)，對(duì)所有的業(yè)務(wù)名稱、辦理?xiàng)l件、政策依據(jù)和辦理時(shí)限等進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范，在全市范圍內(nèi)完成了經(jīng)辦服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。三是按照經(jīng)辦業(yè)務(wù)需求，歷時(shí)5個(gè)月，對(duì)1401個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐一設(shè)計(jì)了流程圖，集中開(kāi)發(fā)。

創(chuàng)新數(shù)據(jù)共享機(jī)制，變“信息孤島”為“數(shù)據(jù)共享”。王吉會(huì)認(rèn)為威海有四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得分享：一是完成了數(shù)據(jù)質(zhì)量整理工作。針對(duì)歷史形成的參保數(shù)據(jù)分散、一人多號(hào)、信息重復(fù)等問(wèn)題，歷時(shí)3年完成了全市260萬(wàn)參保人員數(shù)據(jù)質(zhì)量整理和就業(yè)人員信息整理，做到了數(shù)據(jù)市級(jí)集中、準(zhǔn)確唯一和“同人同城同庫(kù)”，滿足了全市范圍內(nèi)個(gè)人權(quán)益公開(kāi)和數(shù)據(jù)共享共用的需要。二是開(kāi)發(fā)建設(shè)電子檔案系統(tǒng)。對(duì)業(yè)務(wù)檔案的收集、整理、歸檔、使用實(shí)行全程電子化管理，并完成了社保歷史檔案的數(shù)字化處理工作，每年減少紙質(zhì)打印材料120多萬(wàn)份，為一體化運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。三是構(gòu)建電子簽章系統(tǒng)。對(duì)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的電子檔案全部加蓋電子簽章，實(shí)行專人操作、密鑰控制，實(shí)現(xiàn)了不同經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的交互辦理。全市取消各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)物印章370個(gè)。四是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共用。單位和個(gè)人的就業(yè)失業(yè)登記、參保登記、勞動(dòng)關(guān)系用工備案和解除等業(yè)務(wù)，可一口受理、一站辦齊，不必重復(fù)提交材料，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一次生成、多方共享、反復(fù)利用”。同時(shí)接入市電子政務(wù)外網(wǎng)，依托市政府信息資源共享交換平臺(tái)，推進(jìn)與各部門資源數(shù)據(jù)交互共享。

“改革沒(méi)有窮期，創(chuàng)新沒(méi)有止境，我們將進(jìn)一步提升社保公共服務(wù)水平，讓業(yè)務(wù)更智能，讓服務(wù)更智慧。”王吉會(huì)如是說(shuō)?！?/p>