基于服務(wù)創(chuàng)新理論的服務(wù)化制造模式*

張成君，崔興文

（安徽理工大學經(jīng)濟與管理學院，安徽淮南232001）

基于服務(wù)創(chuàng)新理論的服務(wù)化制造模式*

張成君，崔興文

（安徽理工大學經(jīng)濟與管理學院，安徽淮南232001）

制造業(yè)越來越依賴服務(wù)要素實現(xiàn)價值增加和獲取競爭優(yōu)勢，服務(wù)創(chuàng)新理論能夠指導制造企業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)服務(wù)化制造的目標。根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新理論的技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新、客戶界面創(chuàng)新等理論，提出服務(wù)化制造的技術(shù)驅(qū)動模式、服務(wù)擴展模式、服務(wù)專業(yè)化模式以及服務(wù)平臺模式，旨為企業(yè)提高核心競爭力提供借鑒。

服務(wù)創(chuàng)新；制造業(yè)；服務(wù)業(yè)；服務(wù)化制造

在服務(wù)經(jīng)濟背景下，服務(wù)要素在滿足顧客個性化需求過程中扮演著重要的角色。市場服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展的重要驅(qū)動和決定力量，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及信息溝通技術(shù)快速發(fā)展的推動下，服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟體經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力量［1］。

一、服務(wù)創(chuàng)新概述

服務(wù)創(chuàng)新在現(xiàn)代經(jīng)濟尤其是知識經(jīng)濟中發(fā)揮著非常重要的作用，但在創(chuàng)新研究中服務(wù)創(chuàng)新的研究卻比較滯后。近些年來，國內(nèi)外學者對服務(wù)創(chuàng)新理論的研究逐漸重視，進行了比較激烈的討論，形成了較為完整的理論體系。

在以服務(wù)為中心的視角中，Vargo和Lusch（2004）認為服務(wù)是一切經(jīng)濟交易的基礎(chǔ)，應(yīng)該建立一個新的主導邏輯思想——服務(wù)主導邏輯［2］。在此之后的研究大都認為服務(wù)是一個滿足顧客不同需求的過程，即增值的過程［3］，服務(wù)主導邏輯應(yīng)該代替產(chǎn)品主導邏輯的管理思想。在這種思想指導下，服務(wù)創(chuàng)新就是一種價值創(chuàng)新和價值創(chuàng)造，是一個幾乎涵蓋企業(yè)生產(chǎn)、銷售、售后等所有流程的過程［4］。因此，服務(wù)創(chuàng)新逐漸被認為是企業(yè)、行業(yè)甚至整個經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展和維持持久競爭力的有效途徑。

基于服務(wù)主導邏輯，本文認為服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)以顧客為中心，以服務(wù)為主導，向市場提供新的服務(wù)體驗或新的服務(wù)解決方案。服務(wù)創(chuàng)新的類型是多種多樣的，如產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新和市場創(chuàng)新等［5］。根據(jù)Hertog等（2010）的服務(wù)創(chuàng)新四維度理論，服務(wù)創(chuàng)新包括新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)交付系統(tǒng)和新技術(shù)選擇四個方面的內(nèi)容［6］。但是在服務(wù)創(chuàng)新的研究中，大部分國內(nèi)外學者都熱衷于對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新活動的研究，而忽視對制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究。

然而在現(xiàn)實中，服務(wù)業(yè)在各國國民經(jīng)濟中，尤其在GDP產(chǎn)出和就業(yè)中扮演著越來越重要的角色，制造業(yè)也越來越依賴服務(wù)要素實現(xiàn)客戶價值增加并獲取長期競爭優(yōu)勢。因此，制造業(yè)如何增加服務(wù)要素，如何利用服務(wù)創(chuàng)新理論實現(xiàn)制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，是本文探討的重點。同時，從服務(wù)創(chuàng)新理論視角探討傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，對實現(xiàn)“中國制造2025”規(guī)劃目標也具有一定的理論和現(xiàn)實意義。

二、服務(wù)化制造研究綜述

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對服務(wù)主導邏輯認識的加深，越來越多的制造企業(yè)通過增加服務(wù)要素來增加其核心產(chǎn)品的價值，甚至有些先進的制造企業(yè)不再依靠有形的產(chǎn)品而是依靠產(chǎn)品的功能或服務(wù)。有學者提出，制造業(yè)正在轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N意義上的服務(wù)業(yè)，世界上將沒有純粹的制造業(yè)，服務(wù)化制造或制造服務(wù)化成為當今世界制造業(yè)的發(fā)展趨勢之一［7］。也有國外學者提出“制造業(yè)企業(yè)實際上也是服務(wù)企業(yè)”［8］。就像海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏的觀點：“將來世界上沒有制造業(yè)，都是服務(wù)企業(yè)?！?/p>

在服務(wù)化制造的理論研究中，Witell等（2015）指出，服務(wù)化就是制造商由物品提供者的角色向服務(wù)提供者的角色轉(zhuǎn)變，它是一種持續(xù)動態(tài)化的變化過程［9］。服務(wù)化可以幫助企業(yè)更好地進行顧客化設(shè)計、定制化生產(chǎn)，促進顧客對有形產(chǎn)品的需求，更有助于形成客戶忠誠［10］。很多國外學者定性研究了服務(wù)化制造過程中的理論依據(jù)、轉(zhuǎn)型方式、轉(zhuǎn)型路徑及轉(zhuǎn)型的績效［11-12］。其中也有很多國外學者對服務(wù)化制造過程中的知識轉(zhuǎn)移、客戶滿意、顧客忠誠以及前因與后果等因素進行了實證分析［13］。

我國制造企業(yè)服務(wù)化制造的研究成果比較豐富，主要集中在對我國制造企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)化制造的機理、影響因素、必要條件以及路徑分析上，也有學者對個別企業(yè)的服務(wù)化制造進行了案例研究。其中具有代表性的有：閔連星等（2015）對制造企業(yè)服務(wù)化動因進行探討，并得出產(chǎn)品獨特性、產(chǎn)品市場勢力、財務(wù)資源、無形資產(chǎn)、經(jīng)營績效與制造企業(yè)的服務(wù)化決策顯著相關(guān)的結(jié)論［14］。朱永躍等（2014）研究了企業(yè)家的勝任力對制造企業(yè)服務(wù)化制造的影響［15］。還有一些學者對我國著名制造企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)化制造的過程進行了案例分析，如方潤生等（2014）［16］、張旭梅等（2011）［17］等。

綜合國內(nèi)外學者的研究成果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新是學術(shù)研究的熱點，但是對制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究卻相對偏少，將服務(wù)創(chuàng)新理論與制造企業(yè)的服務(wù)化制造實踐相結(jié)合并進行微觀層面分析的研究更是鮮見。因此，利用服務(wù)創(chuàng)新理論探討我國制造企業(yè)的服務(wù)化創(chuàng)新，即服務(wù)化制造，具有很好的理論價值和實踐意義。

三、基于服務(wù)創(chuàng)新理論的服務(wù)化制造探討

1.制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

創(chuàng)新既可以指理論上的創(chuàng)新和突破、新技術(shù)和新產(chǎn)品的發(fā)明創(chuàng)造，也可以是觀念的更新、組織和制度的變革等。它是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括多項要素在內(nèi)，核心是創(chuàng)造新成果和新知識。根據(jù)服務(wù)主導邏輯理論［2］，制造企業(yè)也是服務(wù)組織，服務(wù)創(chuàng)新理論同樣可以應(yīng)用于制造企業(yè)。因此，本文認為制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指制造企業(yè)通過新技術(shù)、新觀念、新理論、新制度的運用，在顧客接觸界面、價值傳遞方式、生產(chǎn)運作流程或運作系統(tǒng)等方面的改善和提高。

在制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的研究中，傳統(tǒng)的創(chuàng)新理論關(guān)注的重點集中在產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新，而服務(wù)創(chuàng)新的研究中，創(chuàng)新的內(nèi)涵和維度得到擴展。Van等（2002）認為，服務(wù)創(chuàng)新可以分為技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新［18］。M iles（2000）根據(jù)創(chuàng)新特性不同認為，服務(wù)創(chuàng)新有產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和傳遞創(chuàng)新三種［19］。我國學者趙益維等（2013）從產(chǎn)品生命周期的視角，指出制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新可以分為售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)［20］。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟等新時代的特點，劉飛、簡兆權(quán)（2014）提出了包括新服務(wù)概念、新顧客交互作用、新價值網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、新收益分配模型、組織層面的新服務(wù)交付系統(tǒng)和技術(shù)層面的新服務(wù)交付系統(tǒng)的六維優(yōu)化模型［21］。

根據(jù)服務(wù)主導邏輯［2］，服務(wù)化制造的過程就是服務(wù)創(chuàng)新的過程，即以服務(wù)為中心，與顧客共創(chuàng)價值的過程。因此，根據(jù)國內(nèi)外服務(wù)創(chuàng)新的研究成果，尤其是Hertog等（2010）［6］的服務(wù)創(chuàng)新四維度理論，結(jié)合制造業(yè)的運營特性，本文將制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容界定為技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、價值傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新和客戶界面創(chuàng)新，根據(jù)這四個維度探討服務(wù)化制造的具體模式。

2.服務(wù)化制造的模式

在制造業(yè)服務(wù)化研究中，學者們主要提出了服務(wù)型制造和服務(wù)化制造兩種概念。這兩個概念的目標相同，都是以顧客為中心，向顧客提供綜合的體驗和價值，但研究視角不同。服務(wù)型制造以價值鏈理論為研究視角，豐富制造企業(yè)在價值鏈中的功能和作用，提倡企業(yè)之間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，基于分工和合作向顧客提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合解決方案［22］。而在服務(wù)化制造的研究中，多以服務(wù)主導邏輯為理論依據(jù)，提倡企業(yè)改變原有的業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)化的理念和運營方式與顧客共創(chuàng)價值［23］。本文以服務(wù)創(chuàng)新的理論內(nèi)容為研究基礎(chǔ)，倡導制造企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新活動改變業(yè)務(wù)流程，提高顧客參與度，從而實現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，即服務(wù)化制造。

制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是包含產(chǎn)品、技術(shù)、理念、組織等多種因素的系統(tǒng)性創(chuàng)新。它既受產(chǎn)品創(chuàng)新的影響，又靠技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動；既離不開服務(wù)理念的更新，也離不開服務(wù)流程的改變。所以，服務(wù)創(chuàng)新是實現(xiàn)服務(wù)化制造的必經(jīng)途徑。

（1）技術(shù)創(chuàng)新模式：通過技術(shù)驅(qū)動實現(xiàn)服務(wù)化制造。在技術(shù)驅(qū)動模式中，創(chuàng)新的驅(qū)動力來自技術(shù)軌道，企業(yè)主要通過產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)推動產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新理論的重要觀點是顧客參與，讓顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)過程。在如今的新工業(yè)革命和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為傳統(tǒng)制造企業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新提供了很好的技術(shù)支持［24］。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，企業(yè)可以將運營過程透明化，增加顧客的參與寬度和深度，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平和顧客滿意度。例如，我國某知名家電企業(yè)，利用自己的門戶網(wǎng)站鼓勵顧客提供創(chuàng)意或設(shè)計，再運用自己的生產(chǎn)技術(shù)和工藝，提供符合顧客需求的產(chǎn)品。

（2）流程創(chuàng)新模式：通過服務(wù)擴展實現(xiàn)服務(wù)化制造。制造企業(yè)服務(wù)擴展模式是通過創(chuàng)新服務(wù)流程延伸生產(chǎn)者的責任，不同于傳統(tǒng)的生產(chǎn)和銷售理念。傳統(tǒng)理念認為，制造企業(yè)的重點是產(chǎn)品的研發(fā)和銷售，忽視了產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)的顧客需求。在這種模式下，制造企業(yè)延伸了生產(chǎn)者的責任，增加產(chǎn)品購前、購中、購后的設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后等每個環(huán)節(jié)的增值活動，提供顧客所需的價值增值服務(wù)。此種模式能拉近制造企業(yè)與顧客之間的距離，提升顧客的親和度和體驗感。例如，某著名家居企業(yè)售前提供測量、設(shè)計服務(wù)，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)給顧客充分的體驗環(huán)境，售后則通過維修、更換等增值服務(wù)獲得客戶的信賴，提高了顧客忠誠度。

（3）價值傳遞創(chuàng)新模式：通過服務(wù)專業(yè)化實現(xiàn)服務(wù)化制造。純粹的制造業(yè)位于微笑曲線的低端，利潤空間最低。此種模式認為專業(yè)知識型服務(wù)公司位于微笑曲線兩端，能夠為不同領(lǐng)域的企業(yè)提供咨詢服務(wù)和解決問題的方案，具有較強的競爭力。此種模式下，制造企業(yè)以核心產(chǎn)品為基礎(chǔ)，為用戶提供某種需求的整體解決方案，改變傳統(tǒng)的只是向客戶提供單一產(chǎn)品的價值傳遞方式，成為綜合的“服務(wù)公司”。在這一模式中，客戶的問題是創(chuàng)新的出發(fā)點，重視客戶的參與，也依賴于客戶的專業(yè)水平。服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)集體的過程，企業(yè)的所有成員都參與其中。例如，某通訊設(shè)備企業(yè)經(jīng)過十幾年的轉(zhuǎn)型，已成功成為世界一流的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)。

（4）客戶界面創(chuàng)新模式：通過服務(wù)平臺實現(xiàn)服務(wù)化制造。在本領(lǐng)域具有產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢的制造企業(yè)，也可以利用自己的核心產(chǎn)品和技術(shù)建立開放的服務(wù)平臺。比如，云計算和云服務(wù)平臺的運用，給具有信息技術(shù)優(yōu)勢的裝備制造企業(yè)提供了服務(wù)化轉(zhuǎn)型的機會［25］。利用此平臺可以改善與客戶的交互界面，完善對客戶價值的增值，提高客戶滿意度和忠誠度，從而增強企業(yè)的核心競爭力。例如，某知名手機制造商利用其占絕對優(yōu)勢的手機等娛樂電子產(chǎn)品，建立了集軟件、圖書、音像等制品的開發(fā)、銷售于一體的綜合服務(wù)平臺，不但提高了顧客體驗感和顧客價值，還使其成為世界最盈利的企業(yè)之一。

四、結(jié) 語

服務(wù)化制造是傳統(tǒng)制造企業(yè)在新經(jīng)濟時代的必然選擇，也是其走出微笑曲線底部的必經(jīng)之路。因此，傳統(tǒng)制造企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的運營實踐，利用服務(wù)創(chuàng)新的最新理論成果，選擇適當?shù)姆?wù)化制造模式，提升客戶體驗感和價值，從而提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力。

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Service-oriented manufacturing model based on service innovation theory

ZHANG Cheng-jun，CUIXing-wen
（College of Econom ics and Management，Anhui University of Science and Technology，Huainan 232001，China）

Manufacturing industry ismore and more dependent on services elements to increase value and competitive advantage.Themanufacturing enterprise can be guided by service innovation theory to carry on the service transformation；the goal of service manufacturing is achieved.According to the theorie of technological innovation，process innovation，delivery system innovation，and customer interface innovation of service innovation，the technology driven mode，service expansion mode，service specialization mode and service platform mode of service-oriented manufacturing are proposed，in order to provide reference for enterprises to improve the core competitiveness.

service innovation；manufacturing industry；service industry；service-oriented manufacturing

F 421

A

1674-0823（2017）01-0019-04

10.7688／j.issn.1674-0823.2017.01.04?

（責任編輯：張 璐）

2016-10-17

安徽省高校人文社會科學重點資助項目（SK2016A0282）。

張成君（1979-），女，江蘇阜寧人，講師，碩士，主要從事創(chuàng)新管理、企業(yè)創(chuàng)新管理理論等方面的研究。

11 13∶26在中國知網(wǎng)優(yōu)先數(shù)字出版。

http：∥www.cnki.net／kcms／detail／21.1558.C. 20170111.1326.016.htm l