民航服務中的質量問題分析

康耀文

摘 要：在國內航空業(yè)快速發(fā)展過程中，國內的民航運輸服務規(guī)模也在迅速的提升。因而，需要民航公司注重提升民航服務的質量，以提高民航企業(yè)的管理水平，并且需要建立完善的質量監(jiān)督機制，聯(lián)合社會力量以及政府機構，來監(jiān)管企業(yè)內部的民航服務質量，以推動民航業(yè)的深化改革，實現高質量發(fā)展。

關鍵詞：民航服務;質量;問題分析

引言：

改革開放以后，我國全面實行對外開放的政策，國內與國際之間的貿易量在不斷加大，民航業(yè)的運輸量也在迅速的提升，國內經濟發(fā)展給民航企業(yè)帶來了較大的發(fā)展機遇。隨著我國民航企業(yè)走向國際，因而需要提升企業(yè)內部的服務質量，并且民航公司要建立完善的質量管理體系，以提高民航企業(yè)在國際市場中的競爭地位，實現持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，以促進國內的民航業(yè)高質量。

一、影響民航服務的因素

在國內公路運輸、鐵路運輸蓬勃發(fā)展會給民航運輸業(yè)帶來一定的擠壓，造成當前國內的民航運輸業(yè)務在逐步縮減。尤其對于在國際航空運輸的市場中，國外航空巨頭企業(yè)具有較強的資金實力和優(yōu)質的民航服務，進而給國內的民航企業(yè)帶來較大競爭。民航企業(yè)若想實現在國內國際市場中地位的提升，就需要改進當前的民航服務質量，以此贏得消費者的青睞。經過有關研究表明，在充分競爭的民航運輸行業(yè)當中，民航企業(yè)需要提升自己自身的服務質量，才能夠在市場中贏得一席之位。在國內的航空運輸市場中，南方航空公司、東方航空公司在國內的民航運輸市場中占有較大的市場份額。同時，大型航空公司也給國內的中小航空公司產生較大的壓力，因此航空公司需要持續(xù)的改善服務質量，為消費者提供優(yōu)質的服務，并結合市場具體的民航服務需求，來創(chuàng)新服務品種，以此獲得市場中的競爭優(yōu)勢[1]。

二、存在的問題

（一）重視質量標準的制定而忽略執(zhí)行

民航企業(yè)開展的航空運輸作業(yè)是一個比較復雜而且對安全度要求極高的作業(yè)，并且國內對于民航運輸的服務質量也提出較高的要求。民航運輸的安全會直接影響到航空公司的生存公司，所提供的服務質量是影響公司在市場中的競爭地位的關鍵因素。目前，國內各大航空公司均制定系統(tǒng)的航空運輸服務質量，但是沒有組織全體員工貫徹落實，導致制度成為一紙空談。雖然質量管理制度為公司質量管理工作提供了明確的方向，但是制度必須結合民航企業(yè)運輸服務的具體情況，才能夠保證員工順利地落地實施。民航服務質量的提升需要全體員工以認真負責的態(tài)度來為消費者提供服務，而不是僅僅依靠一本制度就能夠實現服務質量的提升。因此，服務質量制度的執(zhí)行是提高民航服務質量的關鍵所在，設計的民航質量服務標準是開展服務質量提升的一個前提，但是只有讓全體員工落實標準，才能夠實現服務質量提升的目的[2]。

（二）重視事件處置而忽略基礎管理工作

我國對民航業(yè)的管理比較嚴格，尤其是對民航業(yè)的安全監(jiān)督是各類工作的重中之重。對于民航企業(yè)來說，只有確保安全運輸，才能夠實現民營企業(yè)整體提升，實現穩(wěn)健經營的目的。如果發(fā)生民航安全事故，就會降低消費者對于民航企業(yè)的信任度。因此，國內各大民航企業(yè)對安全管理特別重視，并且對事故的處理作為公司內部管理的一項關鍵工作。雖然近些年國內的民航市場有了飛速的發(fā)展，但是各大民航企業(yè)內部的基礎管理工作仍然比較薄弱，導致航空公司在給消費者提供運輸服務時，產生較多的矛盾沖突。例如航班的延誤、航空公司處置事件不合理，與消費者產生糾紛，造成拒絕下機、罷機的嚴重事件，發(fā)生這些事件很多都是由于航空公司基礎服務質量不過關，基礎管理能力薄弱而導致的服務質量問題。

三、對策建議

（一）加強質量管理制度執(zhí)行的監(jiān)督

航空公司需要結合當前國家所出臺的航空服務質量管理體系作為公司內部設計質量管理制度的基礎內容。并且，質量管理部門的員工要深入地分析公司內部服務和業(yè)務的具體經營情況。航空公司要參照國內國際上優(yōu)質的民航服務，來給公司制定服務質量管理制度和流程，以及服務質量標準。同時，航空公司內部的人事管理部門需要給全體員工開展服務培訓，以提高全體業(yè)務人員的服務水平。以標桿企業(yè)的服務作為公司服務的標準，以縮減公司與標桿企業(yè)之間的差距，進一步提升公司的經營管理水平和服務質量，為消費者提供高品質的民航服務。提升民航服務質量也是當前國家要求民航業(yè)轉型升級的一個重要要求，尤其是對于國內的民航企業(yè)來說，要嚴格地執(zhí)行國家出臺的各類政策要求，積極地提升公司內部的服務質量。同時，民航企業(yè)在為消費者提供服務時，也需要著重保護消費者的權益，并且讓社會以及消費者來監(jiān)督公司服務的開展，利用全社會的力量來監(jiān)督公司的服務，實現公司的服務質量快速改進[3]。

（二）實行獎懲機制

航空公司需要在公司內部建立服務質量的獎懲機制，為各一線的服務業(yè)務部門制定服務質量的考核目標。根據各業(yè)務部門的考核結果，作為員工年度獎金發(fā)放一個重要依據。對于服務質量優(yōu)秀的部門和員工，公司會給予一定的物質獎勵，以促進公司內部全體員工有效地落實服務質量制度，來實現航空公司運輸服務的質量的持續(xù)改善。航空公司需要在公司內部建立常態(tài)化的獎懲機制，并且要促使服務質量融入到員工的思想當中[4]。此外，政府的民航管理部門要站在國內整體民航業(yè)發(fā)展的角度上，來實行服務質量獎懲管理機制，對于服務質量優(yōu)秀的民航企業(yè)，政府給予一定的資金獎勵和稅收優(yōu)惠政策，以促進全行業(yè)積極地提升民航服務，實現國內航空運輸服務的整體提升，實現產業(yè)的轉型升級和穩(wěn)定高質量發(fā)展。

四、結束語

在國內經濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的大環(huán)境下，航空業(yè)的規(guī)模也有了迅速的提升，但是當前航空市場整體競爭比較激烈，高鐵運輸和公路運輸也給航空服務業(yè)帶來較大的競爭。因而，航空公司需要逐步提升自身的管理能力和服務質量，通過為消費者提供高質量的服務，來贏得客戶青睞，以獲得更高的市場地位。航空公司還需要在公司內部給全體員工開展服務質量的管理培訓，以讓服務意識滲透到員工的思想中。同時，公司還需要建立獎懲機制，以促進公司全體員工積極地改善服務質量，落實公司的服務質量管理制度。

參考文獻：

[1]江群.供給側改革背景下民航服務質量現狀及提升策略探析[J].當代經濟，2017（27）.

[2]丁婷.提升民航空管運行保障服務質量的途徑[J].科技視界，2017（2）：304-304.

[3]王新業(yè).民航：品質服務與快樂同行[J].中國品牌，2017（2）：32-33.

[4]綦琦，紀廣平.基于旅客體驗與便利化，民航服務流程改善展望[J].空運商務，2019，407（04）：3+14-17.