學(xué)習(xí)危機(jī)管理提高物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力

摘要：物業(yè)管理走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨的三十多年發(fā)展歷史，隨法規(guī)法律的不斷完善，物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過(guò)程中所面對(duì)的各種危機(jī)也越來(lái)越多。因此，物業(yè)管理企業(yè)要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，通過(guò)采取適當(dāng)應(yīng)對(duì)措施，把風(fēng)險(xiǎn)造成的損失降到最低。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；風(fēng)險(xiǎn)防范；防范措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）001-0000-02

上世紀(jì)八十年代初，隨著我國(guó)住房制度改革，物業(yè)管理開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，從最如只是負(fù)責(zé)房屋管理逐步發(fā)展為專(zhuān)業(yè)化，信息化，標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理模式。由于物業(yè)管理涉及的責(zé)任主體有業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、政府等，所牽涉的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，使其在日常運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。業(yè)主維權(quán)意識(shí)的濫用、服務(wù)過(guò)程中突發(fā)事件或重大事故頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)面臨強(qiáng)大輿論壓力，處理不當(dāng)，會(huì)造成企業(yè)形象遭受損失，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致企業(yè)倒閉。為此，危機(jī)管理應(yīng)該成為企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理不容忽視的重要環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)危機(jī)管理，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力刻不容緩。

一、危機(jī)管理的意義

危機(jī)事件的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性等，無(wú)不給企業(yè)帶來(lái)巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范，媒體的輿論監(jiān)督作用越來(lái)越強(qiáng)，信息的透明化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)發(fā)生危機(jī)的幾率也越來(lái)越高，特別是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，與廣大民眾的工作、生活息息相關(guān)，其服務(wù)質(zhì)量的高低大家都能感同身受，因此，物業(yè)服務(wù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很容易遭受到業(yè)戶(hù)的投訴，并有可能迅速轉(zhuǎn)化為“危機(jī)事件”。危機(jī)的出現(xiàn)，可能雞毛蒜皮般小事，如不重視，可能會(huì)由微風(fēng)細(xì)雨逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇桡笥?，到最后，可能?huì)是狂風(fēng)暴雨，無(wú)辦法控制。而提前介入進(jìn)行危機(jī)管理，就有可能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而力挽狂瀾，甚至化解危機(jī)，在變暴雨前，驅(qū)散烏云變成晴空萬(wàn)里。

二、危機(jī)管理原則

1.預(yù)防為主

企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的形式是多種多樣的，而每一種危機(jī)不論大小、形式，都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅。在面對(duì)危機(jī)時(shí)如何從容應(yīng)對(duì)，化“危”為“機(jī)”是每一個(gè)企業(yè)都在一直思考的問(wèn)題，如果說(shuō)危機(jī)管理、危機(jī)公關(guān)是出現(xiàn)問(wèn)題后才進(jìn)行危機(jī)處理，那做好日常預(yù)防工作，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制，將危機(jī)發(fā)生的概率降到最低?；蛘咴诔霈F(xiàn)征兆時(shí)，盡快確認(rèn)危機(jī)的種類(lèi)，按事先制訂的危機(jī)應(yīng)變方案從容面對(duì)，掌握主動(dòng)權(quán)。每一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，它的管理過(guò)程都不可能一帆風(fēng)順，從承接查驗(yàn)、交樓入駐、二次裝修、設(shè)備管理維護(hù)、常規(guī)物業(yè)服務(wù)提供，都需要我們進(jìn)行識(shí)別，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題制定應(yīng)急預(yù)案，“跑水”、“停電”、“電梯困人”等是寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)過(guò)程中最常見(jiàn)的突發(fā)事件，從發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、處理、善后等環(huán)節(jié)都要制定詳細(xì)的操作流程，有了應(yīng)急預(yù)案就能從容地應(yīng)對(duì)，將影響降低。

2.高度重視

企業(yè)不論大小，都應(yīng)該真誠(chéng)、平等對(duì)待每一位業(yè)戶(hù)，當(dāng)業(yè)戶(hù)抱怨我們所提供的服務(wù)時(shí)，物業(yè)管家應(yīng)及時(shí)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，了解問(wèn)題所在。如果不是這樣，可能會(huì)從抱怨發(fā)展到對(duì)抗，影響到管理費(fèi)的收繳，嚴(yán)重的會(huì)被業(yè)主趕走，喪失管理服務(wù)權(quán)，勢(shì)必影響企業(yè)聲譽(yù)和形象，企業(yè)的發(fā)展也受到嚴(yán)重影響。物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望值越來(lái)越高，這意味著業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)像以前那樣，僅僅提供管理服務(wù)就可，一旦出現(xiàn)業(yè)戶(hù)抱怨、投訴，而企業(yè)又不重視處理整改，就有可能發(fā)生危機(jī)。因此，在處理可能會(huì)引起危機(jī)的事件時(shí)，既要著眼于事件本身的處理，又要從中尋求企業(yè)形象塑造機(jī)遇，注重后效。不能頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

3.臨危不亂

潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn) 危機(jī)的產(chǎn)生不排除偶然性的原因，但多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生是一個(gè)變化的過(guò)程。當(dāng)企業(yè)面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，應(yīng)做到冷靜應(yīng)對(duì)、臨危不亂，亂只能看危機(jī)表象，無(wú)法看清危機(jī)實(shí)質(zhì)，無(wú)法進(jìn)行全盤(pán)考慮處理方案，將危機(jī)引入到可控狀態(tài)。

4.快速反應(yīng)

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不及時(shí)處理，極有可能在業(yè)戶(hù)中產(chǎn)生負(fù)面的企業(yè)形象和評(píng)價(jià)。危機(jī)消息一出現(xiàn)，就要在第一時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好一整套的應(yīng)對(duì)方案，搶在業(yè)戶(hù)發(fā)出質(zhì)疑前，消除業(yè)戶(hù)的各種猜測(cè)和疑慮。將危機(jī)引入到可控狀態(tài)，盡量消除影響，化危為機(jī)。

5.行勝于言

當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，行動(dòng)勝于言語(yǔ)，再華麗的言語(yǔ)也沒(méi)有行動(dòng)來(lái)的實(shí)際，如僅依靠口頭承諾，而沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只能招來(lái)業(yè)戶(hù)的懷疑和譴責(zé)，影響辛苦建立起的公司聲譽(yù)。

6.與媒體的積極溝通，把握主動(dòng)權(quán)

媒體總是危機(jī)消息傳播的先鋒，它即是危機(jī)信息的傳遞著，也是危機(jī)處理的監(jiān)督者。在危機(jī)公關(guān)過(guò)程，要站在事件的整體角度進(jìn)行全面縝密的媒劃，利用媒體廣泛覆蓋受眾，實(shí)時(shí)發(fā)布事件的最新發(fā)展，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，公眾沒(méi)有興趣去聽(tīng)長(zhǎng)篇大論言語(yǔ)。通過(guò)媒體，維持與公眾之間的有效溝通，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

7.以誠(chéng)相待

大多數(shù)業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)企業(yè)運(yùn)作的細(xì)節(jié)不了解，認(rèn)同感產(chǎn)生差異。無(wú)論發(fā)生何種類(lèi)型的危機(jī)，始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，只有開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明原委，不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)，取得受眾的信任和諒解。

8.控制影響

危機(jī)所造成的影響，對(duì)企業(yè)的形象、聲譽(yù)甚至生存都會(huì)產(chǎn)生的重大深遠(yuǎn)的影響。一次成功的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)將危機(jī)消除在萌芽階段，或者減少曝光，化敵為友，消除不利影響。

三、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1.物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)管理服務(wù)的不同階段其風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容有所不同。通常分為三個(gè)階段：一是早期介入階段，關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)有項(xiàng)目接管不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)以及專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)不足，合理化的建議得不到采納，為日后管理留下隱患等。二是前期物業(yè)管理階段，最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)，首先表現(xiàn)為前期物業(yè)管理合同服務(wù)期限具有不確定性，當(dāng)服務(wù)不好時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)會(huì)被業(yè)主大會(huì)解聘；其次是合同訂立過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)單位可能將不該由物業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了拿到項(xiàng)目，壓低管理費(fèi)用，在合同里沒(méi)有約定清晰雙方責(zé)任，忽視了免責(zé)條款的效力，甚至所作出的承諾難以實(shí)現(xiàn)，給以后的管理帶來(lái)索賠風(fēng)險(xiǎn)；最后就是合同執(zhí)行過(guò)程中遇到的風(fēng)險(xiǎn)，由于合同是建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的合同，業(yè)主入住后，對(duì)合同的訂立方式、部分合同條款和內(nèi)容產(chǎn)生歧義，導(dǎo)致合同無(wú)法執(zhí)行帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等。三是日常物業(yè)服務(wù)階段，主要是業(yè)主或物業(yè)使用人在接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如違章裝修管理風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)公共設(shè)施使用風(fēng)險(xiǎn)、法律適用概念不清所造成的風(fēng)險(xiǎn)、代收代繳風(fēng)險(xiǎn)、專(zhuān)業(yè)外委風(fēng)險(xiǎn)等。

2.物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

（1）學(xué)法、懂法和守法。在訂立物業(yè)管理相關(guān)合同前，要注重合同主體的合法性，合同條款的約定盡可能詳盡，避免歧義。在合同條款里要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任、免責(zé)條件，以及糾紛處理的方式等，要充分運(yùn)用法律武器，保護(hù)企業(yè)自身的合法權(quán)益，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（2）規(guī)范企業(yè)管理，抓制度建設(shè)和落實(shí)。建立適合項(xiàng)目運(yùn)作的文件化質(zhì)量管理體系，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行固化，并在實(shí)踐中持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力；同時(shí)，抓員工的素質(zhì)培養(yǎng)，確保體系運(yùn)行不走樣，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；在日常服務(wù)中，要特別注意對(duì)隱患事故的排查，對(duì)服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，應(yīng)設(shè)立提示和警示標(biāo)牌，避免在服務(wù)過(guò)程中意外事件的發(fā)生。

（3）妥善處理物業(yè)服務(wù)過(guò)程所涉及主體間的關(guān)系。主要包括：①與業(yè)主間的關(guān)系。物業(yè)企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿(mǎn)意的服務(wù)同時(shí)，應(yīng)通過(guò)物業(yè)管理公約規(guī)范業(yè)主行為，通過(guò)宣傳欄、宣傳單的形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理所涉及的法律法規(guī)，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)成本意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和合同意識(shí)，使他們?cè)谙硎芪飿I(yè)服務(wù)權(quán)利的同時(shí)既又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。②與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。通過(guò)早期介入，幫助開(kāi)發(fā)商完善項(xiàng)目設(shè)計(jì)及提高施工質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金，努力引導(dǎo)開(kāi)發(fā)商正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理。③與市政公用事業(yè)及專(zhuān)業(yè)外委公司的關(guān)系。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供電、供水、供熱、供氣、通信等單位應(yīng)向最終使用人收取費(fèi)用，作為物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職；對(duì)某項(xiàng)外委服務(wù)，如電梯維保、清潔、綠化等，要認(rèn)真選聘專(zhuān)業(yè)公司，明確公司資質(zhì)和派駐人員要求，在外委合同中，要明確雙方責(zé)任義務(wù)，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④與政府行政部門(mén)、街道辦事處和居委會(huì)的關(guān)系。積極配合各級(jí)政府行政部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政部門(mén)、街道辦事處、居委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)。

（4）重視宣傳，樹(shù)立企業(yè)良好形象。要在日常運(yùn)作中，要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)委會(huì)及新聞媒體等部門(mén)建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制；在危機(jī)事件發(fā)生后，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，從容應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地減少企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失。

（5）引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況及運(yùn)作年限，購(gòu)買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，如公眾責(zé)任險(xiǎn)、停車(chē)場(chǎng)險(xiǎn)，對(duì)運(yùn)作超過(guò)5年的商業(yè)項(xiàng)目還應(yīng)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移設(shè)備老化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

（6）物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)產(chǎn)生的，風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型可以依據(jù)具體的義務(wù)內(nèi)容來(lái)劃分確定。主要包括治安事件風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)輛的損壞滅失風(fēng)險(xiǎn)、消防安全事故風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)及公共設(shè)備設(shè)施的安全風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境不安全因素產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。為此，其防范措施應(yīng)有所不同。①治安風(fēng)險(xiǎn)主要是指第三人的違法行為給物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主或物業(yè)使用人造成人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)明確自身的法律地位和職責(zé)，作為依法成立的公司法人主體，不享有任何行政管理職權(quán)和處罰權(quán)，只是有義務(wù)履行服務(wù)合同，依法協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)轄區(qū)的公共秩序，防范治安風(fēng)險(xiǎn)。②車(chē)輛管理過(guò)程中車(chē)輛損害及車(chē)輛滅失風(fēng)險(xiǎn)特指車(chē)輛停放服務(wù)過(guò)程中，事發(fā)車(chē)本身受損及車(chē)輛滅失等風(fēng)險(xiǎn)，通常表現(xiàn)為車(chē)輛停放期間被被其他停放車(chē)輛碰撞，或第三人用利器劃傷，也有可能被盜竊或搶劫。此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)從停車(chē)場(chǎng)的建設(shè)、硬件和軟件管理兩方面進(jìn)行規(guī)避防范。③消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)防范。消防事故和隱患直接影響廣大業(yè)主和使用人的生命及財(cái)產(chǎn)安全。消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)不善，造成消防設(shè)備不能正常運(yùn)作，如消防用水不能供應(yīng)、消防報(bào)警系統(tǒng)失靈，從而導(dǎo)致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)的巨大損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面臨此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，不僅僅只是承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)拿袷仑?zé)任風(fēng)險(xiǎn)，還有可能導(dǎo)致直接責(zé)任人及單位主要負(fù)責(zé)人承擔(dān)刑事法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在接管物業(yè)時(shí)沒(méi)有取得消防驗(yàn)收合格則不能辦理入伙手續(xù)；業(yè)主入住二次裝修必須取得消防部門(mén)的審批，同時(shí)裝修現(xiàn)場(chǎng)管理必須符合消防規(guī)范，企業(yè)應(yīng)做好監(jiān)督指引，制止對(duì)公共消防設(shè)施的破壞行為，發(fā)生重大消防事故要及時(shí)向消防部門(mén)報(bào)告，由消防部門(mén)依法處理。④房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施的安全風(fēng)險(xiǎn)防范。首先在物業(yè)接管的交接過(guò)程中，對(duì)物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、共用部位的狀況及存在問(wèn)題進(jìn)行全面的記錄，并經(jīng)書(shū)面各方確認(rèn)，這些記錄將成為風(fēng)險(xiǎn)防范的重要資料；其次是做好房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施的日常維修保養(yǎng)，并做好保養(yǎng)記錄；對(duì)建筑物本體、附著物、懸掛物或墜落物所造成的人身或財(cái)產(chǎn)損害，按法律有關(guān)規(guī)定，舉證責(zé)任由建筑物或設(shè)施管理人和所有權(quán)人承擔(dān)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)證明自己在管理過(guò)程中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。⑤公共環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)防范。加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和施工等規(guī)范管理，是防范公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)最直接有效的措施。⑥針對(duì)物業(yè)管理所存在的不同類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。

物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在，但通過(guò)采取一定條措施，風(fēng)險(xiǎn)雖然不可能完全消除，但可以縮減到最小程度。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，積極有效地控制和防范風(fēng)險(xiǎn)，以保證物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施，提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)品牌。

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作者簡(jiǎn)介：甘愛(ài)萍（1963-），女，廣東廣州人，大學(xué)本科，物業(yè)管理師，主要從事物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究。