《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核及評(píng)估的創(chuàng)新設(shè)計(jì)

◎李曉妍

《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核及評(píng)估的創(chuàng)新設(shè)計(jì)

◎李曉妍

本文基于《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革設(shè)計(jì)思路，提出了相應(yīng)的課程考核及課程評(píng)估的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。創(chuàng)新之處與教學(xué)設(shè)計(jì)是密切相關(guān)的，結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式并采用記分制完成對(duì)學(xué)生的考核，最后使用三個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)估課程完成情況。

記分制 民航旅客服務(wù) 溝通技巧 課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對(duì)事實(shí)性的知識(shí)考試和點(diǎn)狀的服務(wù)溝通技能進(jìn)行考試的模式，課程評(píng)估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識(shí)復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評(píng)估無(wú)法驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)學(xué)生在真實(shí)工作中的探索，也同樣傷害了教師對(duì)課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會(huì)角色理論的基礎(chǔ)上對(duì)《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進(jìn)行課程改革，勢(shì)必要求引入新的課程考核模式和課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進(jìn)高職教育的學(xué)生從簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)記憶到事實(shí)上的服務(wù)能力體驗(yàn)，同時(shí)增加職業(yè)教育課程，由機(jī)械的知識(shí)講解走向場(chǎng)景模擬中的實(shí)踐體驗(yàn)。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的重視，在教學(xué)和考核過(guò)程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對(duì)于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)對(duì)于實(shí)際應(yīng)用并沒(méi)有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊(cè)都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的溝通技巧和方法問(wèn)題。溝通技巧的任何理論都要在實(shí)踐中體驗(yàn)和形成的，考核這種理論的知識(shí)點(diǎn)完全沒(méi)有必要。任何對(duì)與具體溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個(gè)所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進(jìn)行一場(chǎng)所謂的模擬，對(duì)于實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有任何意義。對(duì)于溝通能力要從三個(gè)方面來(lái)理解，一是整體化理解；二是行動(dòng)化理解；三是等級(jí)化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對(duì)于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊(cè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時(shí)獲得旅客的滿意；溝通能力的行動(dòng)化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實(shí)施性上，能夠付出行動(dòng)并推進(jìn)具體服務(wù)的實(shí)施；溝通能力的等級(jí)化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。

溝通能力的考核體系首先，要放棄對(duì)于知識(shí)點(diǎn)的記憶考核；其次，要摒棄為實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運(yùn)用而設(shè)計(jì)的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實(shí)現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。

溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場(chǎng)景觀察記錄學(xué)生溝通過(guò)程，開(kāi)放式的服務(wù)場(chǎng)景沒(méi)有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實(shí)現(xiàn)的就是模擬角色的完成。考核內(nèi)容涉及三個(gè)層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過(guò)程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)估；三是被服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進(jìn)行評(píng)估。

課程考核的具體方式為服務(wù)場(chǎng)景模擬，分組進(jìn)行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點(diǎn)：一是對(duì)于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場(chǎng)景中服務(wù)過(guò)程為目的，模擬過(guò)程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。二是對(duì)于模擬的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行臨場(chǎng)干擾，由教師決定場(chǎng)景模擬過(guò)程中的外部模擬因素，如航班晚點(diǎn)時(shí)刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵(lì)學(xué)生完成服務(wù)場(chǎng)景模擬，通過(guò)角色扮演來(lái)體驗(yàn)服務(wù)溝通技巧。

三、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)方式的改革對(duì)課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對(duì)知識(shí)點(diǎn)考核的得分制和職業(yè)技能實(shí)際操作水平的打分制，服務(wù)場(chǎng)景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對(duì)知識(shí)點(diǎn)的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于職業(yè)技能實(shí)際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點(diǎn)關(guān)注溝通技巧在隨機(jī)場(chǎng)景下的自然運(yùn)用水平。

相應(yīng)的課程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個(gè)指標(biāo)：一是模擬場(chǎng)景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場(chǎng)景完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成模擬場(chǎng)景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)笑場(chǎng)、中斷和無(wú)法繼續(xù)等情況。教師從開(kāi)始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問(wèn)題的場(chǎng)景模擬，實(shí)現(xiàn)對(duì)溝通技巧運(yùn)用能力的評(píng)估。

模擬角色完成度是指在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生完成所模擬角色的達(dá)標(biāo)率。學(xué)生在模擬過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會(huì)“社會(huì)角色”理論和實(shí)踐，通過(guò)對(duì)模擬角色的理解來(lái)推進(jìn)對(duì)溝通技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)過(guò)程的滿意程度。這個(gè)滿意度直接反應(yīng)了模擬過(guò)程中溝通技巧運(yùn)用的水平，勉強(qiáng)完成的模擬過(guò)程不會(huì)有較高的滿意度。通過(guò)對(duì)這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評(píng)估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過(guò)程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來(lái)的弊端。

為避免教師和學(xué)生達(dá)成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次高仿真的場(chǎng)景模擬，由課程評(píng)估單位派遣一個(gè)模擬乘客，制造意外事件來(lái)檢驗(yàn)實(shí)際模擬效果。另外，平時(shí)教學(xué)過(guò)程中也應(yīng)對(duì)模擬過(guò)程進(jìn)行全程錄像，既便于場(chǎng)景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開(kāi)課程評(píng)估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對(duì)教師則可以提高平時(shí)對(duì)課堂的掌控能力。對(duì)開(kāi)放式場(chǎng)景模擬來(lái)說(shuō)，考核結(jié)果不能以完成模擬場(chǎng)景的服務(wù)過(guò)程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實(shí)際運(yùn)用水平，通過(guò)積分制可以將教學(xué)和考核同步進(jìn)行。

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時(shí)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評(píng)估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽(tīng)，更不能依賴于課程成績(jī)的分析。

課程改革是一個(gè)艱巨的任務(wù)，我們僅僅是在嘗試一種新的方法，再好的創(chuàng)新也還是需要通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)。

（作者單位：遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

責(zé)任編輯：張永輝

注：本文系遼寧省教育評(píng)價(jià)協(xié)會(huì)課題資助項(xiàng)目（課題編號(hào)：PJHYYB15363）