構(gòu)建政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府把握社情民意的重要途徑。網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)輿情與政府交流互動，深刻地影響和改變了當(dāng)代中國政府公共管理的理念和行為。但是由于缺乏科學(xué)的應(yīng)對策略，各級政府面對網(wǎng)絡(luò)輿情往往處理不當(dāng)，不利于維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。因此，本文認(rèn)為必須加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建一整套政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的科學(xué)化管理。

關(guān)鍵詞 政府 公共管理 網(wǎng)絡(luò)輿情 應(yīng)對機(jī)制

作者簡介：尚紅利，河南大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授，研究方向：馬克思主義法治思想和當(dāng)代中國社會發(fā)展問題。

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.073

輿情是社情民意的反映。在全媒體時(shí)代，通過互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體表達(dá)出來的網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府把握社情民意、引導(dǎo)輿論正向發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《20 16年上半年人民日報(bào)政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》顯示，截至2016年6月30日，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到159320個(gè)，較2015年底增加6930個(gè)。政府必須正視互聯(lián)網(wǎng)這一客觀存在，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)對現(xiàn)代社會管理的巨大影響力。只有建立健全科學(xué)高效的政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，才能最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共管理的積極效應(yīng)，更好地促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會的和諧穩(wěn)定。為此，我們設(shè)計(jì)了一套政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對模式，就教于方家之外，也希望對各地政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情起到借鑒作用。

一、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)制

對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測分析是政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的前提條件。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析是指通過技術(shù)手段對互聯(lián)網(wǎng)上的各類輿情信息進(jìn)行匯集、分類、篩選、整合、分析，實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件、網(wǎng)民意見態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)輿情動向的過程。政府通過對網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測分析，可以全方位的了解和掌握輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情的異常變化，防止突發(fā)情況的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析工作應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。政府可以委托專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)構(gòu)開展監(jiān)測分析工作，這樣既能最大程度地發(fā)揮社會力量，節(jié)約政府資源，又符合網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析的中立性要求，為政府決策提供客觀嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)有利于彌補(bǔ)政府能力不足，實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，但政府相關(guān)職能部門要注意加強(qiáng)與委托機(jī)構(gòu)的信息傳遞與溝通，以便政府能實(shí)時(shí)掌握輿情動態(tài)。在輿情信息的匯集環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)要求，即客觀、全面。客觀強(qiáng)調(diào)匯集的輿情信息要真實(shí)，不能有臆想或人為加工的成分。全面強(qiáng)調(diào)全方位匯集輿情信息，既搜集正面評論，也搜集負(fù)面批評；既體現(xiàn)主流觀點(diǎn)，也體現(xiàn)非主流意見；既反映顯在信息，也反映潛在信息等。在輿情信息的分析環(huán)節(jié)有必要建立網(wǎng)絡(luò)輿情專家聘任制度，利用非政府組織中網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面的專家力量，協(xié)助政府做好網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作。定期召開輿情分析工作會議，針對輿情熱點(diǎn)進(jìn)行分析，為政府決策提供客觀嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的依據(jù)。通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析機(jī)制，政府可以了解最全面的輿情形態(tài)，知曉最詳盡的背景信息，把握當(dāng)下的輿情熱點(diǎn)，這是提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)能力的前提，也是科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)。

二、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制

防患于未然，是建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制的根本目的。從眾多由網(wǎng)絡(luò)輿情事件最終演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的案例中我們發(fā)現(xiàn)，由于事發(fā)地政府缺乏危機(jī)意識，沒能在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期采取有效措施進(jìn)行預(yù)警處置，失去了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，最終陷入被動造成網(wǎng)絡(luò)輿情失控的局面。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置就是通過計(jì)算機(jī)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情的各個(gè)變量進(jìn)行檢測評估，做出前瞻性判斷和預(yù)測，為政府決策提供參考依據(jù)和建議的過程。根據(jù)網(wǎng)民關(guān)注度、輿情傳播速度、輿情影響范圍等變量，可以將網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級劃分為四個(gè)級別：輕度級、警示級、嚴(yán)重級和危險(xiǎn)級，并依次用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色加以表示。對于不同警示級別的網(wǎng)絡(luò)輿情采取不同的應(yīng)對措施，或跟蹤觀察，或在政府主管部門內(nèi)部預(yù)警，或向利益群體發(fā)出警告，或直接啟動應(yīng)急預(yù)案等。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情要保持高度的敏感性，樹立危機(jī)意識，提高危機(jī)處理能力；要把握危機(jī)處理的“黃金4小時(shí)”，第一時(shí)間發(fā)聲，第一時(shí)間處理，要“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因”；應(yīng)當(dāng)建立公開透明的信息發(fā)布制度和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在第一時(shí)間主動發(fā)布事件真實(shí)情況，公開輿情處理進(jìn)度，對輿情進(jìn)行充分徹底地回應(yīng)。政府通過與網(wǎng)民進(jìn)行良性溝通和善意互動獲得網(wǎng)民信任，在最短時(shí)間內(nèi)消除網(wǎng)民的心理恐慌。政府網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警處置機(jī)制可以在輿情形成期化解危機(jī)，產(chǎn)生事半功倍的效果。

三、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制

以輿論引導(dǎo)輿情是建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制的關(guān)鍵。輿情是多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和，輿論是多數(shù)人的共同意見。輿論的形成有兩個(gè)相反相成的過程，一是來源于群眾自發(fā)，二是來源于有目的引導(dǎo)。政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)干預(yù)機(jī)制就是通過采取各類措施手段綜合實(shí)施干預(yù)，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的正面輿論引導(dǎo)。

（一）加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府要做到通過網(wǎng)絡(luò)把握輿情、借助網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、利用網(wǎng)絡(luò)順應(yīng)民意，有一個(gè)方便快捷的辦法，就是建設(shè)政府門戶網(wǎng)站。政府門戶網(wǎng)站是政府運(yùn)用信息化手段對社會提供管理和服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)窗口。為使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)民獲取信息的首選，一要增強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)意識，從網(wǎng)民角度不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，使網(wǎng)民能夠方便快捷地登錄網(wǎng)站、瀏覽網(wǎng)頁、發(fā)表意見，使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的主陣地；二要提高網(wǎng)站權(quán)威性，面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件要在第一時(shí)間進(jìn)行權(quán)威發(fā)布，使政府門戶網(wǎng)站成為網(wǎng)民了解網(wǎng)絡(luò)輿情信息的集散地；三要增加網(wǎng)站吸引力，網(wǎng)站內(nèi)容要及時(shí)更新，實(shí)時(shí)播報(bào)輿情事件最新動態(tài)，發(fā)布政府相關(guān)應(yīng)對措施，吸引更多網(wǎng)民的注意力；四要有足夠的容忍度，面對網(wǎng)民的質(zhì)疑、批評甚至謾罵，不能屏蔽了之，反而要及時(shí)回應(yīng)、耐心解釋。長此以往，網(wǎng)民對政府門戶網(wǎng)站的信任度和依賴感必然增加，其輿論引導(dǎo)作用將逐漸顯現(xiàn)。

（二）運(yùn)用態(tài)度改變理論對網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施引導(dǎo)

社會心理學(xué)認(rèn)為，在對事物已有態(tài)度的基礎(chǔ)上，個(gè)體會由于接受新的信息或意見而發(fā)生態(tài)度上的變化，這個(gè)過程就叫態(tài)度改變。態(tài)度改變理論告訴我們，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的實(shí)質(zhì)就是使網(wǎng)民態(tài)度發(fā)生改變。正如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿情具有表達(dá)上的自由性與可控性特征，自由性特征使網(wǎng)絡(luò)輿情容易呈現(xiàn)出情緒化、非理性甚至是“群體極化傾向”，而其可控性特征又表明對網(wǎng)絡(luò)輿情是可以實(shí)施引導(dǎo)控制的。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)就是要改變網(wǎng)民情緒化、非理性、不正確的輿情傾向，將其引導(dǎo)到理性、正確的方向上來。因此，可以從以下三方面對網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施引導(dǎo)：

1.通過“意見領(lǐng)袖”引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情?！耙庖婎I(lǐng)袖”是網(wǎng)絡(luò)中的活躍分子，他們往往以獨(dú)立的思想、深度的分析、新穎的觀點(diǎn)和犀利的文筆，在網(wǎng)民中享有很高的威望，深受網(wǎng)民喜愛，有輿情風(fēng)向標(biāo)的功能。政府應(yīng)當(dāng)重視“意見領(lǐng)袖”的作用，建立意見領(lǐng)袖庫讓現(xiàn)有意見領(lǐng)袖為我所用，加強(qiáng)與他們的信息溝通，并定期對他們進(jìn)行思想政治教育；也要有意識地培養(yǎng)自己的意見領(lǐng)袖，從政府部門的網(wǎng)絡(luò)工作人員中選取合適的人選加以培養(yǎng)。

2.利用“議程設(shè)置”誘導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情?！白h程設(shè)置”是指大眾傳播雖然不能決定人們對某個(gè)事件的具體看法，卻可以通過提供信息和安排相關(guān)的議題來有效地左右人們關(guān)注哪些事件，以及關(guān)注的先后順序。生活中我們往往有這種感覺，我們熱衷談?wù)摰脑掝}來自于媒體，往往是媒體報(bào)道什么我們就關(guān)注什么。政府也可以利用“議程設(shè)置”功能，合理、巧妙地設(shè)置議題誘導(dǎo)媒體和網(wǎng)民予以關(guān)注，形成預(yù)期的輿論或社會情緒。政府進(jìn)行議程設(shè)置時(shí)要注意議題的選擇，該議題要具備客觀性、普遍性，能引起媒體和網(wǎng)民的廣泛關(guān)注和認(rèn)同。只有選擇政府要說明的、媒體感興趣的、公眾能關(guān)注的議題進(jìn)行議程設(shè)置，才能達(dá)到引導(dǎo)輿情的預(yù)期效果。

3.透過網(wǎng)絡(luò)評論疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)評論使公民的言論自由得到了革命性的發(fā)展。在這個(gè)“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，網(wǎng)民評論掀起了一波又一波的網(wǎng)絡(luò)輿情高潮，與媒體評論合力對政府決策產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。同理可證，政府也可以透過網(wǎng)絡(luò)評論對網(wǎng)民和媒體產(chǎn)生影響，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)。為此，可以建立一支政府網(wǎng)絡(luò)評論員隊(duì)伍，聘請知名媒體人士、相關(guān)領(lǐng)域的專家、網(wǎng)絡(luò)名人和意見領(lǐng)袖等，針對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)表理性的、有說服力的、帶傾向性的評論，既揭露事件真相又引導(dǎo)網(wǎng)民作出客觀理智的判斷。

（三）合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)

互聯(lián)網(wǎng)上的海量信息使得用戶在查找自己所需時(shí)就像大海撈針一樣無從下手，搜索引擎技術(shù)恰好解決了這一難題。當(dāng)用戶想了解某個(gè)信息時(shí)，在百度、Google等大型搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞，就可以檢索到成千上萬條相關(guān)內(nèi)容。面對動輒幾十頁的內(nèi)容，搜索首頁顯示的內(nèi)容成為絕大多數(shù)人的首選。搜索引擎優(yōu)化技術(shù)就是通過總結(jié)搜索引擎的排名規(guī)律對網(wǎng)站進(jìn)行合理優(yōu)化，提高目標(biāo)網(wǎng)站在百度、Google等搜索引擎中的排名的技術(shù)。政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對搜索引擎的控制，提高門戶網(wǎng)站的技術(shù)含量，合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后政府的報(bào)道評論能處于百度、Google等大型搜索引擎的首頁，當(dāng)公民輸入關(guān)鍵詞后首先映入眼簾的就是政府觀點(diǎn)。合理運(yùn)用搜索引擎優(yōu)化技術(shù)，利用網(wǎng)民對搜索引擎的依賴，將政府想要發(fā)布的信息及時(shí)傳遞到網(wǎng)民手中，實(shí)現(xiàn)政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)干預(yù)。

四、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動機(jī)制

加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作聯(lián)動是實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的組織保障。現(xiàn)在，各級政府都很重視網(wǎng)絡(luò)管理，很多政府部門比如信息管理部門、公安部門、文化部門等都擁有網(wǎng)絡(luò)管理的職能，有的黨政機(jī)關(guān)還專門成立了網(wǎng)絡(luò)宣傳機(jī)構(gòu)。但是，政府各部門之間卻缺乏有效的溝通與交流，更不要說做到優(yōu)勢互補(bǔ)了。特別是面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，各部門過分關(guān)注自身利益，無法形成合力，不利于危機(jī)的解決。為此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府各部門之間的協(xié)作交流，建立政府內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)作聯(lián)動機(jī)制，打通各職能部門之間的溝通渠道。建立網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)信息交流，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成合力才能準(zhǔn)確掌握輿情動態(tài)，做出科學(xué)處置。在應(yīng)對具體網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)可以成立臨時(shí)性的工作組，推舉一個(gè)主管部門牽頭，其他部門參與，保證各部門之間協(xié)調(diào)一致，及時(shí)做出統(tǒng)一反映，避免出現(xiàn)各自為戰(zhàn)的情況。

此外，政府還應(yīng)當(dāng)從外部加強(qiáng)與媒體的交流合作。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，網(wǎng)民迫切需要了解事態(tài)真相和政府的態(tài)度、決策等，政府要學(xué)會借助媒體力量，包括傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，滿足他們的信息需求。政府一方面可以利用對媒體的控制優(yōu)勢，采取新聞發(fā)布會、記者招待會等形式，及時(shí)將事件真相、政府的態(tài)度、采取的措施、處理的結(jié)果等信息，借助媒體及時(shí)反饋給網(wǎng)民以平息網(wǎng)民情緒；另一方面也可以扶植主流輿論網(wǎng)站的建設(shè)，建立一批在網(wǎng)民中有影響力的網(wǎng)站比如地方網(wǎng)絡(luò)論壇等擔(dān)任輿論領(lǐng)頭羊，引領(lǐng)輿論走向。

五、建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)督懲處機(jī)制

分析全國各地各級政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的表現(xiàn)我們可以看出，政府的應(yīng)對行為中存在著許多不恰當(dāng)、不科學(xué)的地方，主要表現(xiàn)為：一是在網(wǎng)絡(luò)輿情形成期沒有及時(shí)進(jìn)行預(yù)警處置，錯(cuò)過了最佳處理期；二是在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)初期存在對事件真相瞞報(bào)、緩報(bào)、謊報(bào)等行為，將小事件“捂”成了大危機(jī)；三是在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中存在玩忽職守、瀆職、失職等行為，導(dǎo)致不良后果進(jìn)一步擴(kuò)大等。為此，必須建立政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的監(jiān)督懲處機(jī)制，形成長效機(jī)制使各級政府及其工作人員引以為戒。首先，科學(xué)設(shè)計(jì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對狀況測評標(biāo)準(zhǔn)。建議該標(biāo)準(zhǔn)以網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生演變的時(shí)間為維度，考察政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度、速度、效果及媒體、網(wǎng)民的滿意度等，按照權(quán)重不同對這些子項(xiàng)予以量化計(jì)算得分，并將其結(jié)果納入政府績效評估和官員政績考核體系。其次，建立和完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情工作的問責(zé)機(jī)制和引咎辭職機(jī)制。問責(zé)機(jī)制和引咎辭職機(jī)制是通過事后責(zé)任追究的方式強(qiáng)化和明確政府及其工作人員的責(zé)任，監(jiān)督他們正當(dāng)、及時(shí)、合法地行使權(quán)力，防止失職、瀆職等行為發(fā)生，否則就要其承擔(dān)不利后果。對因不恰當(dāng)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情造成不良后果的政府工作人員，經(jīng)查事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的，應(yīng)當(dāng)對其嚴(yán)格問責(zé)。對造成重大損失或者惡劣影響，或負(fù)有重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任不宜再擔(dān)任現(xiàn)職的，本人應(yīng)當(dāng)引咎辭去現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。