基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建構(gòu)＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業(yè)大學(xué)，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

實(shí)踐批評（Practical Criticism）

基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺建構(gòu)＊

于東玖YU Dongjiu 戴雪玲DAI Xueling

廣東工業(yè)大學(xué)，廣州 510090（Guangdong University of Technology，510090 Guangzhou）

從用戶體驗(yàn)為中心的角度出發(fā)，以AT-ONE法則為指導(dǎo)，重新組合共同提供服務(wù)的參與主體，協(xié)調(diào)并發(fā)展用戶與服務(wù)之間的接觸點(diǎn)，抓住設(shè)計(jì)服務(wù)提供的內(nèi)容和服務(wù)要滿足的需求以及帶來的用戶體驗(yàn)，來重新構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。并通過老人端APP的設(shè)計(jì)實(shí)例，完善居家養(yǎng)老服務(wù)平臺，推動(dòng)我國社會(huì)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展。

用戶體驗(yàn)；AT-ONE法則；居家養(yǎng)老服務(wù)平臺；APP

一、引言

據(jù)全國老齡工作委員會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年底，我國老年人口數(shù)量為2.02億[1]。未來20年，我國老年人口將進(jìn)入快速增長期，預(yù)計(jì)到2033年將達(dá)到4億，2050年前后將達(dá)到峰值4.87億，占總?cè)丝诘?4.8%[2]。

而中國目前的家庭結(jié)構(gòu)以“4-2-1”模式為主，空巢老年人口現(xiàn)象日益普遍，因此關(guān)注老人的健康和對老人的安全監(jiān)護(hù)，成為社會(huì)的熱點(diǎn)話題。在國家政策驅(qū)動(dòng)下，省市各地區(qū)紛紛開展智慧化養(yǎng)老的試點(diǎn)工作。

智慧化居家養(yǎng)老，是指通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)老年人居家養(yǎng)老的生活模式。但由于資源分配不均、服務(wù)項(xiàng)目單一、服務(wù)內(nèi)容參差不齊，無法滿足老人的真實(shí)需求，且現(xiàn)有智慧化服務(wù)系統(tǒng)多以技術(shù)為主導(dǎo)，未考慮到老人的特殊性和差異性，資源和需求不能有效對接，缺少人性化設(shè)計(jì)。

本文以AT-ONE法則為指導(dǎo)[3]，通過深入研究A、T、O、N、E這5個(gè)對象，明確居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)方向，有利于智慧化養(yǎng)老關(guān)愛平臺所提供的服務(wù)內(nèi)容以及操作流程和方式，能更好地滿足老人的養(yǎng)老需求和行為習(xí)慣，對推動(dòng)我國社會(huì)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展具有重要意義。

二、AT-ONE法則

AT-ONE法則屬于服務(wù)設(shè)計(jì)范疇中的一種研究方法，它貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過程，是一種整體的設(shè)計(jì)觀，它的特點(diǎn)在于以用戶體驗(yàn)為中心，將商業(yè)、設(shè)計(jì)和研究中的最佳實(shí)踐結(jié)合在一起。

其中，A（Actors）代表參與人，即服務(wù)主體，它的作用是能夠看清重新配置各服務(wù)主體的作用和關(guān)系所蘊(yùn)藏的潛能，使之產(chǎn)生新的價(jià)值，同時(shí)也使各個(gè)獨(dú)立的服務(wù)主體能成功整合，從而在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中密切合作。T（Touch point）代表接觸點(diǎn)，它的作用是協(xié)調(diào)并發(fā)展用戶與服務(wù)之間的接觸，讓所有接觸點(diǎn)形成一個(gè)整體。O（Offering）代表服務(wù)供應(yīng)，它的作用是使服務(wù)主體理解服務(wù)在功能層面、情感層面和自我表達(dá)層面是如何提供的，從而創(chuàng)新服務(wù)方式，打造服務(wù)特色。N（Need）代表用戶需求，它的作用是通過市場調(diào)查、訪談、以角色模型為載體引進(jìn)用戶視角，從而掌握用戶真正的痛點(diǎn)。E（Experience）代表用戶體驗(yàn)，它的作用是讓用戶在使用某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，不僅能為用戶解決實(shí)際問題，而且可以為用戶提供愉悅體驗(yàn)。

基于AT-ONE法則的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺研究，是通過這5個(gè)對象的指導(dǎo)，從而有效明確服務(wù)平臺的設(shè)計(jì)方向的。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計(jì)

1．居家養(yǎng)老服務(wù)平臺設(shè)計(jì)概念

居家養(yǎng)老服務(wù)平臺由老人、子女家庭、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)服務(wù)中心組成，以AT-ONE法則為指導(dǎo)，運(yùn)用技術(shù)手段建立起基于移動(dòng)端APP設(shè)計(jì)和第3方服務(wù)平臺合作的形式，以老人健康關(guān)懷和日常生活為中心，使老人在養(yǎng)老過程中能夠及時(shí)享受健康護(hù)理和生活護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老人體驗(yàn)與心理服務(wù)創(chuàng)新模式，解決傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中資源分配不均、服務(wù)項(xiàng)目單一和需求不能有效銜接的問題。

2．居家養(yǎng)老服務(wù)平臺案例研究

（1）重新配置各服務(wù)主體的作用和關(guān)系，以發(fā)揮最大潛能。價(jià)值的創(chuàng)造越來越依靠合作體系的建立，而不是發(fā)揮個(gè)體力量，因而最為關(guān)鍵的是考慮誰與誰合作才能更好地滿足老人的需求。

我們通過走訪調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在試點(diǎn)工作中居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)所存在的問題，主要是服務(wù)主體所提供的服務(wù)內(nèi)容不能滿足老人需求，以及分工不明確、服務(wù)流程混亂等。

因此，我們首要解決的問題，就是重新配置各參與主體的作用和關(guān)系，以發(fā)揮最大的潛能，促進(jìn)新參與者創(chuàng)造新的價(jià)值。居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的組成元素，主要有A和N（見圖1），其中N對應(yīng)的是老人需求，A對應(yīng)的是參與的服務(wù)主體。

圖1 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺組成元素①

（2）深入挖掘用戶需求，把握需求強(qiáng)度。AT-ONE法則中的用戶需求探索，采用以用戶為中心的設(shè)計(jì)思路，以問卷調(diào)查、用戶訪談等用戶研究方法，收集需求數(shù)據(jù)，通過需求數(shù)據(jù)分析，挖掘出用戶的顯性需求和隱性需求強(qiáng)度。

在這一環(huán)節(jié)中解決的重點(diǎn)問題，就是作為服務(wù)主體，了解客戶哪些需求以及用戶需求的強(qiáng)度，以及在多大程度上滿足了用戶需求。

本文對100位社區(qū)老人進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研的主要內(nèi)容是老人對居家養(yǎng)老的服務(wù)需求以及需求強(qiáng)度等方面，調(diào)研結(jié)果如下（見圖2）。

圖2 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺老人需求調(diào)研結(jié)果①

通過分析調(diào)研結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)老人的顯性需求，主要是醫(yī)療保健和人文關(guān)懷服務(wù)，這也是老人需求強(qiáng)度最大的兩個(gè)類別，其對應(yīng)的需求強(qiáng)度最大的是建立醫(yī)療健康檔案、血壓血糖跟蹤測量、突發(fā)事件一鍵呼救、健康信息告知子女、老人交友等。在家政服務(wù)類別中，便民維修是老人需求強(qiáng)度最大的。

而在醫(yī)療保健服務(wù)中，老人對看病陪護(hù)和上門醫(yī)療的服務(wù)需求也相對較大，追溯根本，從老人自身角度考慮，其隱性需求主要為遠(yuǎn)程預(yù)約掛號、在線問診。

（3）創(chuàng)新服務(wù)供應(yīng)內(nèi)容，打造服務(wù)特色。居家養(yǎng)老服務(wù)平臺充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高科技技術(shù)[4]，整合平臺參與的各個(gè)服務(wù)主體的網(wǎng)點(diǎn)資源了解其所提供的服務(wù)，從而有針對性地優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過程，建立起以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐[5]，涵蓋家政、醫(yī)療保健、人文關(guān)懷等服務(wù)內(nèi)容，針對調(diào)研中老人的真實(shí)需求建構(gòu)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。

其各服務(wù)主體職責(zé)分工，主要為以下幾點(diǎn)：一是社區(qū)中心，服務(wù)內(nèi)容包括老人健康信息檔案、生活家政服務(wù)、血壓血糖跟蹤測量、陪聊服務(wù)、基礎(chǔ)康復(fù)護(hù)理服務(wù)、健身培訓(xùn)/活動(dòng)、生活保健咨詢/講座、看病陪護(hù)。二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，服務(wù)內(nèi)容包括專業(yè)康復(fù)護(hù)理服務(wù)、在線問診、上門醫(yī)療、老人健康信息檔案、預(yù)約掛號、綠色通道、專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。三是子女家庭，服務(wù)內(nèi)容包括接收健康檔案信息、分享交流、接收緊急救護(hù)信息。

根據(jù)服務(wù)主體的職責(zé)分工以及系統(tǒng)平臺特征，我們進(jìn)一步構(gòu)建了服務(wù)功能模塊。具體如下（見圖3）。

圖3 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)功能模塊①

（4）剖析服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善操作程序。服務(wù)平臺涉及多個(gè)服務(wù)模塊與觸點(diǎn)，如何將各服務(wù)模塊與觸點(diǎn)進(jìn)行無縫銜接[6]，將會(huì)成為有效整合資源的關(guān)鍵。

服務(wù)平臺中這3個(gè)組成要素——子女家庭、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)中心，彼此雖然是3個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，獨(dú)立運(yùn)作，但均以服務(wù)平臺為核心，最終構(gòu)成一種隱性的聯(lián)系（見圖4）。

圖4 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)模式①

首先，我們需要明確分工服務(wù)主體，正常運(yùn)行服務(wù)模式，清楚規(guī)劃服務(wù)功能模塊。完成這些之后，我們即可繪制服務(wù)藍(lán)圖，通過服務(wù)藍(lán)圖的繪制，促使服務(wù)主體能夠準(zhǔn)確、深入、全面地了解其所提供的服務(wù)，從而有針對性地優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過程，建立完善的操作程序[7]，有利于服務(wù)主體了解各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性，使服務(wù)過程更好地滿足老人需求（見圖5）。

圖5 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺服務(wù)藍(lán)圖①

（5）立足用戶差異，使服務(wù)與用戶需求無縫銜接，打造極致體驗(yàn)。針對老人生理和心理的差異化特征，服務(wù)平臺在視覺呈現(xiàn)上應(yīng)采用極簡的設(shè)計(jì)風(fēng)格，使信息能夠清晰、直觀地被老年群體所接收[8]。因此，服務(wù)平臺主界面導(dǎo)航設(shè)計(jì)采用九宮格與Tab標(biāo)簽結(jié)合的形式，使服務(wù)功能模塊入口清晰可見，降低認(rèn)知成本[9]。

在色彩設(shè)計(jì)上，由于老年群體視網(wǎng)膜敏感度下降，所以采用暖色調(diào)，如以紅、黃或橙色為其主色調(diào)來彌補(bǔ)老年人在視力上的不足[10]。

在圖標(biāo)設(shè)計(jì)上，則采用隱喻的形式，使目標(biāo)用戶預(yù)期模型與心理模型吻合[11]。

在界面交互動(dòng)作設(shè)計(jì)上，采用單擊、滑動(dòng)等簡單的交互動(dòng)作形式，同時(shí)減少文字的輸入，多采用語音與圖形的形式傳遞信息。其APP界面設(shè)計(jì)的主架構(gòu)分為3個(gè)部分：首頁、關(guān)愛、救護(hù)（見圖6）。老人可根據(jù)需求，選擇主功能模塊中相對應(yīng)的功能服務(wù)。

圖6 居家養(yǎng)老服務(wù)平臺APP設(shè)計(jì)①

四、結(jié)語

隨著高科技技術(shù)的發(fā)展和普及，通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等高科技技術(shù)整合資源來改變傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的策略，為緩解我國養(yǎng)老壓力開辟了一條新的路徑。

文中基于AT-ONE法則，從用戶體驗(yàn)為中心的角度，探討了通過整合子女家庭、社區(qū)中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源，來完善居家養(yǎng)老服務(wù)平臺的問題。深入挖掘了老人的真實(shí)需求，明確了各服務(wù)主體所提供的服務(wù)內(nèi)容以及協(xié)作流程，并從人性化角度出發(fā)，充分考慮老人的差異性，使服務(wù)與老人需求無縫銜接，打造極致用戶體驗(yàn)，解決傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中資源分配不均、服務(wù)項(xiàng)目單一和需求不能有效銜接的問題，改善了老年人的生活質(zhì)量，使老人的晚年生活更加有保障，同時(shí)也在一定程度上推動(dòng)了我國社會(huì)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展。

注釋

① 圖1至圖6來源：作者自制.

[1]吳玉韶，黨俊武.中國老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告：2013[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013：2-3.

[2]吳玉韶.加快推動(dòng)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展[N].經(jīng)濟(jì)日報(bào)，2014-06-12（14）.

[3]雅各布?施耐德，馬克?斯迪克多恩.服務(wù)設(shè)計(jì)思維[M].鄭軍榮，譯.南昌：江西美術(shù)出版社，2015：130-135.

[4]曹恩國，張歆，鄧嶸，趙雅鵬，李世國，張寒凝.基于SET分析法的居家養(yǎng)老交互產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].機(jī)械設(shè)計(jì)，2014（12）：119-122.

[5]中華人民共和國民政部.國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見（國發(fā)[2013]35號）[EB/OL]. (2013-10-23)[2016-11-03].http://jnjd.mca.-gov.cn/article/zyjd/zcwj/201310/201310005-34003.shtml.

[6]楊文龍.基于S.E.E方法的居家遠(yuǎn)程健康照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[D].廣州：廣東工業(yè)大學(xué)，2015：88-89.

[7]霍春曉.針對城市空巢老人的產(chǎn)品易用性設(shè)計(jì)研究[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)：美術(shù)與設(shè)計(jì)，2015（6）：205-208.

[8]于東玖，王樣.基于人文關(guān)懷的老人產(chǎn)品可持續(xù)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程，2015（22）：92-94，99.

[9]于東玖，王樣.社會(huì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的可持續(xù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)策略[J].南京藝術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)：美術(shù)與設(shè)計(jì)，2016（2）：171-176.

[10]楊志.針對老年人的文字、色彩及版式設(shè)計(jì)研究述評[J].裝飾，2012（5）：86-87.

[11]顧瑜，李世國.面向老年人的移動(dòng)健康關(guān)愛平臺設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程，2013（22）：77-80.

（責(zé)任編輯 孫玉萍）

Home Nursing Service Platform Based on AT-ONE Law

From the perspective of users’ experience, this paper which is guided by AT-ONE law combines the main body of providing collective services, coordinates and develops the touch point between users and services, and seize the contents provided by design service and the needs met by services as well as experience brought by users to rebuild an interactive platform for old-age home. Throughout the design of the senior-client-end APP example to improve the home-aged interactive platform and promote the development of China’s social service system of intelligent old—age care.

user experience；AT-ONE Law；home nursing service platform；App

J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.011（0064-05）

2016-11-07

2013年度教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目（13YJAZHI121）。

于東玖，博士，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院副教授；戴雪玲，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院碩士生。