公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“行為引導(dǎo)”研究＊

茍銳 GOU Rui 馬澤群 MA Zequn

西南交通大學(xué)，成都610000（Southwest Jiaotong University，Chengdu 610000）

公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的“行為引導(dǎo)”研究＊

茍銳 GOU Rui 馬澤群 MA Zequn

西南交通大學(xué)，成都610000（Southwest Jiaotong University，Chengdu 610000）

設(shè)計(jì)與行為是緊密聯(lián)系的一對(duì)互動(dòng)關(guān)系，設(shè)計(jì)影響行為，行為反作用于設(shè)計(jì)，兩者互相影響、互相促進(jìn)。設(shè)計(jì)師關(guān)注生活,本質(zhì)上關(guān)注的是人們的行為。由于交互設(shè)計(jì)的興起，人們對(duì)行為與設(shè)計(jì)的關(guān)注與理解超乎以往，但在一些傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域卻存在低估行為與設(shè)計(jì)關(guān)系的現(xiàn)象，借對(duì)公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)與行為的關(guān)系研究，闡述行為對(duì)于設(shè)計(jì)的影響和導(dǎo)向性作用。

用戶體驗(yàn)；AT-ONE法則；居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)；APP

一、行為與設(shè)計(jì)

行為是復(fù)雜的，在不同的環(huán)境和條件下所反映出來的現(xiàn)象是多樣的，但是行為又非無源之水，無本之木，其總是與人所處的外在因素和自身內(nèi)在原因直接或間接相連，即行為雖然多樣，但是可以被設(shè)計(jì)師利用并施加影響的[1]。設(shè)計(jì)師習(xí)慣用設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的行為影響，實(shí)際上，這樣的影響是雙向的，當(dāng)用戶行為被設(shè)計(jì)塑造的同時(shí)，行為也會(huì)以自己的方式對(duì)設(shè)計(jì)施加影響，雖然這種影響很多時(shí)候是隱性和間接的。舉例來說，現(xiàn)在各種排隊(duì)系統(tǒng)從根本上改變傳統(tǒng)的排隊(duì)行為，以往到銀行去辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)方式與現(xiàn)在有很大的不同，設(shè)計(jì)師與管理者要考慮工作的秩序、信息的安全、客戶的舒適等等要素，因此有了1米等候線、伸縮護(hù)欄、叫號(hào)機(jī)、排序數(shù)字顯示器等具體的設(shè)計(jì)，這些容易被理解為設(shè)計(jì)對(duì)于行為的影響，因?yàn)檫@是顯性的[2]。不太容易被理解的是行為對(duì)于設(shè)計(jì)的反作用力，這種反作用力是隱性的，比如行為可以通過對(duì)設(shè)計(jì)師的影響來間接影響設(shè)計(jì)的形態(tài)。設(shè)計(jì)師在進(jìn)行設(shè)計(jì)之前需要進(jìn)行調(diào)查與研究，即便有的設(shè)計(jì)師聲稱其設(shè)計(jì)完全來自天才的想象，但其中也蘊(yùn)含著對(duì)行為要素的理解，否則作品很難以設(shè)計(jì)的形式呈現(xiàn)，這是設(shè)計(jì)服務(wù)生活的基本屬性決定的。所以設(shè)計(jì)總是在對(duì)用戶行為調(diào)查研究的基礎(chǔ)上系統(tǒng)思考和完成的。此外，行為除了間接地影響設(shè)計(jì)，也會(huì)以直接影響的方式出現(xiàn)。比如人們可以清楚地描述某些單一用途工具的用法，但卻很難一致地指出類似瑞士工具刀等多用途工具被不同人使用的方法[3]。所以，行為與設(shè)計(jì)是一對(duì)相互影響的要素，設(shè)計(jì)通過形式（產(chǎn)品、建筑等）直接影響人們的行為，行為通過兩種途徑對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行反作用：一是以直接的方式，比如同樣的桌子在不同的條件和環(huán)境中用途是不同的，可以就餐、書寫、游戲等，根據(jù)用戶的個(gè)體需求直接對(duì)形式進(jìn)行反饋；二是間接反饋，這是設(shè)計(jì)師對(duì)行為的再理解，并通過下一代設(shè)計(jì)方案的調(diào)整與更新來實(shí)現(xiàn)間接反饋的影響，這顯然費(fèi)時(shí)費(fèi)力卻難有捷徑。同時(shí)需要注意區(qū)分現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的設(shè)計(jì)與虛擬環(huán)境（計(jì)算機(jī)）中的設(shè)計(jì)，這是有較大不同的，人們更容易理解虛擬環(huán)境下的交互行為，因?yàn)榇藭r(shí)設(shè)計(jì)與行為的互動(dòng)是實(shí)時(shí)和顯性的，卻容易忽視生活中其他設(shè)計(jì)與行為的關(guān)系，這也是本文研究的主要內(nèi)容。

二、“行為引導(dǎo)”與公共設(shè)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1． 公共設(shè)施產(chǎn)品

公共設(shè)施產(chǎn)品（下文簡(jiǎn)稱公共設(shè)施）通常有狹義和廣義之分，廣義上指所有由政府或社會(huì)公益部門為公眾提供滿足人們公共需求（方便、安全、舒適、健康）的設(shè)施設(shè)備，例如：公共行政設(shè)施、公共信息設(shè)施、公共衛(wèi)生設(shè)施、公共體育設(shè)施、公共文化設(shè)施、公共交通設(shè)施、公共教育設(shè)施、公共綠化設(shè)施等[4]。廣義上的公共設(shè)施不僅指物質(zhì)的設(shè)施設(shè)備，同時(shí)還包括運(yùn)行的服務(wù)系統(tǒng)。狹義的公共設(shè)施則指具體的設(shè)施硬件，比如：公共家具、公共標(biāo)識(shí)、公共衛(wèi)生設(shè)備、公共交通設(shè)備等，也包含支持硬件正常使用的運(yùn)行系統(tǒng)，但這個(gè)系統(tǒng)相對(duì)有更加明確具體的任務(wù)，如智能公交站的支持系統(tǒng)會(huì)是獨(dú)立完成具體任務(wù)的信息系統(tǒng)[5]。而本文中所涉及到的“公共設(shè)施”主要是狹義的概念，且主要指硬件設(shè)施，即在城市公共環(huán)境里與人直接發(fā)生關(guān)系的硬件設(shè)施及其直接支持系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來講就是“人—設(shè)施—城市環(huán)境”相互關(guān)系中的硬件設(shè)施環(huán)節(jié)。

2．“行為引導(dǎo)”在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中的價(jià)值

城市公共環(huán)境是公眾共同參與的條件下，其中個(gè)體行為與公共行為間有較高的平衡與制約的。同時(shí)行為參與人員的廣度很高，涵蓋了不同的人群，不同人群行為的表現(xiàn)也不盡相同。而在公共環(huán)境中的行為是有準(zhǔn)則的，所以對(duì)于行為的引導(dǎo)十分重要。在行為引導(dǎo)的過程中方法和手段是多樣的，對(duì)于公共設(shè)施而言通過設(shè)計(jì)與行為相互關(guān)系的分析，以行為引導(dǎo)設(shè)計(jì)的方式實(shí)現(xiàn)更人性化的設(shè)計(jì)推廣，通過簡(jiǎn)單有效而非說教與懲罰的方式引導(dǎo)行為按照有序文明的方式進(jìn)行，這能滿足個(gè)人行為的同時(shí)考慮公共行為的價(jià)值與文明。所以，“行為引導(dǎo)”對(duì)公共設(shè)施設(shè)計(jì)有重要的現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值[6]。

三、基于“行為引導(dǎo)”的“公共設(shè)施設(shè)計(jì)”的路徑與流程

“行為引導(dǎo)”與“公共設(shè)施設(shè)計(jì)”融合不是概念的簡(jiǎn)單復(fù)制。換言之，“行為引導(dǎo)”的使用范圍較寬泛，不只是針對(duì)“公共設(shè)施設(shè)計(jì)”而言，但顯然后者能夠從前者的理念與方法中獲益，這取決于二者的相關(guān)性特點(diǎn)──都以行為和設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)。不同的是，前者是基礎(chǔ)理論，有較寬的適應(yīng)范圍，后者是應(yīng)用方法，有具體的設(shè)計(jì)目標(biāo)。目標(biāo)、能力和誘因是“行為引導(dǎo)”的三個(gè)核心要素，行為和態(tài)度的調(diào)整都基于這三個(gè)要素的相互作用。公共環(huán)境下行為的目標(biāo)受制于行為的能力，而行為的誘因構(gòu)成了行為的目標(biāo)，三者的平衡是實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境中恰當(dāng)行為的關(guān)鍵，而設(shè)計(jì)的發(fā)力點(diǎn)正是促進(jìn)和維持這三者的平衡，這符合人們公共環(huán)境中行為調(diào)整的基本邏輯。

1．在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中“行為引導(dǎo)”的關(guān)注點(diǎn)

（1）常識(shí)性和本能性

“行為引導(dǎo)”強(qiáng)調(diào)“容易”及能夠用最小的成本換取行為與態(tài)度的正向積極調(diào)整。之所以強(qiáng)調(diào)“容易”是當(dāng)人們握有選擇權(quán)時(shí)會(huì)自然趨向更加能夠被自身接受的解決問題的方式，設(shè)計(jì)不是規(guī)章，其核心是通過行為的引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)行為與態(tài)度的轉(zhuǎn)變。所以在“行為引導(dǎo)”中強(qiáng)調(diào)降低認(rèn)知、學(xué)習(xí)的難度和時(shí)間成本十分重要，同時(shí)在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中考慮引導(dǎo)過程被更多人容易理解，要以人們認(rèn)知和感覺能力閾限的低值作為標(biāo)準(zhǔn)。要特別注意在公共環(huán)境中的人群范圍很大，涉及到老人、小孩、行為障礙人群，所以確定感知覺以及行為能力閾限的下限標(biāo)準(zhǔn)不太容易，本文建議將公共設(shè)施的適應(yīng)年齡擴(kuò)展到7～70歲。雖然這個(gè)范圍很寬但基本涵蓋了目前公共環(huán)境有自主行為參與的主要人群，基于滿足此范圍人群95%的人需要來設(shè)定相關(guān)認(rèn)知和行為的閾限。

（2）主動(dòng)性與參與性

“行為引導(dǎo)”在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中應(yīng)用時(shí)的主動(dòng)性和參與性是決定設(shè)計(jì)與行為互動(dòng)關(guān)系的關(guān)鍵。這里的主動(dòng)性與參與性涵蓋了用戶、設(shè)計(jì)師、生產(chǎn)部門、管理部門等，但核心是用戶與設(shè)計(jì)師的主動(dòng)參與和互動(dòng)。公共環(huán)境中行為與設(shè)計(jì)的互動(dòng)達(dá)到行為的積極調(diào)整并非一蹴而就，不是一次設(shè)計(jì)就能完全解決的，完成的過程會(huì)是多次設(shè)計(jì)的重復(fù)與迭代，而用戶的參與和反饋是完善過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。同時(shí)，行為的內(nèi)外因素影響及設(shè)計(jì)改善行為，并且行為也在創(chuàng)造和引導(dǎo)設(shè)計(jì)，這是各方主動(dòng)參與下的閉合循環(huán)關(guān)系[7]。

2．“行為引導(dǎo)”在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中的實(shí)現(xiàn)流程和方法

在行為研究領(lǐng)域就行為的調(diào)整有很多具體的方法，本文中“行為引導(dǎo)”在公共設(shè)施設(shè)計(jì)領(lǐng)域具體應(yīng)用時(shí)主要涉及兩種方法：一是環(huán)境行為指導(dǎo)方法，二是環(huán)境行為反饋方法（見圖1）。實(shí)際上這兩種方法是統(tǒng)一協(xié)調(diào)在一個(gè)系統(tǒng)中運(yùn)行的，是直接調(diào)整與間接影響的關(guān)系，當(dāng)然，在具體的方法運(yùn)用過程中二者還是各有特點(diǎn)。

圖1 “行為引導(dǎo)”在公共設(shè)施設(shè)計(jì)領(lǐng)域應(yīng)用流程

（1）環(huán)境行為反饋

“行為反饋”是在設(shè)計(jì)中常被使用的行為調(diào)整方法，其最主要的優(yōu)點(diǎn)是非強(qiáng)迫性，其反饋的過程是在隱性條件下自然完成的。有研究人員曾經(jīng)使用Meta-Analysis方法對(duì)既有的行為研究論文進(jìn)行了綜合分析，主要是研究反饋對(duì)于行為調(diào)整的有效性，在131篇有效研究論文中基于12652名參與者的分析，超過62%的反饋數(shù)據(jù)是有效的。當(dāng)然這里有兩個(gè)問題需要注意：其一，不是所有的研究數(shù)據(jù)都是基于環(huán)境行為的；其二，結(jié)果顯示并非絕對(duì)有效，還有近38%的無效數(shù)據(jù)。但總體而言，行為反饋對(duì)于行為調(diào)整的效果是明顯的，特別是在公共設(shè)施設(shè)計(jì)領(lǐng)域行為反饋是經(jīng)常使用并行之有效的方法，很多設(shè)計(jì)、管理人員實(shí)際工作中都在嘗試用類似的方法對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行反饋式設(shè)計(jì)而達(dá)到引導(dǎo)環(huán)境中人的行為正向積極調(diào)整[8]。例如廣場(chǎng)舞帶來的噪音污染被廣為詬病，而休閑健身是廣場(chǎng)的游憩功能之一，通過行政干預(yù)或許暫時(shí)有用但恐難以持續(xù)。目前一些城市嘗試在廣場(chǎng)上設(shè)置噪音分貝顯示器來達(dá)到提醒跳舞者注意自身行為。2015年1月作者在四川宣漢縣西門廣場(chǎng)實(shí)地調(diào)研，從2014年起當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T在廣場(chǎng)上設(shè)置了噪音分貝顯示器來提醒跳舞者注意噪音擾民。為了證明其有效性，作者對(duì)三類相關(guān)人員進(jìn)行了詢問，一類是廣場(chǎng)周邊住戶（包括商戶），二類是廣場(chǎng)一般游憩人員，三類廣場(chǎng)舞參與人員。通過數(shù)據(jù)分析，特別是對(duì)一類人群的分析，認(rèn)為通過設(shè)置噪音顯示器起到了降低噪音作用的人數(shù)比例為77%，認(rèn)為改善明顯的占比為46%，所有三類人群認(rèn)為有效的總占比為92%，可見通過設(shè)置噪音顯示器有調(diào)整跳舞者行為和降低噪音的作用。這種方式是通過反饋來達(dá)到環(huán)境行為的調(diào)整。第二個(gè)例子是在城市公交車上設(shè)置專用弱勢(shì)群體座椅，作者于2015年2月在成都市56號(hào)公交車上觀察記錄，在公交車全程往返的過程中共有12人次主動(dòng)讓出了座席給他人（其中7人次讓出了老弱座席）。在能夠明確判斷被讓座人員屬于老弱病孕時(shí)，占用老弱座席的其他人員均能主動(dòng)讓座。這是通過色彩和圖形的反饋來達(dá)到調(diào)整人們文明讓座行為的方法?？梢姺答伿切袨檎{(diào)整的有效方式，關(guān)鍵在于公共設(shè)施設(shè)計(jì)中的反饋方式的選擇。通常情況下的反饋方式可以分為色彩、形狀、聲音和紋理觸覺等幾種，但是在具體使用過程中需要根據(jù)條件進(jìn)行正確的選擇或組合。

（2）環(huán)境行為指導(dǎo)

“行為指導(dǎo)”通過特定的方式調(diào)整和指導(dǎo)行為的改變，通過闡述動(dòng)機(jī)和規(guī)則，設(shè)計(jì)師通過行為指導(dǎo)鼓勵(lì)正面行為的同時(shí)矯正或阻止負(fù)面行為[9]。行為指導(dǎo)設(shè)計(jì)相對(duì)于行為反饋而言有一定的主動(dòng)性，所謂的主動(dòng)性是指在行為的調(diào)整過程中設(shè)計(jì)會(huì)直接參與到行為的調(diào)整之中。但這并不等同于強(qiáng)制性，所以這是一個(gè)比較敏感的方式，主要是對(duì)行為影響和調(diào)整的強(qiáng)度把握上，其是介于間接反饋與行為強(qiáng)制調(diào)整之間的。在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中行為指導(dǎo)是十分常見的行為矯正設(shè)計(jì)方法，比如垃圾的分類問題（見表1）。

表1 問卷星對(duì)1165人次調(diào)查造成沒能進(jìn)行垃圾分類的原因（2015年）

其中超過6成的人認(rèn)為是沒有設(shè)置分類垃圾桶，這說明如果有正確設(shè)置分類垃圾桶大部分的人是會(huì)進(jìn)行垃圾分類的，同時(shí)有超過7成的人認(rèn)為不知如何分類以及分類習(xí)慣的未養(yǎng)成也是一個(gè)重要原因。這些問題都是可以通過包括設(shè)計(jì)在內(nèi)的方法進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整的，例如垃圾桶通過垃圾進(jìn)口的不同形狀來提醒和矯正人們?nèi)永男袨?。通過設(shè)置圓形入口來限定瓶子的歸類，設(shè)置長條方形來限定紙張的回收等。另外一個(gè)環(huán)境行為指導(dǎo)應(yīng)用的例子是公共交通場(chǎng)所條形座椅的扶手設(shè)置，這種環(huán)境下的扶手設(shè)置可以避免人們橫臥在座椅上的不文明行為，這是通過環(huán)境行為指導(dǎo)來矯正人們的環(huán)境行為。類似這樣通過行為指導(dǎo)的方式調(diào)整環(huán)境行為的案例還有很多，此處不再一一列舉。

3．“行為引導(dǎo)”對(duì)于公共設(shè)施設(shè)計(jì)指導(dǎo)的幾個(gè)重要特點(diǎn)

（1）非強(qiáng)制性。雖然其指導(dǎo)性具有直接的特點(diǎn)，但是并不代表是采用強(qiáng)制的措施來改變行為的方式。設(shè)計(jì)的最大價(jià)值在于通過包容的方式智慧地解決所面臨的問題。

（2）基于常識(shí)的語義設(shè)置。在設(shè)計(jì)指導(dǎo)的過程中基于人們的一般常識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)最大可能地降低認(rèn)識(shí)理解以及行為的難度，讓人能夠一目了然其設(shè)計(jì)的目的，并輕松實(shí)現(xiàn)其行為目標(biāo)，這有利于行為的調(diào)整。

（3）并非獨(dú)立行使其行為勸導(dǎo)功能。在“行為引導(dǎo)”的整體工作流程中環(huán)境行為指導(dǎo)實(shí)際是流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，雖然其對(duì)行為的調(diào)整有獨(dú)立性作用，但整體上還是與其它環(huán)節(jié)進(jìn)行配合。

四、結(jié)語

在公共設(shè)施設(shè)計(jì)中最大的挑戰(zhàn)是如何讓公共設(shè)施與人們的行為相得益彰，在實(shí)際操作過程中，面臨以下幾個(gè)主要問題：其一，城市公共環(huán)境行為參與人員的廣度大于其他環(huán)境，幾乎涵蓋所有人群，即便在考慮成本的前提下對(duì)行為人的范圍進(jìn)行限定，其人群的涵蓋范圍依然不小。而與之對(duì)應(yīng)的公共設(shè)施的可調(diào)節(jié)和變通性則小得多，所以這是一對(duì)明顯的“大對(duì)小”矛盾，通過“行為引導(dǎo)”來實(shí)現(xiàn)“小與大”的協(xié)調(diào)，用設(shè)計(jì)指導(dǎo)行為并以行為引導(dǎo)設(shè)計(jì)這是能夠被實(shí)際應(yīng)用的；其二，行為的可變性是很大的，同時(shí)依從性是不足的。也就是環(huán)境活動(dòng)的參與者通常都有很強(qiáng)的個(gè)人意志，且這種意志的特點(diǎn)是當(dāng)外界的強(qiáng)迫力越大時(shí)，內(nèi)在的抵觸性會(huì)越強(qiáng)。例如孩童在兒童樂園里的游憩行為，即便設(shè)置了很多特定的娛樂方式，很多孩子依然會(huì)根據(jù)自己的興趣和理解去玩耍。所以在“行為引導(dǎo)”中一定要注意非強(qiáng)迫性，用自然而順暢的設(shè)計(jì)引導(dǎo)人們的行為調(diào)整；其三，在具體的設(shè)計(jì)過程中要注意的重點(diǎn)是“容易”，通過設(shè)計(jì)減少人們的使用成本，包括學(xué)習(xí)、認(rèn)知和使用的時(shí)間成本，這是十分重要的。例如在普遍受教育程度很高的大學(xué)校園依然常見草坪上被踩踏出來的小道，這說明并非人們無知，而是草坪的設(shè)置如果對(duì)行走產(chǎn)生了障礙而增加了人們的時(shí)間成本，則小道的形成不可避免。另外，“行為引導(dǎo)”對(duì)于公共設(shè)施的影響方式和力量還要與通過“經(jīng)營管理”來調(diào)整行為加以區(qū)別。比如通過門票來達(dá)到限制擁擠的目的，這顯然是有效的，但這并非是“行為引導(dǎo)”而是經(jīng)營的手段。同時(shí)也要與“行政法規(guī)”加以區(qū)別，比如城市交通系統(tǒng)通過紅綠燈來實(shí)現(xiàn)車輛和行人的合理有序交通行為，這里隱性的關(guān)鍵詞是“強(qiáng)制性”，這與文中“行為引導(dǎo)”理論是完全不同的。綜上，本文將“行為引導(dǎo)”與公共設(shè)施設(shè)計(jì)結(jié)合起來論述 “行為引導(dǎo)”對(duì)于設(shè)計(jì)的意義、價(jià)值和作用，冀望“行為引導(dǎo)”能夠被更多的設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐者關(guān)注和應(yīng)用。

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（責(zé)任編輯 曾琎）

Behavior Guide Design for Municipal Service Facilities

Design and behavior are a pair of closed reaction actors. Design affects behavior directly, at same time, behavior affects design indirectly. Designer’s focus on life is due to behavior. Nowadays, interactive design raised the knowledge of relationship between behaviors with design, but in traditional design area it has been underestimated. This paper uses municipal service facilities design as an example to explain how behavior can guide design in many cases.

design；behavior；environment behavior；municipal service facilities

J0

A

10.3963/j.issn.2095-0705.2017.01.010（0059-05）

2016-11-23

四川景觀與游憩研究中心（JGYQ201402）。

茍銳，西南交通大學(xué)建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授。馬澤群，成都紡織高等?？茖W(xué)校藝術(shù)學(xué)院副教授。