如何有效推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一、前言

隨著利率市場化和金融脫媒使客戶選擇多樣化，迫使銀行不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在金融監(jiān)管日趨嚴(yán)格的情況下，網(wǎng)點(diǎn)大規(guī)模擴(kuò)張已不可能，必須優(yōu)化結(jié)構(gòu)和布局，通過轉(zhuǎn)型來提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

隨著世界經(jīng)濟(jì)金融形勢變化日趨復(fù)雜和多元，銀行的金融中介角色也正在快速改變，網(wǎng)絡(luò)金融依托互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)平臺(tái)，以方便、快捷、成本更低的優(yōu)勢，對(duì)銀行業(yè)支付結(jié)算、貸款融資等業(yè)務(wù)和功能產(chǎn)生較強(qiáng)替代。銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交易大規(guī)模向線上遷移，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)呈現(xiàn)“三增三減”新現(xiàn)象，即客戶總量增加，客戶等待時(shí)間減少；總交易量增加，柜面交易量占比減少；復(fù)雜業(yè)務(wù)增加，簡單交易業(yè)務(wù)減少。網(wǎng)點(diǎn)客戶群體呈現(xiàn)“三多”新現(xiàn)象，即中高端客戶多，面簽客戶多，新客戶多。這些新的變化促使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)模、布局、功能、崗位結(jié)構(gòu)等方面隨之進(jìn)行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，銀行業(yè)的競爭呈現(xiàn)出從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)、拼智能等方面轉(zhuǎn)變。

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)及策略

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)是要適應(yīng)客戶多樣化的金融需求，以推進(jìn)智能化自助服務(wù)為重點(diǎn)來緩解柜面交易壓力，充分釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。

（一）策略一：調(diào)整結(jié)構(gòu)、分類建設(shè)

對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和充實(shí)功能，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)緊跟國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策實(shí)施及經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)地區(qū)戰(zhàn)略部署。積極打造彰顯銀行的品牌形象的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，抓好網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型，運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)手段，融入智慧元素，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，增強(qiáng)大數(shù)據(jù)采集管理應(yīng)用能力，充分利用智能設(shè)備和先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)向移動(dòng)金融、電子銀行、自助設(shè)備遷移；探索輕型店建設(shè)，完善物理渠道服務(wù)流程，突出其便捷性和覆蓋能力。

（二）策略二：渠道融合、深度服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型越來越多的體現(xiàn)在智能化上的轉(zhuǎn)型，圍繞智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)的全面部署，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)功能由傳統(tǒng)的存取款為主向多功能、智能型轉(zhuǎn)變，推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”的智慧服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，拓展自助和智慧柜員機(jī)渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與客戶需求變化，向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)向側(cè)重客戶拓展維護(hù)、產(chǎn)品營銷服務(wù)、渠道融合協(xié)同等綜合化、高價(jià)值的營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（三）策略三：統(tǒng)一規(guī)范、綜合智能

網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)型首先要減輕大量的非事務(wù)性工作，要建立統(tǒng)一的柜面憑證、印章、登記簿的準(zhǔn)入機(jī)制，完善憑證印制及單位客戶對(duì)賬操作流程，推動(dòng)柜面印章全生命周期管控平臺(tái)建設(shè)；制定柜面操作流程標(biāo)準(zhǔn)、柜面活頁式操作手冊(cè)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化、手冊(cè)化管理；升級(jí)整合現(xiàn)有柜面設(shè)備，打通設(shè)備與交易系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)設(shè)備、系統(tǒng)間接口、處理流程順暢簡約。實(shí)現(xiàn)各渠道功能綜合智能，結(jié)合各類業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)與處理環(huán)節(jié)特點(diǎn)，靈活設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程與智能管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全流程智能管控，靈活銜接預(yù)約預(yù)處理、自助處理、集中處理與柜面處理，方便客戶與柜員及時(shí)掌握處理進(jìn)度，提升體驗(yàn)。

四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型措施

（一）明確網(wǎng)點(diǎn)定位

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要找準(zhǔn)市場定位，首先要定位好服務(wù)的客戶類型。由于網(wǎng)點(diǎn)所處的地理位置不同，周邊客戶群體決定著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向?？蛻羧后w的不同迫使網(wǎng)點(diǎn)間存在差異化、特色化，這就要求網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型過程中要深入分析研究客戶經(jīng)營情況、不斷探索適合客戶的差異化經(jīng)營理念和服務(wù)模式，避免在轉(zhuǎn)型中“一刀切”現(xiàn)象。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)具體地理位置、資產(chǎn)狀況、客戶群體、人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等情況，實(shí)施“一點(diǎn)一策”的轉(zhuǎn)型方案，達(dá)到提升綜合競爭力的目的。

（二）分類打造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

對(duì)現(xiàn)有服務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)種類全、優(yōu)質(zhì)核心地段、客戶資源豐富、輻射范圍廣的大型綜合型支行，按旗艦網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打造、經(jīng)營和管理，增配智能化交易設(shè)備，加強(qiáng)理財(cái)中心、專業(yè)功能區(qū)建設(shè)，提供客戶全品類、高價(jià)值服務(wù)。加快柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向智慧柜員機(jī)遷移，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)柜面人員向網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合；強(qiáng)化線上線下渠道融合服務(wù)，持續(xù)提高經(jīng)營管理和客戶服務(wù)智能化水平，整體提升客戶服務(wù)能力。以輕型網(wǎng)點(diǎn)作為維護(hù)和拓展商圈、社區(qū)、專業(yè)市場等區(qū)域客戶的小型綜合性網(wǎng)點(diǎn)，重在突出便捷性和覆蓋能力。輕型網(wǎng)點(diǎn)重在“輕”，包括輕資產(chǎn)、輕投入、輕模式、輕團(tuán)隊(duì)等，主要依托智能自助設(shè)備，靈活配備網(wǎng)點(diǎn)人員，從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，打造模式多、時(shí)間活、交易快、體驗(yàn)佳的新型物理渠道形態(tài)。

（三）推進(jìn)“以客戶為中心”跨渠道服務(wù)協(xié)同

積極引入網(wǎng)絡(luò)金融思維理念，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)分類轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理特點(diǎn)與客戶需要，全面梳理各類業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道，總體按照手機(jī)-網(wǎng)銀-自助-柜臺(tái)優(yōu)先推薦原則，細(xì)化各類業(yè)務(wù)在不同渠道辦理的優(yōu)先推薦順序，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)全渠道引導(dǎo)，推進(jìn)復(fù)雜業(yè)務(wù)線上線下聯(lián)動(dòng)處理模式，提高全流程處理效率。以“方便客戶辦理業(yè)務(wù)，利于崗位服務(wù)銜接，便于開展交叉營銷”為原則優(yōu)化區(qū)域布局，改善交流環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶交流的主動(dòng)性和有效性，提升客戶體驗(yàn)和網(wǎng)點(diǎn)的人性化服務(wù)水平。

（四）加快自助和智慧柜員機(jī)渠道轉(zhuǎn)型

拓展自助渠道服務(wù)范圍，提升自助渠道綜合服務(wù)能力和產(chǎn)品銷售能力，由傳統(tǒng)的存取款為主單一功能向多功能、綜合性和智能型轉(zhuǎn)變，全面覆蓋對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)；從客戶體驗(yàn)出發(fā)，推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)向自助渠道深度遷移，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，有效分流網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)，使釋放出的柜員能夠充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)能力。

（五）深化網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合

依托智慧柜員機(jī)應(yīng)用、線上線下渠道融合，大力分流柜面常規(guī)業(yè)務(wù)，精簡高柜、低柜業(yè)務(wù)處理，逐步實(shí)現(xiàn)常規(guī)業(yè)務(wù)客戶自助辦理、復(fù)雜業(yè)務(wù)柜臺(tái)專業(yè)服務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員向客戶拓展維護(hù)、產(chǎn)品營銷服務(wù)、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效運(yùn)營五個(gè)方面深化轉(zhuǎn)型。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)類型，推進(jìn)勞動(dòng)組合整體優(yōu)化，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷服務(wù)能力不斷提升，旗艦網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)客戶投資理財(cái)、綜合金融服務(wù)等專家配備，綜合網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等人員配備，輕型網(wǎng)點(diǎn)以智能自助設(shè)備為主、靈活配備營銷人員。

（六）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控能力，構(gòu)建物理渠道內(nèi)控支持體系

結(jié)合外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、監(jiān)管要求及物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展、系統(tǒng)上線等情況，梳理識(shí)別作業(yè)環(huán)境及流程模式變化帶來的新的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)防控信息提示；圍繞不同網(wǎng)點(diǎn)類型，制訂具體檢查內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)，提高檢查效果。改進(jìn)檢查方式方法，提高集約化及專業(yè)化水平，整合柜面檢查資源，建立與相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合機(jī)制；利用大數(shù)據(jù)，加大“非現(xiàn)場”檢查力度，提高“機(jī)控”能力。加強(qiáng)委派營運(yùn)主管隊(duì)伍建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。完善委派機(jī)制，擴(kuò)大委派范圍，實(shí)現(xiàn)綜合網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)主管委派全覆蓋；梳理規(guī)范委派營運(yùn)主管一日流程，提高委派營運(yùn)主管履崗能力；實(shí)行委派營運(yùn)主管與檢查人員動(dòng)態(tài)管理，有效防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。

五、結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)金融和同業(yè)競爭雙重壓力下，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是改善客戶體驗(yàn)的重要選擇，是銀行戰(zhàn)略發(fā)展的重要措施，是用好現(xiàn)有資源、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力的必然之路，已經(jīng)逐漸成為銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的重要組成部分，在國有控股商業(yè)銀行集團(tuán)化、國際化的道路上發(fā)揮著重要作用。

作者簡介：郭曉敏（1972-），女，漢族，河北唐山人，畢業(yè)于哈爾濱理工大學(xué)，現(xiàn)任職于建設(shè)銀行寧夏區(qū)分行，從事渠道與運(yùn)營管理工作，研究方向：金融學(xué)。