從一個(gè)咨詢師的戀愛(ài)經(jīng)看客戶關(guān)系管理

于閣

每個(gè)人的戀愛(ài)經(jīng)歷都是珍貴而難忘的，尤其難忘的是戀愛(ài)時(shí)的感覺(jué)和付出的那份真情。對(duì)于即將成為媽媽的我來(lái)說(shuō)，雖然戀愛(ài)已是有些久遠(yuǎn)的事情了，但在知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師的幾年從業(yè)生涯中，這種戀愛(ài)的感覺(jué)不斷地涌起，并被刷新和重復(fù)著——我們咨詢服務(wù)的客戶就像心儀已久的另一半，知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師總是不自覺(jué)地想她所想；而爭(zhēng)取客戶、服務(wù)客戶，最終與客戶建立長(zhǎng)久合作的關(guān)系，仿佛就是追求佳人、獲得垂青、兩情相悅的過(guò)程。客戶就像女神一般的存在，為了追求女神并獲得其青睞，不斷的努力付出、用真誠(chéng)打動(dòng)芳心、獲得認(rèn)可的欣喜和成就，便是知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢工作的最大意義所在。

相親：真誠(chéng)、實(shí)力

“女神”高冷有個(gè)性，追求者眾多，閱人無(wú)數(shù)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師如何讓其在“人群中多看你一眼”，在眾多追求者中脫穎而出呢？

剛開(kāi)始跟客戶建立聯(lián)系的時(shí)候，相互之間的了解很有限，客戶一般都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)密的考察、篩選，要求有時(shí)也近乎苛刻，甲方乙方的關(guān)系非常明顯。咨詢服務(wù)不同于實(shí)物產(chǎn)品，具有獨(dú)特性，客戶不同，咨詢需求也是千差萬(wàn)別。因此，我們會(huì)通過(guò)搜集整理各方面資料，全面、深刻地了解、分析客戶的需求，理解客戶的期望，并根據(jù)具體客戶特定的甚至常常是獨(dú)特的需求而量身定做。向客戶展示的我們的實(shí)力及真誠(chéng)而有建設(shè)性的方案是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)；當(dāng)與客戶面對(duì)面交流時(shí)，通過(guò)專業(yè)的分析、清晰的表達(dá)、嚴(yán)密的邏輯和豐富的真實(shí)案例，我們用專業(yè)和激情打動(dòng)客戶，使客戶對(duì)我們的專業(yè)儲(chǔ)備、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣和初步信任。但這只是初次見(jiàn)面，我們展現(xiàn)的是真誠(chéng)和實(shí)力，對(duì)需求的了解和提供的建議還顯得零碎，客戶經(jīng)過(guò)對(duì)我們的初步了解，會(huì)進(jìn)一步說(shuō)明需求，幫助我們了解一些從外部不能獲得的重要信息，希望我們能夠提交較為完整、系統(tǒng)的解決方案。

約會(huì)：信任、互相支持、需求跟蹤

初步獲得了“女神”的好感，知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師如何在繼續(xù)交往中建立感情和信任，使得關(guān)系一步步向前發(fā)展呢？

在咨詢項(xiàng)目的進(jìn)展中，知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師保持對(duì)客戶關(guān)系的長(zhǎng)期監(jiān)控，階段性地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)，并把總結(jié)結(jié)果和進(jìn)一步計(jì)劃與客戶進(jìn)行溝通交流，重視伴隨項(xiàng)目產(chǎn)生的客戶評(píng)價(jià)和意見(jiàn)等，是促使項(xiàng)目順利開(kāi)展、形成良好客戶關(guān)系所不可忽視的條件。

同時(shí)，重視、管理好客戶的期望也直接關(guān)系到客戶的滿意度；如果達(dá)不到客戶的預(yù)期，無(wú)論咨詢項(xiàng)目做得多么好，客戶也難免會(huì)覺(jué)得失望或不盡如意，甚至還會(huì)懷疑咨詢師的專業(yè)能力。所以，在咨詢項(xiàng)目的每個(gè)階段開(kāi)始之前，都要和客戶進(jìn)行充分的溝通，使客戶充分了解項(xiàng)目的背景、過(guò)程、預(yù)計(jì)結(jié)果、作用等情況，進(jìn)而使客戶產(chǎn)生相對(duì)客觀的期望。

通常來(lái)說(shuō)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢項(xiàng)目往往需要比較長(zhǎng)的時(shí)間，在咨詢項(xiàng)目的進(jìn)行過(guò)程中，針對(duì)問(wèn)題的界定、解決的方案、措施的運(yùn)用及意外問(wèn)題的處理，咨詢師都需要和客戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、細(xì)致、反復(fù)的交流和溝通，這樣才能使咨詢師和客戶對(duì)問(wèn)題逐漸達(dá)成共識(shí)，共同確認(rèn)解決方案，并建立良好、信任的客戶關(guān)系。

其實(shí)從最開(kāi)始的項(xiàng)目準(zhǔn)備，到項(xiàng)目實(shí)施、驗(yàn)收及項(xiàng)目的后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)中，都需要咨詢師和客戶開(kāi)展密切合作，完美的項(xiàng)目執(zhí)行離不開(kāi)雙方的理解和信任，離不開(kāi)咨詢師的積極、努力、協(xié)調(diào)、高效，更離不開(kāi)客戶的持續(xù)支持。當(dāng)客戶提出一些特殊要求、或者隱性的需求時(shí)，也一定要認(rèn)真對(duì)待，努力解決或用恰當(dāng)?shù)睦碛山o予答復(fù)。愉快順利的項(xiàng)目過(guò)程，咨詢師需要無(wú)微不至地用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。

贏得青睞：發(fā)現(xiàn)潛能、創(chuàng)新、共創(chuàng)未來(lái)

隨著接觸得越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，通過(guò)了考察階段，“女神”已經(jīng)認(rèn)可，如何保持穩(wěn)定的關(guān)系，保持雙方的忠誠(chéng)呢？

咨詢項(xiàng)目完成后，并不意味著咨詢公司和客戶關(guān)系的結(jié)束，合作關(guān)系的維護(hù)其實(shí)是貫穿在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期的。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得客戶的選擇范圍也很廣泛，但建立良好的、長(zhǎng)久的合作關(guān)系，是企業(yè)和咨詢公司都非常愿意的。從最初的相識(shí)到一個(gè)項(xiàng)目的順利結(jié)束，中間經(jīng)過(guò)了互相了解、溝通、學(xué)習(xí)、適應(yīng)的過(guò)程，在合作關(guān)系逐漸建立、穩(wěn)定并長(zhǎng)期合作的過(guò)程中，雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。

當(dāng)考察期結(jié)束，與客戶進(jìn)入了穩(wěn)定的合作期也不是高枕無(wú)憂的。比如，穩(wěn)定的合作經(jīng)常也會(huì)遇到新的競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)。新的競(jìng)爭(zhēng)者往往會(huì)用更新的模式、更低的價(jià)格爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。如果在之前的合作中，我們的咨詢師表現(xiàn)出了較強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力，基于之前的磨合與了解，與客戶之間更為愉快、默契，客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，與我們的溝通效率更高、成本更低，企業(yè)往往能從咨詢公司獲得更多收益。這時(shí)，我們的專業(yè)能力加上之前溝通的積累，就形成了我們的差異化優(yōu)勢(shì)，不會(huì)輕易被新的競(jìng)爭(zhēng)者取代，而且在不斷深入的合作中，客戶也會(huì)對(duì)咨詢師形成依賴。

再比如，即便合作進(jìn)入了穩(wěn)定期，但客戶的需求隨著企業(yè)發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步也是在不斷變化的。咨詢師這時(shí)如果能夠根據(jù)具體情況，主動(dòng)捕捉客戶的需求變化，與客戶溝通新情況帶來(lái)的改變，為客戶解決發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題，站在企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)發(fā)展等較高的層面，綜合行業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)需求、客戶實(shí)際，設(shè)身處地的為客戶制定戰(zhàn)略性規(guī)劃，充分發(fā)揮咨詢服務(wù)的最大價(jià)值，就能進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，使彼此的合作更為穩(wěn)固。

如何理解客戶不斷變化的需求，快速有效地解決客戶的問(wèn)題，使客戶關(guān)系不斷更加深入，是始終伴隨咨詢師的一個(gè)課題?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)與管理，就像從戀愛(ài)到建立家庭，咨詢師也經(jīng)歷了不斷了解客戶、爭(zhēng)取客戶認(rèn)可和信任的過(guò)程，也是不斷用自身的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)精神贏得客戶的過(guò)程。只有不斷創(chuàng)新、不斷激發(fā)新的思路和火花，與企業(yè)共同創(chuàng)造未來(lái)，才能真正建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

薩提亞說(shuō)過(guò)：咨詢師的任務(wù)就是幫助人們的眼睛重新煥發(fā)出光芒——讓他們感受到自己的價(jià)值。這同樣適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢師，讓我們?cè)谧稍兊穆飞希舜顺删?，相扶一生?