流程化溝通模式結(jié)合心理學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)對(duì)低年資護(hù)士臨床溝通能力的影響

肖璐

[摘要]目的 探討流程化溝通模式（CICARE）結(jié)合心理學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)對(duì)低年資護(hù)士臨床溝通能力的影響。方法 選取2018年1～12月在我院工作的低年資護(hù)士76名作為研究對(duì)象，按隨機(jī)數(shù)字表法分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組各38名。對(duì)照組護(hù)士進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理培訓(xùn)培養(yǎng)，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士在對(duì)照組培訓(xùn)培養(yǎng)的基礎(chǔ)上制定CICARE，同時(shí)將心理學(xué)知識(shí)加以整合，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。比較兩組低年資護(hù)士培訓(xùn)前后臨床溝通能力情況。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組護(hù)士培訓(xùn)后臨床溝通能力總分及建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），共同參與得分與對(duì)照組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論 CICARE結(jié)合心理學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)能夠有效提升低年資護(hù)士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受方面的提升效果顯著，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]流程化溝通;低年資護(hù)士;臨床溝通能力;心理學(xué)知識(shí)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1674-4721（2019）11（c）-0187-03

Influence of CICARE communication mode combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses

XIAO Lu

Department of Nursing， Zengcheng Dvstrict Hospital of Traditional Chinese Medicine， Guangzhou， Guangdong Province， Guangzhou? 511300， China

[Abstract] Objective To discuss the influence of CICARE communication mode （CICARE） combined with psychological knowledge learning on the clinical communication ability of junior nurses. Methods A total of 76 junior nurses who were worked in our hospital from January to December 2018 were selected as subjects. They were divided into experimental group and control group according to the random number table method. Each group consisted of 38 nurses. The control group nurses were given routine nursing training. The experimental group nurses were trained with the CICARE based on the routine training and were integrated with the psychological knowledge. The clinical communication ability of the two groups before and after training was compared. Results After the training， the total score of clinical communication ability and the scores of establishment of harmonious relationship， keen listening， confirming patients' problems， transmitting effective information， and verifying feelings of the nurses in the experimental group were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. There was no significant difference in the score of joint participation between the two groups （P>0.05）. Conclusion CICARE combined with psychological knowledge learning can effectively improve the clinical communication ability of junior nurses， especially in establishing harmonious relationship， keen listening， confirming patients′ problems， transmitting effective information， and verifying feelings. It is worthy of promotion and application.

[Key words] CICARE communication; Junior nurses; Clinical communication skills; Psychological knowledge

臨床溝通能力表示在醫(yī)療工作環(huán)境中，醫(yī)務(wù)工作者就患者的治療問(wèn)題進(jìn)行交流溝通，并提供解決方法及情感上的支持，促進(jìn)其恢復(fù)的能力[1]。隨著醫(yī)學(xué)的進(jìn)步及護(hù)理理念的改變，護(hù)士的臨床溝通能力越來(lái)越受到重視，有效提高護(hù)士溝通能力能夠促進(jìn)護(hù)士與患者之間的關(guān)系，取得患者的信任，提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，但是低年資護(hù)士由于工作時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)少，在與患者溝通過(guò)程中易出現(xiàn)緊張、焦慮等負(fù)面情緒，臨床溝通能力較差，而傳統(tǒng)的溝通模式在提高低年資護(hù)士的臨床溝通能力上效果較差[2]。流程化溝通模式（CICARE）將流程作為導(dǎo)向，促進(jìn)同患者的交流溝通，在很多醫(yī)療領(lǐng)域進(jìn)行了運(yùn)用，對(duì)提升臨床溝通能力有較好效果，但是目前對(duì)其應(yīng)用在低年資護(hù)士中的研究較少[3]。故開(kāi)展本次研究，探討分析CICARE結(jié)合心理學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)對(duì)低年資護(hù)士臨床溝通能力的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年1～12月在我院工作的低年資護(hù)士76名作為研究對(duì)象，納入標(biāo)準(zhǔn)：①專(zhuān)科或者本科護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè);②工作經(jīng)歷<5年;③未同時(shí)參加其他研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①通過(guò)自學(xué)或者成人教育取得證書(shū)的護(hù)士;②沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)的護(hù)士。全部護(hù)士均了解本次研究?jī)?nèi)容，并簽署知情同意書(shū)。本研究獲得醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。將全部護(hù)士按隨機(jī)數(shù)表法分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組38名，其中實(shí)驗(yàn)組男1名，女37名;年齡20～26歲，平均（23.04±2.23）歲;專(zhuān)科學(xué)歷33名，本科學(xué)歷5名。對(duì)照組男1名，女37名;年齡20～26歲，平均（23.34±2.07）歲;專(zhuān)科學(xué)歷34名，本科學(xué)歷4名。兩組護(hù)士的性別、年齡、學(xué)歷等一般情況比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組護(hù)士進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理培訓(xùn)培養(yǎng)：只對(duì)護(hù)士業(yè)務(wù)上的工作進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)，依據(jù)護(hù)士的自身的能力和經(jīng)驗(yàn)與患者進(jìn)行溝通，對(duì)護(hù)士的臨床溝通能力不進(jìn)行培訓(xùn)。

實(shí)驗(yàn)組護(hù)士在對(duì)照組培訓(xùn)培養(yǎng)的基礎(chǔ)上制定CICARE，同時(shí)將心理學(xué)知識(shí)加以整合，對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。首先根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)程序及患者的疾病特點(diǎn)，制定相應(yīng)的CICARE：C表示接觸，加強(qiáng)與患者的交流聯(lián)系，建立融洽的關(guān)系，稱(chēng)呼患者合適的或患者喜愛(ài)的名稱(chēng)，語(yǔ)氣親切;I表示自我介紹，向患者介紹自己，例如：“我是您的的主管護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作”，態(tài)度和藹，舉止端莊;C表示溝通，向患者講述自己將要進(jìn)行的操作，患者如何進(jìn)行配合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，讓患者能夠明白，同時(shí)還要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性;A表示詢(xún)問(wèn)，需經(jīng)常對(duì)患者進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)其有沒(méi)有任何問(wèn)題、擔(dān)心的地方及需要;R表示回答，對(duì)患者的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回答，并盡可能的滿(mǎn)足患者的要求;E表示離開(kāi)，離開(kāi)前將下面的醫(yī)療安排告知患者[4]。然后對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)：由于低年資護(hù)士在溝通方面缺乏系統(tǒng)，邏輯性也較差，也不善于歸納總結(jié)，根據(jù)這些缺點(diǎn)開(kāi)展CICARE培訓(xùn)，統(tǒng)一由1名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，總共8次培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間4周，每周進(jìn)行2次培訓(xùn)，每次2個(gè)課時(shí)，每個(gè)課時(shí)45 min;理論教學(xué)和情景模擬課時(shí)比例為1∶1，其主要的培訓(xùn)內(nèi)容是CICARE的意義、操作步驟，同時(shí)還要學(xué)習(xí)護(hù)士的儀態(tài)、溝通（語(yǔ)言及表情動(dòng)作）的方法技巧及關(guān)于溝通的心理學(xué)知識(shí)。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組低年資護(hù)士培訓(xùn)前后溝通能力情況：采用護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表[5]評(píng)價(jià)低年資護(hù)士的溝通能力，該量表所有條目描繪的是護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通時(shí)所可能采取的一些措施，其包含建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、共同參與、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受6個(gè)方面，總共28項(xiàng)，參加研究的護(hù)士根據(jù)自身情況選擇：從不（1分）、偶爾（2分）、較為常用（3分）、常用（4分），總分28～112分，評(píng)分越高表示溝通能力越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組護(hù)士培訓(xùn)后臨床溝通能力總分及建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受得分均高于培訓(xùn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），共同參與得分與培訓(xùn)前比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）;對(duì)照組護(hù)士培訓(xùn)前后上述指標(biāo)比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）;且實(shí)驗(yàn)組護(hù)士培訓(xùn)后臨床溝通能力總分及建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），共同參與得分與對(duì)照組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）（表1）。

3討論

隨著醫(yī)學(xué)模式及護(hù)理理念的改變，臨床溝通能力在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中的影響越來(lái)越大，溝通質(zhì)量的提高能夠有效促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，促進(jìn)患者滿(mǎn)意度的提高，加快患者恢復(fù)[5]。

但是低年資護(hù)士由于進(jìn)入臨床工作時(shí)間較短，在同患者進(jìn)行交流溝通時(shí)會(huì)出現(xiàn)緊張、害羞、害怕、焦慮等負(fù)面情緒，沒(méi)有足夠的臨床溝通能力[6]。有研究顯示，隨著工作時(shí)間的增加護(hù)士的臨床溝通能力增長(zhǎng)較為緩慢，不能滿(mǎn)足臨床護(hù)理工作要求[7]。

而CICARE通過(guò)接觸（C）、自我介紹（I）、溝通（C）、詢(xún)問(wèn)（A）、回答（R）、離開(kāi)（E）這6個(gè)方面層層遞進(jìn)，能夠有效促進(jìn)與患者的交流溝通[8]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士培訓(xùn)后臨床溝通能力總分及建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受得分均高于對(duì)照組（P<0.05），提示CICARE能夠有效提升低年資護(hù)士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受方面的提升效果顯著。這是由于CICARE的操作更加規(guī)范，規(guī)范護(hù)士的語(yǔ)言及溝通的步驟，根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)程序及患者的疾病特點(diǎn)，制定相應(yīng)溝通模式[9];其內(nèi)容也非常有序，進(jìn)行溝通時(shí)按照其6個(gè)程序依次往下嚴(yán)格執(zhí)行，與心理學(xué)知識(shí)相結(jié)合，有助于加強(qiáng)護(hù)士對(duì)患者不同心理特點(diǎn)的了解，更好地與患者進(jìn)行溝通[10-12];還能夠通過(guò)情景模擬中護(hù)士扮演患者，使護(hù)士能夠換位思考，明白患者的感受[13]。CICARE還能夠促使低年資護(hù)士養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，加強(qiáng)其對(duì)患者的了解，提高患者的信賴(lài)度[14]。研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組共同參與得分與對(duì)照組比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），低年資護(hù)士在共同參與方面的提升效果不佳，這是因?yàn)榈湍曩Y護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)較少，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，只關(guān)注了本人的表達(dá)，將患者的反應(yīng)忽視了，導(dǎo)致同患者的互動(dòng)不佳，從而導(dǎo)致共同參與方面的提升效果不佳[15]。在以后的培訓(xùn)中需進(jìn)一步加強(qiáng)以人為本的觀念，加強(qiáng)溝通交流的技巧，用以提升護(hù)士共同參與方面的能力。

綜上所述，CICARE結(jié)合心理學(xué)能夠有效提升低年資護(hù)士臨床溝通能力，尤其在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)患者問(wèn)題、傳遞有效信息、驗(yàn)證感受方面的提升效果顯著，值得推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2019-05-09? 本文編輯：陳文文）