干擾還是交互？工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)感知工作負(fù)荷的影響
——多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)作用

王 瑋, 宋寶香

(1. 暨南大學(xué) 管理學(xué)院， 廣東 廣州 510632； 2. 南京中醫(yī)藥大學(xué) 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，江蘇 南京 210023)

【經(jīng)濟(jì)·管理】

干擾還是交互？工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)感知工作負(fù)荷的影響

——多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)作用

王 瑋, 宋寶香

(1. 暨南大學(xué) 管理學(xué)院， 廣東 廣州 510632； 2. 南京中醫(yī)藥大學(xué) 經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院，江蘇 南京 210023)

隨著即時(shí)通訊工具在工作場所的廣泛應(yīng)用，其對(duì)工作的影響成為理論界和實(shí)踐界關(guān)注的焦點(diǎn)?；诿浇槟芰碚摵头中臎_突理論，從交互與工作干擾正反兩方面探討工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)感知工作負(fù)荷的影響，并探討個(gè)體特質(zhì)——多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)作用，從而剖析其內(nèi)在影響機(jī)制。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)：工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)交互產(chǎn)生顯著正向影響；工作干擾與交互都對(duì)感知工作負(fù)荷具有正向預(yù)測效果；多重任務(wù)趨向正向調(diào)節(jié)工作干擾與感知工作負(fù)荷的關(guān)系，負(fù)向調(diào)節(jié)工作交互與感知工作負(fù)荷的關(guān)系。

工作干擾； 交互； 多重任務(wù)趨向

一、引 言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的快速發(fā)展，即時(shí)通訊工具憑借其同步性、媒介豐富性等優(yōu)勢(shì)，從眾多交流媒介中脫穎而出，在個(gè)人日常生活和工作場所都得到了廣泛使用。所謂即時(shí)通訊工具是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程序，如QQ、微信、飛信、阿里旺旺等，能為用戶提供文本、音頻、圖像以及視頻形式的實(shí)時(shí)溝通服務(wù) Ou Carol. X. J., Sia, C. L. & Hui, C. K., “Computer-Mediated Communication and Social Networking Tools at Work”, & , Vol.26, No.2, 2013, pp.172-190.。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年95%的世界頂尖企業(yè)的員工借助即時(shí)通訊工具進(jìn)行實(shí)時(shí)交流Gupta, Ashish, Li, Han, Sharda, Ramesh, “Should I Send This Message? Understanding the Impact of Interruptions, Social Hierarchy and Perceived Task Complexity on User Performance and Perceived Workload”, , Vol.55, No.1, 2013, pp.135-145.；在中國，截至2015年12月，網(wǎng)民中即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)到 6.24 億，占網(wǎng)民總量的90.7%，位居各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用榜首；eMarketer的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2010年底，企業(yè)即時(shí)通訊行業(yè)的市場規(guī)模已達(dá)到6.88億美元，2015年全球移動(dòng)即時(shí)通訊工具的用戶高達(dá)14億“人”。

盡管即時(shí)通訊工具在工作場所的使用能夠?qū)崿F(xiàn)員工間的實(shí)時(shí)溝通，使其交互性增強(qiáng)，能有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作Ou, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol. 52, No. 1, 2011, pp. 61-72. ，但也導(dǎo)致員工工作注意力的分散，影響工作任務(wù)的完成，給工作造成一定干擾Rennecker, Julie, Godwin, Lindsey, “Theorizing the Unintended Consequences of Instant Messaging for Worker Productivity”, , Vol. 3, No. 3, 2003, pp.137-168. ，因此，工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)工作的影響仍頗具爭議，尚需進(jìn)一步剖析其內(nèi)在影響機(jī)制。目前國內(nèi)外該領(lǐng)域的研究主要聚焦于即時(shí)通訊工具的特征、工作場所即時(shí)通訊工具采納使用的影響因素和即時(shí)通訊工具的使用價(jià)值三個(gè)方面，對(duì)內(nèi)在影響機(jī)制的研究相對(duì)比較缺乏，綜合考慮正反兩方面影響的研究則更為少見，而且現(xiàn)有研究多采用案例或?qū)嶒?yàn)方法，缺乏大規(guī)模實(shí)證調(diào)研數(shù)據(jù)的支持。

因此，本文以企業(yè)團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目中即時(shí)通訊工具使用為研究情境，采用實(shí)地調(diào)研方法，從交互與工作干擾正反兩方面來探究工作場所即時(shí)通訊工具使用對(duì)員工感知工作負(fù)荷的影響，并分析員工個(gè)體特質(zhì)——多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)作用，從而剖析即時(shí)通訊工具使用對(duì)工作的內(nèi)在影響機(jī)制。本文創(chuàng)新之處在于將即時(shí)通訊工具在工作場所使用的正反兩方面影響——交互與工作干擾納入同一個(gè)研究框架中，使得研究與現(xiàn)實(shí)情境更加吻合，從而彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足，豐富和拓展了該領(lǐng)域的研究。同時(shí)，引入多重任務(wù)趨向這一個(gè)體特質(zhì)變量，分析其調(diào)節(jié)效應(yīng)，為現(xiàn)有研究提供了全新的研究視角。

二、文獻(xiàn)回顧

現(xiàn)有對(duì)工作場所即時(shí)通訊工具使用的研究主要集中在即時(shí)通訊工具的特征、即時(shí)通訊工具在工作場所采納使用的影響因素和即時(shí)通訊工具在工作場所的使用價(jià)值三個(gè)方面，在此加以簡要回顧。

(一)即時(shí)通訊工具的特征

一般而言，即時(shí)通訊工具軟件支持在線和離線發(fā)送文本、語音、圖片等信息，可以與多個(gè)用戶同時(shí)在線交流，也可以發(fā)起文字、語音、視頻等多種形式的群聊，并能根據(jù)對(duì)方在線與否判斷能否及時(shí)得到反饋，是一種集聲音、文字、圖像、視頻、表情等為一體的綜合交流平臺(tái)。因此，基于媒介能力理論，即時(shí)通訊工具具有媒介豐富性(media richness)、存在意識(shí)(presence awareness)、“彈出式”信息接收(“pop-up” recipient notification)、同步性(synchronicity)、媒介內(nèi)的多重交流(within-medium polychronic communication)等特征Huang, Albert H., Yen, David C., “Usefulness of Instant Messaging among Young Users: Social vs. Work Perspective”, , Vol. 22, No. 2, 2003, pp.63-72. Wang, W., Hsieh, J. J. P. A., Song, B. X., “Understanding User Satisfaction with Instant Messaging: An Empirical Survey Study”, - , Vol. 28, No.3, 2012, pp.153-162. 。這些特征使得即時(shí)通訊工具在團(tuán)隊(duì)交流協(xié)作上具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如員工通過“存在意識(shí)”特征可以判斷同事是否在線、是否方便接收信息，有助于提高溝通與合作的效率Cameron, Ann Frances, Webster, Jane, “Unintended Consequences of Emerging Communication Technologies: Instant Messaging in the Workplace”, , Vol. 21, No.1, 2005, pp. 85-103. ；處于不同辦公地點(diǎn)的同事可通過“同步性”功能進(jìn)行實(shí)時(shí)團(tuán)隊(duì)交流Pauleen, David J, Yoong, Pak, “Facilitating Virtual Team Relationships via Internet and Conventional Communication Channels”, , Vol. 11, No.3, 2001, pp. 190-202. ，從而降低交流成本，增強(qiáng)遠(yuǎn)程協(xié)作的意愿?？梢姡磿r(shí)通訊工具上述特征為工作場所的交流創(chuàng)造了新的溝通情境，其實(shí)質(zhì)是提供了一個(gè)即時(shí)溝通、信息共享和多重任務(wù)處理的工作環(huán)境Darics, Erika, “The Blurring Boundaries between Synchronicity and Asynchronicity: New Communicative Situations in Work-Related Instant Messaging”, , Vol. 51, No.4, 2014, pp. 337-358. ，有助于員工間的相互溝通交流，從而使得即時(shí)通訊工具成為工作團(tuán)隊(duì)最常使用的溝通工具之一。

(二)工作場所即時(shí)通訊工具采納的影響因素

隨著即時(shí)通訊工具在工作場所的不斷使用，國內(nèi)外學(xué)者開始探討工作場所即時(shí)通訊工具采納的影響因素。如Premkumar等認(rèn)為功利主義、享樂主義、主觀規(guī)范、臨界數(shù)量以及易用性是影響用戶使用即時(shí)通訊工具的重要因素Premkumar, G., Ramamurthy, K., Liu, H. N., “Internet Messaging: An Examination of the Impact of Attitudinal, Normative, and Control Belief Systems”, & , Vol.45, No.7, 2008, pp.451-457. 。Ajjan等基于解構(gòu)計(jì)劃行為理論，發(fā)現(xiàn)感知態(tài)度、上級(jí)和同事的影響以及行為控制對(duì)員工持續(xù)使用即時(shí)通訊工具有正向預(yù)測效果Ajjan, Haya, Hartshorne, Richard, Cao, Yingxia, Rodriguez, Michael, “Continuance Use Intention of Enterprise Instant Messaging: A Knowledge Management Perspective”, & , Vol.33, No.7, 2014, pp.678-692. 。國內(nèi)學(xué)者魯耀斌等基于技術(shù)接受模型(TAM)，分析了中國互聯(lián)網(wǎng)用戶采納即時(shí)通訊工具的原因。李蒙翔等以計(jì)劃行為理論為基礎(chǔ)，探討了移動(dòng)即時(shí)通訊工具的持續(xù)使用意向的影響因素。宋寶香等從人格角度探尋了即時(shí)通訊工具持續(xù)使用意向的前因變量。杜宇等發(fā)現(xiàn)促使人們使用手機(jī)通信軟件的因素包括創(chuàng)新特性中的相對(duì)優(yōu)勢(shì)和相容性，消費(fèi)者特性中的自我效能和創(chuàng)新性以及社會(huì)認(rèn)同感。這些研究主要是借鑒信息系統(tǒng)采納研究的相關(guān)理論及模型來進(jìn)行分析，是對(duì)信息系統(tǒng)采納研究的一種拓展。

(三)工作場所即時(shí)通訊工具的使用價(jià)值

目前國內(nèi)外學(xué)者們對(duì)工作場所即時(shí)通訊工具使用價(jià)值的研究主要涉及對(duì)員工間工作關(guān)系的建立與維護(hù)、對(duì)工作績效的提升等方面。

在工作關(guān)系方面，Cho等的案例研究發(fā)現(xiàn)，使用即時(shí)通訊工具后員工在公司內(nèi)外部的工作關(guān)系都得到加強(qiáng)Cho, H. K., Trier, M., Kim, E., “The Use of Instant Messaging in Working Relationship Development: A Case Study”, - , Vol. 10, No.4, 2005, article 17. 。Quan-Haase等指出相互合作的知識(shí)工作者借助即時(shí)通訊工具建立了一種信息交換網(wǎng)，彼此間的聯(lián)系更加緊密，促進(jìn)了合作Quan-Haase, Anabel, Cothrel, Joseph, Wellman, Barry, “Instant Messaging for Collaboration: A Case Study of a High-Tech Firm”, - , Vol.10, No.4, 2005, article 13. 。Pazos等發(fā)現(xiàn)即時(shí)通訊工具在合作型任務(wù)中得到更多的使用Pazos, Pilar, Chung, Jennifer M., Micari, Marina, “Instant Messaging as a Task-Support Tool in Information Technology Organizations”, , Vol.50, No.1, 2013, pp.68-86. 。Hyewon等以韓國為例發(fā)現(xiàn)，更多的認(rèn)知和元認(rèn)知交互發(fā)生在BBS團(tuán)隊(duì)，而更多的社會(huì)和情感交互發(fā)生在即時(shí)通訊小組Hyewon, Kim, MiYoung, Lee, Minjeong, Kim, “Effects of Mobile Instant Messaging on Collaborative Learning Processes and Outcomes: The Case of South Korea”, & , Vol.17, No.2, 2014, pp.31-42. 。

在工作績效方面，Ou等通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通訊工具和電子郵件在工作場所的使用均有助于提高用戶的工作績效Ou, C. X. J., Sia, C. L., Hui, C. K., “Computer-Mediated Communication and Social Networking Tools at Work”, & , Vol.26, No.2, 2013, pp.172-190. 。Hung等通過實(shí)驗(yàn)比較發(fā)現(xiàn)，使用即時(shí)通訊工具的團(tuán)隊(duì)能產(chǎn)生更多創(chuàng)意，對(duì)任務(wù)結(jié)果也更加滿意Hung, Shin-Yuan, Huang, Albert H, Yen, David C, Chang, Chia-Ming, “Comparing the Task Effectiveness of Instant Messaging and Electronic Mail for Geographically Dispersed Teams in Taiwan”, & , Vol.26, No.2, 2007, pp. 626-634. 。Ou等研究發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通訊工具使用與團(tuán)隊(duì)工作績效顯著正相關(guān)Ou, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol.52, No.1, 2011, pp.61-72. 。Mansi等通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)通訊工具使用對(duì)知識(shí)工作者工作任務(wù)完成的精確度未產(chǎn)生顯著影響，但對(duì)空間任務(wù)完成的工作時(shí)間會(huì)產(chǎn)生影響Mansi, G., Levy, Y., “Do Instant Messaging Interruptions Help or Hinder Knowledge Workers’ Task Performance?”, , Vol.33, No.3, 2013, pp.591-596. 。國內(nèi)學(xué)者李百毅指出企業(yè)即時(shí)通訊工具可以加快企業(yè)內(nèi)部溝通，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的IT管理，增強(qiáng)企業(yè)信息交流的效率。

但是，也有學(xué)者指出了工作場所即時(shí)通訊工具使用帶來的負(fù)面影響，即在促進(jìn)工作交流的同時(shí)也產(chǎn)生了工作干擾。由于即時(shí)通訊工具具有支持同步互動(dòng)和彈出式信息接收的特征，這會(huì)分散用戶的工作注意力，導(dǎo)致用戶分心，給用戶工作造成一定程度的干擾Rennecker, Julie, Godwin, Lindsey, “Theorizing the Unintended Consequences of Instant Messaging for Worker Productivity”, , Vol.3, No.3, 2003, pp.137-168. ,甚至?xí)钅承┯脩舾械絽挓?span id="j5i0abt0b" class="footnote_content" id="6c6dfc1137db8714ceec78db1bf9a73c" style="display: none;">Birnholtz, Jeremy, “Adopt, Adapt, Abandon: Understanding Why Some Young Adults Start, and then Stop, Using Instant Messaging”, , Vol.26, No.6, 2010, pp.1427-1433. 。Mark等研究發(fā)現(xiàn)，干擾增加了任務(wù)完成的時(shí)間，干擾產(chǎn)生后，用戶平均需要消耗11分鐘才能恢復(fù)原先集中注意力處理任務(wù)的狀態(tài)。

綜上所述，現(xiàn)有國內(nèi)外學(xué)者主要對(duì)即時(shí)通訊工具的特征、采納的影響因素和工作場所的使用價(jià)值進(jìn)行了相應(yīng)的研究，但現(xiàn)有研究多采用實(shí)驗(yàn)法或案例法，且僅考慮即時(shí)通訊工具使用影響的單一方面，這與真實(shí)工作情境下同時(shí)存在正反兩種影響的現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重不符。因此，本文以即時(shí)通訊工具在真實(shí)工作情境下的使用為背景，采用實(shí)地調(diào)研方法，將即時(shí)通訊工具使用的正反兩方面影響同時(shí)納入研究框架中，分析即時(shí)通訊工具使用對(duì)感知工作負(fù)荷的影響，從而剖析其內(nèi)在影響機(jī)制，以彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足。

三、研究假設(shè)的提出

(一)研究的理論基礎(chǔ)

由于即時(shí)通訊工具是一種溝通媒介，有關(guān)媒介特征的理論同樣也適用于即時(shí)通訊工具的研究。媒介特征理論主要包括媒介豐富性理論和社會(huì)臨場感理論。媒介豐富性理論是關(guān)于媒介是否具有傳輸豐富信息能力的特征的理論，該理論認(rèn)為不同媒介的豐富性是不同的Daft, Richard L., Lengel, Robert H., Trevino, Linda Klebe, “Message Equivocality, Media Selection, and Manager Performance: Implications for Information Systems”, , Vol. 11, No.3, 1987, pp.355-366. 。該理論主要是以四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量媒介的豐富性：實(shí)時(shí)回饋能力(the availability of instant feedback)、多重線索傳遞(transmit multiple cues)、自然語言的使用(use of natural language, rather than numbers)和媒介個(gè)人化焦點(diǎn)的程度(the personality focus of the medium)Trevino, L. K., Daft, R. L., Lengel, R. H., Understanding Managers’ Media Choices: A Symbolic Interactionist Perspective, in J. Fulk & C. Steinfield eds., , Newbury Park, CA: Sage, 1990, pp.71-94. 。涵蓋以上所有或大部分特質(zhì)的媒介就是豐富性媒介，反之則是豐富性較低的媒介。媒介的豐富性會(huì)影響用戶對(duì)媒介的選擇、傳播的過程及其任務(wù)的結(jié)果?；诿浇樨S富性理論可以看出，相對(duì)于公告、電子郵件、電話等傳統(tǒng)溝通媒介，即時(shí)通訊工具是一種豐富性較高的媒介，僅次于面對(duì)面溝通。

社會(huì)臨場感理論是另一個(gè)關(guān)于媒介特征的理論。所謂社會(huì)臨場感是個(gè)體在溝通中對(duì)群體中其他人的感覺Short, J., Williams, E., Christie, B., , New York: Wiley, 1976. 。該理論認(rèn)為不同的媒介在傳遞社會(huì)臨場感上的能力是不同的，一個(gè)能傳遞越多方面信息的媒介，越能使人有如臨現(xiàn)場的感覺，其社會(huì)臨場感越高，高度的社會(huì)臨場感會(huì)讓人有較高的群體融入感，增加臨場感有助于個(gè)體在溝通過程中有更多的收獲。基于即時(shí)通訊工具的特征可以看出，即時(shí)通訊工具整合了文字、圖片、影像、聲音、動(dòng)畫等諸多信息特性，在文字傳遞之外又提供了多種信息傳遞的功能，因此即時(shí)通訊工具的使用能給用戶帶來較強(qiáng)的社會(huì)臨場感。

此外，由于即時(shí)通訊工具具有彈出式信息接收的特征，從而使得用戶容易分散注意力，這就涉及分心沖突理論(distraction-conflict theory)Baron, Robert S., “Distraction-Conflict Theory: Progress and Problems”, , Vol.19, 1986, pp.1-40. 。根據(jù)分心沖突理論，當(dāng)干擾出現(xiàn)時(shí)，個(gè)體將面臨從事的工作和干擾之間的注意力沖突問題。在某種程度上，這種注意力的沖突具有一定的激勵(lì)性，會(huì)引起更高的生理喚醒。當(dāng)任務(wù)簡單時(shí)，由于分心造成的干擾很小，激起的喚醒足以克服分心造成的影響，從而導(dǎo)致更好的成績。但當(dāng)任務(wù)困難時(shí)，激起的喚醒不足以克服干擾造成的分心，會(huì)導(dǎo)致成績下降。因此，工作場所即時(shí)通訊工具的使用會(huì)帶來一定程度的干擾。

(二)研究模型的構(gòu)建

由上述理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)研究可以看出，工作場所即時(shí)通訊工具使用產(chǎn)生的影響包括正反兩個(gè)方面：(1)即時(shí)通訊工具使用的正面影響主要體現(xiàn)在：基于媒介豐富性理論，即時(shí)通訊工具作為豐富度僅次于面對(duì)面的溝通媒介，提高了員工間溝通的效率，增強(qiáng)了彼此間的交互。基于社會(huì)臨場感理論，員工在借助即時(shí)通訊工具的相互交流過程中能體驗(yàn)到較高的社會(huì)臨場感，有助于員工間關(guān)系的建立與維護(hù)，促進(jìn)彼此間的交互。(2)即時(shí)通訊工具使用的負(fù)面影響在于：基于分心沖突理論，即時(shí)通訊工具的同步性和“彈出式信息接收”特征會(huì)導(dǎo)致員工工作注意力的分散，從而使員工分心，對(duì)正在從事的工作造成干擾?，F(xiàn)實(shí)情境中，兩種影響同時(shí)存在，需要同時(shí)納入到研究中。由于感知工作負(fù)荷是影響員工離職傾向與工作績效的重要因素，本文選取感知工作負(fù)荷作為對(duì)工作影響的代理變量。同時(shí)，工作場所即時(shí)通訊工具的使用創(chuàng)造了一個(gè)多重任務(wù)處理的情境，不同個(gè)體在多重任務(wù)趨向上的差異會(huì)影響其認(rèn)知，本文將多重任務(wù)趨向這一個(gè)體特質(zhì)變量作為調(diào)節(jié)變量，分析其對(duì)交互和工作干擾與感知工作負(fù)荷關(guān)系的影響。本文的研究模型見圖1。

圖1 研究模型

(三)研究假設(shè)的提出

1.即時(shí)通訊工具使用與交互

所謂交互是指溝通者相信溝通媒介在相互交流過程中能使對(duì)方主動(dòng)控制互動(dòng)過程和信息交換、交流同步化的程度Ou, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol. 52, No.1, 2011, pp.61-72. ?；诿浇樨S富性理論和媒介同步性理論Dennis, Alan R., Fuller, Robert M., Valacich, Joseph S., “Media, Tasks, and Communication Processes: A Theory of Media Synchronicity”, , Vol. 32, No.3, 2008, pp.575-600. ，即時(shí)通訊工具具有的媒介豐富性、存在意識(shí)、社會(huì)臨場感和同步性等特征，使得員工間幾乎能像面對(duì)面一樣進(jìn)行同步的溝通、交流和互動(dòng)，有助于相互間的信息交流與共享，增強(qiáng)了員工間的交互。Garrett等的研究證實(shí)，即時(shí)通訊工具的使用增強(qiáng)了工作中用戶間的溝通，有利于用戶參與更多與工作相關(guān)的交流Garrett, R. Kelly, Danziger, James N., “IM= Interruption Management? Instant Messaging and Disruption in the Workplace”, - , Vol. 13, No.1, 2007, pp.23-42. 。Ou等的研究也發(fā)現(xiàn)，工作場所即時(shí)通訊工具的使用積極作用于用戶的交互與交流過程，進(jìn)而正向影響工作過程滿意度和工作績效。Ou, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol. 52, No.1, 2011, pp.61-72. 因此，本文提出如下假設(shè)。

H: 即時(shí)通訊工具使用會(huì)增強(qiáng)用戶間的交互。

2. 即時(shí)通訊工具使用與工作干擾

所謂干擾是指外在產(chǎn)生的、出乎意料的事件，該事件的出現(xiàn)打破了個(gè)體對(duì)主要任務(wù)的認(rèn)知焦點(diǎn)的連續(xù)性Speier, Cheri, Vessey, Iris, Valacich, Joseph S., “The Effects of Interruptions, Task Complexity, and Information Presentation on Computer-Supported Decision-Making Performance”, , Vol. 34, No.4, 2003, pp.771-797.。造成干擾的原因是在有限的注意力下人能夠同時(shí)關(guān)注的事情是有限的。根據(jù)分心沖突理論，當(dāng)干擾出現(xiàn)時(shí)，個(gè)體將面臨從事的工作和干擾之間的注意力沖突問題。工作場所即時(shí)通訊工具的使用，會(huì)導(dǎo)致信息接收者在正在從事的工作任務(wù)與即時(shí)通訊消息之間的注意力沖突。一般而言，即時(shí)通訊工具的彈出式信息接收和同步互動(dòng)特征，會(huì)不斷提醒信息接收者，吸引其注意力從正在從事的工作任務(wù)轉(zhuǎn)向即時(shí)通訊消息，這會(huì)導(dǎo)致工作任務(wù)過程的中斷，對(duì)工作造成一定的干擾。Rennecker, Julie, Godwin, Lindsey, “Theorizing the Unintended Consequences of Instant Messaging for Worker Productivity”, , Vol. 3, No.3, 2003, pp.137-168. Mark等的研究發(fā)現(xiàn)，干擾產(chǎn)生后，用戶平均需要消耗11分鐘才能恢復(fù)原先集中注意力處理任務(wù)的狀態(tài)。因此，本文提出如下假設(shè)。

H：即時(shí)通訊工具使用會(huì)增加用戶的工作干擾。

3. 交互與工作干擾

已有研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)一項(xiàng)工作是否造成干擾，除了受到被干擾工作復(fù)雜性的影響外，還取決于在特定時(shí)間內(nèi)接收到的干擾的次數(shù)Speier, Cheri, Vessey, Iris, Valacich, Joseph S., “The Effects of Interruptions, Task Complexity, and Information Presentation on Computer-Supported Decision-Making Performance”, , Vol. 34, No.4, 2003, pp.771-797. 。在即時(shí)通訊溝通交流中，隨著員工即時(shí)通訊信息傳遞次數(shù)的增加，員工間的交互在增強(qiáng)。但是由于即時(shí)通訊工具具有彈出式對(duì)話框和不斷閃爍的信息到達(dá)提示的特征，一般情況下，信息接收者難以忽略該提示，Ou, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol. 52, No.1, 2011, pp.61-72. 導(dǎo)致工作被打斷，干擾隨之產(chǎn)生?？梢?，隨著員工間交流次數(shù)的增加，雖然員工彼此間的交互在增強(qiáng)，但被打斷的次數(shù)在增加，導(dǎo)致工作干擾的頻率也在增加?；诖?，本文提出如下假設(shè)。

H:用戶間的交互會(huì)增加工作干擾。

4. 工作干擾、交互與感知工作負(fù)荷

所謂感知工作負(fù)荷指個(gè)體對(duì)其需要處理太多事情的一種感知Li, Han, Gupta, Ashish, Luo, Xin, Warkentin, Merrill, “Exploring the Impact of Instant Messaging on Subjective Task Complexity and User Satisfaction”, , Vol. 20, No.2, 2011, pp.139-155. ，是影響員工離職傾向與工作績效的重要因素。工作場所即時(shí)通訊工具使用創(chuàng)造了一個(gè)多重任務(wù)處理的溝通情境，一方面改變了人們的溝通方式、溝通期望和溝通規(guī)范，會(huì)導(dǎo)致員工溝通挫折和溝通壓力的產(chǎn)生Darics, Erika, “The Blurring Boundaries between Synchronicity and Asynchronicity: New Communicative Situations in Work-Related Instant Messaging”, , Vol. 51, No.4,2014, pp.337-358.。另一方面，當(dāng)多重任務(wù)處理情境帶來的工作干擾與主要工作任務(wù)產(chǎn)生注意力沖突時(shí)，用戶需要在主要工作任務(wù)與即時(shí)通訊消息之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，勢(shì)必會(huì)縮短其處理主要工作任務(wù)的時(shí)間，導(dǎo)致員工感受到一定的時(shí)間壓力。同時(shí)，當(dāng)即時(shí)通訊消息所提及的任務(wù)需要立即處理時(shí)，用戶需投入更多的時(shí)間與精力，這會(huì)增加其心智負(fù)荷Gupta, Ashish, Li, Han, Sharda, Ramesh, “Should I Send This Message? Understanding the Impact of Interruptions, Social Hierarchy and Perceived Task Complexity on User Performance and Perceived Workload”, , Vol. 55, No. 1, 2013, pp.135-145. 。此外，干擾頻率越高，用戶感知的時(shí)間壓力和心理負(fù)荷越強(qiáng)?；诖?，本文提出如下的假設(shè)。

H: 工作干擾會(huì)增加用戶的感知工作負(fù)荷。

即時(shí)通訊工具的媒介內(nèi)多重交流和群聊的特征，使得員工可以借助即時(shí)通訊工具開展團(tuán)隊(duì)協(xié)同和溝通工作，有助于建立良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系及團(tuán)隊(duì)氛圍。Quan-Haase, Anabel, Cothrel, Joseph, Wellman, Barry, “Instant Messaging for Collaboration: A Case Study of a High-Tech Firm”, - , Vol. 10, No.4, 2005, article 13. 在團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作中，員工需與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行多次交互，傳遞的消息量增多，由于個(gè)體有限的認(rèn)知處理能力，面對(duì)如此龐大的信息量，用戶會(huì)感覺到工作負(fù)荷的增加。此外，在團(tuán)隊(duì)工作氛圍中，團(tuán)隊(duì)成員需使用即時(shí)通訊工具參與多方會(huì)話，進(jìn)行多種角色轉(zhuǎn)換，Dennis, Alan R., Rennecker, Julie A., Hansen, Sean, “Invisible Whispering: Restructuring Collaborative Decision Making with Instant Messaging”, , Vol. 10, No.4, 2010, pp.845-886. 在某種程度上也會(huì)導(dǎo)致用戶感知工作負(fù)荷的增加。基于此，本文提出如下的假設(shè)。

H: 用戶間的交互會(huì)增加用戶的感知工作負(fù)荷。

5. 多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)作用

所謂多重任務(wù)趨向指個(gè)體傾向于同時(shí)處理兩項(xiàng)或多項(xiàng)任務(wù)的程度。Conte, Jeffrey M., Gintoft, Jeremy N., “Polychronicity, Big Five Personality Dimensions, and Sales Performance”, , Vol. 18, No.4, 2005, pp.427-444. 低多重任務(wù)趨向的用戶，喜歡每次只完成一項(xiàng)任務(wù)，而高多重任務(wù)趨向的用戶則傾向同時(shí)兼顧幾項(xiàng)任務(wù)。因此，在即時(shí)通訊工具使用所創(chuàng)造的多重任務(wù)工作環(huán)境中，與高多重任務(wù)趨向的用戶相比，低多重任務(wù)趨向的用戶將會(huì)受到更多困擾。

當(dāng)即時(shí)通訊溝通所產(chǎn)生的交互要求用戶在多個(gè)會(huì)話中轉(zhuǎn)換，以保證交流順利進(jìn)行時(shí)，低多重任務(wù)趨向的用戶需花費(fèi)更長的時(shí)間才能處理交流信息，從而感知的工作負(fù)荷將會(huì)增加。高多重任務(wù)趨向的用戶由于能同時(shí)輕松地應(yīng)付多個(gè)會(huì)話，感知工作負(fù)荷增加的幅度相對(duì)較小。簡言之，隨著交互強(qiáng)度增加，高多重任務(wù)趨向的用戶比低多重任務(wù)趨向的用戶感受到較少的工作負(fù)荷。

用戶在處理工作干擾時(shí)，既有完成任務(wù)的時(shí)間壓力，也有被信息發(fā)送者評(píng)估的壓力。Baron, Robert S., “Distraction-Conflict Theory: Progress and Problems”, , Vol. 19, 1986, pp.1-40. 因此，在充滿即時(shí)通訊消息干擾的工作情境下，低多重任務(wù)趨向用戶將比高多重任務(wù)趨向用戶更加感到無所適從。在此情境下，低多重任務(wù)趨向的用戶會(huì)啟用探索式方式(heuristic approach)來處理主要任務(wù)，通過排除一些與主要任務(wù)不相關(guān)的信息，將注意力集中在最重要的信息上。而高多重任務(wù)趨向的用戶則傾向在多項(xiàng)任務(wù)間尋求一個(gè)平衡，致使他們兼顧更多的信息。Li, Han, Gupta, Ashish, Luo, Xin, Warkentin, Merrill, “Exploring the Impact of Instant Messaging on Subjective Task Complexity and User Satisfaction”, , Vol. 20, No.2, 2011, pp.139-155. 由于個(gè)體認(rèn)知的局限性，當(dāng)工作干擾增加時(shí)，相比而言，高多重任務(wù)趨向用戶因?yàn)樾枰骖櫢嗟男畔⒍鴮⒏惺艿礁嗟墓ぷ髫?fù)荷?；诖?，本文提出如下的假設(shè)。

H: 多重任務(wù)趨向負(fù)向調(diào)節(jié)交互與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系。即隨著用戶多重任務(wù)趨向的增強(qiáng)，交互與感知工作負(fù)荷間的關(guān)系減弱。

H: 多重任務(wù)趨向正向調(diào)節(jié)工作干擾與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系。即隨著用戶多重任務(wù)趨向的增強(qiáng)，工作干擾與感知工作負(fù)荷間的關(guān)系增強(qiáng)。

四、研究設(shè)計(jì)

(一)樣本和數(shù)據(jù)搜集

本研究的調(diào)研對(duì)象為工作中使用即時(shí)通訊工具的企業(yè)員工，調(diào)查情境為員工所參與的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，調(diào)查對(duì)象被要求根據(jù)當(dāng)前在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中使用即時(shí)通訊工具的經(jīng)歷來完成問卷。如果調(diào)查者目前參與了多個(gè)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，則根據(jù)他們認(rèn)為最重要的那個(gè)項(xiàng)目來回答問卷。調(diào)研采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，借助專業(yè)問卷調(diào)查網(wǎng)站——問卷星來完成，歷時(shí)近兩個(gè)月，共收集調(diào)查問卷227份，有效問卷161份，有效率為71%。樣本的基本特征如表1所示。

表1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析

從表1可以看出，即時(shí)通訊工具使用時(shí)間超過1年的被調(diào)查者高達(dá)83%，超過80%的被調(diào)查者在工作中至少使用兩種及以上的即時(shí)通訊工具，接近70%的被調(diào)查者在工作中通過即時(shí)通訊工具與20位以上的人聯(lián)系，并且使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行工作相關(guān)的聯(lián)系占全部聯(lián)系40%以上的被調(diào)查者超過70%。因此，從樣本的基本特征來看，該樣本達(dá)到本研究的要求。

(二)變量的測量

本研究問卷均來自成熟量表，在不改變量表原意的前提下依據(jù)本研究調(diào)查情境做了適當(dāng)修改。即時(shí)通訊工具使用(包括6個(gè)題項(xiàng))的測量來自Kankanhalli等Kankanhalli, A., Tan, B. C. Y., Wei, K. K., “Contributing Knowledge to Electronic Knowledge Repositories: An Empirical Investigation”, , Vol.29, No.1, 2005, pp.113-143. 的量表。工作干擾(包括3個(gè)題項(xiàng))來自O(shè)u和DavisonOu, Carol X.J., Davison, Robert M., “Interactive or Interruptive? Instant Messaging at Work”, , Vol. 52, No.1, 2011, pp.61-72. 的量表；交互(包括3個(gè)題項(xiàng))來自Jiang和BenbasatJiang, Zhenhui, Benbasat, Izak, “Research Note-Investigating the Influence of the Functional Mechanisms of Online Product Presentations”, , Vol.18, No.4,2007, pp.454-470. 的量表。多重任務(wù)趨向(包括6個(gè)題項(xiàng))來自Conte和JacobsConte, Jeffrey M., Jacobs, Rick R., “Validity Evidence Linking Polychronicity and Big Five Personality Dimensions to Absence, Lateness, and Supervisory Performance Ratings”, , Vol.16, No.2,2003,pp.107-129.的量表。感知工作負(fù)荷(包括4個(gè)題項(xiàng))來源于MooreMoore, Jo Ellen, “One Road to Turnover: An Examination of Work Exhaustion in Technology Professionals”, , Vol. 24, No.1, 2000, pp.141-168. 的量表。所有測量題項(xiàng)均使用Likert七級(jí)量表來測量(1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”)。

(三)量表的信度和效度檢驗(yàn)

本研究使用SmartPLS3.0對(duì)量表的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見表2。從表2可看出，Cronbach’s

α

系數(shù)值介于0.84～0.92之間，且

CR

均大于0.89。因此本研究量表具有良好的信度。所有測項(xiàng)在相應(yīng)因子的載荷均大于0.7，且

AVE

值都大于0.5，表明量表具有良好的聚合效度。同時(shí)，所有測項(xiàng)在相應(yīng)因子的載荷要大于其在其他因子的載荷,且每個(gè)構(gòu)念

AVE

的平方根要大于潛變量的相關(guān)系數(shù)，符合區(qū)分效度的要求，見表3。

表2 量表的信度和效度

注：

CR

：聚合信度；

AVE

：平均方差抽取量;,

p

<0.05;,

p

<0.01;,

p

<0.001。

表3 潛變量的均值、方差、相關(guān)系數(shù)矩陣和AVE的平方根

注：對(duì)角線加粗?jǐn)?shù)字為相應(yīng)構(gòu)念

AVE

值的平方根，非對(duì)角線數(shù)字為構(gòu)念之間的相關(guān)系數(shù)。

(四)共同方法偏差檢驗(yàn)及多重共線性檢驗(yàn)

本研究采用Harman單因子檢驗(yàn)法考察是否存在共同方法偏差。具體做法是對(duì)模型內(nèi)所有變量的全部測項(xiàng)進(jìn)行未旋轉(zhuǎn)的因子分析，若只析出一個(gè)因子或第一個(gè)因子解釋了大部分的變異，則判定存在嚴(yán)重的共同方法偏差；反之，則不存在。本研究的數(shù)據(jù)所析出的第一個(gè)因子解釋了25.86%的變異，未超過總變異解釋量(65.11%)的一半，說明并未存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。此外，本研究還計(jì)算了每個(gè)變量的方差膨脹因子值(

VIF

)來驗(yàn)證變量之間是否存在多重共線性問題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，所有變量的

VIF

值均小于臨界值3.3，說明本研究所用變量之間不存在嚴(yán)重的多重共線性問題Diamantopoulos, Adamantios, Siguaw, Judy A., “Formative Versus Reflective Indicators in Organizational Measure Development: A Comparison and Empirical Illustration”, , Vol.17, No.4, 2006, pp.263-282. 。

五、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)數(shù)據(jù)分析方法

本文采用SmartPLS3.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)研究模型進(jìn)行分析，結(jié)果如圖2所示。從圖2可以看出，模型解釋了感知工作負(fù)荷變異的22%(

R

=0.22)，表明模型具有較好的解釋力度。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

由圖2 可以看出，即時(shí)通訊工具使用對(duì)交互的路徑系數(shù)為0.53，且顯著水平

p

<0.001，說明即時(shí)通訊工具使用對(duì)交互產(chǎn)生正向顯著影響，假設(shè)H得到支持。即時(shí)通訊工具使用對(duì)工作干擾的路徑系數(shù)為0.16，且不顯著，假設(shè)H沒有得到支持。交互與工作干擾之間的路徑系數(shù)為-0.02，且不顯著，說明交互與工作干擾之間并不存在顯著的關(guān)系，假設(shè)H沒有得到支持。交互與感知工作負(fù)荷之間的路徑系數(shù)為0.21，顯著水平為

p

<0.05，說明交互對(duì)感知工作負(fù)荷產(chǎn)生正向顯著影響，假設(shè)H得到支持。工作干擾與感知工作負(fù)荷之間的路徑系數(shù)為0.24，且顯著水平為

p

<0.01，說明工作干擾對(duì)感知工作負(fù)荷產(chǎn)生正向顯著影響，假設(shè)H得到支持。多重任務(wù)趨向正向調(diào)節(jié)工作干擾和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系(

β

=0.17，

p

<0.01)，負(fù)向調(diào)節(jié)交互和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系(

β

=-0.18，

p

<0.01)，假設(shè)H和H得到支持。

為進(jìn)一步確認(rèn)多重任務(wù)趨向?qū)ぷ鞲蓴_和交互與感知工作負(fù)荷之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)符合原先設(shè)想，本文以Aiken和WestAiken, Leona S, West, Stephen G., : , NewburyPark, CA: Sage, 1991.的研究為基礎(chǔ)，描繪了調(diào)節(jié)變量多重任務(wù)趨向在低水平與高水平時(shí)的交互圖，結(jié)果如圖3與圖4所示。由圖3可知，當(dāng)多重任務(wù)趨向程度較低時(shí)，交互與感知工作負(fù)荷之間的正向關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)。當(dāng)多重任務(wù)趨向程度較高時(shí)，交互與感知工作負(fù)荷之間的正向關(guān)聯(lián)性較弱，說明多重任務(wù)趨向負(fù)向調(diào)節(jié)交互與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系，與原先設(shè)想一致，假設(shè)H得到支持。

由圖4可以看出，當(dāng)多重任務(wù)趨向程度較低時(shí)，工作干擾與感知工作負(fù)荷之間的正向關(guān)聯(lián)性較弱。當(dāng)多重任務(wù)趨向程度較高時(shí)，工作干擾與感知工作負(fù)荷之間的正向關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)。這說明多重任務(wù)趨向正向調(diào)節(jié)工作干擾與感知工作負(fù)荷之前的關(guān)系，與預(yù)期相符，假設(shè)H得到支持。因此，多重任務(wù)趨向?qū)ぷ鞲蓴_和交互與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系具有顯著調(diào)節(jié)作用。

圖3 多重任務(wù)趨向在交互與感知工作 負(fù)荷之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

六、研究結(jié)論及討論

(一)研究結(jié)論

本研究選取感知工作負(fù)荷為研究視角，從工作干擾及交互兩方面探討了工作場所中即時(shí)通訊工具的使用價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上引入多重任務(wù)趨向這一人格特質(zhì)變量，檢驗(yàn)其對(duì)工作干擾、交互與感知工作負(fù)荷之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，從而明晰了即時(shí)通訊工具在工作場所的使用與感知工作負(fù)荷之間的作用機(jī)制。通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)。

(1)工作場所中即時(shí)通訊工具的使用對(duì)交互產(chǎn)生顯著的正向影響。這與理論假設(shè)相符，也與該領(lǐng)域的相關(guān)研究結(jié)果一致(Ou等，2011)。這說明作為一種即時(shí)溝通交流的工具，即時(shí)通訊工具會(huì)增強(qiáng)員工之間的交流，增進(jìn)彼此之間的互動(dòng)，從而促進(jìn)成員之間的交互。

(2)即時(shí)通訊工具的使用對(duì)工作干擾未產(chǎn)生顯著正向影響。這與本文的理論假設(shè)不一致，也與Ou等(2011)、Rennecker等(2003)的研究不符。可能的原因在于，本研究的研究情境為團(tuán)隊(duì)工作，員工使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通、協(xié)調(diào)及部署工作時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種團(tuán)隊(duì)的交互及協(xié)助感，并認(rèn)為通過即時(shí)通訊工具進(jìn)行團(tuán)隊(duì)交流是團(tuán)隊(duì)工作的一部分，沒有對(duì)其工作造成嚴(yán)重干擾。另外一種可能是員工已習(xí)慣于運(yùn)用即時(shí)通訊工具進(jìn)行溝通，將即時(shí)通訊工具作為完成工作任務(wù)的一種支持手段，并不認(rèn)為它對(duì)工作有強(qiáng)烈干擾。這也反映出工作場所即時(shí)通訊工具使用的正面影響超過負(fù)面影響。

(3)交互對(duì)工作干擾未產(chǎn)生顯著正向影響。這與理論假設(shè)不符，但與Ou等(2011)的實(shí)證研究結(jié)果一致?？赡艿脑蛟谟趩T工使用即時(shí)通訊工具進(jìn)行團(tuán)隊(duì)間溝通交互時(shí)，其獲得的信息對(duì)工作任務(wù)的處理是有益的，因而員工并不認(rèn)為這種交互會(huì)導(dǎo)致干擾的產(chǎn)生。

(4)交互對(duì)感知工作負(fù)荷產(chǎn)生顯著正向影響。這與理論假設(shè)相符，也與該領(lǐng)域的相關(guān)研究結(jié)論一致，如Dennis 等(2010)、Ou等(2011)。這說明，在利用即時(shí)通訊工具進(jìn)行交互過程中，員工要在短時(shí)間內(nèi)處理更多的信息和任務(wù)，由于有限的認(rèn)知處理能力，面對(duì)如此龐大的信息量，會(huì)感知到更大的工作負(fù)荷。

(5)工作干擾對(duì)感知工作負(fù)荷產(chǎn)生顯著正向影響。這與理論假設(shè)相符，也與Gupta等(2013)的研究結(jié)論一致。這說明，在即時(shí)通訊工具使用過程中，由于員工需要在主要任務(wù)與即時(shí)通訊消息之間轉(zhuǎn)換，且當(dāng)即時(shí)通訊消息所提及的任務(wù)需要立即處理時(shí)，員工需要投入更多的時(shí)間和精力加以應(yīng)對(duì)，因此員工會(huì)感受到更大的時(shí)間壓力和心智負(fù)荷。

(6)多重任務(wù)趨向正向調(diào)節(jié)工作干擾與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系，負(fù)向調(diào)節(jié)交互與感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系。這與理論假設(shè)一致，說明個(gè)體在多重任務(wù)趨向的差異會(huì)影響到工作干擾和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系，也會(huì)影響到交互和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系。當(dāng)個(gè)體多重任務(wù)趨向水平較高時(shí)，其感知的工作干擾和工作負(fù)荷之間的關(guān)系會(huì)增強(qiáng)，感知的交互和工作負(fù)荷之間的關(guān)系會(huì)減弱。

由此可見，相比已有研究，本研究進(jìn)一步證實(shí)了工作場所即時(shí)通訊工具的使用能夠促進(jìn)員工間的交互，會(huì)導(dǎo)致用戶感知工作負(fù)荷的增加。但與已有研究不同的是，本研究實(shí)證得到工作場所即時(shí)通訊工具的使用，并未對(duì)員工的工作干擾造成顯著影響，且用戶對(duì)感知工作負(fù)荷的影響會(huì)受到個(gè)體特質(zhì)——多重任務(wù)趨向的調(diào)節(jié)。

(二)研究意義

本研究在理論和管理實(shí)踐兩方面具有重要的意義。

在理論上，本文在一定程度上豐富了即時(shí)通訊工具在工作場所使用效果的研究。本文以團(tuán)隊(duì)研究為情境，采用大規(guī)模調(diào)查研究的方法，選取企業(yè)員工為調(diào)查對(duì)象，從工作干擾及交互兩方面出發(fā)研究即時(shí)通訊工具工作場所中的使用對(duì)感知工作負(fù)荷的影響，并驗(yàn)證了員工特征——多重任務(wù)傾向的調(diào)節(jié)作用，從而剖析了即時(shí)通訊工具在工作場所中使用效果的作用機(jī)制，拓展和豐富了該領(lǐng)域現(xiàn)有研究成果，為未來研究提供了新的方向。

本文的研究結(jié)論還可以為實(shí)踐界提供一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。首先，即時(shí)通訊工具在工作場所中的使用會(huì)促進(jìn)員工之間的溝通與交互，并且未產(chǎn)生明顯的工作干擾影響，因此工作場所即時(shí)通訊工具的使用是正向影響超過負(fù)向影響的?；诖?，管理者可以允許甚至可以創(chuàng)造條件促進(jìn)即時(shí)通訊工具在工作場所中的使用，特別是在團(tuán)隊(duì)合作和多區(qū)域協(xié)調(diào)工作中的運(yùn)用，以增強(qiáng)員工之間的交流與協(xié)作，提高團(tuán)隊(duì)溝通的效率。其次，工作場所即時(shí)通訊工具使用在方便員工間的交流和促進(jìn)員工間交互的同時(shí)，也由于彼此間的多次信息傳遞致使員工要處理更多的信息量和任務(wù)，導(dǎo)致其感知工作負(fù)荷的增加。基于此，管理者需要考慮工作場所即時(shí)通訊工具的使用也要適當(dāng)，不能無限制地隨意使用，防止產(chǎn)生信息超載，引起員工額外工作量的增加。最后，鑒于低多重任務(wù)趨向用戶與高多重任務(wù)趨向用戶會(huì)采用不同的時(shí)間管理方式和信息處理方式，所感知到的工作負(fù)荷會(huì)存在差異，且高水平多重任務(wù)趨向個(gè)體感知的工作干擾和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系會(huì)增強(qiáng)，感知的交互和感知工作負(fù)荷之間的關(guān)系會(huì)減弱。因此，對(duì)管理者而言，在當(dāng)前即時(shí)通訊工具使用造成的工作干擾影響并不明顯的情況下，需要加強(qiáng)對(duì)員工多任務(wù)處理能力方面的培訓(xùn)，提高其多重任務(wù)處理的能力，從而降低對(duì)感知工作負(fù)荷的影響。

(三)研究局限性

本研究還存在一些局限與不足，如本文從交互與工作干擾正反兩個(gè)方面驗(yàn)證即時(shí)通訊工具的使用價(jià)值，對(duì)即時(shí)通訊工具使用帶來其他的負(fù)面影響，如信息安全問題、用戶隱私等問題未能加以考慮。因此，未來研究需要進(jìn)一步系統(tǒng)全面考查工作場所即時(shí)通訊工具使用的影響，在更深層次上明晰即時(shí)通訊工具的使用價(jià)值。此外，在研究層面上還可以考慮團(tuán)隊(duì)和組織層面，進(jìn)行跨層次研究等。

[責(zé)任編輯 王治國 責(zé)任校對(duì) 王景周]

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1000-5072(2017)01-0084-12