圖書館服務(wù)環(huán)境和氛圍對(duì)讀者的吸引力研究
——以暨南大學(xué)圖書館為例

朱易佳

（暨南大學(xué)圖書館 廣州 510632）

圖書情報(bào)〈〈〈TUSHUQINGBAO

圖書館服務(wù)環(huán)境和氛圍對(duì)讀者的吸引力研究
——以暨南大學(xué)圖書館為例

朱易佳

（暨南大學(xué)圖書館 廣州 510632）

近年來，圖書館各種創(chuàng)新服務(wù)層出不窮，但是總體來說，讀者到館率及使用率卻無法取得相應(yīng)的有效提升。為此，對(duì)圖書館空間的環(huán)境設(shè)計(jì)和氛圍營(yíng)造方面進(jìn)行研究，結(jié)合暨南大學(xué)圖書館實(shí)例和調(diào)查問卷結(jié)果，分析闡述圖書館內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)、家具設(shè)計(jì)、文化裝飾、服務(wù)氛圍等因素對(duì)讀者吸引力的影響，為提升圖書館自身價(jià)值提供參考。

服務(wù)環(huán)境；服務(wù)氛圍 吸引力 圖書館價(jià)值

一、圖書館建筑空間現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的圖書館以保存文獻(xiàn)為主，對(duì)于建筑的設(shè)計(jì)往往是以能存放更多的書架為前提，追求的是類似“倉庫”的職能。徐忠明在其論文中指出，以藏為主的傳統(tǒng)圖書館采用集中書庫的模式，面積非常大，約占整個(gè)圖書館面積的三分之一，甚至更多，并占據(jù)圖書館建筑的重要位置，與讀者需求是隔離的[1]1。這也是圖書館發(fā)展史的體現(xiàn)，即由最初的私人藏書樓以藏為主，發(fā)展到近代圖書館的藏閱并重，到現(xiàn)代圖書館的開架借閱，藏、借、閱、咨詢、管理五位一體，再到目前的學(xué)習(xí)空間、創(chuàng)客空間和學(xué)術(shù)交流、展示展覽等多種功能[2]118-120。盡管目前圖書館的藏書功能比重在圖書館整體功能中已經(jīng)降低了不少，但是仍缺乏相應(yīng)的環(huán)境氛圍。技術(shù)的發(fā)展，給圖書館服務(wù)帶來了機(jī)遇，但另一方面，也給圖書館帶來了挑戰(zhàn)，存在的問題是，既然讀者可通過網(wǎng)絡(luò)獲取大部分圖書館服務(wù)（如電子書、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上咨詢等），那么圖書館如何吸引讀者，提高讀者到館率，從而提高圖書館整體利用率呢？除了加強(qiáng)圖書館的服務(wù)方式和內(nèi)容外，圖書館的環(huán)境和氛圍營(yíng)造將會(huì)是重要的因素。伏風(fēng)就提出了第三空間理念下圖書館建筑創(chuàng)新的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，圖書館建筑和設(shè)施服務(wù)中不僅局限于提供閱讀享受的體驗(yàn)，更需要提供一種生活享受的體驗(yàn)[3]6。國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)主席Ellen Tise在第五屆國(guó)際圖書館論壇上就曾發(fā)表看法，認(rèn)為圖書館提供給人們的不單是豐富的視聽圖書館資源，還有一個(gè)社會(huì)空間，人們可以在這個(gè)空間里閱讀、交流、分享，這對(duì)于知識(shí)的獲取和自身素質(zhì)的提高，是非常重要的。

二、服務(wù)環(huán)境和氛圍對(duì)讀者的吸引力

1.讀者問卷調(diào)查情況。為驗(yàn)證圖書館服務(wù)環(huán)境氛圍對(duì)讀者到館吸引力的影響，筆者設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，共發(fā)出問卷350份，回收328份。部分重要問題調(diào)查情況如下。

表1 讀者問卷調(diào)查部分內(nèi)容結(jié)果

從表1中可以看出，可外借圖書數(shù)量目前并不是讀者所關(guān)心的問題，對(duì)讀者無足夠的吸引力。這也與目前圖書館的利用趨勢(shì)一致。以暨南大學(xué)圖書館為例，雖然嘗試通過提高圖書可借冊(cè)數(shù)上限、各校區(qū)通借通還服務(wù)等渠道來鼓勵(lì)讀者多借書，但是效果甚微，圖書外借量一直呈下降趨勢(shì)。原因可能是隨著電子書服務(wù)的推出，讀者有了更多的渠道去閱讀，造成了紙質(zhì)圖書外借量普遍存在下降的情況。比如暨南大學(xué)圖書館，就推出了移動(dòng)圖書館、電子書借閱機(jī)、電子書閱讀器免費(fèi)借閱等多渠道的電子書服務(wù)方式，從一定程度上分流了紙質(zhì)圖書的借閱量。但電子書服務(wù)的推出，初衷并不是為了減少讀者圖書借閱量和入館量，圖書館還是需要被讀者多利用才能得以體現(xiàn)其價(jià)值。暨南大學(xué)圖書館通過不斷改進(jìn)服務(wù)環(huán)境和氛圍，雖然借書量仍無法提升，但讀者入館量近年來一直處于不斷上升狀態(tài)。

由于現(xiàn)在學(xué)生群體讀者多為90后，思想較為活躍，對(duì)新鮮事物有較高的關(guān)注度，所以改變書架和閱覽桌的傳統(tǒng)顏色和形狀設(shè)計(jì)，至少在一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)這部分讀者有較大的吸引力。此外，90后讀者具有較強(qiáng)個(gè)性，所以館員的服務(wù)態(tài)度等讀者關(guān)懷因素，也會(huì)對(duì)他們?cè)斐捎绊憽６^內(nèi)其他讀者的整體氣氛，則會(huì)在一定程度上對(duì)讀者心理傾向造成影響，特別是每學(xué)期的期末復(fù)習(xí)考試期間，這種學(xué)習(xí)氣氛將是吸引讀者到館的重要因素。

2.服務(wù)環(huán)境。本文所述環(huán)境是指圖書館的空間和功能設(shè)計(jì)。環(huán)境要素包含讀者在館內(nèi)的視覺（顏色、大小、形狀等）、聽覺（主要指音量）、嗅覺和觸覺。通過這些要素的設(shè)計(jì)，創(chuàng)造出功能合理、舒適美觀的圖書館室內(nèi)環(huán)境，使其符合人的生理、心理需求，使廣大讀者心情愉快，成為讀者學(xué)習(xí)、研究、交流甚至休閑的理想場(chǎng)所[4]91。

關(guān)于服務(wù)環(huán)境中視覺的構(gòu)成要素，有學(xué)者進(jìn)行了研究，認(rèn)為大致可將各因素分為三類。一為環(huán)境背景中各物件帶給使用者的潛在感官影響，使用者有可能會(huì)因?yàn)楦泄俳邮盏降男畔⒍鴿撘庾R(shí)改變自己的行為。人對(duì)室內(nèi)環(huán)境的認(rèn)識(shí)和感觀首先來源于空間，室內(nèi)空間的大小、形狀、方向、質(zhì)地明暗等，都會(huì)影響人的感受[5]91。二為環(huán)境中功能性的設(shè)計(jì)，如建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備、標(biāo)識(shí)等。比如說標(biāo)示牌，它有利于圖書館品牌文化的形成、確立和傳播[6]56。這些設(shè)計(jì)讓使用者使用目的相關(guān)度提高，能夠帶來較大的正負(fù)面影響。三為環(huán)境中其他各類非固定因素，因無法預(yù)期，對(duì)使用者的影響同樣深刻。以暨南大學(xué)圖書館為例，圖書館采用大開間設(shè)計(jì)，首先在館外，大門上方設(shè)置了液晶文字顯示屏，通過滾動(dòng)文字的方式，播放諸如辦館理念和重要通知等內(nèi)容，大門兩側(cè)，則設(shè)置了海報(bào)墻，張貼各類活動(dòng)信息海報(bào)，從門口開始，就力圖吸引讀者的關(guān)注。讀者入館后，是寬敞的大廳，為給讀者提供舒適的視覺體驗(yàn)，圖書館專門成立了服務(wù)推廣部，專人設(shè)計(jì)海報(bào)，不定期在大廳推出各類展覽。此外，還與外單位合作，吸收高質(zhì)量的展覽，吸引讀者到館內(nèi)觀看。在標(biāo)識(shí)方面，也不斷改進(jìn)，力圖通過簡(jiǎn)潔明晰的方式，引導(dǎo)讀者快速找到目的區(qū)域。

此外，內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)涉及視覺、聽覺、觸覺等多個(gè)方面。圖書館的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)可分為物理因素、設(shè)備家具和館內(nèi)文化裝飾。物理因素包括顏色、聲音、燈光、溫度和濕度等。顏色包括地板、墻壁、天花板、家具、設(shè)備和窗簾等一系列視覺內(nèi)總體顏色的協(xié)調(diào)，如暨南大學(xué)圖書館，就計(jì)劃在新校區(qū)館舍內(nèi)，根據(jù)不同的功能分區(qū)，設(shè)計(jì)不同的主色調(diào)，如偏科技知識(shí)的功能區(qū)，采用天藍(lán)色主色調(diào)，偏古典文學(xué)的功能區(qū)，采用棕色調(diào)等。同時(shí)，館內(nèi)燈光看似普通，實(shí)際上在提高讀者吸引力方面同樣發(fā)揮著重要作用。目前大多數(shù)圖書館采用的是白色的吊頂燈管，但實(shí)際上，在某些區(qū)域，采用創(chuàng)意吊燈或桌面臺(tái)燈，輔以部分黃光，將給讀者以溫馨的感覺，提高對(duì)讀者的吸引力。

在家具、功能的設(shè)計(jì)及擺放上，同樣需要圖書館人重視，這是關(guān)系到館內(nèi)第一感官的重要因素。自帶設(shè)備與電源供給就是一個(gè)重要的功能需求[7]143。比如閱覽桌椅，在設(shè)計(jì)上，閱覽桌可以采用嵌入電源和網(wǎng)絡(luò)插口的模式，給讀者提供方便，吸引讀者使用，暨南大學(xué)圖書館新校區(qū)即采用此類設(shè)計(jì)，閱覽椅也可采用獨(dú)特設(shè)計(jì)，比如暨南大學(xué)圖書館在木質(zhì)閱覽椅靠背刻上所在高校的LOGO，能夠提高讀者的歸屬感，吸引讀者使用。此外，書架和休閑沙發(fā)等也可以根據(jù)環(huán)境，設(shè)計(jì)不同的形狀和顏色，提高視覺感受。而在家具擺放方面，除注意美感外，某些功能性區(qū)域，還要注意保障讀者的私密性，使讀者能在此安心閱覽而不必?fù)?dān)心被打擾或私人文件內(nèi)容被窺視。如暨南大學(xué)圖書館，就設(shè)計(jì)了卡座形式的教師專區(qū)和博士論文撰寫專區(qū)，此類半開放式的功能區(qū)，為讀者提供了私密性保障。此外，該圖書館還設(shè)置了封閉性的功能區(qū)，即個(gè)人研修間，以及團(tuán)隊(duì)討論用的學(xué)術(shù)討論間，從更大程度上給讀者學(xué)習(xí)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。

文化裝飾方面同樣重要。傳統(tǒng)圖書館注重書架和圖書的擺放，忽視了文化氛圍的營(yíng)造。文化裝飾能在很大程度上營(yíng)造出濃郁的文化氛圍。有些高校圖書館在墻壁掛上名言警句、名家書畫作品，暨南大學(xué)圖書館則懸掛了該校讀者的高質(zhì)量書畫作品，在營(yíng)造文化氛圍的同時(shí)，提升了讀者的自豪感，從而提高對(duì)讀者的吸引力。

而服務(wù)環(huán)境中其他非固定因素方面，包括了很多種元素。如館內(nèi)溫度。館內(nèi)溫度過高或過低，都將影響到讀者的到館意愿。目前，國(guó)內(nèi)的高校圖書館，在空間上有趨于大開間的設(shè)計(jì)傾向，這在很大程度上給予讀者在館內(nèi)最大的自由度，但也給圖書館提出了較大的挑戰(zhàn)。由于大開間的形式必然對(duì)應(yīng)著采用中央空調(diào)的制冷方式，而中央空調(diào)質(zhì)量的好壞、操控的難易程度，將是影響?zhàn)^內(nèi)溫度的最重要因素。由于中央空調(diào)的制冷機(jī)制，會(huì)造成溫度無法精確設(shè)定，各區(qū)域由于出風(fēng)口位置等原因，會(huì)造成不同區(qū)域存在溫差，影響讀者在館內(nèi)的舒適度。所以采用大開間模式的圖書館，在設(shè)計(jì)之初，必須高度重視中央空調(diào)的質(zhì)量和操控性，從而降低該因素對(duì)讀者吸引力的不良影響。

3.服務(wù)氛圍。服務(wù)氛圍指的是在服務(wù)主體的范圍內(nèi)，逐步形成的，具有一定特色的，可以被服務(wù)對(duì)象認(rèn)同的氣氛。具體來說，圖書館服務(wù)氛圍包括圖書館自身氛圍和讀者氛圍。

圖書館自身氛圍包括館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平、組織的學(xué)術(shù)活動(dòng)、規(guī)章制度等。首先，館員的服務(wù)態(tài)度是維護(hù)圖書館與讀者關(guān)系的重要因素，再好的服務(wù)措施，如果館員服務(wù)態(tài)度差，都將無法起效果。此外，服務(wù)水平也是一個(gè)重要的因素。若館員專業(yè)素質(zhì)低，服務(wù)水平不到位，讀者無法獲取應(yīng)得的滿意的服務(wù)結(jié)果，那么圖書館憑什么吸引讀者？再者，圖書館應(yīng)主動(dòng)出擊，利用圖書館豐富的學(xué)習(xí)資源，舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，吸引讀者參與。比如暨南大學(xué)圖書館，每年固定舉辦兩大服務(wù)推廣活動(dòng)，4月23日的“世界讀書日”及11月初舉辦的“暨南書悅會(huì)”大型系列宣傳活動(dòng)，營(yíng)造書香文化氛圍，推廣圖書館服務(wù)，引導(dǎo)讀者利用圖書館，打造圖書館館域氛圍。

讀者氛圍又分館內(nèi)氛圍和館外氛圍。館內(nèi)氛圍包括通過圖書館各類軟硬件服務(wù)設(shè)施，吸引讀者到館學(xué)習(xí)，從而引起“鯰魚效應(yīng)”，不斷吸引越來越多讀者到館學(xué)習(xí)，而越來越多的讀者到館學(xué)習(xí)的現(xiàn)象，又能不斷增強(qiáng)館內(nèi)學(xué)習(xí)氛圍，形成一個(gè)良性的循環(huán)。館外氛圍方面，則需在優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，要求圖書館提升自身宣傳能力，借助宣傳，將圖書館的影子覆蓋到全校，使讀者無論身處何地，都會(huì)想到圖書館的服務(wù)。這些對(duì)圖書館的宣傳推廣水平要求較高，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分圖書館意識(shí)到宣傳的重要性，成立專門的類似宣傳推廣部門，利用專業(yè)人才的專業(yè)技能，提升圖書館的宣傳服務(wù)能力。

讀者是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，圖書館具有豐富的軟硬件資源，我們?cè)谧龊觅Y源建設(shè)的同時(shí)，需重視并積極開展對(duì)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氛圍等相關(guān)因素的研究，并采取相應(yīng)措施，提升圖書館對(duì)讀者的吸引力。吸引更多讀者，圖書館的資源才能真正發(fā)揮作用，圖書館的價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

[1]徐忠明.高校圖書館建筑設(shè)計(jì)理念和實(shí)踐——以同濟(jì)大學(xué)嘉定校區(qū)圖書館為例[J].高校圖書館工作，2008（4）.

[2]劉鳳琴.簡(jiǎn)論我國(guó)圖書館建筑空間演進(jìn)與服務(wù)職能拓展的辯證關(guān)系[J].咸陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，30（4）.

[3]伏風(fēng).第三空間理念下的圖書館建筑創(chuàng)新[J].圖書館學(xué)刊，2015（4）.

[4]劉衛(wèi)萍.論圖書館室內(nèi)設(shè)計(jì)理念[J].圖書館學(xué)研究，2006（3）.

[5]陳雙華.高校圖書館室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的人文關(guān)懷[J].圖書館，2008（6）.

[6]于曉梅.圖書館導(dǎo)向標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)漫談[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011（2）.

[7]朱茗.當(dāng)前高校圖書館建筑設(shè)計(jì)中亟待解決的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題[J].圖書館論壇，2010（4）.

G251.5

A

20156-10-28

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.03.21

朱易佳，暨南大學(xué)圖書館館員，研究方向?yàn)閳D書館服務(wù)與管理、科研評(píng)價(jià)。