我國省級(jí)檔案館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

王嘉男

（南京政治學(xué)院上海校區(qū) 上海 200433）

蘭臺(tái)論壇〈〈〈LANTAILUNTAN

我國省級(jí)檔案館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

王嘉男

（南京政治學(xué)院上海校區(qū) 上海 200433）

通過調(diào)研省級(jí)檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的開展情況，對(duì)官方微信服務(wù)的賬號(hào)類型、聊天界面、自定義菜單和推廣方式進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)檔案館微信服務(wù)方面存在的檔案館與微信平臺(tái)結(jié)合度不高、信息交互功能缺失嚴(yán)重、服務(wù)功能利用待完善和推廣力度薄弱等問題，并針對(duì)性地提出了檔案館微信服務(wù)的發(fā)展對(duì)策，從而為檔案館微信服務(wù)水平的提升提供了一定的參考。

檔案館 微信 檔案服務(wù) 發(fā)展對(duì)策

對(duì)于檔案館來說，利用微信公眾號(hào)提供信息服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代擴(kuò)展檔案信息服務(wù)范圍的一項(xiàng)重要舉措。筆者通過對(duì)檔案館的微信信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)研分析，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)檔案館微信信息服務(wù)中出現(xiàn)的問題，從而研究如何促進(jìn)檔案館更好地利用微信進(jìn)行信息服務(wù)。

一、文獻(xiàn)調(diào)查

截至2016年5月30日，在中國知網(wǎng)CNKI上以“題名=檔案and題名=微信or題名=檔案館and題名=微信”進(jìn)行檢索，共得到46條結(jié)果。圖1是微信在檔案館信息服務(wù)中應(yīng)用的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖。從圖中可以看出，相關(guān)研究文獻(xiàn)開始于2013年，且數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢，尤其是近兩年越來越多的學(xué)者圍繞檔案館微信服務(wù)開展了調(diào)查與研究。王瀟[3]26首次提出要積極探索利用微信工具推進(jìn)檔案工作轉(zhuǎn)型。賀晶晶[4]12對(duì)微信公眾平臺(tái)在檔案信息服務(wù)中的可行性進(jìn)行了分析，并給出了發(fā)展思路。施瑞婷[5]80運(yùn)用文本分析法和比較研究方法，為綜合檔案館官微描述現(xiàn)狀提出建議，也為未來新的媒介平臺(tái)的出現(xiàn)提供參考。胡曉慶[6]42通過運(yùn)用SWOT分析法，分析了檔案部門構(gòu)建檔案微信公眾平臺(tái)的可行性。張研等[7]40針對(duì)檔案館微信的具體功能開展了實(shí)證調(diào)查。劉春年[8]22構(gòu)建了以第三方消息接口功能為切入點(diǎn)的檔案微信信息服務(wù)平臺(tái)，為改善檔案信息服務(wù)方式提供了新的模型。從有關(guān)學(xué)者的研究可以看出，我國檔案館利用微信開展服務(wù)處于高速發(fā)展階段，開通、認(rèn)證數(shù)量不斷增多，服務(wù)功能設(shè)置不斷完善，但檔案館微信信息服務(wù)方面仍存在較多問題，故筆者認(rèn)為有必要對(duì)此開展進(jìn)一步研究。

圖1 檔案館微信服務(wù)文獻(xiàn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖

二、檔案館微信服務(wù)分析

1.調(diào)查方式及指標(biāo)。筆者通過手機(jī)微信客戶端，在公眾號(hào)一欄中搜索公眾號(hào)，以“檔案館”為檢索詞，查詢含有“檔案館”的微信公眾號(hào)，遴選對(duì)象為包括省、自治區(qū)和直轄市在內(nèi)的省級(jí)檔案館31家，且數(shù)據(jù)分析只限于通過官方認(rèn)證的微信公眾號(hào)。

2.微信服務(wù)開通情況分析。微信公眾平臺(tái)于2012年8月正式上線，截至2016年5月底，開通微信服務(wù)的省級(jí)檔案館數(shù)量為12個(gè)（占38.7%），注冊與認(rèn)證時(shí)間都集中在2015年，其中浙江省檔案館最早于2014年6月份完成認(rèn)證。這表明檔案館利用微信進(jìn)行信息服務(wù)起步稍晚、微信公眾平臺(tái)開通率較低。介于有個(gè)別檔案館開通了不止一個(gè)賬號(hào)，故此次調(diào)研對(duì)象為12家省級(jí)檔案館的13個(gè)微信公眾號(hào)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見表1。

3.微信公眾號(hào)類型分析。根據(jù)微信5.0版本特點(diǎn)，檔案館在面向用戶開通微信公眾號(hào)時(shí)可以選擇訂閱號(hào)或服務(wù)號(hào)，兩者具體情況比較如表2。

在12家開通微信服務(wù)的省級(jí)檔案館中，提供訂閱號(hào)的有9家，提供服務(wù)號(hào)的有4家，其中廣西壯族自治區(qū)檔案館同時(shí)提供了訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)。

表1 全國省級(jí)檔案館微信公眾平臺(tái)概況

表2 微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)功能比較表

4.聊天界面回復(fù)情況分析。回復(fù)功能大幅提高了微信公眾號(hào)的交互屬性。聊天界面回復(fù)情況分為兩種，一種是用戶關(guān)注后微信平臺(tái)發(fā)起的自動(dòng)回復(fù)，一種是用戶發(fā)送消息后微信平臺(tái)給予的回復(fù)。在此次調(diào)研中，絕大部分檔案館都設(shè)置了關(guān)注自動(dòng)回復(fù)消息，其中多數(shù)為歡迎消息，少數(shù)還會(huì)提供公眾號(hào)簡介、使用指南和關(guān)鍵詞回復(fù)提示等信息。筆者在各相關(guān)檔案館平臺(tái)上逐一發(fā)出詢問后，得到如下結(jié)果：9家檔案館無任何回復(fù)，2家為默認(rèn)回復(fù)，2家提供關(guān)鍵詞回復(fù)服務(wù)，只有福建檔案有人工回復(fù)功能，其中江蘇檔案兼有默認(rèn)回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)，浙江省檔案館除有關(guān)鍵詞回復(fù)服務(wù)外，還設(shè)有陪聊機(jī)器人。

5.自定義菜單服務(wù)內(nèi)容分析。自定義菜單能夠在頁面上直接顯示內(nèi)容分類，用戶只需輕輕點(diǎn)擊菜單獲取內(nèi)容，無須輸入指令，方便了用戶的訪問過程。13個(gè)檔案館微信公眾號(hào)中，有8個(gè)開通自定義菜單功能（占61.5%），菜單主要內(nèi)容包括檔案服務(wù)、專題展覽、工作動(dòng)態(tài)、歷史消息等。

6.微信服務(wù)的推廣方式分析。作為新生事物，微信的推廣方式直接反映了相關(guān)部門對(duì)新型服務(wù)途徑的重視程度，同時(shí)也決定了用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的知曉度和重視程度[9]33。本文以檔案館官網(wǎng)首頁上有無相關(guān)微信公眾號(hào)的信息說明為標(biāo)準(zhǔn)，來分析檔案館微信服務(wù)的推廣情況。根據(jù)調(diào)查，只有三家省級(jí)檔案館在其門戶網(wǎng)站上顯示了其微信二維碼，分別是江蘇省檔案館、廣西壯族自治區(qū)檔案館和天津市檔案館。檔案館對(duì)微信這種新媒體服務(wù)的宣傳力度和重視程度不足。

三、檔案館微信服務(wù)存在的問題

1.檔案館與微信服務(wù)平臺(tái)結(jié)合度不高。從以上分析和調(diào)研結(jié)果可以看出，無論是直接在微信中搜索有關(guān)檔案的微信公眾號(hào)，還是所分析的31家省級(jí)檔案館中已開通微信服務(wù)的數(shù)量，都處于較低的水平，相當(dāng)一部分檔案館還未充分意識(shí)到開通微信服務(wù)的重要性和必要性，微信在檔案部門的應(yīng)用和發(fā)展中仍處于起步階段。另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)對(duì)微信服務(wù)的應(yīng)用主要集中在東部沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)檔案館，西部省份的應(yīng)用則較少，地區(qū)之間發(fā)展水平參差不齊?？傮w來看，檔案館與微信服務(wù)平臺(tái)的結(jié)合度有待提高。

2.信息交互功能缺失嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在微信服務(wù)中，用戶發(fā)出詢問后，大多數(shù)檔案館的微信公眾號(hào)都沒有任何回復(fù)，即便少部分有默認(rèn)回復(fù)和關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的檔案館也未能進(jìn)一步對(duì)用戶尋求的幫助進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而根本無法滿足用戶的需求，只有極個(gè)別檔案館有人工回復(fù)的功能。除此之外，有些公眾號(hào)的默認(rèn)回復(fù)內(nèi)容沒有妥善設(shè)置，例如某省檔案局的默認(rèn)回復(fù)為“由于微信設(shè)置48小時(shí)內(nèi)未與用戶互動(dòng)則不能主動(dòng)給用戶發(fā)送消息，如有重要問題請留下您的聯(lián)系方式，我們將盡快回復(fù)”，回復(fù)內(nèi)容缺乏邏輯性與可行性，“盡快回復(fù)”的后續(xù)工作在實(shí)踐中也未能真正開展。上述缺陷對(duì)于剛接觸檔案館微信公眾平臺(tái)的用戶來說，缺乏操作友好性，用戶回頭率則難以保證。

3.服務(wù)功能利用待完善。對(duì)服務(wù)功能的利用是檔案館微信服務(wù)的關(guān)鍵。以微信自定義菜單功能為例，數(shù)量上，13個(gè)檔案館微信公眾號(hào)中有5個(gè)未開設(shè)自定義菜單服務(wù)，發(fā)展層次處于較低的水平。質(zhì)量上，開通自定義菜單的點(diǎn)擊菜單后所彈出的信息內(nèi)容和形式多數(shù)只是其他傳統(tǒng)信息的簡單復(fù)制，內(nèi)容設(shè)計(jì)不完善，大部分檔案館微信服務(wù)功能未被充分利用。例如福建檔案共享平臺(tái)和公開信息菜單無法打開;湖北檔案的微展菜單本可以作為其特色欄目，但點(diǎn)擊后始終顯示“待上傳……”;安徽檔案更是僅有門戶網(wǎng)站這一項(xiàng)內(nèi)容，近乎形同虛設(shè)。

4.推廣力度相對(duì)薄弱。在8個(gè)設(shè)有自定義菜單的檔案館微信公眾號(hào)中，有5個(gè)有門戶網(wǎng)站欄目，反觀這12家檔案館的門戶網(wǎng)站頁面，只有3家對(duì)其微信公眾號(hào)進(jìn)行了宣傳和推廣，江蘇檔案在其自動(dòng)回復(fù)里對(duì)新浪微博“江蘇檔案”進(jìn)行了宣傳，而未見后者對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣。這表明當(dāng)前檔案館更加關(guān)注傳統(tǒng)的信息服務(wù)平臺(tái)，而對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)的宣傳缺乏重視，微信在檔案信息服務(wù)中仍處于一個(gè)較為尷尬的境地。

四、檔案館微信服務(wù)發(fā)展對(duì)策

1.創(chuàng)新檔案服務(wù)理念，完善人員隊(duì)伍建設(shè)。微信在檔案部門的應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平不高，究其原因，在于有些檔案部門服務(wù)意識(shí)缺乏，服務(wù)理念落后。服務(wù)既是檔案工作的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，也是檔案工作的生命力，新時(shí)期的檔案信息服務(wù)必須創(chuàng)新服務(wù)理念，通過一系列教育和培訓(xùn)活動(dòng)來轉(zhuǎn)變檔案工作人員的思想觀念和服務(wù)理念，改善檔案工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使其意識(shí)到微信技術(shù)在當(dāng)代信息服務(wù)中所能發(fā)揮的巨大作用。同時(shí)，需要一批相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員充實(shí)到檔案隊(duì)伍中，積極使用現(xiàn)代化手段開展檔案服務(wù)工作。這些都是促進(jìn)微信在檔案信息服務(wù)中發(fā)揮作用的堅(jiān)實(shí)保障。

2.強(qiáng)化交互功能設(shè)置，提高服務(wù)友好性。注重用戶體驗(yàn)是微信的一大特點(diǎn)，而交互功能的實(shí)現(xiàn)是提升用戶體驗(yàn)、提高微信作為信息服務(wù)平臺(tái)的可行性的必要環(huán)節(jié)。其中，聊天功能和留言功能則是交互功能的標(biāo)準(zhǔn)配置。在各項(xiàng)微信服務(wù)中，須進(jìn)一步強(qiáng)化交互功能。以微信公眾號(hào)回復(fù)功能為例，首先，在設(shè)置關(guān)注自動(dòng)回復(fù)消息時(shí)，不應(yīng)該僅有問候語，還應(yīng)加上公眾平臺(tái)的功能介紹和使用幫助等信息。例如福建檔案在自動(dòng)回復(fù)消息介紹了回復(fù)關(guān)鍵詞能查看的信息，回復(fù)“1”可了解查檔須知，回復(fù)“2”可了解繼續(xù)教育培訓(xùn)動(dòng)態(tài)等。另外，要給用戶一片建言獻(xiàn)策、答疑解惑的園地，這樣可以提高服務(wù)友好性、讓用戶增強(qiáng)存在感。例如廣西檔案的互動(dòng)交流菜單里提供了在線問答和在線留言欄目。

3.豐富自定義功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)再升級(jí)。微信平臺(tái)集文字、語音、圖片、視頻功能于一身，檔案館要很好地利用這一特點(diǎn)，使檔案信息服務(wù)工作開展得有聲有色。例如在微信中充分挖掘自定義菜單功能，進(jìn)而全方位、多層次地展示信息及服務(wù)內(nèi)容。檔案館可以在借鑒其他檔案館已開通功能的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特色，設(shè)置豐富多彩的個(gè)性化功能。例如天津市檔案館通過在微信公眾號(hào)中設(shè)置老照片一欄，使用戶感受到百年前的天津風(fēng)采；浙江省檔案館自定義菜單里設(shè)有微門戶欄目，界面簡潔友好，適合用戶在手機(jī)上進(jìn)行訪問。以此來實(shí)現(xiàn)檔案館信息服務(wù)的再升級(jí)。

4.做好推廣工作，關(guān)注用戶口碑。檔案館自身的宣傳推廣工作對(duì)微信平臺(tái)的發(fā)展是不可或缺的環(huán)節(jié)，應(yīng)以線上線下相結(jié)合的方式擴(kuò)大微信服務(wù)平臺(tái)的影響力。例如線下宣傳方面，可以在檔案館入口處、書桌角或其他合適位置張貼印有微信二維碼的海報(bào)，或?qū)⑵涠S碼印在相關(guān)檔案期刊的封面上，提示用戶“掃一掃”進(jìn)行關(guān)注；線上可通過官方網(wǎng)站、微博、APP等方式進(jìn)行推廣。另一方面，檔案館通過提供有價(jià)值的信息和服務(wù)，注重“讓大家告訴大家”，一傳十、十傳百，形成口碑傳播，這種用戶之間自發(fā)進(jìn)行的傳播往往會(huì)使檔案館微信公眾號(hào)的推廣工作事半功倍，對(duì)檔案館品牌價(jià)值的提升也大有裨益。

伴隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一時(shí)代背景下，無論是用戶獲取信息的方式還是檔案館信息服務(wù)的模式都得到了極大改變。檔案館要善于利用最新的科技發(fā)展成果，吐故納新，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)工作。在微信環(huán)境下，檔案館應(yīng)站在用戶的角度盡可能地滿足其信息獲取需求。微信正在受到越來越多檔案館的青睞，它能夠拓展檔案館信息服務(wù)的時(shí)間和空間，提升用戶體驗(yàn)，讓用戶不受時(shí)空限制，方便快捷地獲取相應(yīng)信息服務(wù)，必將促進(jìn)檔案館信息服務(wù)的發(fā)展，也將成為數(shù)字時(shí)代檔案館發(fā)展的重要戰(zhàn)略步驟。

[1]張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2000,05.

[2]騰訊企鵝智酷[EB/OL][2016-5-25]：2016年微信數(shù)據(jù)化報(bào). http：//tech.qq.com/a/20160321/030364.htm.

[3]王瀟,黃新榮.微信公眾平臺(tái)開啟檔案利用新時(shí)代[J].陜西檔案, 2013（02）.

[4]賀晶晶,劉躍躍.檔案微信公眾平臺(tái)發(fā)展策略研究[J].檔案時(shí)空, 2014（10）.

[5]施瑞婷.國家綜合檔案館“官微”傳播行為分析——基于新浪微博和微信平臺(tái)的實(shí)證研究[J].檔案學(xué)研究,2015（02）.

[6]胡曉慶.基于SWOT分析的檔案微信公眾平臺(tái)可行性研究[J].蘭臺(tái)世界,2015,05.

[7]張妍,張璐陽,方雪,張曉清,王芳.檔案館微信應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國檔案,2015,05.

[8]劉春年,陳通.基于微信架構(gòu)的檔案信息服務(wù)創(chuàng)新研究[J].檔案與建設(shè),2016,01.

[9]馬大艷,李學(xué)靜,陳虹暻.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對(duì)策——基于“985工程”大學(xué)圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究,2015（03）.

Analysis on Current Situation and Countermeasures of Provincial ArchivesWeChat Service in China

Wang Jianan
（Shanghai Branch of Nanjing Political College of PLA, Shanghai 200433, China）

This article investigates the current situation of the WeChat public platform service of provincial archives in China, analyzes the account type, chat interface, custom menu and promoting ways of the official WeChat service, and finds some problems such as poor combination between archives and WeChat platform, severe malfunction of information interaction, improper utilization of new media service function, and weak promotion, thus puts forward a series of development countermeasures of WeChat service accordingly, thereby providing certain reference to enhancement of the archives WeChat service level.

archives；WeChat；archival service；countermeasures

G270.7

A

2016-11-23

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.03.04讀行為。2016版《微信數(shù)據(jù)化報(bào)告》指出，微信的月活躍用戶數(shù)為6.5億，其中超過九成微信用戶每天都會(huì)使用微信，半數(shù)用戶每天使用時(shí)間超過1小時(shí)[2]。微信公眾號(hào)是企業(yè)、組織或個(gè)人在微信公眾平臺(tái)上申請的應(yīng)用賬號(hào)，通過公眾號(hào)，可實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通與互動(dòng)，微信現(xiàn)已匯集公眾賬號(hào)超過1000萬，這些公眾號(hào)日提交群發(fā)信息數(shù)超過70萬[2]。這表明微信公眾號(hào)已經(jīng)成為發(fā)布信息、提供信息服務(wù)的新途徑，在人們的日常信息獲取中扮演著舉足輕重的角色，更是開啟了移動(dòng)新媒體的新時(shí)代，成為檔案館信息服務(wù)的新平臺(tái)。

王嘉男，南京政治學(xué)院上海校區(qū)碩士研究生，研究方向?yàn)檐婈?duì)檔案管理。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及移動(dòng)通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。在此背景下，微信等新型信息傳播與分享技術(shù)的出現(xiàn)為信息服務(wù)的創(chuàng)新帶來了新的機(jī)遇[1]30，作為當(dāng)下發(fā)展速度最快的新媒體形式，微信快速、高效的傳播模式滿足了人們對(duì)信息獲取的需求，極大地影響著人們的閱