新媒體時代地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對探析

田建立

【摘要】當前，新興媒體的輿論影響力越來越強，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出新的傳播特點，對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的科學(xué)化規(guī)范化專業(yè)化水平提出了更高要求。彌補在發(fā)現(xiàn)預(yù)警、處置引導(dǎo)等方面存在的短板，科學(xué)有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，是地方政府和黨員干部面臨的一項重要而緊迫的任務(wù)。應(yīng)對新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情，要做到風(fēng)險前置、研判精準、處置協(xié)同、回應(yīng)穩(wěn)妥、引導(dǎo)有力。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情；新特點；應(yīng)對；問題；建議

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，塑造了全新生產(chǎn)生活形態(tài)，改變了傳統(tǒng)輿論格局。在用戶生產(chǎn)內(nèi)容（UGC）的環(huán)境下，媒體格局復(fù)雜多元。新興媒體影響力越來越大，日益成為信息的重要聚集地和強大的輿論場，對網(wǎng)絡(luò)傳播秩序產(chǎn)生重要影響。資訊內(nèi)容的用戶生產(chǎn)正在重塑網(wǎng)絡(luò)輿情的生成路徑、表現(xiàn)形式和傳播特點，這給地方政府輿情應(yīng)對帶來新的風(fēng)險，形成新的挑戰(zhàn)。

一、新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特點

當前，微博、微信、客戶端、抖音、頭條、百度等網(wǎng)絡(luò)平臺上的每個賬號都可視為一個媒體，傳統(tǒng)媒體也紛紛開設(shè)新媒體賬號，各種信息裂變式傳播，新媒體平臺已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要引爆地和輿情生成的重要場域。輿情事件往往在社交媒體發(fā)酵擴散，刷屏于各大網(wǎng)絡(luò)平臺，加上商業(yè)目的的炒作和營銷，輿情演變越發(fā)復(fù)雜。新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主要呈現(xiàn)以下新特點。

（一）速度快熱度高

“輿情信息在社交平臺和自媒體呈井噴式相互交集，一些敏感話題被廣泛關(guān)注和討論形成輿情熱點，呈幾何式增長、波浪式擴散，網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)模及其影響力與日俱增?！盵1]目前網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源是各類網(wǎng)站、客戶端、微博、微信、頭條號、抖音等社交工具和自媒體。網(wǎng)絡(luò)輿情形成熱點后，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體相互借力，提高關(guān)注度。原來說輿情回應(yīng)“黃金24小時”，而現(xiàn)在“黃金兩小時”是輿情回應(yīng)的最佳窗口期。目前，5G等技術(shù)極大加快了網(wǎng)絡(luò)傳播速度，尤其有利于音視頻傳播，一條視頻傳遍網(wǎng)絡(luò)只需要幾分鐘，網(wǎng)絡(luò)輿情生成速度空前加快，大大縮短了輿情處置“窗口期”，加大輿情應(yīng)對難度。

（二）燃點低風(fēng)險大

“現(xiàn)代化風(fēng)險表現(xiàn)出全球化、數(shù)字化、生態(tài)性、人為性和疊加性等特征，風(fēng)險無處不在、無時不在，要引起全黨全社會的高度警覺。”[2]當前新媒體背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中極易發(fā)生轉(zhuǎn)向、升級或者裂變，在極短的時間內(nèi)演變成為輿論熱點、焦點、沸點，引發(fā)的風(fēng)險具有全球性、高危性、難測性和普遍性。當前網(wǎng)絡(luò)輿情事件無論發(fā)生領(lǐng)域還是社會影響，都呈現(xiàn)燃點低、爆點多、復(fù)雜化、多樣化趨勢。比較重大的網(wǎng)絡(luò)輿情大多發(fā)端于某個突發(fā)事件或敏感話題，引發(fā)關(guān)注，愈演愈烈，發(fā)酵演變成網(wǎng)絡(luò)熱點輿情。正如有學(xué)者提出的“喧囂的螺旋”現(xiàn)象，“網(wǎng)絡(luò)熱議的許多事件引發(fā)網(wǎng)民討論，逐漸演變成一種越說越激烈、越說越敢說，參與討論的人越來越多，螺旋便越滾越大，眾聲喧嘩，引爆輿論?！盵3]

（三）情緒影響輿論

在互聯(lián)網(wǎng)上，新媒體尤其是自媒體傳播著各類情緒，情緒傳染效應(yīng)成倍放大。網(wǎng)上大量圍繞熱點話題的信息普遍夾雜著個人情緒化表達，如憤怒、擔(dān)憂、喜悅、悲憫等，帶有情感色彩的信息總能得到更廣泛的傳播。另外，算法推薦的個性化推送導(dǎo)致受眾視域窄化，即所謂的“信息繭房”。網(wǎng)民長期沉浸在同質(zhì)化內(nèi)容中，形成內(nèi)部的封閉化和外部的圈層化，網(wǎng)上情緒得到追蹤和利用，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論霧霾和漩渦，形成輿情事件，給輿情應(yīng)對工作帶來新的難度。2016年度有個網(wǎng)絡(luò)熱詞“后真相”，指的就是“訴諸情感及個人信念，較陳述客觀事實更能影響輿論的情況”。新媒體背景下，“雄辯勝于事實，立場決定是非，情感主導(dǎo)選擇”的后真相現(xiàn)象層出不窮，網(wǎng)民看中的往往不是事實，而是態(tài)度。輿情應(yīng)對是一場心理戰(zhàn)，網(wǎng)民情緒需要疏導(dǎo)。

（四）偏好推熱輿情

包括自媒體在內(nèi)的廣大網(wǎng)民對網(wǎng)上議題的關(guān)注總是根據(jù)自身情況選擇，如身份、遭遇、情緒、知識、視野等，一旦與自己的關(guān)切點相契合，就會產(chǎn)生強烈的“代入感”。角色共情讓網(wǎng)民容易偏離理性客觀視角看待輿情事件，往往把自己擺在發(fā)帖人、爆料者的立場上參與轉(zhuǎn)發(fā)討論，讓輿論偏離正常方向，從而推熱輿情。釋放和發(fā)泄現(xiàn)實生活中的郁悶、失意等消極情緒；對事情習(xí)慣性反對和批評，先入為主，不問事實，抓住一點，無限放大；等等。這些觀點固化、輿論極化現(xiàn)象，沖擊地方政府開展輿論引導(dǎo)的實效性。

（五）破窗效應(yīng)增加

“破窗效應(yīng)”認為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果管理不好，會誘使更多人效仿，甚至變本加厲。這個效應(yīng)表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中，就是次生輿情的出現(xiàn)。新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播速度快、影響人群廣、發(fā)聲主體多，應(yīng)對處置稍有不慎，就可能在不同圈層和介質(zhì)中造成不同解讀，演變?yōu)楦蛹值妮浨樾挛C。輿情事件中對某人、某事不滿，上升到全方位“扒糞運動”，關(guān)聯(lián)小細節(jié)，可能成為更大負面輿情事件的導(dǎo)火索。不當回應(yīng)也會引起更大輿情。這些都對參與輿情處置者把握分寸尺度的能力提出更高要求。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中存在的問題

輿情應(yīng)對是一項政治性、專業(yè)性、實操性強的工作。面對新的傳播格局和輿論生態(tài)，地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對在工作理念、操作方式、策略技巧等方面存在諸多問題和短板。

（一）風(fēng)險意識不足

輿情事件帶來的風(fēng)險貫穿輿情預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和處置全過程。新媒體時代地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在對本地區(qū)本領(lǐng)域網(wǎng)上風(fēng)險了解不清、輿情風(fēng)險預(yù)警評估制度不健全等短板。輿情事件發(fā)生后，有關(guān)部門和人員沒有引起高度重視是引發(fā)次生輿情炒作的重要因素。在有些熱點事件發(fā)生初期，對當事人的合理訴求沒有及時作出反應(yīng)，在應(yīng)對過程中，不吃透風(fēng)險點，拍腦袋決策，造成次生輿情。在輿情應(yīng)對結(jié)束后，缺乏總結(jié)復(fù)盤，沒有舉一反三，不能做到提前關(guān)注和化解類似輿情風(fēng)險。

（二）發(fā)現(xiàn)預(yù)警不強

當前網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快、范圍廣、影響大等特點，這就要求各級各部門必須及早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭，精準、科學(xué)研判輿情態(tài)勢，快速反應(yīng)。面對海量的網(wǎng)絡(luò)信息，由于缺乏技術(shù)和人工服務(wù)支撐，地方政府往往存在發(fā)現(xiàn)輿情不及時的問題，未能第一時間啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，失去把輿情控制在小范圍的機會。在輿情發(fā)酵后，研判輿情風(fēng)險點不準，沒能結(jié)合傳播熱度和網(wǎng)民觀點觀察輿情的發(fā)展路徑和趨勢，預(yù)警和督促力度不夠。

（三）協(xié)同處置不力

線上矛盾要線下解決才能釜底抽薪平息輿情。輿情事件的處置必須壓實涉事單位的主體責(zé)任。輿情事件發(fā)生后，有些部門對當事人的溝通不夠有耐心，矛盾化解不到位，持續(xù)引發(fā)輿情。在事件快速發(fā)展成為輿論熱點后，有些部門未能意識到問題的嚴重性，初期態(tài)度不明確，敷衍拖延，使事態(tài)進一步惡化，導(dǎo)致喪失引導(dǎo)輿論的主動性。因此，線下多部門聯(lián)動才能使網(wǎng)絡(luò)輿情得到快速有效處置。

（四）應(yīng)對舉措失當

輿情處理要在透明度、技巧性上下功夫，要及時回應(yīng)社會關(guān)切。一些地方和部門分不清政治問題、思想認識問題、學(xué)術(shù)問題的界限，應(yīng)對方法簡單，舉措失當。在輿情處置工作中，某些人怕?lián)?zé)任，怕惹火燒身，怕網(wǎng)上炒作，不愿發(fā)聲、不敢發(fā)聲；有的人反應(yīng)遲鈍，信息發(fā)布跟不上，真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)跑遍天下。有的涉事方雖然高度重視輿情應(yīng)對，但不會科學(xué)回應(yīng)，不會與媒體、網(wǎng)民打交道，不會說；掌握突發(fā)事件和處置能力有限，說不清；發(fā)布的信息沒有說服力，說不好。不當應(yīng)對引發(fā)次生輿情是當前地方政府輿情應(yīng)對工作面臨的一個挑戰(zhàn)。

（五）引導(dǎo)重塑乏力

評論引導(dǎo)是輿情向輿論轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。輿情處置要化危為機，開展理性客觀評論，正面引導(dǎo)，重塑形象。不少人認為輿情熱度會自己下去，采取鴕鳥政策，這種消極應(yīng)對形成了偏離事實的輿情評論共識。由于對新媒體傳播規(guī)律把握不透，有些引導(dǎo)性評論采取俯視角度，開展的是令人反感的說教式批判，給網(wǎng)民造成壓迫感不愿聽；有的沒有了解網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)律，切入視角和評論基調(diào)不合適，網(wǎng)民不認可；還有一些媒體、平臺、自媒體發(fā)布似是而非的觀點，將網(wǎng)民的視線、判斷帶偏帶歪。這些現(xiàn)象導(dǎo)致輿論出現(xiàn)反復(fù)等持續(xù)負面影響。

三、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置建議

當前，面對復(fù)雜的輿論生態(tài)，尤其是新的傳播局面和風(fēng)險，有效應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情成為各級黨員干部必備的能力。2022年3月1日，習(xí)近平總書記在中央黨校（國家行政學(xué)院）中青年干部培訓(xùn)班開班式上的重要講話強調(diào)：“領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切?！睉?yīng)對新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府要抓住時機，講究策略，穩(wěn)妥處置，才能實現(xiàn)應(yīng)對效果最優(yōu)化。

（一）如履薄冰，風(fēng)險意識要前置

網(wǎng)絡(luò)輿情治理在防范化解社會矛盾風(fēng)險、維護網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。黨政機關(guān)、企事業(yè)單位乃至個人迫切需要進一步強化網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險意識。地方政府部門要了解本地區(qū)、本領(lǐng)域風(fēng)險所在，建立輿情風(fēng)險評估制度，在政策出臺前進行輿情風(fēng)險評估，出臺后，制訂同步引導(dǎo)方案，定期進行風(fēng)險研判，把各項化解風(fēng)險工作做到輿情前面。黨員干部要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的新發(fā)展新要求，切實增強互聯(lián)網(wǎng)意識，善于運用互聯(lián)網(wǎng)工作平臺，暢通民意通道，了解群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切，走好新時代網(wǎng)上群眾路線。針對網(wǎng)絡(luò)輿情新的傳播特點，要時刻繃緊網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險意識這根弦，在開展工作、日常言行中，增強敏感性和判斷力，防止因重視不夠、方法簡單、言論不當?shù)纫l(fā)網(wǎng)上輿情，影響政府公信力。

（二）敏銳洞察，發(fā)現(xiàn)研判要精準

新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情燃點低發(fā)酵快熱度高，有效處置的關(guān)鍵是早發(fā)現(xiàn)、早介入、早應(yīng)對。發(fā)現(xiàn)輿情要早，加強輿情監(jiān)測是基礎(chǔ)。要建立敏感輿情熱點信息庫，加強技術(shù)手段建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測能力。監(jiān)看信息要全。全天候、全領(lǐng)域、全平臺，重點監(jiān)看媒體、微博、微信、客戶端、抖音、頭條等以及互動評論區(qū)。對發(fā)現(xiàn)的輿情要進行分析研判，為分級分類處置打下基礎(chǔ)。要高度重視與國家大政方針有關(guān)的輿情，關(guān)注重點領(lǐng)域重點人群有關(guān)輿情，警惕小事件小瑕疵變成全網(wǎng)的大事件。要跟蹤發(fā)展態(tài)勢，判斷負面影響和危害大小，根據(jù)輿情的敏感程度、發(fā)展不同階段，隨時調(diào)整應(yīng)對的對象、方向、做法。

（三）統(tǒng)籌聯(lián)動，線上線下要協(xié)同

新媒體時代輿情爆發(fā)的節(jié)點多，發(fā)酵空間廣，涉及更多的部門和單位，給輿情應(yīng)對帶來更大挑戰(zhàn)。只有完善、優(yōu)化多方協(xié)同的工作機制，統(tǒng)籌謀劃輿情處置和輿論引導(dǎo)工作，形成強大合力，才能取得最佳效果。因此，輿情一旦出現(xiàn)，要快速反應(yīng)，啟動輿情處置聯(lián)動機制，成立應(yīng)對專班，制訂輿情處置預(yù)案。要做到在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)輿情立即介入處置，在網(wǎng)下統(tǒng)籌相關(guān)單位高效核實調(diào)查。要網(wǎng)上網(wǎng)下同步推進，在做好線下處置的同時，及時通報進展，回應(yīng)社會關(guān)切。涉及多個部門的，要協(xié)同聯(lián)動，做到步調(diào)一致，共同研判、及時對接，穩(wěn)妥有序做好輿情應(yīng)對工作。

（四）科學(xué)嚴謹，發(fā)布回應(yīng)要穩(wěn)妥

當前的媒介格局和輿論生態(tài)，對輿情處置回應(yīng)的時度效要求更高。涉事地涉事部門作為回應(yīng)主體，要加強回應(yīng)稿的審核把關(guān)，必要時可協(xié)調(diào)主流媒體同步發(fā)布，力爭一次到位、一錘定音。要明確回應(yīng)重點，對網(wǎng)絡(luò)輿情的各個環(huán)節(jié)交代清楚，公布詳細調(diào)查情況，還原事實。要做到適時回應(yīng)，及時發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論高地。回應(yīng)時要講究策略，要換位思考，充滿人文關(guān)懷，符合網(wǎng)民的情緒期待。要正確處理輿情的熱冷關(guān)系，從源頭上預(yù)防和減少，以至杜絕輿情處置中的各類次生輿情，贏得民心與尊重。

（五）掌握主動，引導(dǎo)輿論要有力

網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展快，接觸面廣，因此，應(yīng)對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，要做到有效引導(dǎo)，掌握輿論主動權(quán)。要做好熱點事件的正面引導(dǎo)，對輿情中反映出來的模糊認識、合理質(zhì)疑等，有針對性地進行解釋引導(dǎo)。輿論引導(dǎo)要精準設(shè)置議題，選對傳播渠道，符合傳播規(guī)律，善用網(wǎng)言網(wǎng)語，講求表達技巧。對于影響大、情況復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，要精準把握信息發(fā)布的規(guī)模和節(jié)奏，既傳遞正確導(dǎo)向，又滿足社會公眾的信息需求。要加強對自媒體的引導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，依法依規(guī)阻斷虛假信息及不良信息的傳播渠道，通過綜合施策，最大限度爭取網(wǎng)民的理解和支持，讓政府聲音成為輿論主導(dǎo)。危機也是機遇，要在引導(dǎo)中重塑形象，通過及時通報采取的措施和已經(jīng)改進的工作，發(fā)布已經(jīng)取得的成效，主動設(shè)置關(guān)注點，迅速形成輿論拐點。

新媒體的快速發(fā)展正在重塑網(wǎng)絡(luò)輿情的生成路徑、表現(xiàn)形式、傳播渠道和影響程度。地方政府要堅持問題導(dǎo)向、實踐導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，更加重視時度效，才能提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置的質(zhì)量和效率，為推進國家治理現(xiàn)代化創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

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（作者單位：周口市委黨校）

編校：趙 亮