急診護(hù)士經(jīng)歷護(hù)患糾紛后身心感受的質(zhì)性研究

方丹娜 江奕 張瑛

摘要：目的 運(yùn)用質(zhì)性研究，從護(hù)士角度調(diào)查急診護(hù)士在發(fā)生護(hù)患糾紛后的身心感受。方法 采用現(xiàn)象學(xué)分析法，對(duì)10位急診護(hù)士進(jìn)行面對(duì)面的深度訪談，將記錄的資料按Colaizzi進(jìn)行整理分析。結(jié)果 提煉出在急診護(hù)士在發(fā)生護(hù)患糾紛后存在委屈、憤怒、害怕為主的負(fù)面心理情緒及失眠、內(nèi)分泌混亂等生理反應(yīng)，存在安全、情緒轉(zhuǎn)移、獲得團(tuán)隊(duì)支持、提高溝通能力及學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)五個(gè)方面的需求。結(jié)論 關(guān)心急診護(hù)士真實(shí)感受，穩(wěn)定急診護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)；提高溝通能力及服務(wù)意識(shí)，和諧護(hù)患關(guān)系；加強(qiáng)規(guī)章制度及法律知識(shí)的汲取，提高自我保護(hù)意識(shí)；學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：急診護(hù)士；護(hù)患糾紛；身心感受；質(zhì)性研究

隨著社會(huì)發(fā)展，信息進(jìn)步，人們對(duì)健康要求逐漸提升，對(duì)護(hù)理服務(wù)要也就越來越高。急診科作為醫(yī)院的前沿陣地，面對(duì)的是病情復(fù)雜多變、有些患者在緊急狀況下送往醫(yī)院治療并在實(shí)行護(hù)理的過程中因環(huán)境嘈雜、誤會(huì)、不理解、缺乏溝通等原因極易引發(fā)患者不滿和責(zé)難，不可避免地會(huì)出現(xiàn)不同程度的沖突并引發(fā)護(hù)患糾紛，有些因患者提出的問題不能及時(shí)回答與解釋，使患者沒有安全感和信任感，而易引發(fā)護(hù)患糾紛[1]。本研究擬用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法，對(duì)本院急診科護(hù)士進(jìn)行訪談，探索急診護(hù)士在發(fā)生護(hù)患糾紛后的心理感受，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用分層抽樣法，在我院急診科抽取不同年齡、不同崗位、不同職稱的護(hù)士10名。為控制偏倚，參與者的入選標(biāo)準(zhǔn)：①有一定的急診臨床工作經(jīng)驗(yàn)，在急診工作3年以上；②曾經(jīng)發(fā)生過護(hù)患糾紛；③有良好的語言表達(dá)能力；④自愿參與本項(xiàng)研究。受訪護(hù)士共10例，見表1。

1.2方法 本課題研究采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法，與受害者的護(hù)士進(jìn)行面對(duì)面深入訪談。訪談采取知情同意原則，受訪者了解并領(lǐng)悟課題的目的、方法，尊重個(gè)人隱私，不涉及真實(shí)姓名，在得到受訪者的同意的前提下，對(duì)參與者匿名保護(hù)，用代碼代替姓名[2]。選擇單獨(dú)房間，在輕松、無外界干擾的條件下進(jìn)行訪談。調(diào)查者預(yù)先制定半結(jié)構(gòu)式提綱[3]作為訪談指引，與受訪者進(jìn)行面對(duì)面的深度訪談，獲取受訪者真實(shí)感受和體驗(yàn)。訪談時(shí)間1～2 h/次。主要內(nèi)容有：①您在急診工作中遇到過護(hù)患糾紛嗎？②能談一下您在經(jīng)歷護(hù)患糾紛后的感受嗎？③您認(rèn)為在發(fā)生護(hù)患糾紛后需要什么樣的幫助？在訪談中，不加任何引導(dǎo)和暗示。

1.3資料收集與分析 征求受訪者意見，全程采用錄音和速記方式，并觀察受訪者的表情和情感變化，每次訪談結(jié)束后對(duì)訪談錄音及速記筆記資料進(jìn)行整理，采用Colaizzit[4]的分析法進(jìn)行資料的整理分析。仔細(xì)閱讀訪談?dòng)涗?；析取有重要意義的陳述；反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼；對(duì)編碼后的觀點(diǎn)進(jìn)行匯集；寫出詳細(xì)、無遺漏的描述；辨別出相似的觀點(diǎn)；返回患者處求證。

2 結(jié)果

2.1心理應(yīng)激及情緒反應(yīng) 心理應(yīng)激反應(yīng)是人的身體對(duì)各種緊張刺激產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng)[5]。主要表現(xiàn)在生理、情緒、認(rèn)知和行為上，其中情緒變化最為突出[6]。護(hù)患糾紛發(fā)生后會(huì)極大的挫傷護(hù)理人員的工作熱情，出現(xiàn)委屈、憤怒、無助、厭倦、自責(zé)為主的負(fù)面心理情緒及失眠、內(nèi)分泌混亂等生理反應(yīng)，對(duì)工作失去信心，甚至產(chǎn)生轉(zhuǎn)崗的念頭

2.1.1委屈 當(dāng)護(hù)患糾紛發(fā)生后，患者對(duì)當(dāng)事護(hù)士進(jìn)行語言性侮辱或其他過激行為時(shí)，護(hù)士會(huì)覺得很委屈。護(hù)士D：“很多急診患者都以為只要掛了急診號(hào)，就必須所有的治療、護(hù)理都能馬上替他做，稍有一會(huì)等候就開始罵人，發(fā)脾氣，有時(shí)言語還帶有侮辱性，作為護(hù)士，我們又不能還嘴，一再的忍受，有時(shí)患者看你不說話，以為自己有理，在其他患者面前說罵的更兇。有時(shí)即使解釋了，患者就會(huì)說那是掩蓋狡辯，為了不耽誤工作，有時(shí)也會(huì)忍氣吞聲的跟患者道歉，那時(shí)候心理覺得真難過委屈，有時(shí)在想，我們?cè)跒榛颊邷p輕痛苦時(shí)，得到了什么回報(bào)，對(duì)今后的工作或多或少存在著看法。”

2.1.2憤怒 憤怒常伴隨著委屈。有些患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員要求高，對(duì)自身利益過分看重，導(dǎo)致稍不如意，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，護(hù)士E：“當(dāng)時(shí)那個(gè)患者指著我說，我是上帝，我是你們?cè)偕改?，沒有我們來看病，你們哪來有工資，別說是道歉，就是下跪都不為過?？粗颊吣敲磭虖?，當(dāng)時(shí)氣的發(fā)抖，很想馬上脫了工作服離開崗位不干了，但是最后還是控制住?！?/p>

2.1.3害怕 在發(fā)生護(hù)患糾紛后，有些患者或留下恐嚇性的語言，有些膽小的護(hù)士會(huì)害怕在哪天自己?jiǎn)为?dú)上夜班時(shí)會(huì)不會(huì)遭到報(bào)復(fù)。護(hù)士F：“有一次來了一群黑社會(huì)打架的人，受傷的人好幾個(gè)，由于當(dāng)時(shí)人手不夠，對(duì)比較重的先進(jìn)行了處理，突然又來了一群人，指著我就說，你們會(huì)不會(huì)看病，出了問題，找一幫人揍你，墻上都貼了你們的照片，我剛用手機(jī)拍下來了。“聽了后，當(dāng)時(shí)想想不會(huì)那么倒霉吧，當(dāng)時(shí)越想越害怕，特別是在自己?jiǎn)为?dú)值夜班時(shí)，經(jīng)常會(huì)想起這件事?！?/p>

2.2 生理反應(yīng) 在一些較嚴(yán)重的護(hù)患糾紛發(fā)生后，一些負(fù)面的情緒會(huì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生相應(yīng)的生理反應(yīng)，特別是自我調(diào)節(jié)能力較差或性格內(nèi)向的女護(hù)士，會(huì)出現(xiàn)失眠、內(nèi)分泌混亂的生理現(xiàn)象。

2.2.1失眠 護(hù)士因缺乏豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力，在發(fā)生護(hù)患糾紛后，因性格內(nèi)向不大與人講述，容易產(chǎn)生各種假設(shè)性想法，影響睡眠質(zhì)量。護(hù)士B：“有一次一個(gè)本地的大媽用方言向我問尋檢查結(jié)果，因?yàn)槲衣牪欢v話，她也聽不懂普通話，我反復(fù)猜測(cè)她表達(dá)的意思，但又怕解釋錯(cuò)誤就讓她自己去問醫(yī)生，她就認(rèn)為我缺乏耐心向護(hù)士長(zhǎng)投訴。當(dāng)時(shí)覺得委屈，因?yàn)槲乙彩菫樗?，結(jié)果她不理解，那時(shí)因?yàn)閯偣ぷ鞑坏揭荒?，不敢和別人講，那段時(shí)間我經(jīng)常會(huì)想起這件事會(huì)不會(huì)影響我在護(hù)士長(zhǎng)或其它同事心里的印象，別人會(huì)不會(huì)認(rèn)為我很笨，這么簡(jiǎn)單的事都處理不好，晚上經(jīng)常睡不好覺。”

2.2.2內(nèi)分泌混亂 各別護(hù)士在發(fā)生護(hù)患糾紛后，因委屈、憤怒、失眠出現(xiàn)月經(jīng)混亂，哺乳期護(hù)士甚至出現(xiàn)乳汁分泌減少等生理反應(yīng)。護(hù)士B：“被投訴后，因?yàn)橄氩幻靼?，老是鉆牛角尖，加上睡不好，大姨媽都提前了，搞的很郁悶?！弊o(hù)士H：“那次事情護(hù)士時(shí)，我剛休完產(chǎn)假上班不久，因?yàn)橛X得自己委屈，心里不開心，吃飯也沒有胃口，吃的比較少，好幾天，寶寶都不夠奶吃?！?/p>

2.3需求與支持

2.3.1安全的需求 特別是在受到恐嚇性語言后，怕真有找來報(bào)復(fù)的，因此護(hù)士希望能受到保護(hù)。護(hù)士A：“當(dāng)時(shí)也建議醫(yī)院多配一些保安，或是購(gòu)買防身物品?！?/p>

2.3.2情緒轉(zhuǎn)移需求 在經(jīng)歷護(hù)患糾紛后，特別是憤怒時(shí)將情緒轉(zhuǎn)移，不能因?yàn)檫€沒下班繼續(xù)工作，這樣更容易引起惡性循環(huán)，可能在接下來的工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤。護(hù)士J：“患者這么污蔑我，還指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)很想動(dòng)手的，后來護(hù)士長(zhǎng)來協(xié)調(diào)后把我叫到值班室，我是直接把枕頭當(dāng)沙袋狠狠發(fā)泄了一下，才平靜下來?！弊o(hù)士C：“事情發(fā)生后，當(dāng)時(shí)眼淚就流下來了，跑到?jīng)]人的房間大聲的哭了一會(huì)后，心情才好點(diǎn)，晚上科里的護(hù)士們見我不開心，于是又拉著我去健身房，在快速劇烈的快跑后出一身大汗，總算才恢復(fù)原有的精神?！?/p>

2.3.3獲得團(tuán)隊(duì)支持需求 在護(hù)士發(fā)生護(hù)患糾紛后，已經(jīng)得到患者的不理解，作為管理者或其它團(tuán)隊(duì)成員不要因?yàn)橐恍﹤€(gè)人看法做出片面的評(píng)價(jià)，首先因給予安撫情緒，在了解事情過程后在做出判斷，使當(dāng)事護(hù)士減少心理壓力。護(hù)士I：“當(dāng)時(shí)事情發(fā)生后，我也給患者道歉了，其他護(hù)士也幫我一起解釋和補(bǔ)救，但是患者還是不依不饒，想減免掉一些費(fèi)用，我不好自己做主，等其她護(hù)士把護(hù)士長(zhǎng)叫來后，護(hù)士長(zhǎng)一邊向患者解釋道歉，主動(dòng)提出退掉一些費(fèi)用，患者最后也沒再有其它挑剔。事后想想由于我個(gè)人的原因麻煩他人和科室，可是幫助我的同事們都沒有因?yàn)檫@件事而譴責(zé)我，相反還進(jìn)行了分析，讓我在一些事件處理能力上有很大的提高，所以一直沒有想換崗位，覺得在這個(gè)科室挺好的?！?/p>

2.3.4提高溝通能力需求 因地域性區(qū)別，在語言溝通上存在差別，影響溝通效果。護(hù)士H：“剛來工作時(shí)，因聽不懂方言，有時(shí)工作忙，在語氣上會(huì)有不耐煩，解釋不到位，患者會(huì)有不滿現(xiàn)象，所以要了解本地的常用語言及風(fēng)俗習(xí)慣，特別是忌諱用詞?！?/p>

2.3.5學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的需求 急診科護(hù)士面對(duì)的患者是多學(xué)科的，因此在專業(yè)知識(shí)上需要掌握多學(xué)科的護(hù)理知識(shí)才能滿足不同患者的需求。護(hù)士I：“雖然我們醫(yī)院沒有開設(shè)兒科、婦科急診，但是患者在來院時(shí)并不一定了解情況，特別是在緊急情況時(shí)，患者又不能及時(shí)轉(zhuǎn)院，所以要就我們也要掌握一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，才能為所有來院就診的患者做好護(hù)理?！?/p>

3 討論

3.1重視急診護(hù)理人員在發(fā)生護(hù)患糾紛后的真實(shí)感受，急診科護(hù)士每天面對(duì)的都是一些病情重、變化快、并發(fā)癥多及死亡率高的患者和家屬，承受著心理與工作的雙重壓力，發(fā)生護(hù)患糾紛后，更加重了急診護(hù)士的精神壓力和情緒反應(yīng)，這種高應(yīng)激的工作性質(zhì)使醫(yī)護(hù)人員在工作中必須承受較大的精神、心理壓力。在夏利萍等[7]對(duì)60名一線醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，37.7%存在不同程度的心理應(yīng)激，只有73.3%對(duì)壓力有較好地應(yīng)對(duì)能力；96.7%的醫(yī)護(hù)人員感到不同程度的工作壓力，其中41.7%的人感到壓力相當(dāng)大。本研究表明，遭受急診科護(hù)士在經(jīng)歷護(hù)患糾紛后存在委屈、憤怒、害怕為主的負(fù)面情緒，過多的負(fù)性心理體驗(yàn)對(duì)身心都會(huì)產(chǎn)生一定的不良影響，最終影響醫(yī)療安全。科室在安排工作時(shí)應(yīng)注意勞逸結(jié)合，避免醫(yī)護(hù)人員過度疲勞，保證睡眠質(zhì)量。對(duì)于發(fā)生護(hù)患糾紛的護(hù)士，科室及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)耐心傾聽當(dāng)事人的傾訴、給予一定的休息或安慰性獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重心理反應(yīng)的護(hù)士要做好連續(xù)性的心理危機(jī)干預(yù)，滿足其心理輔導(dǎo)的需求[8-9]。

3.2提高溝通能力，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，和諧護(hù)患關(guān)系 在科室要加大力度與教育指導(dǎo)措施，激發(fā)護(hù)士服務(wù)意識(shí)和工作熱情，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，因此護(hù)士要與患者良好的溝通，和諧的護(hù)患關(guān)系，它可以化解醫(yī)療糾紛并提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以患者為中心”[10]。

3.3嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 護(hù)理的規(guī)章指度是護(hù)士執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作的指南，遵守規(guī)章制度是進(jìn)行護(hù)理工作的保證。護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和慎獨(dú)能力。加強(qiáng)急診護(hù)士法律意識(shí)，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理文書記錄，做到及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、并妥善保存，一旦發(fā)生護(hù)理糾紛，護(hù)理人員必須承擔(dān)舉證責(zé)任。最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第4條第1款第8項(xiàng)規(guī)定：“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任”[11]。

3.4加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí) 急診護(hù)士不僅要熟練掌握各學(xué)科護(hù)理理論知識(shí)，還要熟練掌握和使用各種操作和急救儀器。同時(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、管理學(xué)、健康教育等相關(guān)知識(shí)，及時(shí)把握患者心理變化，熟悉各類突發(fā)事件處理的應(yīng)急流程，提高護(hù)士綜合能力。

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編輯/翟辰萬