基層供電所客戶服務精益化管理研究

胡亞平

摘要：基層供電所要針對自身在服務中存在的問題進行認真仔細地分析，然后再結(jié)合實際情況來實現(xiàn)服務工作的精益化管理， 這樣才能在一定程度上提高用電客戶對供電所工作和服務的滿意度，這樣供電所才能得到進一步的發(fā)展進步。

關(guān)鍵詞：供電所；客戶服務；存在問題；精益化管理

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）06-0215-01

引言

電力營銷的管理作業(yè)對社會發(fā)展具有重大影響，精細化管理是

促進營銷作業(yè)的關(guān)鍵部分，也是未來發(fā)展的必然趨勢。因此需要電 力機構(gòu)的相關(guān)負責人充分認識到精細化管理的重要性，并正確處理 管理存在問題，力求大幅提高精細化管理的全面性、合理性，實現(xiàn) 服務質(zhì)量的提升，塑造更加優(yōu)秀的企業(yè)形象，帶動整個電力服務行 業(yè)快速提高市場競爭力。

1 基層供電所客戶服務工作存在的問題

1.1沒有健全的管理機制

客觀來講，如今我國精細化管理在電力營銷管理中依然處在探

索時期，還沒有產(chǎn)生健全的管理體制。尤其是受到傳統(tǒng)管理思維與 體制的影響，我國已有的電力單位在進行營銷管理的進程中，一般 沿襲原來的國營電力單位的管理形式，讓其管理體制缺少對應的科 學性。其中，缺少獎勵體制就是最明顯的一個表現(xiàn)，這就使得員工 的工資與自己的工作業(yè)績沒有直接的相關(guān)性，進一步造成員工的工 作主動性不高，進一步極大地影響了電力營銷管理工作的成功推進，

使得管理品質(zhì)不斷下滑。

1.2沒有較高的服務品質(zhì)

精細化管理在電力營銷管理中的服務品質(zhì)很低重點體現(xiàn)在沒有 到位的深層次服務以及服務體系的欠缺兩個方面。第一，電力單位 的服務體制依然很落后，尤其是售后服務體制極大程度地不能滿足 用戶的需求，造成了不可以調(diào)和用戶需求與電力單位結(jié)構(gòu)間的矛盾，

進一步在一定水平上阻礙了電力單位的不斷發(fā)展，影響了人們在用 電方面的需求。第二，有些電力單位在進行電力營銷管理的進程中， 更多地采取更新設(shè)備、微笑服務等表面性的服務方式，擁有實質(zhì)性 的服務還沒有實現(xiàn)到位，極其不利于電力營銷管理的穩(wěn)定性。

1.3沒有深層次的管理工作

精細化管理在電力營銷管理中的主要標準之一就是推進每項管

理工作的精確化?？扇缃窈芏嚯娏挝欢紱]有進行深層次的管理工 作這種現(xiàn)象非常突出，重點體現(xiàn)在電力營銷工作的時效性欠缺、基 礎(chǔ)性工作完成得不扎實等方面，進一步造成電力單位不可以對用戶 及市場的需求實行準確而及時地掌握，更說不上依據(jù)用戶及市場需 求的變化，及時調(diào)整每項營銷管理工作。

2 基層供電所客戶服務精益化管理的有效策略

2.1對管理制度進行科學合理的創(chuàng)新

基層供電所在對管理制度進行改進的過程中，應該注重對其內(nèi)

容的創(chuàng)新?；鶎庸╇娝鶓撫槍ψ陨碓谌藛T管理和工作管理中存在 的問題并結(jié)合自身的實際情況來進行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來 講，基層供電所應該盡可能地對工作中的流程和環(huán)節(jié)進行精簡，使 工作文件變得簡略易行，如果工作中出現(xiàn)了一些問題，就要及時地 尋找原因并在第一時間內(nèi)對問題進行解決。如果供電的客戶方面出 現(xiàn)一些電力上的問題，基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一 時間派遣相關(guān)專業(yè)的工作人員對問題進行解決。同時，基層供電所 還應該積極主動定時定期地對供電客戶的用電情況進行檢測和維修，

并及時向電力企業(yè)中的領(lǐng)導階層進行報告。與此同時，電力企業(yè)中 的領(lǐng)導還要對工作人員所反映的工作中存在的問題以及情況進行分 類和總結(jié)，然后制定出一套針對供電所工作中常見問題的解決策略，

這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對供電客 戶的服務質(zhì)量。

2.2提高基層供電所工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作水平

基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶服務

精益化管理進程的重要因素之一，因此，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng) 和工作水平對于基層供電所來說是一項非常重要的工作?；鶎庸╇?所可以從以下幾個方面來進行開展提高工作人員素養(yǎng)的工作：第一，要對供電人員的理論知識掌握進行強化，只有對理論知識有了熟練 扎實地掌握，供電人員才有可能將其應用在平常的供電工作中，因 此，基層供電所可以對供電人員進行理論知識的培訓，強化供電人 員對理論知識的掌握；第二，要提高供電人員的實踐工作能力，基 層供電所中工作人員在對基礎(chǔ)的理論知識有了一定的掌握之后，基 層供電所就要對其實踐工作能力進行強化和提高，供電人員自身也 應該對自身的實踐能力進行提升。在日常的供電工作中，供電人員 應該對工作的內(nèi)容、工作的方法以及自身在工作中出現(xiàn)的問題進行 總結(jié)和分析，積累自身的工作經(jīng)驗，提高自身的工作能力，盡可能 地提高自身工作的質(zhì)量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實地培訓的機會。

2.3精細化的預控管理

具體應從以下方面進行控制：（1）在源頭上對相關(guān)的營銷經(jīng)營風

險進行預防，要善用稽查管理方法對電力營銷業(yè)務及時予以糾錯和 改進，對待營銷服務的重點環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理必須要全程介入， 從而保證相關(guān)的營銷活動順利進行；（2）對營銷服務強化危機預防，

針對可能在運營過程中出現(xiàn)的新的易發(fā)問題，采用建立服務質(zhì)量的 督查機制進行供電矛盾的緩解；（3）將高危重要客戶作為重點，對其 進行不定期的開展安全隱患排查工作；（4）進行側(cè)重管理制度預案的 制定，確保在特殊時期及時有效的恢復電力供應；（5）通過對流程時 限到期的預先短信提醒方式的運用，促進流程預控業(yè)務的拓展；（6） 指導以及幫助用戶合理的安排生產(chǎn)方式，通過調(diào)整用電負荷實現(xiàn)生 產(chǎn)用電與高峰用電的錯位；（7）完善電費的收繳預警機制，按照客戶 的信用等級，從重點區(qū)域、難點企業(yè)以及重點行業(yè)進行入手，進行 電費收繳風險的防范與控制。

2.4實現(xiàn)精細化的信息管理平臺以及終端建設(shè)

2.4.1 構(gòu)建信息支持系統(tǒng)

隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，為了提高電力營銷管理水平，

需建立精細化信息管理平臺。利用信息化管理平臺不但能夠?qū)崿F(xiàn)針 對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一提取與分析，而且還可對客戶的執(zhí)行層以及差異 化需求能力信息進行收集，提升電力企業(yè)的營銷精細化管理能力。 系統(tǒng)主要以 SG186 營銷業(yè)務為平臺，以電能收集系統(tǒng)為支撐，集適 時電費、遠程自動停電送電、遠程自動停電送電、電信告知等功能 為一體的營銷管理系統(tǒng)，實現(xiàn)不同層次之間信息的數(shù)字化傳遞。

2.4.2 完善智能業(yè)務的終端建設(shè)

為了方便繳費，應構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范化的多渠道業(yè)務辦理平臺，全

面對售電系統(tǒng)進行升級改造，增加新的售電終端設(shè)備，如應急售電 設(shè)備以及移動 POS 機，從而滿足多渠道電費繳納的需要。另外，應 對手機售電繳費平臺等進行研發(fā)，使得用戶業(yè)務的辦理時間進一步 縮短，以此也能有效提高辦公效率。所以全面推廣采用銀行劃賬、 自助終端繳費以及網(wǎng)上繳費等較多渠道的繳費，從而展示智能業(yè)務 的巨大效應。

結(jié)束語

總之，只有不斷促進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供

電服務品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應想方設(shè)法，盡可能地提高電力 服務水平，才能更好的適應時代發(fā)展的需要。

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