情緒在危機(jī)新聞框架和團(tuán)體危機(jī)回應(yīng)中的作用*

(天津師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院 天津 300387)

1 問(wèn)題提出

1.1 理論背景

1.1.1 情境危機(jī)溝通理論

組織的危機(jī)事件被定義為“一個(gè)低可能性的,高影響力的事件。它會(huì)威脅到組織的生存能力,并且問(wèn)題發(fā)生的原因、事件產(chǎn)生的影響和問(wèn)題解決的方法都是不確定的”(Pearson &Clair,1998)。危機(jī)溝通被定義為“收集、加工和傳播被用來(lái)處理危機(jī)情境的信息”(Coombs,2010)。

情境危機(jī)溝通理論(situational crisis communication theory,SCCT)假設(shè)：某個(gè)組織的信譽(yù),也就是這個(gè)組織是如何被公眾知覺(jué)的,對(duì)于組織來(lái)說(shuō)是一種非常有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)(Coombs,2004;Coombs &Holladay,2002)。Benson(1988)認(rèn)為首先應(yīng)該明確不同的危機(jī)事件類型(或情境)是如何影響組織回應(yīng)策略的選擇的。SCCT將危機(jī)情境劃分為 13種(Coombs,1999b),并將Weiner(1986,1995)的歸因理論應(yīng)用到危機(jī)溝通的背景中,探討了公眾面對(duì)不同的危機(jī)情境是如何評(píng)估組織對(duì)危機(jī)事件的控制能力的,進(jìn)而探討危機(jī)情境(例如：危機(jī)類型、危機(jī)歷史背景以及先前的信譽(yù))是如何影響公眾的危機(jī)責(zé)任歸因的(Hazleton,2006)。公眾的歸因過(guò)程會(huì)進(jìn)而影響他們對(duì)于組織的信譽(yù)知覺(jué)(例如：贊成或不贊成的評(píng)價(jià))、情感、以及行為計(jì)劃(Coombs,2007)。危機(jī)管理者在評(píng)估了組織所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任水平之后,就應(yīng)該選擇一種適應(yīng)于當(dāng)前責(zé)任水平的回應(yīng)策略。在任何情況下,組織所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任強(qiáng)度都是暗示潛在的信譽(yù)破壞程度的一個(gè)重要因素(Coombs&Schmidt,2000)。當(dāng)責(zé)任歸因的強(qiáng)度增加時(shí),危機(jī)事件對(duì)組織信譽(yù)的威脅就會(huì)相應(yīng)增大(Coombs,2004)。在SCCT的理論框架中,一系列的危機(jī)回應(yīng)策略(例如：否定、減弱、重建和加強(qiáng))被提出來(lái)“去修復(fù)信譽(yù),減少負(fù)面情感和防止負(fù)性行為計(jì)劃”(Coombs,2007)。SCCT提出了8種組織回應(yīng)策略,這8種回應(yīng)策略被排列在一個(gè)連續(xù)體上,該連續(xù)體包括防衛(wèi)性策略、將組織的利益置于第一位的策略、調(diào)和性策略以及將受害者的需要置于第一位的策略(Marcus &Goodman,1991;Siomkos &Shrivastava,1993)。研究發(fā)現(xiàn),危機(jī)事件所導(dǎo)致的責(zé)任歸因越強(qiáng)烈,信譽(yù)威脅程度越強(qiáng),組織就應(yīng)該采用調(diào)和性越強(qiáng)的、責(zé)任接受度越高的以及對(duì)受害者立即表示關(guān)心的回應(yīng)策略(Coombs &Holladay,2002;Bradford&Garrett,1995;Coombs,1995,1998,1999a)。這些策略也會(huì)影響公眾的態(tài)度以及他們的情感和行為反應(yīng)(Coombs,2010)。SCCT模型如圖1所示。

圖1 SCCT中的各變量及其關(guān)系

1.1.2 新聞媒體的框架理論

Entman(1993)把框架定義為個(gè)體選擇、知覺(jué)一個(gè)新聞故事所描述事實(shí)的某些方面,并且使它們?cè)跍贤ǖ谋尘爸懈油怀?。新聞?bào)道通過(guò)這樣的方式影響人們對(duì)特定問(wèn)題的定義、因果關(guān)系的解釋、道德評(píng)估和對(duì)所描述事件處理方式的建議。Gitlin(1980)把媒體框架定義為“媒體對(duì)信息進(jìn)行選擇、強(qiáng)調(diào)和排除后形成的一種固定的認(rèn)知、解釋和呈現(xiàn)信息的方式。”大多數(shù)研究者認(rèn)為：“媒體不僅影響著將什么問(wèn)題呈獻(xiàn)給廣大受眾,而且也影響著這些信息怎樣被知覺(jué)以及公眾如何看待它們的重要性。”(Durrant,Wakefield,McLeoud,Clegg-Smith &Chapman,2003)。也就是說(shuō),借助新聞因素呈現(xiàn)信息的方式可以影響人們知覺(jué)問(wèn)題的方式。

1.1.3 情緒評(píng)價(jià)傾向理論

Lerner和Keltner(2000,2001)提出了評(píng)價(jià)傾向模型(ATF,Appraisal-Tendency Framework)。ATF是一個(gè)“更加關(guān)注情緒的細(xì)微差別、并且與具體情緒有關(guān)的模型”(Cavanaugh,Bettman,Luce,&Payne,2007)。Lerner和Keltner(2000)指出“一種認(rèn)知評(píng)價(jià)維度能夠誘發(fā)出某種情緒,而每一種被誘發(fā)出的情緒又將促進(jìn)與之對(duì)應(yīng)的認(rèn)知評(píng)價(jià)維度的形成”,因此,情緒就成為了一種對(duì)個(gè)體隨后的情境理解起作用的隱含因素(Lerner,Gonzalez,Small,&Fischhoff,2003)。ATF提出,情緒引起了一種隱含的“認(rèn)知傾向”去評(píng)價(jià)將來(lái)的事件,同時(shí)也伴隨著能夠體現(xiàn)這種情緒特征的中心評(píng)價(jià)形式。ATF將這種過(guò)程概括為“評(píng)價(jià)傾向”(Kim &Cameron,2011)。根據(jù)ATF,特定的情緒可以引發(fā)特定的評(píng)價(jià)傾向,并且會(huì)進(jìn)一步引發(fā)特定的認(rèn)知加工過(guò)程,并影響公眾隨后的決策(Cavanaugh et al.,2007)。更明確地,Han,Lerner和 Keltner(2007)提出評(píng)價(jià)傾向從兩個(gè)方面來(lái)影響判斷：深度加工的影響和內(nèi)容加工的影響。

首先,對(duì)于深度加工而言,Lerner和 Tiedens(2006)闡述了特定的情緒如何影響思維的深度。具體來(lái)說(shuō),Tiedens和Linton(2001)發(fā)現(xiàn),高確定性的情緒(例如：氣憤、高興)會(huì)使個(gè)體對(duì)隨后的情境感到確定,并且導(dǎo)致啟發(fā)性的加工;然而,低確定性的情緒(例如：悲傷、恐懼、希望)將導(dǎo)致系統(tǒng)性的加工。同樣的,Bodenhausen,Sheppard和 Kramer(1994)發(fā)現(xiàn),氣憤能夠引起啟發(fā)性的加工,而悲傷則會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)性的加工。

其次,Han等人(2007)提出特定的情緒也會(huì)影響思維的內(nèi)容。他們區(qū)分出了悲傷和氣憤的情緒對(duì)責(zé)任判斷的影響。悲傷情緒傾向于觸發(fā)知覺(jué)情境控制的評(píng)價(jià)傾向,而氣憤的情緒傾向于觸發(fā)知覺(jué)個(gè)體控制的評(píng)價(jià)傾向。結(jié)果就是,在危機(jī)情境中,悲傷的人把責(zé)任歸因于情境因素,而氣憤的人把責(zé)任歸因于個(gè)體因素。將此結(jié)論應(yīng)用到組織危機(jī)情境中時(shí),誘發(fā)出氣憤情緒的人比誘發(fā)出悲傷情緒的人會(huì)對(duì)組織有更強(qiáng)烈的責(zé)任歸因,后者會(huì)將責(zé)任歸因于其他的情境因素而不是組織。

1.1.4 情緒感染力與認(rèn)知/情感匹配影響理論

首先,情緒感染力的概念來(lái)源于 Fabrigar和Petty(1999)提出的認(rèn)知/情感匹配影響理論。該理論的基本觀點(diǎn)是,個(gè)體對(duì)一個(gè)特定事物的態(tài)度是建立在情感或(和)認(rèn)知的基礎(chǔ)上的(Fabrigar &Petty,1999;Cacioppo,Petty &Geen,1989;Insko &Schopler,1967;Rosenberg &Hovland,1960;Zajonc &Markus,1982)。大量研究發(fā)現(xiàn),不同的個(gè)體的確在態(tài)度偏向(情感的/認(rèn)知的)上有所差別(Bagozzi,1978;Breckler,1984)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,許多研究者嘗試去探究態(tài)度偏向和說(shuō)服信息類型之間的關(guān)系,并且通過(guò)實(shí)驗(yàn)證實(shí)了情感/認(rèn)知匹配效應(yīng)(Fabrigar &Petty,1999;Edwards,1990;Edwards &von Hippel,1995;Petty,Fabrigar,&Wegener,2003)。他們的結(jié)論是,主要偏向情感的態(tài)度更容易被情緒感染力所改變,而主要偏向認(rèn)知的態(tài)度更容易被認(rèn)知感染力所改變。

該理論也被應(yīng)用到了危機(jī)溝通的背景中。Choi和 Lin(2007)強(qiáng)調(diào),當(dāng)一個(gè)危機(jī)事件被媒體情緒性地渲染后,團(tuán)體回應(yīng)中強(qiáng)烈的情緒感染力比沒(méi)有情緒感染力或者“理性”感染力更有效,后者是沒(méi)有任何情緒基調(diào)的。也有研究者提出,具有情緒感染力的信息更有可能被記住(Flora &Maibach,1990),并且對(duì)于態(tài)度的改變更有效(Rosselli,Skelly,&Mackie,1995)。

其次,情緒感染力也是一種修辭方法(Heath &Millar,2004)。情感溝通連續(xù)體強(qiáng)調(diào)將呈現(xiàn)的信息情緒化,它的核心特征就在于危機(jī)溝通管理者將回應(yīng)信息的情緒內(nèi)容呈現(xiàn)或隱藏到多大程度(Rakow,Heard,&Newell,2015)。Read(2007)指出,適當(dāng)?shù)厥褂们榫w感染力能夠提高組織的信譽(yù)并且減少公眾對(duì)組織的批評(píng)。

1.2 情緒在危機(jī)溝通及新聞框架相關(guān)研究中的作用

很多危機(jī)溝通領(lǐng)域的研究已經(jīng)探討了團(tuán)體危機(jī)溝通策略,以及公眾對(duì)這些信息的評(píng)價(jià),而其中以情緒為重點(diǎn)的研究流派在危機(jī)溝通領(lǐng)域內(nèi)逐漸興盛起來(lái)(Lerner et al.,2003;Lerner &Keltner,2000,2001;Turner,Rimal,Morrison,&Kim,2006;Wang,2006)。在該研究趨勢(shì)形成的早期,Coombs和Holladay(2005)提出,公眾對(duì)危機(jī)事件的責(zé)任歸因與危機(jī)事件誘發(fā)出的普遍的積極或消極情感狀態(tài)是有關(guān)系的。他們進(jìn)一步得出結(jié)論：對(duì)組織越高的責(zé)任歸因,公眾負(fù)性情緒體驗(yàn)就越強(qiáng)烈;相反,越低的責(zé)任歸因會(huì)導(dǎo)致越積極的情緒體驗(yàn)。后來(lái),Coombs和Holladay在SCCT中區(qū)分出了三種在危機(jī)管理中非常重要的情緒：同情、氣憤和幸災(zāi)樂(lè)禍(從組織的痛苦中獲得快樂(lè))。根據(jù)他們的觀點(diǎn),對(duì)危機(jī)事件的強(qiáng)烈責(zé)任歸因會(huì)增加氣憤和幸災(zāi)樂(lè)禍的情緒,同時(shí)會(huì)減少同情的情緒。負(fù)面情緒越強(qiáng),公眾就越不可能報(bào)告對(duì)組織有支持性的行為計(jì)劃(Coombs &Holladay,2004;Rudolph,Roesch,Greitemeyer,&Weiner,2004)。這種探討具體情緒的研究方式使研究者意識(shí)到某種特定的情緒比普遍的心境更具有研究?jī)r(jià)值(Garg,Inman,&Mittal,2005)。此后,許多研究者延續(xù)了Coombs和Holladay的研究模式,首先測(cè)量危機(jī)溝通中公眾的情緒反應(yīng)。Lindner(2006)讓該領(lǐng)域的研究者認(rèn)識(shí)到了：理解情緒反應(yīng)和危機(jī)事件是如何緊密聯(lián)系的對(duì)于組織設(shè)計(jì)出具有說(shuō)服力的回應(yīng)信息是極其重要的。Jin,Pang和Cameron(2007)也進(jìn)一步表示,以情緒為基礎(chǔ)的觀點(diǎn)應(yīng)該被整合進(jìn)以受眾為中心的方法中。這樣做的目的是為了幫助危機(jī)管理者更好地理解公眾如何感受、評(píng)估危機(jī)情境,進(jìn)而做出合適的溝通策略選擇。

此外,雖然此前大多數(shù)研究已經(jīng)從認(rèn)知加工的角度聚焦于框架對(duì)個(gè)體思維、觀念或者評(píng)價(jià)的影響,但是,一些研究者也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)危機(jī)新聞框架對(duì)情緒的誘發(fā)作用。例如,在 Nabi(2003)的一項(xiàng)研究中,她設(shè)計(jì)了犯罪故事的不同框架來(lái)探討潛在的威脅如何誘發(fā)恐懼和氣憤的情緒。在另一項(xiàng)研究中,Nabi(2002)發(fā)現(xiàn)以國(guó)內(nèi)恐怖主義為題材的不同版本的新聞故事被設(shè)計(jì)出來(lái),可以誘發(fā)出氣憤、恐懼的情緒或者不誘發(fā)任何情緒。

既然ATF的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào),情緒不僅可以由特定的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程引起,并且可以誘發(fā)出特定的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程,那么可以推測(cè),評(píng)價(jià)傾向模型與新聞框架理論之間可能存在著密切的聯(lián)系。Nabi(2007)嘗試將兩者整合在對(duì)同一個(gè)危機(jī)事件的信息加工模型中,形成了比較連貫而系統(tǒng)的信息加工模式,并指出被誘發(fā)的與信息有關(guān)的情緒本身就是框架,它們會(huì)對(duì)認(rèn)知加工和決策產(chǎn)生不同的影響。Nabi也指出“記憶中可以回憶出的信息、嘗試或避免搜索的信息和所做的決定將被體驗(yàn)到的特定情緒所引導(dǎo)”。有研究表明,公眾在新聞框架的影響下,很有可能產(chǎn)生特定的情緒反應(yīng),并且這些反應(yīng)會(huì)調(diào)節(jié)框架對(duì)公眾觀點(diǎn)的影響效果(Lecheler,Schuck,&de Vreese,2013)。Nabi(2003)以酒后駕駛為主題的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)氣憤的框架出現(xiàn)時(shí),人們更可能將責(zé)任歸因于肇事方,并且偏好懲罰性的解決方案;而當(dāng)恐懼的框架出現(xiàn)時(shí),人們更可能將責(zé)任歸因于外界環(huán)境因素,并且期望肇事方免于傷害。

由此,在上述信息加工模式的基礎(chǔ)上,能否以公眾的情緒反應(yīng)作為核心變量,以探討情緒在組織開(kāi)發(fā)回應(yīng)策略中的重要貢獻(xiàn)呢？在危機(jī)溝通領(lǐng)域中,推測(cè)的影響(Presumed Influence)被定義為危機(jī)管理者知覺(jué)到的媒體報(bào)道對(duì)公眾態(tài)度和行為的影響。當(dāng)一段新聞描述了一個(gè)社會(huì)團(tuán)體的問(wèn)題時(shí),該團(tuán)體的危機(jī)管理者就會(huì)判斷公眾對(duì)該團(tuán)體的觀點(diǎn)是如何受到新聞報(bào)道的影響的,例如：公眾可能會(huì)負(fù)性地知覺(jué)團(tuán)體或與團(tuán)體進(jìn)行負(fù)性地互動(dòng)(Wang &Hickerson,2016)。由于組織處于危機(jī)事件帶來(lái)的高風(fēng)險(xiǎn)中,因此,為了有效滿足公眾對(duì)危機(jī)溝通的期待,提供具有指導(dǎo)性的建議是非常重要的(Jin,Liu,&Austin,2014)。在Jin(2009)的研究中,被試要閱讀4個(gè)不同的危機(jī)新聞報(bào)道,用以誘發(fā)4種不同的情緒(例如：氣憤、悲傷、恐懼和焦慮)。然后,她探究了被試對(duì)7種危機(jī)事件回應(yīng)策略的偏好,這7種策略來(lái)自于 SCCT,例如：抨擊肇事方、否定、代人受過(guò)、辯解、合理化、彌補(bǔ)和道歉。結(jié)果顯示,當(dāng)主要的情緒是氣憤時(shí),公眾更愿意接受抨擊肇事方的策略;當(dāng)主要的情緒是悲傷時(shí),公眾更愿意接受彌補(bǔ)的策略?；诖?本研究旨在考察情緒與其他變量如何相互作用,以影響公眾的信息加工以及組織危機(jī)回應(yīng)策略的開(kāi)發(fā)。

1.3 本研究的思路

首先,大多數(shù)危機(jī)溝通領(lǐng)域的研究從企業(yè)的角度來(lái)探討適合于特定危機(jī)情境的危機(jī)溝通策略。但是,Coombs(2006)指出,研究者們需要從首先受到危機(jī)事件影響的群體——公眾看問(wèn)題的視角來(lái)探討公眾的反應(yīng)與危機(jī)溝通策略之間的關(guān)系。而公眾對(duì)危機(jī)事件的情緒反應(yīng)則是一個(gè)值得探討的因素。Nabi(2003)的“情緒框架觀點(diǎn)”指出：情緒可以起到框架的作用,不同的情緒會(huì)促進(jìn)不同程度的信息加工。具體來(lái)說(shuō),特定的、與上下文有關(guān)聯(lián)的情緒會(huì)針對(duì)性地影響信息加工、記憶以及判斷。即有關(guān)特定觀念或事件的、重復(fù)的、配對(duì)的某些情緒會(huì)促使人們形成理解、回應(yīng)那些事件的不同方式。因此,本研究將從 Coombs所提倡的研究視角出發(fā),同時(shí)以Nabi的理論為支撐,將公眾的情緒反應(yīng)作為本研究理論框架的核心變量。

其次,框架理論的基本觀點(diǎn)是,新聞媒體對(duì)危機(jī)事件的渲染和描述會(huì)誘發(fā)出公眾不同的情緒感受,進(jìn)而影響人們隨后的信息加工過(guò)程。可以看出,框架理論特別強(qiáng)調(diào)情緒在危機(jī)新聞報(bào)道與公眾的信息加工關(guān)系中所起到的重要作用。這樣,對(duì)新聞框架的研究就不僅限于探討新聞傳播領(lǐng)域內(nèi)的變量或要素。因此,本研究提出了兩點(diǎn)假設(shè)。第一,不同的危機(jī)新聞框架會(huì)引發(fā)公眾不同的情緒反應(yīng);第二,公眾對(duì)特定危機(jī)事件的知覺(jué)受到媒體如何對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行描述的影響。那么,本研究將首先測(cè)量公眾如何知覺(jué)危機(jī)情境;其次,將進(jìn)一步探討公眾不同的情緒反應(yīng)是如何影響他們對(duì)組織隨后的回應(yīng)信息的知覺(jué)的。

第三,Sturges(1994)的觀點(diǎn)為組織如何制定回應(yīng)信息提供了指導(dǎo)。他提出了三種危機(jī)回應(yīng)種類：(1)構(gòu)造性信息(例如：告訴民眾如何從身體上和經(jīng)濟(jì)上應(yīng)對(duì)危機(jī));(2)適應(yīng)性信息(例如：幫助民眾減少不確定性和壓力,以使其從心理上應(yīng)對(duì)危機(jī));(3)信譽(yù)管理信息(例如：幫助組織修復(fù)被危機(jī)損害的信譽(yù))。然而,大多數(shù)危機(jī)溝通研究只關(guān)注信譽(yù)修復(fù)策略,而構(gòu)造性和適應(yīng)性信息卻被忽視了(Holladay,2009)。也就是說(shuō),大多數(shù)理論為了修復(fù)組織在危機(jī)事件中的信譽(yù),已經(jīng)討論了從否定到道歉的多樣性的信譽(yù)修復(fù)策略(Benoit,1997,2005;Coombs,2007;Bradford &Garrett,1995;Cameron,Pang,&Jin,2008)。而本研究嘗試開(kāi)發(fā)出具體的適應(yīng)性信息策略與公眾進(jìn)行溝通,以滿足公眾被危機(jī)新聞框架誘發(fā)出的情緒需求。

第四,Kim和Cameron(2011)的研究探討了在團(tuán)體回應(yīng)信息中的修辭成分(例如：情緒感染力)是如何影響公眾的行為計(jì)劃的。而這類研究為探討如何增強(qiáng)危機(jī)溝通策略的效果提供了新思路,因此,本研究也嘗試在企業(yè)回應(yīng)信息中加入情緒感染力這一修辭成分,探討其對(duì)改變公眾態(tài)度和緩解公眾負(fù)面情緒的作用。

因此,本研究的總體思路是：在Kim和Cameron(2011)所提出的理論框架的基礎(chǔ)上,探討公眾對(duì)危機(jī)事件的信息加工過(guò)程。該理論模型的兩個(gè)階段分別探討：(1)危機(jī)新聞框架誘發(fā)出的負(fù)面情緒如何影響公眾對(duì)危機(jī)事件的信息加工深度和對(duì)組織的評(píng)價(jià);(2)負(fù)面情緒進(jìn)而如何影響公眾對(duì)不同的組織危機(jī)回應(yīng)策略的偏好。危機(jī)事件的信息加工模型如圖2所示。

1.4 研究假設(shè)

首先,考察公共危機(jī)事件的不同新聞框架誘發(fā)出的不同負(fù)面情緒如何影響個(gè)體有關(guān)危機(jī)事件的信息加工深度(例如：使用啟發(fā)性的或系統(tǒng)性的加工方式)?；?ATF,本研究期望誘發(fā)氣憤的新聞導(dǎo)致淺(啟發(fā)性的)加工,而誘發(fā)悲傷的新聞導(dǎo)致深(系統(tǒng)性的)加工。由此,提出假設(shè)1。

假設(shè)1：被公共危機(jī)新聞?wù)T發(fā)出氣憤情緒將導(dǎo)致啟發(fā)性的加工,誘發(fā)出悲傷情緒將導(dǎo)致系統(tǒng)性的加工。

其次,考察公眾在閱讀了不同版本的危機(jī)新聞報(bào)道后,被誘發(fā)出的特定情緒如何影響公眾對(duì)組織的初始態(tài)度?；贏TF,提出假設(shè)2。

假設(shè)2：被危機(jī)新聞?wù)T發(fā)出氣憤情緒的被試比那些被誘發(fā)出悲傷情緒的被試會(huì)更負(fù)面地評(píng)價(jià)公司。

第三,本研究構(gòu)造出了兩種類型的團(tuán)體回應(yīng)信息(懲罰型或補(bǔ)償型)。這兩種信息所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容(例如：懲罰型信息強(qiáng)調(diào)公司將接受法律懲罰;補(bǔ)償型信息強(qiáng)調(diào)公司將補(bǔ)償受害者的家庭)與每一種情緒的核心應(yīng)對(duì)主題有關(guān)。因此,基于ATF,我們推測(cè),新聞框架誘發(fā)的情緒和團(tuán)體回應(yīng)類型之間存在著相互對(duì)應(yīng)的影響方式(氣憤對(duì)應(yīng)懲罰型,悲傷對(duì)應(yīng)補(bǔ)償型)。由此,提出假設(shè)3a、3b。

假設(shè)3a：對(duì)于閱讀了誘發(fā)悲傷情緒新聞故事的被試,補(bǔ)償型的團(tuán)體回應(yīng)在被試對(duì)回應(yīng)信息的知覺(jué)上效果更好,而對(duì)于閱讀了誘發(fā)氣憤情緒新聞故事的被試,這種效果較差。

假設(shè)3b：對(duì)于閱讀了誘發(fā)氣憤情緒新聞故事的被試,懲罰型的團(tuán)體回應(yīng)在被試對(duì)回應(yīng)信息的知覺(jué)上效果更好,而對(duì)于閱讀了誘發(fā)悲傷情緒新聞故事的被試,這種效果較差。

第四,考察組織回應(yīng)信息中的修辭成分(情緒感染力)是如何影響公眾對(duì)回應(yīng)策略的偏好的。基于認(rèn)知/情感匹配影響理論,提出假設(shè)4。

假設(shè)4：團(tuán)體回應(yīng)信息中呈現(xiàn)情緒感染力將對(duì)被試知覺(jué)回應(yīng)信息產(chǎn)生積極影響。

圖2 危機(jī)事件信息加工模型

2 方法

2.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本研究采用2(新聞框架類型：誘發(fā)氣憤情緒或誘發(fā)悲傷情緒)×2(危機(jī)事件團(tuán)體回應(yīng)類型：懲罰型或補(bǔ)償型)×2(團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力的呈現(xiàn)情況：呈現(xiàn)或缺乏)被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。

因變量包括被試在不同實(shí)驗(yàn)階段的情緒狀況(在閱讀新聞故事之后和在閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息之后)、信息加工的深度、對(duì)團(tuán)體回應(yīng)信息的可信性知覺(jué)、責(zé)任歸因水平、對(duì)公司的態(tài)度。

無(wú)關(guān)變量為被試在實(shí)驗(yàn)正式開(kāi)始前的情緒狀況,即基線情緒水平。

2.2 被試

預(yù)試階段為對(duì)實(shí)驗(yàn)材料有效性的檢驗(yàn)。選取天津師范大學(xué)4個(gè)心理學(xué)輔修班的本科生,共328人。年齡19～22歲,平均年齡20.72歲。在教室集體施測(cè)。問(wèn)卷回收率為 98.17%,其中有效問(wèn)卷比率為98.76%,有效被試共318人。各條件下的被試人數(shù)見(jiàn)表1。

表1 預(yù)試階段各實(shí)驗(yàn)條件下的被試人數(shù)

正式實(shí)驗(yàn)階段,以班級(jí)為單位選取天津師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院的113名本科生,以及文學(xué)院的106名本科生,共219人。年齡19～22,平均年齡20.80歲。每個(gè)被試被隨機(jī)地分配到 8個(gè)實(shí)驗(yàn)條件下的一個(gè),即每個(gè)被試只閱讀一個(gè)版本的危機(jī)新聞報(bào)道,并隨后只了解一種類型的團(tuán)體危機(jī)回應(yīng)。在教室集體施測(cè)。問(wèn)卷回收率為 98.63%,其中有效問(wèn)卷比率為98.15%,有效被試共212人。其中女生185人,男生27人。各條件下的被試分組情況見(jiàn)表2。

2.3 材料和工具

2.3.1 材料

本實(shí)驗(yàn)的危機(jī)事件類型是技術(shù)錯(cuò)誤事故。研究采用了暖壺爆炸事故。生產(chǎn)暖壺的公司是虛構(gòu)的。因此,研究構(gòu)造了“方星牌暖壺爆炸事故”作為不同版本新聞故事的基本內(nèi)容。

誘發(fā)氣憤情緒的新聞強(qiáng)調(diào)公司的違法行為(例如：這個(gè)公司故意做錯(cuò)事情);而誘發(fā)悲傷情緒的新聞強(qiáng)調(diào)受害者的遭遇(例如：危機(jī)事件受害者的個(gè)人生活和遭遇)。

表2 八種實(shí)驗(yàn)條件下的被試人數(shù)

不同類型的組織回應(yīng)信息第一段內(nèi)容都相同,大致介紹事件情況及發(fā)生原因。標(biāo)題和第二段內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的信息不同。在懲罰型回應(yīng)中,第二段強(qiáng)調(diào)公司在調(diào)查中與消費(fèi)者產(chǎn)品安全協(xié)會(huì)合作,明確了它對(duì)于這起事故的責(zé)任;公司將承擔(dān)事故的所有責(zé)任,并且同意執(zhí)行法律要求它做的任何事情。而補(bǔ)償型回應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司將為受害者承擔(dān)所有責(zé)任,并且將做任何事情去確保他們接受足夠的治療;已經(jīng)完全治愈的輕微燒傷的受害者將因?yàn)樗麄兊脑庥龅玫窖a(bǔ)償。

對(duì)呈現(xiàn)或缺乏情緒感染力的操縱建立在Rosselli等人(1995)的觀點(diǎn)上,包括了一些能夠突出與危機(jī)事件有關(guān)的情緒詞匯和能夠強(qiáng)調(diào)與人有聯(lián)系的詞匯(例如：公司對(duì)事故深表痛心和愧疚,對(duì)受害者的遭遇感到非常難過(guò)和悲痛,公司的員工此時(shí)正經(jīng)受著良心的譴責(zé)等)。

2.3.2 工具

(1)情緒評(píng)定量表。所采用的情緒評(píng)定量表是由Ekman,Friesen和Ancolis(1980)最初制作的情緒報(bào)告表。選取了 5個(gè)情緒形容詞作為主觀報(bào)告內(nèi)容,即愉快的、難過(guò)的、討厭的、害怕的、憤怒的,分別代表高興、悲傷、厭惡、恐懼和氣憤五種基本情緒。要求被試對(duì)情緒強(qiáng)度進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。評(píng)定采用5點(diǎn)計(jì)分。分?jǐn)?shù)越高,表明情緒體驗(yàn)越強(qiáng)烈。量表的重測(cè)信度r=0.90,內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.53,表明其信度和效度良好。

(2)懲罰型回應(yīng)方式評(píng)定問(wèn)卷。作者自編了包含一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)卷,用來(lái)對(duì)懲罰型回應(yīng)的有效性進(jìn)行預(yù)測(cè)。評(píng)定采用7點(diǎn)計(jì)分。分?jǐn)?shù)越高,表明回應(yīng)信息越明顯地體現(xiàn)了本企業(yè)的價(jià)值觀。重測(cè)信度為r=0.89。內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.04。

(3)補(bǔ)償型回應(yīng)方式評(píng)定問(wèn)卷。作者自編了包含一個(gè)項(xiàng)目的問(wèn)卷,用來(lái)對(duì)補(bǔ)償型回應(yīng)的有效性進(jìn)行預(yù)測(cè)。評(píng)定采用7點(diǎn)計(jì)分。分?jǐn)?shù)越高,表明回應(yīng)信息越明顯地體現(xiàn)了本企業(yè)的價(jià)值觀。重測(cè)信度為r=0.87。內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.21。

(4)組織回應(yīng)情緒感染力評(píng)定量表。強(qiáng)(弱)情緒感染力組織回應(yīng)信息的有效性通過(guò)自編量表進(jìn)行預(yù)測(cè)。測(cè)量方法為：讓被試對(duì)懲罰型強(qiáng)情緒感染力和懲罰型弱情緒感染力的兩段回應(yīng)材料進(jìn)行對(duì)比閱讀,從而分別判斷兩段回應(yīng)材料在相應(yīng)測(cè)量項(xiàng)目上體現(xiàn)的情緒感染力強(qiáng)度。補(bǔ)償型回應(yīng)材料的情緒感染力呈現(xiàn)情況也用此種方法測(cè)量。該量表共有4個(gè)項(xiàng)目,采用 7點(diǎn)計(jì)分,正向計(jì)分,將每個(gè)項(xiàng)目得分加總?？偡衷礁?表明回應(yīng)信息的情緒感染力越強(qiáng)。α系數(shù)為0.82;探索性因素分析顯示量表為單維結(jié)構(gòu),累計(jì)方差解釋率為58.64%,各項(xiàng)目的因子負(fù)荷在0.46～0.85之間。

(5)信息加工深度評(píng)定量表。將 Chow和 Luk(2006)的評(píng)定量表翻譯成中文版評(píng)定量表。采用 7點(diǎn)計(jì)分,總分越高,表明個(gè)體信息加工深度越深。中文版量表的內(nèi)在一致性信度r=0.82,內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.47,表明其信度和效度良好。

(6)對(duì)公司的態(tài)度評(píng)定量表。將 MacKenzie和Lutz(1989)的評(píng)定量表翻譯成中文版評(píng)定量表。采用 7點(diǎn)計(jì)分,分?jǐn)?shù)越高,表明個(gè)體對(duì)公司的態(tài)度越差。中文版量表的內(nèi)在一致性信度r=0.92,內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.56,表明其信度和效度良好。

(7)可信性知覺(jué)量表。將Kim和Cameron(2011)的評(píng)定量表翻譯成中文版評(píng)定量表。采用7點(diǎn)計(jì)分,分?jǐn)?shù)越高,表明個(gè)體認(rèn)為企業(yè)的回應(yīng)信息越不可信。該量表的內(nèi)在一致性信度r=0.90,內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.65,表明其信度和效度良好。

(8)責(zé)任歸因評(píng)定問(wèn)卷。將 Malhotra和 Kuo(2009)的評(píng)定問(wèn)卷翻譯成中文版評(píng)定問(wèn)卷。采用 7點(diǎn)計(jì)分,分?jǐn)?shù)越高,表明個(gè)體對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因越強(qiáng)。中文版評(píng)定問(wèn)卷的重測(cè)信度r=0.94,內(nèi)容效度采用專家評(píng)定法M=4.79,表明其信度和效度良好。

2.4 實(shí)驗(yàn)程序

步驟 1：前測(cè)。在實(shí)驗(yàn)開(kāi)始之前,被試要完成情緒評(píng)定量表,對(duì)當(dāng)前的情緒狀況進(jìn)行評(píng)定,為被試閱讀危機(jī)新聞報(bào)道之后的情緒誘發(fā)效果提供基線值。

步驟2：閱讀危機(jī)事件新聞報(bào)道。一旦實(shí)驗(yàn)開(kāi)始,被試就要閱讀一個(gè)包含危機(jī)事件信息的新聞故事,這些信息描述了當(dāng)前危機(jī)事件爆發(fā)的情境(例如：暖壺爆炸)。

步驟3：中測(cè)。考察不同版本危機(jī)事件新聞報(bào)道的框架作用。被試要完成量表,以測(cè)量他們的情緒狀態(tài)、信息加工深度和對(duì)公司的態(tài)度。

步驟4：了解回應(yīng)策略。被試要閱讀4種類型團(tuán)體回應(yīng)信息中的一種。這些信息被認(rèn)為是公司即刻公布的。被試被告知在電視臺(tái)報(bào)道出暖壺爆炸事故的第二天,該肇事廠商就發(fā)布了事故相關(guān)信息。

步驟5：后測(cè)?？疾毂辉囋诹私饣貞?yīng)策略之后的反應(yīng)。在閱讀回應(yīng)信息后,被試要第二次完成問(wèn)卷和量表,以測(cè)量被試的情緒狀態(tài)、可信性知覺(jué)、責(zé)任歸因水平、對(duì)公司的態(tài)度。

3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.1 預(yù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.1.1 新聞框架的情緒誘發(fā)效果

采用SPSS 22.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)重復(fù)測(cè)量方差分析對(duì)新聞框架的情緒誘發(fā)作用進(jìn)行驗(yàn)證。所得結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 同一新聞框架條件下的被試5種情緒得分的比較

重復(fù)測(cè)量方差分析結(jié)果顯示：(1)氣憤組在5種情緒上的得分差異極其顯著,多重比較結(jié)果顯示,氣憤組的氣憤得分顯著高于其他4種情緒的得分,p<0.001;(2)悲傷組在5種情緒上的得分差異極其顯著,多重比較結(jié)果顯示,悲傷組的悲傷得分顯著高于其他4種情緒的得分,p<0.05。結(jié)果表明,誘發(fā)氣憤和悲傷的新聞框架是有效的。

在此基礎(chǔ)上,通過(guò)單因素方差分析進(jìn)一步探討不同新聞框架類型在氣憤和悲傷情緒水平上的差異。結(jié)果顯示：(1)兩種新聞框架類型在氣憤情緒上的得分差異不顯著,F(1,210)=1.36,p=0.24;(2)兩種新聞框架類型在悲傷情緒上的得分差異極其顯著,F(1,210)=24.04,p<0.001,Cohen’sd=0.70。該結(jié)果僅表明,不同新聞框架引起了程度相似的氣憤水平,誘發(fā)悲傷的新聞框架誘發(fā)出了更高的悲傷水平。

綜上,誘發(fā)氣憤的新聞報(bào)道成功地使氣憤水平最高;同樣,對(duì)于誘發(fā)悲傷的新聞報(bào)道,雖然誘發(fā)出一定程度的氣憤情緒,但悲傷水平仍然最高。即：誘發(fā)氣憤和悲傷的新聞框架是有效的。

3.1.2 團(tuán)體回應(yīng)策略的有效性檢驗(yàn)

首先,通過(guò)卡方檢驗(yàn)對(duì)團(tuán)體回應(yīng)類型的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：被試對(duì)兩種團(tuán)體回應(yīng)信息有效性的評(píng)價(jià)等級(jí)差異極其顯著,χ2懲罰型=31.29,p<0.001;χ2補(bǔ)償型=60.07,p<0.001。該結(jié)果說(shuō)明受眾能夠明確地感受到該組織所使用的懲罰型或補(bǔ)償型策略。

其次,通過(guò)單因素方差分析對(duì)團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示：強(qiáng)情緒感染力和弱情緒感染力的有效性得分差異極其顯著,F(1,42)=60.80,p<0.001,Cohen’sd=0.84。該結(jié)果表明,公眾能夠較好地知覺(jué)回應(yīng)材料情緒感染力的強(qiáng)弱程度。

3.2 正式實(shí)驗(yàn)結(jié)果

3.2.1 對(duì)情緒基線值的檢驗(yàn)

在正式實(shí)驗(yàn)開(kāi)始前,為了考察被試的情緒基線值是否會(huì)影響新聞框架的情緒誘發(fā)效果,通過(guò)配對(duì)樣本t檢驗(yàn)對(duì)被試閱讀新聞報(bào)道前、后的情緒狀況進(jìn)行了分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表4。

結(jié)果顯示：(1)氣憤組閱讀新聞報(bào)道后的氣憤等級(jí)顯著高于閱讀新聞報(bào)道前的氣憤等級(jí);(2)悲傷組閱讀新聞報(bào)道后的悲傷等級(jí)顯著高于閱讀新聞報(bào)道前的悲傷等級(jí)。該結(jié)果表明：誘發(fā)氣憤情緒和誘發(fā)悲傷情緒的新聞報(bào)道是有效的,并排除了被試基線情緒水平的干擾。

表4 閱讀新聞報(bào)道前、后被試悲傷和氣憤得分的比較

3.2.2 不同版本危機(jī)新聞報(bào)道對(duì)公眾信息加工的作用

以新聞框架類型作為自變量,信息加工深度作為因變量進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果顯示：兩種新聞框架類型在信息加工深度上的得分差異邊緣顯著,F(1,207)=3.66,p=0.06,Cohen’sd=0.28。結(jié)果表明,危機(jī)新聞報(bào)道誘發(fā)出的不同負(fù)面情緒會(huì)影響公眾的信息加工深度,即被誘發(fā)出氣憤情緒的被試傾向于進(jìn)行啟發(fā)性加工,被誘發(fā)出悲傷情緒的被試傾向于進(jìn)行系統(tǒng)性加工。

以新聞框架類型作為自變量,公眾對(duì)公司的初始態(tài)度作為因變量進(jìn)行單因素方差分析。結(jié)果顯示,兩種新聞框架類型在公眾對(duì)公司的初始態(tài)度上的得分差異極其顯著,F(1,203)=12.36,p<0.001,Cohen’sd=0.51。結(jié)果表明,不同版本的公共危機(jī)新聞報(bào)道誘發(fā)出的情緒會(huì)影響公眾對(duì)公司的初始態(tài)度,具體來(lái)說(shuō),被危機(jī)新聞報(bào)道誘發(fā)出的氣憤情緒會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公司更加負(fù)面的態(tài)度,而被危機(jī)新聞報(bào)道誘發(fā)出的悲傷情緒會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公司的負(fù)面態(tài)度有所減少。

3.2.3 被誘發(fā)情緒的變化

為了驗(yàn)證被試被誘發(fā)出來(lái)的情緒是否持續(xù)到閱讀回應(yīng)信息后,通過(guò)配對(duì)樣本t檢驗(yàn)對(duì)被試閱讀新聞故事后以及接受團(tuán)體回應(yīng)信息后的兩次情緒水平進(jìn)行對(duì)比,結(jié)果如表5所示。

結(jié)果顯示：(1)氣憤組閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息后的氣憤等級(jí)顯著低于閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息前的氣憤等級(jí);(2)悲傷組閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息后的悲傷等級(jí)顯著低于閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息前的悲傷等級(jí)。該結(jié)果表明：新聞報(bào)道誘發(fā)出的氣憤和悲傷情緒都沒(méi)有持續(xù)到被試閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息后,即被試的氣憤和悲傷情緒都在接受了企業(yè)回應(yīng)信息后顯著下降。

為了考察負(fù)性情緒的水平能否回到被試閱讀新聞報(bào)道前的基線值,通過(guò)配對(duì)樣本t檢驗(yàn)對(duì)被試的情緒基線值以及接受企業(yè)回應(yīng)信息后的情緒水平進(jìn)行對(duì)比,結(jié)果如表6所示。

結(jié)果顯示：(1)氣憤組接受團(tuán)體回應(yīng)信息后的氣憤等級(jí)顯著高于閱讀新聞報(bào)道前的氣憤等級(jí);(2)悲傷組接受團(tuán)體回應(yīng)信息后的悲傷等級(jí)顯著高于閱讀新聞報(bào)道前的悲傷等級(jí)。結(jié)果表明：被試接受回應(yīng)信息后,氣憤和悲傷情緒都沒(méi)有下降到基線值。

上述結(jié)果表明,企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的回應(yīng)在緩解個(gè)體被誘發(fā)出的氣憤和悲傷情緒上具有一定的作用,但仍不能使負(fù)性情緒水平降低到閱讀新聞故事前的基線值。

表5 閱讀團(tuán)體回應(yīng)信息前、后被試悲傷和氣憤得分比較

表6 閱讀新聞報(bào)道前以及接受企業(yè)回應(yīng)信息后被試氣憤和悲傷得分比較

3.2.4 新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型對(duì)公眾團(tuán)體回應(yīng)策略偏好的影響

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下的可信性知覺(jué)得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表7所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)類型)的多因素方差分析結(jié)果顯示：(1)新聞框架類型的主效應(yīng)不顯著,F(1,201)=0.02,p=0.90，表明誘發(fā)氣憤、悲傷情緒的新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)團(tuán)體回應(yīng)的可信性知覺(jué),氣憤組和悲傷組都認(rèn)為團(tuán)體回應(yīng)比較可信;(2)團(tuán)體回應(yīng)類型的主效應(yīng)邊緣顯著,F(1,201)=3.70,p=0.06,η2=0.02,表明公眾對(duì)懲罰和補(bǔ)償兩種類型的回應(yīng)信息可信性知覺(jué)不同,表現(xiàn)為懲罰型團(tuán)體回應(yīng)的可信性更高;(3)新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型的交互作用不顯著,F(2,201)=2.31,p=0.13,說(shuō)明新聞框架類型對(duì)懲罰型回應(yīng)和補(bǔ)償型回應(yīng)的可信性知覺(jué)影響相似。

表7 在新聞框架類型和團(tuán)體回應(yīng)類型的影響下被試在各因變量上的得分

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下的責(zé)任歸因得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表7所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)類型)的多因素方差分析結(jié)果顯示：新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型的主效應(yīng),以及新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型的交互作用均不顯著,F新聞框架類型(1,183)=0.63,p=0.43;F團(tuán)體回應(yīng)類型(1,183)=0.59,p=0.44;F新聞框架類型×團(tuán)體回應(yīng)類型(1,183)=0.68,p=0.41。結(jié)果表明：(1)不同新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因,氣憤、悲傷組都對(duì)企業(yè)有較高的責(zé)任歸因;(2)不論企業(yè)發(fā)布懲罰型還是補(bǔ)償型的回應(yīng)信息,公眾都對(duì)企業(yè)仍然有較高的責(zé)任歸因;(3)新聞框架類型對(duì)懲罰型回應(yīng)和補(bǔ)償型回應(yīng)在公眾對(duì)企業(yè)責(zé)任歸因上的影響趨勢(shì)相同。

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下對(duì)企業(yè)的態(tài)度得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表7所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)類型)的多因素方差分析結(jié)果顯示：新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型的主效應(yīng)均不顯著,F新聞框架類型(1,198)=0.31,p=0.58;F團(tuán)體回應(yīng)類型(1,198)=1.19,p=0.28,表明(1)不同的新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度,但相較閱讀危機(jī)新聞報(bào)道后被試對(duì)企業(yè)的初始態(tài)度,氣憤、悲傷組在閱讀團(tuán)體回應(yīng)后對(duì)企業(yè)的態(tài)度從比較消極轉(zhuǎn)變?yōu)槠蚍e極;(2)不論企業(yè)發(fā)布懲罰型還是補(bǔ)償型的回應(yīng)信息,公眾對(duì)企業(yè)態(tài)度為中性偏積極;(3)新聞框架類型與團(tuán)體回應(yīng)類型的交互作用不顯著,F(1,198)=1.14,p=0.29,說(shuō)明新聞框架類型對(duì)懲罰型回應(yīng)和補(bǔ)償型回應(yīng)在公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度上的影響趨勢(shì)相同。

3.2.5 新聞框架類型與情緒感染力的呈現(xiàn)情況對(duì)公眾團(tuán)體回應(yīng)策略偏好的影響

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下的可信性知覺(jué)得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表8所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力的呈現(xiàn)情況)的多因素方差分析結(jié)果顯示：新聞框架類型與情緒感染力呈現(xiàn)情況的主效應(yīng),以及新聞框架類型與情緒感染力呈現(xiàn)情況的交互作用均不顯著,F新聞框架類型(1,201)=0.10,p=0.75;F情緒感染力(1,201)=0.51,p=0.48;F新聞框架類型×情緒感染力(1,201)=0.01,p=0.91。結(jié)果表明,(1)誘發(fā)氣憤、悲傷情緒的新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)團(tuán)體回應(yīng)的可信性知覺(jué),氣憤組和悲傷組都認(rèn)為團(tuán)體回應(yīng)比較可信;(2)呈現(xiàn)情緒感染力的優(yōu)勢(shì)在公眾對(duì)團(tuán)體回應(yīng)信息的可信性知覺(jué)上沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái),被試對(duì)兩種類型回應(yīng)信息的可信性知覺(jué)都較高;(3)公眾對(duì)呈現(xiàn)和缺乏情緒感染力回應(yīng)信息的可信性知覺(jué)隨新聞框架類型的變化趨勢(shì)相同。

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下的責(zé)任歸因得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表8所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力的呈現(xiàn)情況)的多因素方差分析結(jié)果顯示：(1)新聞框架類型主效應(yīng)不顯著,F新聞框架類型(1,183)=0.32,p=0.57,表明不同的新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因,氣憤組和悲傷組都對(duì)企業(yè)有較高的責(zé)任歸因;(2)情緒感染力的呈現(xiàn)情況主效應(yīng)極其顯著,F情緒感染力(1,183)=11.77,p<0.001,η2=0.06,表明呈現(xiàn)情緒感染力將對(duì)被試的責(zé)任歸因產(chǎn)生積極的影響,公眾閱讀呈現(xiàn)情緒感染力的回應(yīng)信息后,對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因更低;(3)新聞框架類型與情緒感染力的呈現(xiàn)情況交互作用邊緣顯著,F新聞框架類型×情緒感染力(1,183)=3.44,p=0.07,η2=0.02,表明在公眾對(duì)企業(yè)進(jìn)行責(zé)任歸因時(shí),呈現(xiàn)和缺乏情緒感染力的回應(yīng)信息隨新聞框架類型的變化趨勢(shì)不同。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)圖3。

對(duì)兩自變量的簡(jiǎn)單效應(yīng)進(jìn)行分析。結(jié)果顯示：(1)當(dāng)新聞框架類型為誘發(fā)氣憤情緒時(shí),呈現(xiàn)情緒感染力的回應(yīng)策略在責(zé)任歸因上的得分顯著低于缺乏情緒感染力的回應(yīng)策略,F(1,117)=20.32,p<0.001,η2=0.84;(2)當(dāng)新聞框架類型為誘發(fā)悲傷情緒時(shí),呈現(xiàn)或缺乏情緒感染力的回應(yīng)策略在責(zé)任歸因上的得分差異不顯著,F(1,66)=0.89,p=0.35。該結(jié)果表明,呈現(xiàn)或缺乏情緒感染力的回應(yīng)策略對(duì)于閱讀了誘發(fā)悲傷情緒新聞報(bào)道的被試效果相同。而當(dāng)公眾被誘發(fā)出氣憤的情緒時(shí),呈現(xiàn)情緒感染力的回應(yīng)信息比缺乏情緒感染力的回應(yīng)信息更容易降低公眾對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因程度。

圖3 危機(jī)新聞框架和情緒感染力對(duì)責(zé)任歸因的影響

對(duì)被試在各實(shí)驗(yàn)條件下對(duì)企業(yè)的態(tài)度得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì),結(jié)果如表8所示。2(新聞框架類型)×2(團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力的呈現(xiàn)情況)的多因素方差分析結(jié)果顯示：(1)新聞框架類型主效應(yīng)不顯著,F新聞框架類型(1,198)=0.20,p=0.66,說(shuō)明不同的新聞框架不會(huì)影響公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度,但相較閱讀危機(jī)新聞報(bào)道后被試對(duì)企業(yè)的初始態(tài)度,氣憤組和悲傷組在閱讀團(tuán)體回應(yīng)后對(duì)企業(yè)的態(tài)度從比較消極轉(zhuǎn)變?yōu)槠蚍e極;(2)情緒感染力的呈現(xiàn)情況主效應(yīng)邊緣顯著,F情緒感染力(1,198)=3.68,p=0.06,η2=0.02,表明呈現(xiàn)情緒感染力的回應(yīng)信息能夠使公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度更積極;(3)新聞框架類型與情緒感染力的呈現(xiàn)情況交互作用不顯著,F新聞框架類型×情緒感染力(1,198)=0.001,p=0.98,表明在公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度上,呈現(xiàn)和缺乏情緒感染力的回應(yīng)隨新聞框架類型的變化趨勢(shì)相同。

表8 在新聞框架類型和團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力呈現(xiàn)情況的影響下被試在各因變量上的得分

4 討論

4.1 危機(jī)新聞框架的情緒誘發(fā)作用分析

雖然誘發(fā)悲傷情緒的危機(jī)新聞故事達(dá)到了期望的效果,誘發(fā)出了比其他4種情緒更高的悲傷情緒水平,但被試也感受到了一定程度的氣憤情緒。這種情況可能與以下兩個(gè)方面有關(guān)：(1)本研究所采用的危機(jī)事件本身的特性。暖壺爆炸事故是一種技術(shù)錯(cuò)誤事故,在SCCT的理論中明確地將這類事故定義為“技術(shù)上或者設(shè)備操作上的失敗導(dǎo)致的一種工業(yè)事故”。不論危機(jī)新聞報(bào)道如何從不同角度強(qiáng)調(diào)事件的相關(guān)信息,公眾都將產(chǎn)生被傷害的內(nèi)心體驗(yàn),即肇事方的錯(cuò)誤行為會(huì)使被試首先感受到氣憤的情緒。(2)不同負(fù)性情緒之間在評(píng)價(jià)維度上的異同。根據(jù)情緒的評(píng)價(jià)維度理論,不同的負(fù)性情緒在某些評(píng)價(jià)維度上具有一致性,而在另一些評(píng)價(jià)維度上卻大相徑庭。研究者們指出,不同的情緒在各個(gè)評(píng)價(jià)維度上具有不同的特征,每一種情緒都有一套獨(dú)特的評(píng)價(jià)模式(Jin,2010)。因此,同樣的危機(jī)新聞報(bào)道很可能誘發(fā)出多種情緒反應(yīng),但由于新聞對(duì)特定信息的強(qiáng)調(diào)渲染,某一種情緒反應(yīng)仍然會(huì)占主導(dǎo)地位。也就是說(shuō),公眾可能表現(xiàn)為更加多樣的對(duì)肇事方的負(fù)性情緒體驗(yàn)。以本研究中誘發(fā)的情緒為例,旨在誘發(fā)悲傷情緒的新聞故事除了誘發(fā)出了公眾高水平的悲傷,還使公眾體驗(yàn)到了一些氣憤。這兩種情緒在評(píng)價(jià)維度上的相似點(diǎn)都是令人不愉快的,令人難以接受的,但強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償受害者的信息使個(gè)體更加不能確定以后會(huì)發(fā)生什么(確定性低)。因此,公眾會(huì)同時(shí)體驗(yàn)到氣憤和悲傷的情緒,但后者的感受會(huì)顯著高于前者。我們猜測(cè),在本研究所采用的情緒評(píng)定量表中,悲傷、厭惡、恐懼和氣憤這4種負(fù)性情緒具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。因此,我們對(duì)情緒評(píng)定量表中的5種情緒進(jìn)行了相關(guān)分析。結(jié)果顯示,4種負(fù)性情緒兩兩之間的確具有極強(qiáng)的相關(guān)性(p<0.001)。這也證實(shí)了評(píng)價(jià)維度理論的觀點(diǎn),不同負(fù)性情緒之間在評(píng)價(jià)維度上既有相似性又有差異性。

4.2 被誘發(fā)的負(fù)性情緒的變化分析

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),被試在閱讀了組織回應(yīng)信息后的情緒水平與閱讀前相比發(fā)生了變化。公眾在了解了組織對(duì)事件的解釋和回應(yīng)后,負(fù)性情緒水平顯著下降。組織發(fā)布回應(yīng)信息的目的就是對(duì)危機(jī)事件做出解釋,并說(shuō)明應(yīng)對(duì)策略,以求最大限度地滿足公眾的需求。這就在一定程度上對(duì)公眾起到了安撫和寬慰的作用,使他們之前高水平的負(fù)性情緒得到了緩解。然而,被試接受了企業(yè)回應(yīng)信息后負(fù)性情緒水平下降的程度并沒(méi)有達(dá)到基線水平。這說(shuō)明組織即刻發(fā)布的危機(jī)回應(yīng)策略在緩解公眾的負(fù)性情緒方面雖然具有重要意義,但與公眾的危機(jī)溝通不能一蹴而就,消除負(fù)性情緒是危機(jī)管理者在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)該集中解決的問(wèn)題。本研究可以為旨在成功地減少負(fù)性情緒的危機(jī)溝通研究提供一個(gè)新的視角。

4.3 危機(jī)新聞框架對(duì)公眾信息加工的作用分析

研究表明,不同情緒框架的公共危機(jī)新聞報(bào)道誘發(fā)出的不同負(fù)性情緒會(huì)影響公眾的信息加工深度。高確定性的情緒(例如：氣憤)會(huì)引發(fā)啟發(fā)性的加工方式,而低確定性的情緒(例如：悲傷)會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性的加工方式。確定性是指人們對(duì)情緒事件的理解程度和預(yù)測(cè)程度。而情緒的確定性對(duì)于個(gè)體采用的信息加工方式具有重要的作用。這可能是因?yàn)?確定的感覺(jué)表明環(huán)境良好,只需采用啟發(fā)性加工,而不確定的感覺(jué)表明當(dāng)下的環(huán)境不夠安全,需要采用詳細(xì)分析的系統(tǒng)性加工。許多研究者也得到了同樣的結(jié)果(Lerner &Tiedens,2006;Bodenhausen et al.,1994)。

此外,新聞框架類型也會(huì)影響公眾信息加工的內(nèi)容或者公眾如何評(píng)價(jià)組織的行為。從總體上看,兩組被試對(duì)企業(yè)的初始態(tài)度都偏向于負(fù)性,但氣憤組比悲傷組對(duì)企業(yè)的初始態(tài)度更差。這種趨勢(shì)也驗(yàn)證了評(píng)價(jià)傾向模型(ATF)的理論觀點(diǎn)：個(gè)體體驗(yàn)到的有關(guān)危機(jī)事件的特定情緒本身作為一種“框架”會(huì)相應(yīng)地引發(fā)某種特定的認(rèn)知加工傾向,這種認(rèn)知傾向會(huì)導(dǎo)致個(gè)體對(duì)隨后的信息進(jìn)行不同的判斷和解釋。在危機(jī)情境中,悲傷的人傾向于把責(zé)任歸因于情境因素,而氣憤的人傾向于把責(zé)任歸因于個(gè)體因素。

4.4 危機(jī)新聞框架對(duì)組織回應(yīng)類型與因變量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用分析

本研究并沒(méi)有驗(yàn)證團(tuán)體回應(yīng)中的適應(yīng)性信息和不同情緒的核心特征之間存在相互對(duì)應(yīng)的影響效果(例如：氣憤對(duì)應(yīng)法律懲罰,悲傷對(duì)應(yīng)補(bǔ)償受害者)。研究結(jié)果表明,不論危機(jī)新聞報(bào)道的情緒框架如何,懲罰型回應(yīng)策略比補(bǔ)償型回應(yīng)策略更容易讓公眾感覺(jué)到回應(yīng)信息是可信的。這可能是因?yàn)?技術(shù)錯(cuò)誤類型危機(jī)事件本身的特性就決定了,回應(yīng)信息在介紹事件產(chǎn)生的基本原因時(shí),無(wú)法避免地包含著肇事企業(yè)的錯(cuò)誤行為,那么無(wú)論媒體怎樣渲染,公眾會(huì)首先產(chǎn)生氣憤的情緒。而氣憤的核心相關(guān)主題是一種違背“我”的冒犯行為;“當(dāng)我們感到被傷害時(shí),我們就會(huì)變得氣憤”;在危機(jī)溝通情境中,如果特定組織違背了公眾的良好生活狀態(tài),他們就傾向于體驗(yàn)到氣憤,公眾的自我卷入將使他們盡力維護(hù)自己在危機(jī)情境中的身份或利益。因此,公眾首先希望通過(guò)懲罰肇事方獲得利益得失的平衡。從這個(gè)角度看,補(bǔ)償型回應(yīng)信息起作用的先決條件可能是：企業(yè)受到的嚴(yán)懲讓公眾體會(huì)到社會(huì)理性處理事件的公平性。

此外,從總體上看,不論此前個(gè)體被誘發(fā)出了何種情緒,相比于閱讀新聞故事后對(duì)企業(yè)的初始態(tài)度,公眾在閱讀了危機(jī)回應(yīng)信息后,表現(xiàn)出了對(duì)肇事方偏向積極的態(tài)度。這表明,如果企業(yè)及時(shí)發(fā)布回應(yīng)策略,并有效傳達(dá)給公眾,就能夠?qū)Ω纳乒姷膽B(tài)度起到一定作用。

因此,企業(yè)在進(jìn)行公共危機(jī)管理時(shí),首先在回應(yīng)信息中承認(rèn)自身的錯(cuò)誤,并第一時(shí)間表明接受法律懲罰是非常重要的。

但是,在實(shí)際操作的時(shí)候,危機(jī)管理者需要考慮的問(wèn)題還不止這些。例如：該組織是否有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力去承擔(dān)法律判決的任何懲罰？另外,在組織使用適應(yīng)性的信息去盡力維護(hù)自身的信譽(yù)之前,對(duì)公眾人身安全的關(guān)心是更為重要的。實(shí)際上,許多研究者已經(jīng)證實(shí)了組織向公眾提供構(gòu)造性的信息,以使公眾知道如何去應(yīng)對(duì)危機(jī)情境,從而使他們免于危機(jī)事件的傷害是在信譽(yù)修復(fù)前更必要的(Coombs,1999a;Sturges,1994)。

4.5 危機(jī)新聞框架對(duì)團(tuán)體回應(yīng)中情緒感染力呈現(xiàn)情況與因變量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用分析

當(dāng)前的研究也揭示了團(tuán)體回應(yīng)信息中的修辭成分是如何影響公眾的責(zé)任歸因和對(duì)公司的態(tài)度的：(1)相較于團(tuán)體回應(yīng)信息缺乏情緒感染力,當(dāng)具有情緒感染力的信息被提供時(shí),氣憤組被試認(rèn)為該公司所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任更少;(2)呈現(xiàn)或缺乏情緒感染力的回應(yīng)策略對(duì)于悲傷組被試來(lái)說(shuō)效果是一樣的,但平均數(shù)的趨勢(shì)與氣憤組一致,即被試傾向于在接受了呈現(xiàn)情緒感染力的回應(yīng)信息后,對(duì)企業(yè)的責(zé)任歸因程度稍低一些;(3)不論危機(jī)新聞故事的情緒框架如何,具有情緒感染力的信息使公眾對(duì)公司的態(tài)度更為積極。

由此可見(jiàn),此前危機(jī)事件如何被媒體所渲染影響了情緒感染力優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)的水平?；蛘哒f(shuō),呈現(xiàn)情緒感染力的企業(yè)回應(yīng)對(duì)于被危機(jī)新聞框架誘發(fā)出悲傷情緒的被試效果不夠明顯。這就提示我們,企業(yè)在設(shè)計(jì)具體的回應(yīng)信息時(shí)可以更加靈活地使用情緒感染力,區(qū)分出情緒感染力不同的情緒表達(dá)效果或者措辭方式,進(jìn)而制定出專門(mén)針對(duì)氣憤情緒或者悲傷情緒的回應(yīng)方案,形成易于被不同群體所接受的語(yǔ)言表達(dá)形式。如果企業(yè)能夠細(xì)化情緒感染力的類別或者具體操作標(biāo)準(zhǔn),并明確適用范圍,那么情緒感染力的優(yōu)勢(shì)就能夠被最大限度地利用,從而改變公眾的態(tài)度,維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)度。

然而,從總體來(lái)看,呈現(xiàn)情緒感染力的團(tuán)體回應(yīng)信息更容易被受到危機(jī)事件威脅的受眾所接受,尤其是當(dāng)媒體事先對(duì)危機(jī)事件的相關(guān)信息進(jìn)行了渲染后,公眾會(huì)在情緒性危機(jī)新聞報(bào)道的影響下,期望自身的情緒性需求能夠被滿足,并盡快解除心理上的不適感和現(xiàn)實(shí)生活中的危機(jī)狀態(tài)。而企業(yè)具有強(qiáng)烈情緒感染力的團(tuán)體回應(yīng)就恰好迎合了公眾情感上的需求,引發(fā)受眾產(chǎn)生認(rèn)知或情感的共鳴。這個(gè)結(jié)果給予我們的提示是,危機(jī)管理者為了使危機(jī)事件回應(yīng)信息更有效,從而起到良好的危機(jī)溝通和公共關(guān)系管理作用,在相關(guān)陳述中使用一定的修辭成分,例如：具有強(qiáng)烈情緒感染力的詞匯或語(yǔ)句,并且適當(dāng)?shù)乇砺冻鲎陨砜创C(jī)事件的態(tài)度和情緒是比較好的選擇。

圖4 本研究中企業(yè)回應(yīng)策略對(duì)提高企業(yè)信譽(yù)度的效果

4.6 本研究對(duì)組織危機(jī)溝通的啟示

當(dāng)前的研究為嘗試開(kāi)發(fā)危機(jī)情境中組織回應(yīng)信息的危機(jī)管理者提供了幾點(diǎn)參考建議,如圖4所示。(1)當(dāng)媒體對(duì)危機(jī)事件的報(bào)道誘發(fā)了公眾氣憤或悲傷的情緒時(shí),危機(jī)管理者開(kāi)發(fā)回應(yīng)策略時(shí)應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)企業(yè)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤行為,并接受法律的懲罰,以使公眾認(rèn)為回應(yīng)信息是可信的,并使公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度比接受回應(yīng)信息前更加積極。而此后,我們推測(cè),企業(yè)嘗試采用補(bǔ)償型回應(yīng)策略進(jìn)行后續(xù)危機(jī)溝通可能會(huì)獲得更好的效果;(2)當(dāng)新聞報(bào)道誘發(fā)了公眾的氣憤或悲傷情緒時(shí),企業(yè)回應(yīng)中應(yīng)帶有強(qiáng)烈的情緒感染力,表達(dá)企業(yè)對(duì)公眾的共情和關(guān)心,以降低公眾對(duì)組織的責(zé)任歸因程度,并促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)態(tài)度的改善。但是,情緒感染力的這種作用在新聞框架為誘發(fā)氣憤情緒時(shí)會(huì)更加明顯;(3)不論公眾被誘發(fā)出哪種負(fù)性情緒,企業(yè)都應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布回應(yīng)信息來(lái)緩解公眾強(qiáng)烈的情緒感受。

5 結(jié)論

在面對(duì)危機(jī)事件時(shí),新聞框架的類型、企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的回應(yīng)策略以及回應(yīng)中的情緒感染力,會(huì)結(jié)合在一起,制約公眾對(duì)危機(jī)事件的知覺(jué)以及對(duì)企業(yè)的判斷。

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