檔案資源服務(wù)的智能化

文 / 房潔

檔案資源服務(wù)的智能化

文 / 房潔

闡述了檔案資源服務(wù)智能化現(xiàn)狀，分析了用戶體驗(yàn)下智能檔案資源服務(wù)當(dāng)中存在的諸多問(wèn)題，如方便用戶檢索查詢利用的智能檔案資源亟待優(yōu)化、用戶使用的智能檔案資源知識(shí)價(jià)值開(kāi)發(fā)不足等，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題制定了相應(yīng)的優(yōu)化策略，即優(yōu)化智能檔案資源的易查性體驗(yàn)、滿意性體驗(yàn)以及價(jià)值性體驗(yàn)等。

用戶體驗(yàn)；檔案資源服務(wù)；智能化

《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確指出，要在提高檔案公共服務(wù)能力的同時(shí)，提升檔案服務(wù)的認(rèn)知度以及用戶滿意度。這說(shuō)明用戶是檔案資源服務(wù)智能化的核心；能否提供滿足用戶需求、提高用戶效率、增強(qiáng)服務(wù)效果的檔案服務(wù)，取決于服務(wù)設(shè)計(jì)是否給予用戶積極、易查、滿意的體驗(yàn)。然而，現(xiàn)階段檔案資源服務(wù)的智能化還存在多方面的問(wèn)題。這不僅使用戶的實(shí)際需求未得到滿足，而且檢索起來(lái)也很不方便。

一、檔案資源服務(wù)智能化的現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，智能檔案用戶地位和角色正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。在此背景下，用戶服務(wù)由被動(dòng)的接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的交互，促使服務(wù)設(shè)計(jì)逐漸開(kāi)始以用戶為中心。

雖然不同的用戶群體對(duì)于智能檔案資源的需求存在顯著差異，但總體而言都要查閱利用這種最原始、最真實(shí)的憑證作為參考依據(jù)。檔案資源用戶需求可以歸納為三個(gè)方面。首先是學(xué)術(shù)研究需求。為了獲取可供科學(xué)研究的檔案資源，發(fā)揮檔案資源的憑證和情報(bào)價(jià)值，必須注重資源的真實(shí)性及準(zhǔn)確性。其次是工作查考需求，根據(jù)檔案中的客觀事實(shí)、憑證價(jià)值綜合分析，以做出科學(xué)決策。再次是普遍利用需求，即獲取與生活需求、切身利益相關(guān)的檔案資源，以檔案憑證的直接利用和解決問(wèn)題為目標(biāo)[1]。

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展徹底改變了用戶的信息環(huán)境。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和智能化設(shè)備的支持下，用戶正處于一個(gè)泛在信息環(huán)境中；用戶對(duì)搜索引擎飛速發(fā)展帶來(lái)的容錯(cuò)能力、同義轉(zhuǎn)換和推理效果產(chǎn)生依賴。這就要求檔案部門必須及時(shí)適應(yīng)信息環(huán)境以及用戶行為的變化，重視用戶在使用數(shù)字檔案資源服務(wù)過(guò)程中的切身感受，提升智能檔案資源組織檢索效能，以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)更多更便捷更適用的智能檔案服務(wù)。

城市的智能化管理為檔案資源服務(wù)智能化指明了方向。檔案是一種重要的信息資源和知識(shí)資源。感知智能檔案資源的多樣化，充分挖掘和利用檔案資源價(jià)值，提升檔案服務(wù)的智能化水平，是未來(lái)的發(fā)展方向。

二、檔案資源服務(wù)智能化中存在的主要問(wèn)題

（一）滿足用戶需求的智能檔案資源建設(shè)亟待完善

在信息化的進(jìn)程中，我國(guó)智能檔案資源建設(shè)有了明顯的進(jìn)步，但是智能檔案資源的內(nèi)容結(jié)構(gòu)單一，僅僅側(cè)重于公文類及行政類檔案的收集，比較缺乏文化類檔案、經(jīng)濟(jì)類檔案以及民生檔案等與公眾日常生活息息相關(guān)的館藏資源，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不理想。此外，還普遍存在著重事輕人以及重物輕人的落后觀念。由于受到多重因素的影響，可用于服務(wù)的智能檔案資源數(shù)量不多，用戶體驗(yàn)視角下的有用性及需求滿足率偏低。

（二）方便用戶檢索查詢利用的智能檔案資源亟待優(yōu)化

現(xiàn)階段智能檔案的檢索主要是根據(jù)檔案外部特點(diǎn)（主題、來(lái)源、檔號(hào)）的檢索查詢方式，這存在很大的局限性，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是檢索詞往往難以和用戶的實(shí)際意圖及需求完全吻合，檢索的準(zhǔn)確性以及全面性都非常低。二是難以深入到檔案資源的知識(shí)內(nèi)容中進(jìn)行檢索。三是對(duì)檢索結(jié)果的組織及處理方式不到位。通過(guò)對(duì)我國(guó)省級(jí)檔案網(wǎng)站智能服務(wù)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)網(wǎng)站皆采用“關(guān)鍵詞”的檢索方式。這種方式雖然查全率非常高，但是準(zhǔn)確率卻不理想，而且只有極少數(shù)的檔案網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)z索的輸出結(jié)果展開(kāi)科學(xué)處理[2]。

（三）用戶使用的智能檔案資源知識(shí)價(jià)值開(kāi)發(fā)不足

只有通過(guò)實(shí)際利用，才能夠?qū)n案資源所具備的價(jià)值充分體現(xiàn)出來(lái)。各檔案部門信息化建設(shè)的水平差異導(dǎo)致智能檔案資源的整合度不夠，檔案資源知識(shí)價(jià)值的開(kāi)發(fā)力度不足。現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的檔案機(jī)構(gòu)主要采取檔案解讀、史料研究、編研產(chǎn)品等開(kāi)發(fā)方式。面對(duì)廣大用戶智能檔案信息資源和知識(shí)資源需求的多元化以及精細(xì)化，檔案部門并未給予用戶個(gè)性化的智能檔案資源服務(wù)方案，在多渠道的檔案資源智能化方面和用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的智能檔案創(chuàng)新服務(wù)方面均有待于進(jìn)一步提升。

三、檔案資源服務(wù)智能化的優(yōu)化策略

用戶體驗(yàn)指的是用戶和智能檔案資源服務(wù)互動(dòng)的感知及反映，唯有用戶體驗(yàn)下的多要素構(gòu)成設(shè)計(jì)和組織服務(wù)模式，方可從整體視角優(yōu)化智能檔案資源服務(wù)的用戶體驗(yàn)。

（一）優(yōu)化智能檔案資源滿意性體驗(yàn)

檔案除了具備客觀價(jià)值之外，還具備外化后的使用價(jià)值。隨著廣大用戶對(duì)智能檔案資源查考的精確化和拓展化，用戶更希望從海量的檔案文獻(xiàn)中獲取滿足自身需求的知識(shí)單元。這也說(shuō)明，檔案館必須在大粒度檔案文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上，朝著更細(xì)化的知識(shí)單元方向深化。細(xì)粒度的知識(shí)單元蘊(yùn)含于大粒度的智能檔案資源內(nèi)容中。檔案資源中蘊(yùn)含的數(shù)據(jù)、表格以及圖片等均可以被稱為不同類型的知識(shí)單元。

首先，開(kāi)發(fā)智能檔案資源知識(shí)單元需從兩個(gè)方面著手，其一是對(duì)知識(shí)單元本身的描述及標(biāo)引，其二是要揭露知識(shí)單元之間的邏輯關(guān)系。由于智能檔案資源格式、載體和類型多元化，將大粒度檔案文獻(xiàn)資源碎化為具有參考價(jià)值的細(xì)粒度知識(shí)單元的過(guò)程，必須把網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、數(shù)據(jù)分析法以及專家智慧進(jìn)行有機(jī)融合，從檔案內(nèi)容層面上實(shí)現(xiàn)資源的深度語(yǔ)義挖掘與理解揭示。由于智能檔案資源屬性的分散特征，需要借助成熟的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，基于檔案基礎(chǔ)對(duì)知識(shí)單元揭示的結(jié)果按照內(nèi)容主題和分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)。我們可以運(yùn)用主題模型進(jìn)行分類處理，發(fā)掘檔案知識(shí)單元之間的鏈接關(guān)系以及關(guān)聯(lián)規(guī)律，通過(guò)知識(shí)單元的關(guān)聯(lián)聚合將不同主題屬性、不同種類的智能檔案資源形成可供用戶學(xué)習(xí)參考的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)[3]。

其次，需要集中管理和存儲(chǔ)從智能檔案資源中挖掘與揭示出來(lái)的知識(shí)單元，并通過(guò)內(nèi)容分析法對(duì)知識(shí)單元以及檔案資源的知識(shí)內(nèi)涵展開(kāi)一致性評(píng)估，再通過(guò)建立索引來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)單元倉(cāng)庫(kù)與檔案全文的對(duì)應(yīng)匹配。智能檔案資源專題聚合建立在對(duì)多元化檔案資源知識(shí)單元內(nèi)容聚合的基礎(chǔ)上，可以把針對(duì)某一問(wèn)題、現(xiàn)象和熱點(diǎn)的多元化檔案資源的整體梳理展示給用戶，進(jìn)而為大眾用戶提供更富有價(jià)值的專題。同時(shí)應(yīng)考慮文字、圖像、音視頻和擴(kuò)展鏈接的整合，確保內(nèi)容的豐富、新穎以及可靠。

（二）優(yōu)化智能檔案資源易查性體驗(yàn)

基于本體的語(yǔ)義檢索可以有效實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容的語(yǔ)義匹配，精準(zhǔn)地捕捉到用戶輸入內(nèi)容的真實(shí)目的，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義到數(shù)字檔案資源的準(zhǔn)確映射，幫助用戶獲取容易查詢、全面精準(zhǔn)的檢索結(jié)果，從而優(yōu)化用戶的易查性體驗(yàn)。一方面是將語(yǔ)義技術(shù)應(yīng)用于智能檔案資源檢索當(dāng)中，這主要可以分為以下步驟進(jìn)行。先是集成專家智慧建立本體知識(shí)庫(kù)，對(duì)于某領(lǐng)域的智能檔案資源，采用本體建模的方法建造共享概念模型。然后對(duì)該領(lǐng)域的智能檔案資源從概念、屬性、關(guān)系以及實(shí)例等語(yǔ)義層面上進(jìn)行分析與標(biāo)注，并與已經(jīng)建立的本體知識(shí)庫(kù)在資源庫(kù)中實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)并存儲(chǔ)。人們?cè)谑盏接脩舻闹悄軝n案檢索請(qǐng)求時(shí)，使用語(yǔ)義檢索引擎進(jìn)行分析，能夠快速查找領(lǐng)域本體中與用戶查詢語(yǔ)義相關(guān)的概念，再到被標(biāo)注的資源庫(kù)中查詢涵蓋這些概念的智能資源文獻(xiàn)，把符合需求的查詢結(jié)果反饋給用戶。另一方面是面向用戶多元需求的智能檔案資源集成檢索。系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩糨斎氲谋憬菀子玫淖匀徽Z(yǔ)言檢索詞進(jìn)行詞法解讀分析，將語(yǔ)詞轉(zhuǎn)換為語(yǔ)義概念并與領(lǐng)域本體庫(kù)進(jìn)行對(duì)比后反饋輸出結(jié)果。通過(guò)表單限定項(xiàng)對(duì)照語(yǔ)義信息庫(kù)中的語(yǔ)義實(shí)體、語(yǔ)義屬性或語(yǔ)義關(guān)系，滿足精準(zhǔn)檢索需要。實(shí)現(xiàn)多元、異構(gòu)資源的一站式檢索，需要在運(yùn)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)數(shù)字檔案資源管理與描述的基礎(chǔ)上，構(gòu)建集成服務(wù)模式。此外，還應(yīng)當(dāng)依據(jù)用戶的實(shí)際需求定制易用的、個(gè)性化的檢索結(jié)果界面，應(yīng)采取規(guī)范化的結(jié)果輸出形式，保障用戶可以進(jìn)一步依據(jù)自身需求對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行篩選（去除不相關(guān)、二次檢索）、排序（相關(guān)性、時(shí)間排序）、保存（檢索結(jié)果的保存、下載），同時(shí)可以提供相關(guān)主題來(lái)源的檔案資源推薦，能夠讓用戶獲得額外受益的檔案資源[4]。

（三）優(yōu)化智能檔案資源價(jià)值性體驗(yàn)

智能檔案資源服務(wù)需要進(jìn)一步發(fā)揮檔案的知識(shí)價(jià)值性，實(shí)現(xiàn)按用戶需求的個(gè)性化服務(wù)、推薦面向問(wèn)題解決的知識(shí)服務(wù)，滿足用戶的價(jià)值性體驗(yàn)。

檔案館必須做好個(gè)性化智能檔案資源推薦服務(wù)，在檔案文獻(xiàn)描述以及知識(shí)單元分析的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的索引庫(kù)，然后搜集檔案用戶主動(dòng)定制信息和檢索行為、習(xí)慣、偏好、特征，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行遴選、分析、挖掘和歸類，構(gòu)建用戶的個(gè)性化需求模型，最后依據(jù)用戶需求模型與智能檔案資源中的主題內(nèi)容展開(kāi)相似度比較及計(jì)算，并將相似度高的智能檔案資源和同類共同關(guān)注的資源推薦給廣大用戶。

檔案館應(yīng)當(dāng)提供面向用戶問(wèn)題解決的高質(zhì)量、增值的檔案知識(shí)參考服務(wù)模式。此服務(wù)模式主要涵蓋三個(gè)步驟。首先，是智能檔案資源集成及檔案內(nèi)容挖掘。通過(guò)多種渠道對(duì)用戶問(wèn)題方案相關(guān)主題的智能檔案資源（涵蓋多種來(lái)源、多種載體、多種存儲(chǔ)格式）進(jìn)行組織和集成，在集結(jié)檔案工作者和領(lǐng)域?qū)＜业闹腔?、?jīng)驗(yàn)、技能和方法的同時(shí)，對(duì)相關(guān)主題智能檔案資源展開(kāi)進(jìn)一步挖掘、揭示、關(guān)聯(lián)以及重組。其次，檔案工作者可以提供多元化的交互方式，從而準(zhǔn)確有效地把握用戶的動(dòng)態(tài)需求，盡可能地與用戶的問(wèn)題情境相互融合，準(zhǔn)確捕獲用戶的顯性和隱性資源需要，引導(dǎo)和幫助廣大用戶對(duì)智能檔案資源的知識(shí)價(jià)值進(jìn)行積極探索和高效利用。最后，檔案館還應(yīng)當(dāng)制定實(shí)事求是的知識(shí)服務(wù)方案。檔案知識(shí)服務(wù)的方案并非標(biāo)準(zhǔn)化的或一層不變的，而是針對(duì)用戶的實(shí)際需求、用戶具體特征和行為模式的個(gè)性、適用、高效的檔案知識(shí)服務(wù)最優(yōu)解決方案[5]。

[1]向澤紅.基于云計(jì)算和3D虛擬技術(shù)的智能化檔案信息服務(wù)研究[J].山西檔案,2014(3).

[2]董良廣.出版企業(yè)基于人工智能開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的路徑探索——以人民衛(wèi)生出版社為例[J].出版廣角,2017(14).

[3]王毅,魏扣.優(yōu)化用戶體驗(yàn)的數(shù)字檔案資源服務(wù)策略研究[J].檔案學(xué)通訊,2017(1).

[4]王晨.省級(jí)檔案網(wǎng)站資源檢索現(xiàn)狀及其問(wèn)題研究[J].浙江檔案,2016(9).

[5]張東華,黃曉勤.用戶體驗(yàn)視野下檔案公共服務(wù)探析[J].檔案學(xué)通訊,2013(3).

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

G270.7

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1005-9652（2017）05-0083-03

房潔（1976-），女，山東德州人，山東青年政治學(xué)院副研究員，研究方向：檔案學(xué)研究。