基于模糊決策理論的圖書館知識(shí)服務(wù)綜合評(píng)判模型研究

文 / 王敏

基于模糊決策理論的圖書館知識(shí)服務(wù)綜合評(píng)判模型研究

文 / 王敏

按照?qǐng)D書館知識(shí)服務(wù)的主體、內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、技術(shù)、手段等設(shè)定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)專家、用戶、館員的評(píng)定情況，利用模糊決策分析，構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)模型。實(shí)踐表明，該模型是可行的、有效的，能夠?yàn)閳D書館知識(shí)服務(wù)提供一種新的評(píng)價(jià)方法。

圖書館；知識(shí)服務(wù)；模糊決策；綜合評(píng)價(jià)

知識(shí)服務(wù)是一種面向用戶知識(shí)需求的深層次服務(wù)[1]。狹義地講，知識(shí)服務(wù)是以學(xué)科專業(yè)知識(shí)和圖書情報(bào)知識(shí)為基礎(chǔ)，針對(duì)用戶的信息需求，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜尋、挖掘、組織、分析、重組，并提供所需專業(yè)知識(shí)的服務(wù)[2]；廣義地講，知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供信息和知識(shí)的服務(wù)。

自二十世紀(jì)九十年代以來(lái)，知識(shí)服務(wù)引入國(guó)內(nèi)，學(xué)術(shù)界從理論和實(shí)踐上給予相當(dāng)?shù)闹匾?。?duì)于知識(shí)傳播機(jī)構(gòu)和信息資源中心的圖書館，知識(shí)服務(wù)尤為重要，簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)服務(wù)早已不能滿足讀者的需求，知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)[3]?，F(xiàn)階段，圖書館知識(shí)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是圖書館面臨的又一課題。模糊評(píng)判方法因其模糊特性，可以更好地體現(xiàn)用戶需求和評(píng)價(jià)的多樣性、模糊性等特點(diǎn)。

一、模糊理論及模糊綜合評(píng)判

在模糊數(shù)學(xué)中，對(duì)某個(gè)問題或?qū)ο蟮哪撤N因素按確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，稱為單一評(píng)價(jià)；在眾多的單一評(píng)價(jià)中獲得對(duì)某個(gè)問題或?qū)ο蟮恼w評(píng)價(jià)，稱為綜合評(píng)判。綜合評(píng)判的目的是對(duì)若干對(duì)象按一定意義進(jìn)行排序，從中挑出最優(yōu)和最劣對(duì)象，形成決策過(guò)程。

1.確定評(píng)判對(duì)象的因素集U={u1,u2,…,un} 。

2.給出評(píng)判集V={v1,v2, …,vm} 。

3.單因素評(píng)判，建立一個(gè)從U到V的模糊映射由f誘導(dǎo)出模糊關(guān)系Rf。

4.綜合評(píng)判。

不同評(píng)價(jià)因素在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中起到的作用不同，重要性也有差別，這種權(quán)重值也是進(jìn)行綜合權(quán)衡的依據(jù)。我們可以將這種權(quán)重定量化：

顯然A是因素集U上的一個(gè)模糊子集的向量表示，通常稱之為權(quán)重集。

在權(quán)重集A下，綜合評(píng)判即是從U到V的模糊變換：

通過(guò)歸一化，可以計(jì)算其綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

模糊綜合評(píng)價(jià)是建立在模糊理論基礎(chǔ)上的一種分析方法。由于在評(píng)價(jià)過(guò)程中需考慮多種帶有一定程度模糊性因素的影響，故而可以采用以模糊集論為基礎(chǔ)的模糊數(shù)學(xué)理論與方法對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行研究和評(píng)價(jià)[4]。

二、圖書館知識(shí)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)或因素的選擇是否合適，直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，因此，確定科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)因素是基礎(chǔ)。研究者按照科學(xué)性、系統(tǒng)性、客觀性、發(fā)展性和可操作性原則，針對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)和屬性，通過(guò)走訪大量資深知識(shí)服務(wù)專家，咨詢圖書館知識(shí)服務(wù)用戶，初步確定服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段等五個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

根據(jù)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)各因素的分析和走訪結(jié)果，給出影響用戶使用圖書館知識(shí)服務(wù)功能的相關(guān)因素，見表1：

表1中各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值采用五度量值，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。研究者邀請(qǐng)專家、圖書館館員、用戶分別按照詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的服務(wù)主體（u1）、服務(wù)內(nèi)容（u2）、人才結(jié)構(gòu)（u3）、服務(wù)技術(shù)（u4）、服務(wù)手段（u5）進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析并綜合評(píng)定。

表1 圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

表2 知識(shí)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重表

三、圖書館知識(shí)服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重

服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段以及相應(yīng)的詳細(xì)指標(biāo)在圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中的重要性不同，在模糊評(píng)判中占的權(quán)重也就不同。我們邀請(qǐng)了圖書館資深專家、一線工作人員、長(zhǎng)期服務(wù)對(duì)象共100名，作為專家給出各指標(biāo)的權(quán)重；然后通過(guò)計(jì)算，綜合100位專家給出的權(quán)重得到各指標(biāo)的權(quán)重情況。

四、基于模糊綜合評(píng)判的圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的個(gè)案研究

我們以淮陰工學(xué)院圖書館為例，利用模糊綜合評(píng)判模型對(duì)其知識(shí)服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)主體情況是，館舍總面積3.8萬(wàn)平方米，館藏中外文紙質(zhì)圖書143萬(wàn)余冊(cè)，擁有中外文數(shù)據(jù)庫(kù)30余個(gè)。數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的學(xué)科范圍包括機(jī)械工程、交通運(yùn)輸、經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程技術(shù)、環(huán)境科學(xué)、農(nóng)學(xué)、生命科學(xué)、數(shù)學(xué)、物理、人文等各個(gè)學(xué)科。

人才結(jié)構(gòu)情況是，圖書館知識(shí)服務(wù)的館員有正高、副高等高級(jí)職稱人員15人，博、碩士12人，擁有教育部科技查新員7人、審核員2人。

淮陰工學(xué)院圖書館知識(shí)服務(wù)面向淮安市高校、企業(yè)、市民、政府部門等提供文獻(xiàn)傳遞、科技查新、科技情報(bào)分析、定題、專利分析、查收查引。

服務(wù)技術(shù)包括遠(yuǎn)程服務(wù)、智能推送、在線解答、微信、微博、QQ在線咨詢等。

服務(wù)手段包括知識(shí)整合、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)管理、知識(shí)共享等。

我們對(duì)淮陰工學(xué)院圖書館知識(shí)服務(wù)的館員和用戶分別調(diào)研分析，采用問卷調(diào)查形式收集原始數(shù)據(jù)。研究針對(duì)用戶發(fā)放問卷280份，發(fā)放范圍覆蓋在校學(xué)生、教師、淮安市地方企業(yè)、政府部門、市民等；針對(duì)參與知識(shí)服務(wù)的館員發(fā)放問卷30份。研究收到的數(shù)據(jù)有普及性和代表性，共收回問卷304份，其中有效問卷301份。被調(diào)查人分別對(duì)問卷中知識(shí)服務(wù)的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行五度量值評(píng)價(jià)，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

請(qǐng)專家、圖書館館員、用戶對(duì)u1、u2、u3、u4、u5分別按照詳細(xì)的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意情況。

（一）圖書館知識(shí)服務(wù)的因素集，記為U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中u1、u2、u3、u4、u5分別表示服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。對(duì)于一級(jí)指標(biāo)服務(wù)主體，可記為U1={u11,u12,u13}，其中u11、u12、u13分別表示館藏文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、影響力度。

類似地，得到服務(wù)內(nèi)容的因素集U2={u21,u22,u23,u24,u25,u26}，人才結(jié)構(gòu)的因素集為U3={u31,u32,u33}，服務(wù)技術(shù)的因素集為U4={u41,u42,u43}，技術(shù)支撐的因素集為U5={u51,u52,u53}。

相應(yīng)地，得到二級(jí)指標(biāo)的因素集：U11={u111,u112,u113}，U12={u121,u122,u123}，U13={u131,u132,u133,u134},…,U54={u541,u542,u543}。

（二）評(píng)判集采用五度量值，記為V={v1,v2,v3,v4,v5}，分別為非常滿意（v1）、滿意（v2）、一般（v3）、不滿意（v4）、非常不滿意（v5）。評(píng)價(jià)者可以根據(jù)自己對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的滿意情況給出具體答案。

（三）單因素評(píng)判

研究利用收集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)建立一個(gè)從U到V的模糊映射，如館藏文獻(xiàn)的因素集U11={覆蓋學(xué)科（u111），館藏?cái)?shù)量（u112），覆蓋領(lǐng)域（u113）}，評(píng)判集V={非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意}，調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示對(duì)于覆蓋學(xué)科（u111），有31%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，18%的人表示一般，11%的人表示不滿意，0%的人表示非常不滿意，即

計(jì)算電子文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果是：

同樣地，我們可以計(jì)算影響力度的滿意情況，并得到評(píng)判矩陣

類似地，我們可以得到評(píng)判矩陣U12、U13、U21、U22、…、U54。

（四）綜合評(píng)判

館藏資源中各因素的權(quán)重集為A11=（0.35, 0.26,0.39）。它的含義是覆蓋學(xué)科的重要程度為35%，館藏?cái)?shù)量的重要程度為26%，覆蓋領(lǐng)域的重要程度為39%。

那么進(jìn)行綜合評(píng)判，即從U11到V的模糊變換：

計(jì)算并歸一化：

它表示館藏文獻(xiàn)（u11）對(duì)應(yīng)于評(píng)判集V的評(píng)判結(jié)果為R11=（0.27, 0.31, 0.31, 0.10, 0.01）；

類似地，可以得到其它二級(jí)指標(biāo)的評(píng)判結(jié)果R12、R13、R21、R22、…、R54。

進(jìn)一步，得到一級(jí)指標(biāo)的評(píng)判結(jié)果R1、R2、R3、R4、R5。根據(jù)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重情況A=（0.21, 0.23,0.22, 0.16, 0.18），計(jì)算得到最終結(jié)果：

它表示圖書館知識(shí)服務(wù)的評(píng)判結(jié)果為R=（0.30,0.32,0.24,0.13,0.01）；也就是說(shuō)，圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中，“非常滿意”的用戶占30%，“滿意”的用戶占32%，“一般”的用戶占24%，“不滿意”的用戶占13%，“非常不滿意”的用戶占1%。根據(jù)最大隸屬原則，結(jié)論是“滿意”。

淮陰工學(xué)院圖書館知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)中，用戶比較滿意的一級(jí)指標(biāo)為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)，而服務(wù)手段和服務(wù)主體是知識(shí)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)；二級(jí)指標(biāo)中，滿意度較好的有電子文獻(xiàn)、科技查新、文獻(xiàn)傳遞、信息獲取能力、知識(shí)共享，滿意度不高的主要集中在館藏文獻(xiàn)、專利服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、在線解答、知識(shí)共享。根據(jù)模糊評(píng)判模型得到的結(jié)果，我們不但可以總體評(píng)價(jià)圖書館知識(shí)服務(wù)，而且可以具體找到各個(gè)服務(wù)指標(biāo)的不足和差距，有針對(duì)性地改進(jìn)、完善圖書館知識(shí)服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

利用模糊決策理論對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，先決條件是科學(xué)、合理地確定圖書館知識(shí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)及相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值，然后收集大量的數(shù)據(jù)信息，對(duì)模糊矩陣分析、計(jì)算和整理，最終得到詳細(xì)的評(píng)價(jià)結(jié)論。實(shí)踐證明，基于模糊決策理論的圖書館知識(shí)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)是可行的，可以客觀評(píng)價(jià)圖書館知識(shí)服務(wù)的總體情況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)。圖書館可以根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)論，積極查找知識(shí)服務(wù)過(guò)程中的不足并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高知識(shí)服務(wù)的總體水平。

[1]張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2000(5).

[2]張曉林.走向知識(shí)服務(wù)[M].成都:四川大學(xué)出版社,2001.

[3]任俊為.我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)研究[J].圖書館工情報(bào)工作,2009(5).

[4]數(shù)字典藏國(guó)家型科技計(jì)劃后設(shè)資料工作組知識(shí)庫(kù)[EB/OL].http://pl11.sinica.edu. tw: 8080/index.jsp.

淮陰工學(xué)院高教研究課題“地方優(yōu)秀文化與我校校校園文化融合研究”（編號(hào)：2017XGJ18）、淮安市科技公共服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目“淮安市企業(yè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)”（編號(hào)：HPA201579）的階段性成果。

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

G250；G252

A

1005-9652（2017）05-0134-04

王敏（1981-），女，山東齊河人，淮陰工學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書情報(bào)學(xué)。