提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討

楊欣宇

廣州地鐵集團(tuán)有限公司

提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討

楊欣宇

廣州地鐵集團(tuán)有限公司

隨著我國城市軌道交通的快速發(fā)展，各個(gè)城市出現(xiàn)了大量的城市軌道交通企業(yè)，而只有不斷提高地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量才能促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。但影響我國當(dāng)前城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素很多，只有不斷提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)水平，才能創(chuàng)建高水平的軌道交通能力。

地鐵客運(yùn)；服務(wù)體系；策略探討

引言

最近幾年，我國軌道交通得到了迅猛發(fā)展，因此城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量得到了人們的普遍重視，只有建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。上海地鐵每年對(duì)用戶進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，深圳地鐵出臺(tái)了八項(xiàng)規(guī)定，廣州地鐵提出保證乘客心情好，成都地鐵將提供真誠服務(wù)放在第一位，這些措施都表示地鐵企業(yè)致力于提高服務(wù)質(zhì)量，善于站在乘客的角度考慮問題，提高辦事效率。

1 軌道交通存在的弊端

我國很多城市的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到人們的滿意，存在著諸多問題，尤其是那些剛剛開通的線路，有時(shí)會(huì)由于信號(hào)設(shè)備的調(diào)試而延長乘客的等待時(shí)間，引起乘客的不滿。有的軌道雖然可以保持暢通，但因?yàn)檐囕v數(shù)量不多，不能及時(shí)調(diào)配，短時(shí)間內(nèi)不能疏散所有人群，引起乘客的不滿，導(dǎo)致越來越多的人對(duì)企業(yè)服務(wù)充滿置疑，使城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得不到提高。地鐵站存在大量的指示圖例，但缺乏一定的規(guī)律，很多乘客不能根據(jù)圖例的提示找到自己出行的方向，進(jìn)入地鐵站后看到的指示牌名目繁多，一時(shí)之間感到茫然失措，有的時(shí)候指示牌還出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，由于設(shè)置的出口過多，很多乘客在地鐵站迷失了方向。

2 提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素

只有通過使用這種產(chǎn)品才能衡量其是否達(dá)到人們的滿意，人們不能利用自身體驗(yàn)來確定服務(wù)的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，這是由于服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)不明確造成的，只有利用將各種指標(biāo)量化才能確定服務(wù)水平。城市軌道交通就是為了給乘客出行提供便利的條件，科特勒是最早提出這一理論的著名學(xué)者，他在研究服務(wù)產(chǎn)品層次的前提下，將服務(wù)產(chǎn)品分為幾個(gè)層次。

2.1 服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容

（1）基本利益。這是乘客最為根本的利益，乘客之所以購買地鐵服務(wù)就是為了方便自己出行，那么不同的運(yùn)輸手段則表現(xiàn)為不同的根本利益，但乘客乘坐地鐵的初衷不會(huì)改變。

（2）基礎(chǔ)產(chǎn)品。這是乘客的第二個(gè)基本利益，指的是乘客在享受地鐵服務(wù)過程中，同時(shí)在視覺與聽覺上也會(huì)產(chǎn)生一定的感受，屬于基礎(chǔ)產(chǎn)品的范圍。如乘客乘坐的列車顏色、線路設(shè)計(jì)、列車外觀是與滿足人的審美、設(shè)置的座椅是否達(dá)到人們的滿意、列車運(yùn)行的速度等，由于存在各種差異所以會(huì)要求擁有不同的基礎(chǔ)產(chǎn)品。如紐約地鐵6號(hào)全線引進(jìn)入日本川琦工業(yè)公司生產(chǎn)的車輛，在年終考評(píng)時(shí)，這種列車得到了乘客的廣泛認(rèn)可，這就是基礎(chǔ)產(chǎn)品帶給人們的基本體驗(yàn)。

（3）期望值。這是中間層次的價(jià)值，表明乘客在購買地鐵服務(wù)后，就是希望利用自己的付出得到與之相對(duì)應(yīng)的附加值，是與產(chǎn)品聯(lián)系在一起的，如列車準(zhǔn)時(shí)、站臺(tái)設(shè)計(jì)合理、乘坐舒適等。

（4）附加值。附加值是處于乘客購買以外的服務(wù)，是乘客得到的額外服務(wù)。其實(shí)這才是眾多企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的所在，只有做好此方面的服務(wù)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不在于產(chǎn)品本身，而在于產(chǎn)品創(chuàng)造的附加值。如自動(dòng)售票、候車有座椅、乘坐舒適、工作人員的服務(wù)態(tài)度、換乘及時(shí)、導(dǎo)向標(biāo)志簡單易懂、以人為本的服務(wù)設(shè)備、各種優(yōu)惠服務(wù)等都屬于附加值的內(nèi)容，這是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位的法定。

（5）潛在值。此層次就是指利用升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品，將乘客的購買轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌猛荆@種形式的變化可以吸引乘客，如及時(shí)方便的票務(wù)充值、手機(jī)充電服務(wù)、設(shè)置婦女兒童專用座椅等都屬于這一范圍，可以增加乘客的切身感受，提高服務(wù)水平。

2.2 研究客戶需求

當(dāng)前服務(wù)產(chǎn)品有著一定的規(guī)律，運(yùn)輸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次與其他服務(wù)產(chǎn)品相同，內(nèi)層不會(huì)發(fā)生較大變化，有著一定的穩(wěn)定性，而外層是特殊的可以得到客戶的認(rèn)可，要想具有一定的吸引力則需提高外層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上掌握乘客的真正需求，從而不斷推出新的客運(yùn)產(chǎn)品，創(chuàng)建自身特色服務(wù)，形成品牌效應(yīng)。

3 提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略

只有根據(jù)乘客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)措施，才能不斷提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。第一，要將提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要任務(wù)來抓。第二，認(rèn)真研究當(dāng)前城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品，使用科學(xué)手段對(duì)其量化。

3.1 提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀水平

地鐵工作人員的個(gè)人素質(zhì)屬于服務(wù)禮儀內(nèi)容，只有具備優(yōu)秀的禮儀服務(wù)才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的軌道交通服務(wù)形象。服務(wù)禮儀是對(duì)工作人員的基本要墳，要求工作人員在實(shí)際工作中為了達(dá)到廣大乘客的滿意，在語言、行為、舉止等方面尊重乘客。車站也需制訂詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，利用有效的制度約束工作人員的言行。昆明市城市軌道交通企業(yè)要求工作人員在提供規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還需提供特色服務(wù)，得到了廣大乘客的一致好評(píng)。

3.2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)有著非常重要的地位，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)有著非常重要的作用，要求城市軌道交通企業(yè)認(rèn)真對(duì)待此項(xiàng)工作，才能與時(shí)代發(fā)展同步，才能促進(jìn)軌道交通的健康發(fā)展，不斷提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量。掌握和運(yùn)用服務(wù)禮儀可以幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，收到較好的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)有效應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.3 積極引進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行品牌戰(zhàn)略。城市軌道交通企業(yè)也要?jiǎng)?chuàng)建品牌效應(yīng)，不同城市可以根據(jù)自身不同的文化內(nèi)涵，創(chuàng)建不同的軌道交通服務(wù)內(nèi)容，如上班下班的“青年號(hào)”，黃金周的“五一號(hào)”“國慶號(hào)”等產(chǎn)品，保證車輛設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容始終處于同類城市的前列，利用開展特色服務(wù)，可以提高其他列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

總之，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要將提高質(zhì)量放在自身工作的首要位置，深入研究運(yùn)輸產(chǎn)品，積極引進(jìn)成功經(jīng)驗(yàn)，才能在服務(wù)過程中開展創(chuàng)新，不斷提高城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

[1]謝宏雁.淺談如何提升地鐵車站服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2015（07）

[2]尹聰聰,蒲琪,吳妍燕,李素瑩.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究，2015（06）

[3]繆雪.基于ACSI的成都市地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（05）

楊欣宇（1991-），女，滿族，浙江省上虞人，當(dāng)前職務(wù)：助理，當(dāng)前職稱：城市軌道交通助理工程師，學(xué)歷：大學(xué)本科，研究方向：軌道交通運(yùn)營管理。