建立全國統(tǒng)一的社保公共服務(wù)平臺，如何提升百姓獲得感？

隨著我國社會保障事業(yè)的不斷發(fā)展和服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓寬，社會保障公共服務(wù)平臺和網(wǎng)絡(luò)不健全、職能不完善、隊伍力量薄弱、服務(wù)能力不足等問題日益突出。這些現(xiàn)狀成為制約社會保障事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。此外，隨著社保制度的不斷完善以及全民參保計劃的推進，我國參保人員的數(shù)量也在日益增加。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年9月底，全國基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險參保人數(shù)分別為9.05億人、11.29億人、1.86億人、2.24億人、1.90億人。在人口大流動的時代，無論走到哪都能享受到公平、快捷的社保服務(wù)，無疑可以大幅度提高老百姓的獲得感。

基于此，黨的十九大報告首次提出，要建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺。這一要求的提出，體現(xiàn)了我們黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，體現(xiàn)了中國特色社會主義的奮斗目標。平臺的建立無疑將解除人員流動的后顧之憂。在上述瓶頸未突破的當前，如何能抓重點、補短板、強弱項、防風(fēng)險地將平臺建成建好，成為業(yè)界關(guān)注的焦點。

建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺,關(guān)鍵在于頂層設(shè)計,重點在基層。我國各地經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和人民生活水平等方面存在較大的差異，這一現(xiàn)實情況使得參保單位和參保人員對社會保險公共服務(wù)的需求也有所不同，這也是人民日益增長的美好生活的需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。因此，在平臺建設(shè)過程中，必須抓住參保人員最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，盡力而為、量力而行、堅守底線、突出重點、完善制度、引導(dǎo)預(yù)期。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億人。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的時代，建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，線上必須要高度重視社保信息化建設(shè)，打破信息“孤島”，實現(xiàn)全國社保數(shù)據(jù)共享；線下要對基層平臺進行標準化改造，統(tǒng)一服務(wù)標準。

建設(shè)服務(wù)型政府是以公眾滿意度為必要前提和終極目標，平臺的建立還應(yīng)配備有效的監(jiān)督，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公眾的滿意度。建立全國統(tǒng)一的社保公共服務(wù)平臺，如何提升老百姓的獲得感？圍繞這一話題，本期邀請了部分省市的相關(guān)負責(zé)人，結(jié)合實踐經(jīng)驗，建言獻策。

特邀嘉賓：

吉林省人社廳副廳長吉林省社會保險事業(yè)管理局局長王喆

新疆維吾爾自治區(qū)社會保險管理局總會計師王巍

浙江省社會保險事業(yè)管理中心副主任李軍

陜西省社會保障局副局長李光明

江西省贛州市社會保險事業(yè)管理局副局長李樹華

主持人： 本刊記者尚芳

借鑒地方經(jīng)驗

主持人：請您簡要闡述一下，目前，貴?。ㄊ校┗鶎由鐣ｋU公共服務(wù)平臺建立的基本情況。其對建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺有哪些借鑒意義？

王喆：吉林省社會保險公共服務(wù)平臺主要是由社會保險網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)、掌上社保APP、微信服務(wù)平臺、電話服務(wù)中心、自助服務(wù)系統(tǒng)等組成。通過多年的實踐，我們認為如果建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，首先，參保單位和人員通過公共服務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)和查詢信息，要與業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳窗口辦理時保持一致性；其次，通過政府“一張網(wǎng)”等統(tǒng)一身份認證平臺，實現(xiàn)參保單位和人員的身份認證等入口問題；第三，明確電子檔案法律效力。與相關(guān)部門溝通，制定社會保險領(lǐng)域電子檔案標準，在符合標準情況下，讓電子檔案與紙質(zhì)檔案具有同等法律效力，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)可直接在網(wǎng)上完成；第四，整合相關(guān)資源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、標準化辦理條件和服務(wù)流程等內(nèi)容，真正實現(xiàn)線上線下同質(zhì)服務(wù)。

李軍：浙江省的社會保險公共服務(wù)基層平臺建設(shè)以塊為主，基本實現(xiàn)了全覆蓋。社保公共服務(wù)平臺依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立，與人社部門直接派出相比，主要優(yōu)勢是經(jīng)費、設(shè)備等保障比較到位，劣勢是基層社保服務(wù)人員流動較大、專業(yè)性不強，且經(jīng)常被鄉(xiāng)鎮(zhèn)其他工作抽走。綜合來看，如能做到人員和經(jīng)費保障到位，社會保險公共服務(wù)平臺還是以人力社保部門直接派出設(shè)立的方式更為適宜。

李光明: 拿養(yǎng)老保險為例，陜西省的城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險從1998年開始實行省級統(tǒng)籌、全省養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)垂直管理，2002年開始，全省使用統(tǒng)一的養(yǎng)老保險信息管理系統(tǒng)、實現(xiàn)全省養(yǎng)老保險數(shù)據(jù)省級大集中，陸續(xù)開通了公共服務(wù)平臺。城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險雖然沒有實現(xiàn)全省統(tǒng)籌，但是從2009年開始建立了全省統(tǒng)一的城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)實現(xiàn)了省級大集中管理。

從陜西的實際來看，首先，建立健全社保經(jīng)辦機構(gòu)的信息化建設(shè)隊伍，加強社保經(jīng)辦機構(gòu)信息化建設(shè)，是社會保險公共服務(wù)平臺建立的基礎(chǔ)；其次，社會保險公共服務(wù)平臺的推廣應(yīng)用必須管住各級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)，這樣才能解決平臺推廣應(yīng)用過程中的政令不暢等頑疾；三是加強規(guī)章制度建設(shè)，明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)設(shè)置、人員編制、經(jīng)費保障等，統(tǒng)一規(guī)范職能，是平臺推廣使用的前提，包括解決各級經(jīng)辦機構(gòu)工作量全年不均衡的問題。

王?。喝珖y(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺最核心的要義和特征，是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)社保業(yè)務(wù)的組織方式由“基于職能”向“基于流程”的革命性轉(zhuǎn)變，社保部門由職能型組織轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦徒M織。其主要依據(jù)是“業(yè)務(wù)流程再造”理論和“互聯(lián)網(wǎng)+”思想及技術(shù)。實質(zhì)是通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在社保領(lǐng)域的應(yīng)用，重新整合各類資源，實現(xiàn)真正意義的業(yè)務(wù)流程再造。

從實際情況來看，“基于職能”仍然是當下業(yè)務(wù)組織方式的主導(dǎo)，在“基于職能”的業(yè)務(wù)組織方式下，服務(wù)對象辦一項業(yè)務(wù)，必須由自己去逐個找相關(guān)的各個辦事主體，而“基于流程”的思想則反過來，與某項業(yè)務(wù)相關(guān)的辦事主體，將依據(jù)業(yè)務(wù)本身的流程對服務(wù)對象的請求進行響應(yīng)。“基于流程”業(yè)務(wù)組織方式強調(diào)單一交互界面，即參保對象面對的是越來越抽象以至虛擬化的“社保部門”。同時，受理、交互、結(jié)果反饋的渠道又是多元的，從而實現(xiàn)服務(wù)的主動、精準以及立體化、全方位、廣覆蓋的效果。“基于流程”業(yè)務(wù)組織方式與國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“一號、一窗、一網(wǎng)”理念是契合的。綜合柜員制、異地就醫(yī)結(jié)算是體現(xiàn)“基于流程”的實例。

打破信息“孤島”

主持人：目前，各地的統(tǒng)籌層次十分不均衡，如何突破？如何打通部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”，真正實現(xiàn)資源共享？

李軍：要建成全國統(tǒng)一的社會保險服務(wù)平臺，應(yīng)該跟上相應(yīng)的統(tǒng)籌層次。在此之前，可以先從數(shù)據(jù)集中做起，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)社保數(shù)據(jù)集中，解決信息共享問題，是建立全國統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺的前提。目前，浙江省正在大力推進“最多跑一次”服務(wù)，其中的核心就是數(shù)據(jù)集中和共享，浙江省政府數(shù)管中心在做數(shù)據(jù)庫，各部門的數(shù)據(jù)由省數(shù)管中心負責(zé)省集中，再共享給各部門。各個部門建立數(shù)據(jù)倉，提供系統(tǒng)內(nèi)部共享。建議國家層面也可先從數(shù)據(jù)集中做起，分險種建立社保數(shù)據(jù)中央集中庫，實現(xiàn)全國社保數(shù)據(jù)共享。

王巍：全國統(tǒng)一的社保服務(wù)平臺如果作為政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺體系的組成部分，在實體意義上將不再具有完整的自有性。社保部門將更多以通過政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的方式，為社會公眾提供統(tǒng)一的一體化公共服務(wù)，依托自有的社保平臺（“金保工程”支持的平臺）與搭載政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，將經(jīng)歷一個并行交織的過程，應(yīng)把握好順應(yīng)大勢和應(yīng)對現(xiàn)實中提升服務(wù)迫切需要之間的平衡。

李光明: 統(tǒng)籌層次的不同，不影響全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺的建立。統(tǒng)籌層次是各險種管理水平的范疇，就社會保險管理要求而言，全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺通過參數(shù)設(shè)置，完全可以滿足全國不同統(tǒng)籌層次險種的需求。具體而言，在建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺時，可以通過參數(shù)設(shè)置等方法，把不同統(tǒng)籌層次的社會保險險種、不同經(jīng)濟發(fā)展狀況地區(qū)、不同需求的服務(wù)內(nèi)容先涵蓋。各險種在規(guī)范的內(nèi)部制度和統(tǒng)一的服務(wù)標準規(guī)范下，依靠規(guī)則與流程，在統(tǒng)一的社會保險信息平臺內(nèi)實現(xiàn)資源共享、服務(wù)共享。

解決社會保險部門之間信息數(shù)據(jù)的“孤島”問題，首先是要統(tǒng)一認識;其次是建立全國統(tǒng)一的社會保險管理服務(wù)制度體系，用制度管人管事;三是突破部門利益格局，最佳的社會保險統(tǒng)一管理模式是實行垂直管理，就目前情況而言，打破部門利益格局，必須采取有力的行政手段才能實現(xiàn)，達到真正意義上實現(xiàn)資源共享的目的;四是加強協(xié)作，建立健全國家層面上部門之間的協(xié)同共享互動體制機制，以全民參保計劃數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，在保障社會保險信息安全的前提下，建立健全人社部與相關(guān)部門進行公共數(shù)據(jù)相互實時交換機制，實現(xiàn)公共資源數(shù)據(jù)共享。

李樹華：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，應(yīng)分步實施。最簡單的方法是，先建立鏈接各地社會保險信息系統(tǒng)的全國統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺。將各地不同統(tǒng)籌層次的各險種、基金、信息、數(shù)據(jù)等提升到全國層面，建立初步的全國統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺。各地的經(jīng)辦人員和服務(wù)對象可以登入鏈接平臺，進入所屬省市和所需的社會保險信息系統(tǒng)，由鏈接平臺為經(jīng)辦人員和服務(wù)對象提供服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，對鏈接平臺進行優(yōu)化，逐步統(tǒng)一各地社會保險信息系統(tǒng)中核心平臺數(shù)據(jù)項代碼以外的數(shù)據(jù)項代碼。在統(tǒng)一核心平臺數(shù)據(jù)項代碼以外的其他數(shù)據(jù)項代碼后，進一步對鏈接平臺進行優(yōu)化。然后逐步對各地社會保險信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行遷移，打通部門之間的信息數(shù)據(jù)“孤島”，逐步實現(xiàn)社會保險信息數(shù)據(jù)資源共享。

堅持急用先行

主持人：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，不能一蹴而就。在實際建立過程中，哪些業(yè)務(wù)功能需優(yōu)先開通？實現(xiàn)所有社保業(yè)務(wù)都可以在平臺上辦理，還有哪些問題急需解決？

李軍：首先是要有明確的定義。我們認為，全國統(tǒng)一社會保險公共服務(wù)平臺分線上線下。線下主要是標準化建設(shè)，如服務(wù)大廳的標準化，經(jīng)辦流程的標準化等。線下平臺主要是對現(xiàn)有的基層服務(wù)平臺進行統(tǒng)一升級改造，線上平臺要解決數(shù)據(jù)集中和經(jīng)辦服務(wù)系統(tǒng)一體化的問題。全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，我認為應(yīng)先建立三個社會保險公共服務(wù)平臺，即參保證明查詢打印平臺、養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)平臺、醫(yī)療保險異地就醫(yī)結(jié)算平臺。 其次要有計劃，明確做什么，怎么做。將來納入全國統(tǒng)一的社保公共服務(wù)平臺的事項，應(yīng)優(yōu)先考慮一些與老百姓密切相關(guān)的，針對個人的服務(wù)事項。可以用辦件數(shù)作為衡量標準，把高頻事項篩選出來。比如，參保證明查詢打印，養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)，醫(yī)療保險異地就醫(yī)結(jié)算等等關(guān)乎民生的事項應(yīng)優(yōu)先做起。

王喆：要實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)都在平臺上辦理，一是需要解決全國各地同一業(yè)務(wù)差異化經(jīng)辦的問題，詳細制定各業(yè)務(wù)所需材料和標準并統(tǒng)一執(zhí)行；二是解決電子檔案法律效率問題，使用符合電子簽名法等法律法規(guī)的相關(guān)技術(shù)標準并與相關(guān)部門聯(lián)合下發(fā)文件明確此事；三是解決運維問題，一個平臺能否可持續(xù)運行下去與其是否接地氣是否好用關(guān)系較大，能否及時解答和解決各地使用此平臺中出現(xiàn)的各式各樣的問題尤為重要。同時建議充分考慮當前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境，加大掌上公共服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和推廣力度，確保公共服務(wù)工具和渠道的全覆蓋。

李光明: 在實際建立過程中，一是對條件相對比較成熟的險種優(yōu)先開通；二是對參保群眾呼聲比較強烈的功能優(yōu)先開通；三是對要求比較強烈的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)優(yōu)先開通。目前急需解決的問題，一是整合社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)資源，建議加快社會保險經(jīng)辦體制改革頂層設(shè)計，建立健全區(qū)域內(nèi)名稱性質(zhì)統(tǒng)一、職能規(guī)范、服務(wù)高效的多險合一經(jīng)辦機構(gòu)；二是制定多險合一公共服務(wù)標準規(guī)范，建立標準化的社保經(jīng)辦公共服務(wù)體系；三是建立健全社會保險公共服務(wù)信息化管理服務(wù)體制，杜絕社會保險公共服務(wù)與信息化建設(shè)“兩張皮”的現(xiàn)象發(fā)生；四是強化公共服務(wù)場所建設(shè)和經(jīng)費保障。

王巍：全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺實現(xiàn)的是大服務(wù)。即，“五險合一”+“綜合柜員制+網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)、APP、微信、各類移動終端）廳一體”+業(yè)務(wù)延伸至社區(qū)（村）+銀行、商保及其他社會機構(gòu)的柜面、自助設(shè)備、線上資源等等。其中，“五險合一”是核心、是靈魂；“綜合柜員制+網(wǎng)廳一體”是基本形態(tài)；其他則是擴展。

以依據(jù)職能為社會提供社保服務(wù)，是社保部門的“第一類生產(chǎn)”應(yīng)用。以“第一類生產(chǎn)”應(yīng)用獲得和產(chǎn)出的數(shù)據(jù)為依托，加上從政府和社會數(shù)據(jù)共享平臺等渠道獲得數(shù)據(jù)資源，積極擴展開辟“第二類生產(chǎn)”應(yīng)用?！暗诙惿a(chǎn)”的應(yīng)用方向，一是與“第一類生產(chǎn)”應(yīng)用融合，全方位提升“第一類生產(chǎn)”應(yīng)用；二是拓展整體社保服務(wù)的新領(lǐng)域，延展社保新職能；三是為政府和全社會的數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用盡到應(yīng)有的義務(wù)。

主持人：我國區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展狀況不平衡，公眾對社保服務(wù)的需求也存在差異，該如何平衡“因地制宜”和“全國統(tǒng)一”之間的關(guān)系？

王喆：綜合考慮建議全國社會保險公共服務(wù)平臺與各地現(xiàn)有公共服務(wù)平臺采用共建共存的模式，即全國平臺重點解決好大多數(shù)人普遍性的需要，實現(xiàn)“全國統(tǒng)一”，各地平臺在此基礎(chǔ)上重點解決“因地制宜”本地化的精準需求和探索先進做法，最終形成集中統(tǒng)一多點開花的局面。此外，建議同步統(tǒng)一規(guī)范地方社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置，為全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)用提供組織機構(gòu)保障。

李軍：應(yīng)堅持求同存異的原則，做共性的事，先易后難、分步實施。就像上面說的那樣，可以先進行試點，做好與群眾利益最相關(guān)、辦件量最頻繁的服務(wù)事項，比如參保證明打印，轉(zhuǎn)移接續(xù)等，這是全國社保服務(wù)領(lǐng)域最基礎(chǔ)的共性事項，取得成功經(jīng)驗后，再逐步擴大事項范圍。

李光明: “全國統(tǒng)一”是大方向，“因地制宜”是權(quán)宜之計，在全國統(tǒng)一的大前提下，對短期內(nèi)很難達到全國統(tǒng)一的，可以采取“因地制宜”的辦法，但必須有過渡辦法、過渡時限等要求。另外一種情況就是按照“全國統(tǒng)一”的要求，允許地方根據(jù)當?shù)貙嶋H情況采取“因地制宜”措施，滿足有關(guān)情況的需要。

處理好這兩者的平衡關(guān)系，必須做好以下幾方面的工作。一是在各險種統(tǒng)籌層次不一、經(jīng)辦機構(gòu)設(shè)置不同、經(jīng)濟社會發(fā)展狀況不平衡的情況下，對外的服務(wù)要爭取先做到統(tǒng)一。按區(qū)域?qū)ν庠O(shè)立一個統(tǒng)一的機構(gòu)、一個統(tǒng)一的窗口、一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，內(nèi)部逐步整合、逐步消化、逐步集中、逐步提高統(tǒng)籌層次，最終達到“全國通辦”的目標。二是要通過調(diào)查研究，進一步明確社會保險公共服務(wù)內(nèi)容。三是不搞“一刀切”，根據(jù)各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平、社會人文環(huán)境、人員結(jié)構(gòu)、需求差異等各種情況，在設(shè)定總體框架和總體目標的基礎(chǔ)上，分階段、分地區(qū)確定各地應(yīng)達到的目標，明確各級部門在平臺建設(shè)中的責(zé)任，設(shè)立合理的時間表、過渡期和進度要求。四是求同存異，對各區(qū)域一致的需求先行提供服務(wù)，不相同的需求后上，逐步開通，逐步完善服務(wù)項目、內(nèi)容和場景。

進行有效監(jiān)督

主持人：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，如何進行有效監(jiān)督，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公眾的滿意度？

王喆：建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺，確保公眾享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建議從全國社會保險標準化制定和落實等方面著手，用標準化引領(lǐng)平臺建設(shè)。平臺的建設(shè)和推廣應(yīng)用是一個長期的過程，是一個不斷優(yōu)化完善的過程，打鐵還需自身硬，在平臺解決各地服務(wù)痛點的情況下，建立有效的監(jiān)督體系是確保平臺真正發(fā)揮作用的有效手段，將平臺的應(yīng)用納入考核指標，加強培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，樹立典型示范作用，重點督導(dǎo)應(yīng)用較差地區(qū)，讓有需求的公眾真正享受到滿意的服務(wù)。

李軍：滿意不滿意老百姓說了算，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，學(xué)習(xí)借鑒服務(wù)行業(yè)的通用的滿意度評估做法。

王?。骸皹I(yè)務(wù)一財務(wù)一檔案一體化”是社保經(jīng)辦各自具有獨立邏輯體系的三大板塊（業(yè)務(wù)、財務(wù)、檔案）銜接的核心機制，是社保經(jīng)辦安全的核心機制，是最基本的內(nèi)控機制及對外監(jiān)管的基本依托?！皹I(yè)務(wù)一財務(wù)一檔案一體化”，是要實現(xiàn)社會保險經(jīng)辦中業(yè)務(wù)、財務(wù)、檔案間的整合與貫通，使巨量的社保關(guān)系記錄、巨額的基金流動、巨量的檔案（支撐業(yè)務(wù)的法定憑據(jù)，也在更多地由紙介質(zhì)向電子化轉(zhuǎn)變，如財政電子票據(jù)等）之間建立起了可追溯、可驗證的操作基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)層建立起社會保險關(guān)系和社會保險基金的安全保障機制。

李光明: 為了提升公眾的滿意度，首先平臺必須拓寬監(jiān)督層面和渠道，采取多種方式方法，要讓服務(wù)對象能順暢、有效地對公共服務(wù)平臺提供的服務(wù)進行監(jiān)督、投訴和評價，并與之形成良性互動。監(jiān)管部門及時對服務(wù)對象反饋的意見建議和投訴進行采集、整理、統(tǒng)計、分析，查找原因并提出有效的解決方案，及時反饋給相關(guān)部門，對公共服務(wù)項目、內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等進行優(yōu)化完善，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，掃清盲點，關(guān)注熱點，改善痛點。

其次要建立考核通報機制，設(shè)定合理的服務(wù)質(zhì)量考核、評價、通報方法和指標。通過考核查找問題，分析原因，尋找對策，及時解決存在的問題。如在公共服務(wù)平臺內(nèi)部建立信用等級評價制度和績效考核制度，采用全國統(tǒng)一的指標體系和評價方法，對各級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)、各崗位工作人員通過公共服務(wù)平臺提供的服務(wù)進行信用等級評價和績效考核，公開信用評價等級和考核結(jié)果，接受社會監(jiān)督?！?/p>