基于員工視角的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

徐榮林 王建瓊

(西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,四川成都 610031)

基于員工視角的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

徐榮林 王建瓊

(西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,四川成都 610031)

旅游服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理的重要內(nèi)容。本文在結(jié)合現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上,提出了基于員工視角的旅游服務(wù)質(zhì)量概念模型,構(gòu)建了“工作環(huán)境” “員工生活” “工作回報(bào)” “員工情緒” “服務(wù)質(zhì)量”5個(gè)潛在變量、25個(gè)測(cè)量問項(xiàng)組成的結(jié)構(gòu)方程模型,并以九寨溝、黃龍景區(qū)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。結(jié)果表明:景區(qū)員工的“工作環(huán)境”直接正向影響員工提供的 “服務(wù)質(zhì)量”,并通過“員工情緒”間接影響“服務(wù)質(zhì)量”;員工“工作回報(bào)”直接負(fù)向影響“服務(wù)質(zhì)量”,但通過“員工情緒”間接正向影響“服務(wù)質(zhì)量”。

旅游目的地; 服務(wù)質(zhì)量; 九寨溝; 黃龍

旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)于增強(qiáng)游客滿意度、提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,起著非常重要的作用,日趨受到學(xué)界的關(guān)注。景區(qū)是旅游系統(tǒng)的重要組成部分,是旅游事實(shí)發(fā)生的載體。然而,相對(duì)旅游飯店、旅行社等行業(yè)而言,景區(qū)質(zhì)量管理問題的研究一直滯后于旅游業(yè)的其他行業(yè),景區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究也較為薄弱(韓燕妮,2007;馬震,2010)。

景區(qū)員工是景區(qū)旅游服務(wù)的主體。旅游者從景區(qū)員工提供的旅游服務(wù)中獲得滿足,從而體驗(yàn)到旅游質(zhì)量的高低之別,旅游從業(yè)人員直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。本文從經(jīng)濟(jì)學(xué)資源配置最優(yōu)的角度,借鑒SERVQUAL等量表,構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,定量探討景區(qū)員工旅游服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理,為旅游服務(wù)質(zhì)量比較研究提供新視角。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

西方學(xué)者廣泛使用IPA(服務(wù)重要性-表現(xiàn)程度分析法,Importance-Performance Analysis)、SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量,Service Quality)、EPI(期望、感知、重要性,Expectations,Perceptions and Importance)以及SERVPERF(服務(wù)表現(xiàn),Service Performance)等方法來度量服務(wù)質(zhì)量(劉嘉毅,陶婷芳,2012)。其中,以Parasuraman等建立的SERVQUAL模型應(yīng)用最為廣泛。該模型產(chǎn)生于金融業(yè),利用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5方面21個(gè)具體問項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估(Parasuraman,et al.,1985;1988)。在旅游業(yè),先后被用于餐廳(Lee,Hing,1995)、旅行社(Lam,Zhang,1999)、鄉(xiāng)村旅游(Reichel,et al.,2000)、酒店(Kandampully,et al.,2001)等旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

國(guó)內(nèi)研究者借鑒該模型分別對(duì)旅游飯店(黨忠誠,周支立,2002)、旅游區(qū)與景區(qū)(陳俊芳,劉鳳元,2005;韓燕妮,2007;馬震,2010)、鄉(xiāng)村旅游(劉濤,2011)、農(nóng)家樂(費(fèi)維駿,2008)、移動(dòng)旅游(印倩,2013)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究,提出了相應(yīng)的提升對(duì)策,并在測(cè)評(píng)方法上進(jìn)行了開拓性的研究,例如,張立軍(2003)構(gòu)建了由安全性、方便性、規(guī)范性、時(shí)間性、舒適性等5要素構(gòu)成的旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)法;薄湘平和張慧(2006)用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)測(cè)評(píng)了我國(guó)2002年的旅游服務(wù)質(zhì)量;江波和鄭紅花(2007)構(gòu)建了社區(qū)、人員服務(wù)、交通、餐飲、住宿、游覽、娛樂、購物8個(gè)要素的旅游目的地服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型(TDSQE)等,但很少從景區(qū)員工視角開展相關(guān)研究。

1.2 概念模型設(shè)計(jì)

圖1 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量概念模型

高偉潔(2010)從狹義與廣義兩方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了定義,狹義的旅游服務(wù)質(zhì)量單純指旅游從業(yè)人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量;廣義的旅游服務(wù)質(zhì)量則包含旅游企業(yè)提供的有形設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品及無形勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。本文所指的旅游服務(wù)質(zhì)量主要指景區(qū)工作人員提供的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在旅游服務(wù)過程中,景區(qū)員工直接與旅游者接觸,并為游客提供旅游服務(wù)(韓燕妮,2007)。研究表明,員工的滿意影響員工所提供的服務(wù)質(zhì)量(趙霞,2015),并影響顧客滿意(王蕊,2006;孫瑾,2009;李平,等,2009)?；谝陨衔墨I(xiàn)與邏輯論證,本研究提出了景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量概念模型(見圖1)與如下假設(shè):

H1:員工滿意對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正向的顯著性影響;

H2:員工滿意對(duì)員工情緒有正向的顯著性影響;

H3:員工情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正向的顯著性影響。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究案例地與數(shù)據(jù)收集

本研究以九寨溝和黃龍景區(qū)為案例地進(jìn)行實(shí)證。九寨溝和黃龍景區(qū)位于四川省阿壩藏族羌族自治州境內(nèi),擁有世界自然遺產(chǎn)地、世界人與生物圈保護(hù)區(qū)、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家5A級(jí)景區(qū)等多項(xiàng)殊榮,每年游客接待人次數(shù)百萬。問卷調(diào)查于2013年6月21 至2013年8月19日進(jìn)行,共發(fā)放問卷600份,剔除信息缺失過多、問項(xiàng)認(rèn)可完全一致、明顯不認(rèn)真以及前后自相矛盾的問卷,實(shí)際回收有效問卷共459份,其中九寨溝景區(qū)的員工填寫了301份、黃龍景區(qū)的員工填寫了158份,問卷有效率為76.5%。

2.2 研究測(cè)量

研究問卷從背景資料、員工滿意、員工情緒和服務(wù)行為4方面來調(diào)查員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。本研究借鑒了研究者盧嘉和時(shí)勘(2000)的員工滿意度測(cè)評(píng)方法以及研究者李春艷(2009)研制出的工作滿意度的測(cè)量量表,結(jié)合九寨溝與黃龍的實(shí)際情況,與專家進(jìn)行溝通討論,對(duì)量表進(jìn)行適當(dāng)刪減和添加,構(gòu)建了11個(gè)景區(qū)員工滿意測(cè)量問項(xiàng)(表1)和5個(gè)員工情緒測(cè)量問項(xiàng);參考溫碧燕(2006)編制的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表與SERVQUAL量表(Parasuraman,et al.,1988)中的相關(guān)測(cè)量項(xiàng)(如移情性),構(gòu)建了9個(gè)測(cè)量問項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量量表。問卷對(duì)問項(xiàng)的量測(cè)均采用李克特五點(diǎn)量表法記分,從1～5賦值,分值越高表示員工評(píng)價(jià)值越高。

3 研究結(jié)果

3.1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

從被試者的性別來看,女性員工有216人,所占比例為48.5%;男性員工為51.5%,性別比基本平衡。從年齡分布情況看,30歲～39歲年齡階段的人所占比例最大,占比為46%,20歲～29歲和40歲～49歲階段的人群數(shù)量比較接近,分別為28.4%和22%,20歲以下和50歲以上階段的人占比最少,兩者總和不足4%。從學(xué)歷方面看,大部分的員工學(xué)歷都在大專程度(46.4%);本科學(xué)歷人數(shù)次多,占24.5%;研究生及以上學(xué)歷和初中及以下學(xué)歷的人最少,兩項(xiàng)之和不足10%。從工作年限方面看,被調(diào)查單位的絕大多數(shù)(74.6%)員工都在本單位工作了5年以上,其它4項(xiàng)(2年內(nèi)、2年～3年、3年～4年、4年～5年)工作年限都比較平均,累計(jì)占總樣本數(shù)的25.4%。從員工工作崗位看,辦公室文員所占人數(shù)最多,占總樣本數(shù)的39.2%;占比10%以上的有部門經(jīng)理、后勤人員、營(yíng)銷人員和導(dǎo)游,分別為11.7%、19.1%、10.4%和17.6%;策劃人員和其他崗位的被調(diào)查員工最少,累計(jì)占比僅2%。在薪酬方面,月薪為4000元以上的員工占極少數(shù),約為11%,其中4001到6000元月薪的員工35人(8.1%),6001到8000元月薪的員工11人(2.5%),8001元以上的員工僅5人(1.2%);大多數(shù)員工(62.4%)月薪2001元～4000元,25.8%的員工月薪在2000元以下。

3.2 變量的結(jié)構(gòu)維度分析

對(duì)11項(xiàng)員工滿意因素進(jìn)行主成分因子分析,結(jié)果顯示:巴特利球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量較大,為2647.554,對(duì)應(yīng)的相伴概率值等于0.000,KMO統(tǒng)計(jì)量為0.886,適合作因子分析。綜合特征值大小與累計(jì)方差貢獻(xiàn)率,共抽取3個(gè)維度,解釋了總方差的59.92%(見表1)。維度一構(gòu)成因素反映員工對(duì)企業(yè)所處地理位置非常滿意、企業(yè)的工作環(huán)境非常整潔、美觀的認(rèn)同度,所以命名為“工作環(huán)境”;維度二反映員工認(rèn)為餐廳的總體條件與服務(wù)質(zhì)量很好,宿舍的生活環(huán)境和條件很好,景區(qū)交通非常便利、可以方便地往返于公司和住所三因素的認(rèn)同度,因此命名為“員工生活”;維度三主要包括員工認(rèn)為薪水、工資與勞動(dòng)付出相符合,福利待遇很好,有充裕的節(jié)假日時(shí)間,企業(yè)的獎(jiǎng)懲制度公正、平等,接受過針對(duì)工作的專業(yè)培訓(xùn),個(gè)人晉升與發(fā)展前景很好,所以命名為“工作回報(bào)”。

表1 員工滿意旋轉(zhuǎn)因子負(fù)荷矩陣

3.3 效度與信度分析

問卷的效度檢驗(yàn)采用驗(yàn)證性因子分析方法。驗(yàn)證性因子分析運(yùn)用AMOS軟件計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù),用平均提取方差值(AVE,Average Variance Extracted)檢驗(yàn)量表的聚合效度,計(jì)算公式為:AVE=∑λ2/n,其中,λ表示因子分析時(shí)每個(gè)路徑的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù),n是表示路徑個(gè)數(shù)。驗(yàn)證性因子分析顯示問項(xiàng)對(duì)潛在變量“員工滿意”具有較好的解釋效度,AVE=0.526659>0.5;“員工情緒”變量有5個(gè)測(cè)量問項(xiàng),總體解釋變異量為60.693%,AVE=0.487≈0.5;“服務(wù)質(zhì)量”共9個(gè)測(cè)量變量,累計(jì)解釋變量方差的60.659%,AVE=0.62981。

表2 各變量的Cronbach α系數(shù)

利用SPSS17.0軟件分別對(duì)各個(gè)潛在變量進(jìn)行信度分析,得到各潛在變量的Cronbach α系數(shù)。從表2看出,大部分Cronbach α系數(shù)的值大于0.8,只有工作環(huán)境、員工生活的信度在0.7到0.8之間。整體看,問卷信度較好。

3.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析

根據(jù)探索性因子分析提取潛在變量“員工滿意”的結(jié)構(gòu)維度,研究將概念模型具體化為圖2的“景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量理論假設(shè)模型”;模型由“工作環(huán)境” “員工生活”和“工作回報(bào)”3個(gè)外生變量,“員工情緒”和“服務(wù)質(zhì)量”2個(gè)內(nèi)生變量共25個(gè)測(cè)量問項(xiàng)構(gòu)成(見圖2)。

圖2 修改后的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量概念模型

根據(jù)該結(jié)構(gòu)模型,前文提出的3個(gè)研究假設(shè)具體化為以下7個(gè):

H1:工作環(huán)境對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”有正向的顯著性影響;

H2:工作環(huán)境對(duì)“員工情緒”有正向的顯著性影響;

H3:員工生活對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”有正向的顯著性影響;

H4:員工生活對(duì)“員工情緒”有正向的顯著性影響;

H5:工作回報(bào)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”有正向的顯著性影響;

H6:工作回報(bào)對(duì)“員工情緒”有正向的顯著性影響;

H7:員工情緒對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”有正向的顯著性影響。

3.4.1 模型檢驗(yàn)

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合分析結(jié)果

利用AMOS17.0分析軟件對(duì)實(shí)證調(diào)研得到的數(shù)據(jù)與模型進(jìn)行擬合。通過ML法估計(jì)路徑系數(shù)值及參數(shù);“景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量”模型可以順利收斂識(shí)別,模型適配度檢驗(yàn)結(jié)果顯示模型自由度等于259,卡方值等于933.083,顯著性概率值p=0.003<0.05,模型的卡方自由度比值=933.083/259=3.603,能夠接受;RMSEA=0.075<0.080,符合要求。其他適配度問項(xiàng)均達(dá)到模型可以接受的標(biāo)準(zhǔn)(見表3)。因此,從主要適配度統(tǒng)計(jì)量來看,景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量理論模型與實(shí)際數(shù)據(jù)可以適配。

3.4.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

下圖為景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值圖(見圖3)。

在模型擬合較好的基礎(chǔ)上分析其外生變量與內(nèi)生變量之間的路徑系數(shù)和顯著性(置信度為95%),結(jié)果發(fā)現(xiàn):除“員工生活”對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”和“員工情緒”影響不顯著,假設(shè)H3、H4不成立外,其余潛在變量間相互關(guān)系的系數(shù)均達(dá)到了95%置信度的顯著性,影響顯著(見表4)。

圖3 景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值

注:圖中,D1-我對(duì)工作內(nèi)容有強(qiáng)烈的好奇感、D2-我的工作熱情很高、D3-我非常喜歡現(xiàn)在的工作、D4-我對(duì)工作產(chǎn)生了倦怠、D5-我對(duì)現(xiàn)在的工作有強(qiáng)烈的不滿;E1-我對(duì)游客非常有禮貌、E2-我總是樂意幫助游客、E3-我非常熱心地為游客服務(wù)、E4-我能夠按照游客的要求為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)、E5-我盡可能滿足游客的需求、E6-我在工作中能夠用禮貌用語,微笑服務(wù)、E7-我遵照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)、E8-我對(duì)所有顧客一視同仁、E9-我能提供專業(yè)、快捷的服務(wù)。

表4 模型的路徑系數(shù)分析結(jié)果

注:*表示p<0.05,**表示p<0.01,***表示p<0.001。

4 討論

本文參照已有研究成果,提出了基于員工視角的旅游服務(wù)質(zhì)量概念模型,并以九寨溝、黃龍景區(qū)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。因子分析結(jié)果顯示“員工滿意”變量由“工作環(huán)境”“員工生活”“工作回報(bào)”3個(gè)變量構(gòu)成。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了由“工作環(huán)境”“員工生活”“工作回報(bào)” “員工情緒” “服務(wù)質(zhì)量”5個(gè)潛在變量、25個(gè)測(cè)量問項(xiàng)組成的景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量理論模型。結(jié)構(gòu)方程模型分析證實(shí):員工“工作環(huán)境”直接正向影響員工提供的“服務(wù)質(zhì)量”,并通過“員工情緒”間接影響“服務(wù)質(zhì)量”;員工“工作回報(bào)”負(fù)向影響“服務(wù)質(zhì)量”,但通過“員工情緒”正向影響“服務(wù)質(zhì)量”。

本研究中,盡管員工“工作環(huán)境”這個(gè)潛在變量?jī)H由“地理位置”與“整潔、美觀”2個(gè)測(cè)量問項(xiàng)構(gòu)成,生態(tài)環(huán)境方面的測(cè)量問項(xiàng)相對(duì)不足,但在一定程度上反映了景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)的重要性。隨著旅游業(yè)的發(fā)展,環(huán)境問題逐漸成為制約旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵因素(陸諍嵐,等,2009)。近年來,因景區(qū)通達(dá)性的不斷改善,九寨溝、黃龍景區(qū)游客數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng),景區(qū)環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展問題引人關(guān)注。科學(xué)制定景區(qū)環(huán)境容量(尤其是景區(qū)每日環(huán)境容量)、嚴(yán)格限制游客數(shù)量與合理調(diào)節(jié)景區(qū)游客時(shí)空分布等對(duì)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要(Gu,et al.,2013)。

員工“工作回報(bào)”負(fù)向影響“服務(wù)質(zhì)量”,與H5相悖。其原因可能是“服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)潛在變量是員工自評(píng)的,并不能代表員工工作時(shí)的真實(shí)狀態(tài)(無人監(jiān)督的自我評(píng)分肯定會(huì)偏高)。因此員工即使對(duì)工作回報(bào)非常不滿意,卻也可能認(rèn)為自己的工作做得非常好,從而影響了分析結(jié)果。在“工作回報(bào)”的6個(gè)問項(xiàng)中,員工對(duì)“我接受過針對(duì)工作的專業(yè)培訓(xùn)”問項(xiàng)的認(rèn)同度最高,對(duì)此表示認(rèn)可的比例占44%;而70%的員工對(duì)“我有充裕的節(jié)假日時(shí)間”持反對(duì)意見(選擇“有點(diǎn)不同意”以及“非常不同意”);41%的員工不認(rèn)同“薪水與勞動(dòng)付出符合”。九寨溝與黃龍兩個(gè)景區(qū)62.4%的員工月薪在2001元至4000元之間,是一個(gè)比較低的工資水平。低工作回報(bào)直接影響“員工情緒”,并通過后者間接影響“服務(wù)質(zhì)量”。姜凌(2005)認(rèn)為九寨溝旅游旺季游客數(shù)量過多,工作人員休息節(jié)假時(shí)間得不到保障,影響景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此,九寨溝、黃龍景區(qū)應(yīng)合理提升員工的工作回報(bào),針對(duì)性地采取以下兩個(gè)方面的措施:(1)設(shè)立輪班制,讓員工有足夠的休息時(shí)間,對(duì)節(jié)假日工作的員工進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償;(2)適當(dāng)提高員工的薪酬水平。

本文發(fā)現(xiàn),“員工生活”對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”和“員工情緒”均無顯著影響,甚至其路徑系數(shù)為負(fù)。除了數(shù)據(jù)誤差的影響外,該結(jié)果在一定程度上表明較好的生活條件的員工有可能會(huì)把生活中的優(yōu)越感帶到工作里,甚至對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。游客期望、感知的服務(wù)質(zhì)量和工作人員提供的實(shí)際服務(wù)之間會(huì)有顯著差異(韓燕妮,2007)。本文僅從景區(qū)員工的角度對(duì)旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析,有待于從游客感知旅游服務(wù)質(zhì)量的角度進(jìn)一步比較研究。

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(責(zé)任編輯:鄧 屏)

An Empirical Study on Tourism Service Quality fromScenic Spot Staff Perspectives

XU Ronglin, WANG Jianqiong

(School of Ecommics and Management,SouthwestJiaoTongUniversity,Chengdu610031,China)

Tourism service quality is the key for the management of scenic spots. Referring to previous studies, a conceptual model of tourism service quality is proposed from the employees’ perspecitve in this paper. We choose Jiuzhaigou and Huanglong scenic spots as our study sites in this study. Five latent variables including “work environments”, “l(fā)ife conditions”, “work reward”, “employees’ sentiment” and “service quality” with 25 specific measure indexes are used in the structural equation model. The results reveal that:the “work environments” not only have direct positive impacts on “service quality” offered by the employees, but also indirectly affect “service quality” via “employees’ sentiment”; “work reward” has direct negative impact on tourism service quality, however it positively affects “service quality” via “employees’ sentiment”. These results are not only helpful to the improvement of the tourism services of Jiuzhaigou and Huanglong scenic spots, but also can be referred by other scenic spots for their tourism service improvement.

tourism destination; service quality; Jiuzhaigou; Huanglong

F 59

A

1006-575(2016)-04-0086-09

2015-09-29;

2016-05-25

四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地資助項(xiàng)目“旅游服務(wù)資源配置對(duì)員工與游客理性感知的中介效應(yīng)研究”(20141231)；國(guó)家國(guó)際科技合作專項(xiàng)“九寨溝水資源與生態(tài)安全保護(hù)關(guān)鍵技術(shù)合作研究”(2013DFR90670)。

徐榮林(1974-)，男，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生，研究方向?yàn)榫皡^(qū)管理與旅游可持續(xù)發(fā)展,E-mail:xrl@vip.163.com。王建瓊(1966-)，男，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博導(dǎo)，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理理論與應(yīng)用。