醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通思維及技巧的再繼續(xù)教育

張文英

摘要：醫(yī)療實(shí)踐的復(fù)雜性決定了醫(yī)護(hù)人員在臨床中需要不斷的積累知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以便面對(duì)頻發(fā)的社會(huì)事件。因此，醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)溝通思維的再教育。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；繼續(xù)教育

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)全方位、整體性的過程，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的高低涉及全社會(huì)每個(gè)人和每個(gè)家庭的幸福，歷來受到廣泛的關(guān)注。醫(yī)學(xué)精深和龐雜的知識(shí)體系，需要很多年的習(xí)得才能進(jìn)入到臨床的實(shí)踐，對(duì)于普通的患者是無法觸及和理解醫(yī)學(xué)的常識(shí)和醫(yī)學(xué)的特征，這也造成了患方對(duì)醫(yī)學(xué)信息的盲區(qū)，不對(duì)稱性導(dǎo)致了溝通的差距、理解和配合的障礙。生命體征的變化是松瞬息萬變的，醫(yī)療活動(dòng)中每一位參與的醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)處于緊張和忙碌的狀態(tài)，與患者溝通的時(shí)間和頻率自然會(huì)比較少，這也造成患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的不滿意，投訴增加，糾紛頻發(fā)，更不時(shí)有醫(yī)護(hù)人員被毆、被殺的極端案例發(fā)生。

良好的醫(yī)患溝通與改善患者治療依從性、緩解病人癥狀以及提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度呈正相關(guān)，還可以在很大程度上縮小醫(yī)患間的信息不對(duì)稱，起到緩解病人負(fù)面情緒、增強(qiáng)彼此信任和提高病人滿意度的作用；不良或無效的醫(yī)患溝通則容易引發(fā)醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛甚至醫(yī)療訴訟。近年來，我國的醫(yī)學(xué)教育長期忽視對(duì)醫(yī)患溝通等人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，造成臨床醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，能力相對(duì)薄弱。隨著人們對(duì)知情同意、協(xié)商決策、風(fēng)險(xiǎn)管理、生活方式干預(yù)的重視，社會(huì)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者均對(duì)改善醫(yī)患溝通提出了迫切的要求，醫(yī)務(wù)人員自身也迫切希望提高自身醫(yī)患溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。如何開展醫(yī)患溝通繼續(xù)教育，怎樣制訂培訓(xùn)策略，如何提高培訓(xùn)效果，都是值得研究的重要問題。

目前在我國大部分醫(yī)院在新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)體系中增加了“醫(yī)患溝通”模塊。但是崗前培訓(xùn)的對(duì)象一般面向全體新入院的醫(yī)護(hù)人員，參與人數(shù)較多，醫(yī)患溝通培訓(xùn)以理論講授為主，較少采取互動(dòng)模式，加上教師普遍缺乏有關(guān)醫(yī)患溝通的專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)效果并不好。

醫(yī)患溝通模式類型眾多。在醫(yī)患溝通繼續(xù)教育中，以“病人為中心”（簡(jiǎn)稱PCC）的醫(yī)患溝通模式為主題的研究不少，但大部分是作為理論基礎(chǔ)貫穿于各類醫(yī)患溝通培訓(xùn)中。在近來較熱門的“病人參與決策”醫(yī)患溝通研究中，“PCC 模式”更是被廣泛采納和使用。它主要包括：獲取和理解病人的感知（包括擔(dān)憂、想法、期望、需要、感情和功能）；理解病人特定的社會(huì)心理；尊重病人的價(jià)值觀，在疾病和治療方案上與其達(dá)成一致；幫助病人主動(dòng)參與決策。非盈利性衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu) 于 1999 年開發(fā)研制“四習(xí)慣”模式把臨床醫(yī)患溝通歸納為四個(gè)習(xí)慣，構(gòu)建了 FHM 理論框架：準(zhǔn)備溝通，獲取病人的觀點(diǎn)，表達(dá)同情與共鳴，與病人討論、結(jié)束談話。中國醫(yī)師協(xié)會(huì)于 2006 年在喬治華盛頓等多所美國大學(xué)的幫助下開發(fā)研制“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”模式。包含五個(gè)模塊：醫(yī)患溝通和醫(yī)德 / 職業(yè)化；與患者及家屬建立和諧關(guān)系；病史采集；解釋病情，制定雙方同意的治療方案；病情告知。在中國，深厚的社會(huì)文化和道德情節(jié)，決定了在醫(yī)患溝通模式中，情和德占據(jù)著重要的位置，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)建立的“人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能”模式更適合于中國的現(xiàn)狀。但隨著教育和人們素質(zhì)的提升，在中國，應(yīng)該加大病人參與決策的比例，讓患方能夠直接接觸醫(yī)學(xué)實(shí)踐，能夠加深患方對(duì)醫(yī)學(xué)理解程度，有利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行和社會(huì)影響力的增加。

在醫(yī)患溝通繼續(xù)教育中，培訓(xùn)方法比較多，比如角色扮演、情景模擬、標(biāo)準(zhǔn)化病人等。臨床在繼續(xù)教育是在實(shí)踐中完成的，在目前中國的醫(yī)療體制內(nèi)由于人員編制少，患者相對(duì)多的現(xiàn)實(shí)，每一位醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者的時(shí)間總量是比較少的，所以采取以上的方法難以達(dá)到預(yù)期的效果，而通過錄像觀看和分析、文字資料、小組討論和反饋等形式適合目前中國醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的現(xiàn)狀。具體的方法如下：通過錄像觀看，首先，發(fā)給學(xué)員文字資料，提供培訓(xùn)內(nèi)容、方法、案例等信息；觀看錄像，錄像分為兩種，一種是醫(yī)患溝通培訓(xùn)用的教學(xué)錄像，一種是紀(jì)錄醫(yī)生醫(yī)患溝通過程的錄像，通過觀看錄像，醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通技巧、自身表現(xiàn)進(jìn)行分析；然后醫(yī)生分成若干小組，對(duì)醫(yī)患溝通技能、培訓(xùn)方法和效果等問題進(jìn)行討論，交換體會(huì)和看法，提出建議；最后由培訓(xùn)老師對(duì)醫(yī)生的溝通技能和表現(xiàn)給予反饋意見。反饋意見可以口頭形式在培訓(xùn)的過程中給予，也可以通過量表評(píng)估的方法在培訓(xùn)結(jié)束后反饋給醫(yī)生。

醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)教育的重要內(nèi)容已經(jīng)成為世界各國共識(shí)，并且英國、美國、德國等國還將醫(yī)患溝通列為醫(yī)生資格考試或執(zhí)照重新注冊(cè)的重點(diǎn)考核和評(píng)估項(xiàng)目。中國醫(yī)患矛盾日益突出，其根源在于醫(yī)療體制行政化嚴(yán)重，但解決目前的緊張局面，還是要通過醫(yī)務(wù)人員和患者及其家屬之間的溝通。因此，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該高度重視醫(yī)患溝通教育問題，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通的訓(xùn)練，形成規(guī)范的課程和常態(tài)化的培訓(xùn)制度，這是緩解和消除醫(yī)患矛盾的治標(biāo)之法。而且從醫(yī)院管理角度看，強(qiáng)烈建議醫(yī)院建立醫(yī)患溝通繼續(xù)教育長效機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)新入職的青年醫(yī)生、住院醫(yī)生的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，及早干預(yù)和塑造其良好的溝通習(xí)慣，完善病人反饋評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和醫(yī)生評(píng)估考核體系，促進(jìn)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的持續(xù)提升，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。