醫(yī)患關(guān)系緊張化及其對(duì)策探討

鄺方園

摘 要：近年來(lái)，醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展極大地推動(dòng)了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，然而人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度并沒(méi)有得到改善，還加劇了醫(yī)患之間矛盾的升華和醫(yī)患關(guān)系緊張等問(wèn)題。本文依托于各方調(diào)查數(shù)據(jù)和實(shí)際考察經(jīng)歷從醫(yī)療體制、醫(yī)療服務(wù)、輿論導(dǎo)向、醫(yī)患認(rèn)知等方面提出了緩和醫(yī)患關(guān)系的一些對(duì)策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療體制；醫(yī)療服務(wù)；新聞?shì)浾?；醫(yī)患認(rèn)知

在過(guò)去的30年里，我們的醫(yī)學(xué)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)迎來(lái)了發(fā)展史上最好的時(shí)期。雖然在醫(yī)學(xué)技術(shù)水平上和醫(yī)療救治能力上有所提高，但醫(yī)療服務(wù)的滿意度并沒(méi)有得到改善，而且還加大了醫(yī)患矛盾、醫(yī)患關(guān)系的緊張狀況，也大大降低了我們醫(yī)療進(jìn)步的福利水平，影響到地區(qū)的綜合管理。

特別是近年來(lái)，頻發(fā)的傷害醫(yī)療事故，使醫(yī)患關(guān)系陷入困境，建立和諧醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。

1 健全醫(yī)療體制，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系

健全醫(yī)療體制是一個(gè)宏觀的概念，我國(guó)目前要健全醫(yī)療體制，至少包括：推進(jìn)基本醫(yī)療保障體系建設(shè)、促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化、健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系、建立健全藥品供應(yīng)保障體系、推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)等幾個(gè)具體的方面。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因排在前4位的分別是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高（45.2%）、某些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差（32.8%）、和患者及家屬溝通不夠（28.2%）、媒體輿論導(dǎo)向不公（25.1%）。而醫(yī)務(wù)人員則認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因排在前4位的分別是媒體輿論導(dǎo)向不公（48.7%）、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高（42.4%）、醫(yī)患溝通不夠（39.7%）、某些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心差（25.4%）。

可見(jiàn)，無(wú)論是醫(yī)生還是患者，都認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用的不合理是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的一個(gè)重要原因。要減輕醫(yī)療費(fèi)用給百姓帶來(lái)的負(fù)擔(dān)，這一過(guò)程中最重要的主角是政府，無(wú)論是向百姓介紹國(guó)家的醫(yī)保制度、幫助百姓加入醫(yī)保體系，還是加快患者醫(yī)療費(fèi)用的報(bào)銷進(jìn)度，都需要政府的介入。政府不應(yīng)該滿足于高覆蓋率而要致力使得醫(yī)保制度能夠真正減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。要嚴(yán)格打擊藥品流通環(huán)節(jié)的暴利，并根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)公眾不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求，不斷增加基本醫(yī)療保健的經(jīng)濟(jì)投入，維護(hù)醫(yī)院的公益性。

2 提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與水平

第一，要加強(qiáng)醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，增設(shè)床位，門診號(hào)源，優(yōu)化診療過(guò)程。

第二，要實(shí)行門診管理一站式服務(wù)，增設(shè)咨詢臺(tái)，正確引導(dǎo)患者看病，并為患者提供及時(shí)有效的各種需求服務(wù)。

第三，要探索新型的治療和護(hù)理制度，例如急診首診負(fù)責(zé)制、危重患者報(bào)告制度、死亡、疑難病例討論制度、三級(jí)查房制度、住院醫(yī)師24小時(shí)負(fù)責(zé)制、病房巡視制度等。

第四，在某些情況下，醫(yī)院還可以設(shè)置專門的“糾紛辦”、“投訴辦”，受理患者的投訴，盡量將醫(yī)患糾紛控制在小范圍內(nèi)，及時(shí)而精準(zhǔn)的解決。

3 新聞媒體的輿論導(dǎo)向

從本文之前給出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可見(jiàn)，在醫(yī)療人員的視角中，媒體輿論導(dǎo)向不公是醫(yī)患關(guān)系日益緊張的罪魁禍?zhǔn)祝?8.7%）。事實(shí)上，長(zhǎng)期以來(lái)，部分媒體片面、不客觀、缺乏專業(yè)性的報(bào)道對(duì)醫(yī)務(wù)人員群體已經(jīng)產(chǎn)生了深刻影響，而患者對(duì)此卻并沒(méi)有體會(huì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者及家屬中有41%的人認(rèn)為媒體報(bào)道客觀，而相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員中只有16.7%的人認(rèn)同媒體報(bào)道的客觀性。

因此，媒體作為人民群眾的發(fā)言人，作為加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系溝通的橋梁和平臺(tái)，應(yīng)該進(jìn)行客觀、全面、公正的報(bào)道，倡導(dǎo)理性地處理醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)群眾理解醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性，并加大對(duì)正面能量的報(bào)道。醫(yī)療事故作為一個(gè)敏感話題，不應(yīng)輕易炒作，反而要掌握謹(jǐn)慎尺度，嚴(yán)格職業(yè)操守。

4 加強(qiáng)患者認(rèn)知和理解意識(shí)

患者往往受疾病、身心健康的影響。隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，人們的生活和工作壓力不斷加大，內(nèi)心越來(lái)越脆弱，再加上疾病，往往會(huì)使人更為焦慮、急躁、失去理性，而不尊重他人。

因此，患者的心態(tài)就成為了影響醫(yī)患關(guān)系的重要一環(huán)?；颊咝膽B(tài)樂(lè)觀、向上，往往更容易恢復(fù)，對(duì)待醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度也好，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)更加認(rèn)真細(xì)致，形成一個(gè)良性循環(huán)，這就使得患者對(duì)于自己所享受的醫(yī)療服務(wù)的水平較為滿意；反之，如果患者心態(tài)悲觀，惶惶不可終日，不僅影響到正常的恢復(fù)，對(duì)于醫(yī)療人員的態(tài)度也會(huì)變差，反過(guò)來(lái)又影響到醫(yī)療人員的心情和工作的細(xì)致程度，形成一個(gè)惡性循環(huán)，降低患者所能享受到的醫(yī)療服務(wù)水平。

要形成一個(gè)良性循環(huán)，就應(yīng)在加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的同時(shí)，使人們對(duì)疾病有正確的認(rèn)識(shí)，患病后不過(guò)多的焦慮和抑郁，減少患者對(duì)于未知的一種恐懼和痛苦。要通過(guò)宣傳等各種傳播形式，使患者形成對(duì)于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的正確認(rèn)知，了解醫(yī)生是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，醫(yī)療事業(yè)也是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，從而讓患者能夠思考、理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的工作。

5 強(qiáng)化醫(yī)療人員道德責(zé)任，改善醫(yī)療人員待遇

要加強(qiáng)醫(yī)療人員的道德責(zé)任，一方面可以在醫(yī)院的層面，推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合，不斷加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中的人文關(guān)懷色彩，重視醫(yī)療質(zhì)量，形成特定的醫(yī)院文化氛圍。

另一方面，要從醫(yī)療人員的選舉雇用入手。隨機(jī)抽取上海市九家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查得出的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員中本科及以上學(xué)歷者只占到51.9%，也就是說(shuō)?？啤⒏咧屑耙韵聦W(xué)歷者幾乎占到了醫(yī)務(wù)人員的一半，這不僅是上海這一地區(qū)醫(yī)院的特殊情況，而是全國(guó)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的普遍問(wèn)題。雖然學(xué)歷并不能完全決定個(gè)人的品德素質(zhì)，但是在醫(yī)療這種高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷的行業(yè)，專業(yè)的優(yōu)秀人才所占的比例還是不高，這難免影響到醫(yī)療人員的整體道德素質(zhì)、專業(yè)水平。

醫(yī)患關(guān)系是由很多因素構(gòu)成的，也應(yīng)有多方面對(duì)策來(lái)緩解醫(yī)患之間的關(guān)系。這取決于國(guó)家醫(yī)療改革的速度，財(cái)政投入的增加，醫(yī)院應(yīng)提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善醫(yī)療服務(wù)人員的待遇，大眾道德水平提升等全方位的努力，是一項(xiàng)比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程。社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，醫(yī)患關(guān)系的和諧任重而道遠(yuǎn)。但是相信經(jīng)過(guò)多方努力，和諧的醫(yī)患關(guān)系最終能被建構(gòu)起來(lái)！